对航空业服务质量维度与特征的分析

对航空业服务质量维度与特征的分析
一、服务质量的五个维度
1、航空业的保证性：真实姓名、良好的安全记录，胜任的员工；
2、航空业的可靠性：航班安全到达指定地点，特殊情况下处理得当；航班按时刻表起飞和抵达；
3、航空业的响应性：迅捷快速的售票系统、登记手续、空运行李的处理；
4、航空业的有形性：飞机、订票柜台、行李区、制服；
5、航空业的移情性：理解特殊的个人需要、预测顾客需求，如遇到不可抗力的航班晚点，能够及时作出反应，满足绝大部分乘客的合理需求；
二、服务质量的特征
（一）服务质量是一种主观质量
（二）服务质量是一种互动质量
（三）过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
（四）对服务质量的度量，无法采用制造业中所采用的方法
1、航空企业考虑的重要战略问题是？
①如何保持乘客较高的服务满意度；
②如何加强品牌建设，不断提高市场竞争力；
③如何谋求与国外航空公司合作并学习其先进的服务质量管理经验，以便于抢占我国南方市场；
④如何利用政策优势，培育服务于本公司的专业性人才，以提高企业的服务标准，增加保证性和可靠性维度；
2、哪些在制造业中行之有效的质量管理方法在服务业中不适用？
①质量的计量方面
产品是有形的，允许我们在产品被消费之前去控制质量，避免顾客用到质量较差的产品，而且产品完工后可以储存，受供需关系的影响并不是特别明显。

但是服务是无形的，所以难以计算，不能像检验产品一样去检验服务，尤其是在服务开始之前无法检测服务的质量。

像航空业的除具体票价外所带来的一系列服务就无法具体衡量，最多只能根据多家航空企业价格服务的比较而得到一个相对的结果，但是这结果并不客观。

②质量的稳定性特征
制造业中企业的运营能力，以及员工的聘用与培训都不会太大改变产品质量的稳定性，比如重工业机械设备的生产，除去创新等因素，所有设备的稳定性能力几乎相同，汽车的生产，几乎同型号的车已经到了完全相同的地步，但是服务的稳定性却没能这么好把握，服务的设施设备，服务人员服务时的心情都会影响整个服务过程，而且服务的时间、顾客、服务人员都是变量，这就很难保证服务质量的稳定性。

③质量的决定性特征
服务的生产与消费是同时进行的，大多数情况下，顾客需介入生产过程，这时顾客与服务人员的相互作用与对互动过程的管理也会影响服务质量的稳定性。

服务的不可储存性也决定了服务的成本会高出许多固定的成本。