五星级酒店英语培训教材

Part 1 酒店基础礼貌服务用语
欢迎和问候语:(Welcoming & Greeting)
1) Good morning(afternoon, evening),sir(madam).
早上(下午、晚上) 好，先生(夫人) 。
2) How do you do! 您好！(初次见面) How do you do ? 您好！ Glad to meet you . 很高兴见到您。
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3 、记住一些能讨人喜欢的言 词:
— 谢谢。 Thank you.
— 别客气。 You are welcome.
—对不起。 I’m sorry. — 没关系。 That’s all right. — 请。Please.
※ Useful Words and Expressions: 1) welcome 2) That’s all right.
— 对不起，让您久等了。 Sorry to have kept you waiting .
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7 、听不明白客人说话时，不要臆想， 你可以： — 请再说一遍好吗？
I am sorry, I don’t understand. Coul d you show me? I beg your pardon.
◆ 当你不能满足客人要求时：
— 我恐怕这违反酒店的规定。 I’m afraid it is against hotel regulation.
— 对不起，我们不允许这样做。 I’m sorry, we are not allowed to do this.
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— 对不起，恐怕我们没有 （客人要的东西）。 I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have (things guests want).”
﹡这时向客人作其它介绍或建 议是非常重要的。 — 我可以建议（你联系地下 层的银行）吗？ May I suggest(you contact th e bank in the basement)?
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13、 当你请求客人做某事时：
— 您可以（在这里签名）吗？ Could you (sign here)?
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2、What can I do for 主动向客 人提供帮助:
— 我可以帮您吗？ May I help you? you?
﹡ 尽量为客人多做一点： — 还有什 么需要我帮您吗？ Is there anything else I can do for you？
※ Useful Words and Expressions: 1) May /Can I …? 2) If you need my help , just call me please.
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— 很好，谢谢您？ I’m very well, /I’m fine, too. Thank you.
※ Useful Words and Expressions: 1) Sir (先生) 2) Madam （女士、夫人） 3) Miss(小姐) 4) Ms.(女士、小姐) 5) the lady with you(和您一起的女士) 6) Good morning/ afternoon/ evening! 7) Glad / Nice to … 8) How do you do? /How are you ?
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
1、 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你 对他们的热情欢迎:
— 早上好，小姐/先生。 Good morning, madam/sir.
— 下午好，小姐/先生。 Good afternoon, madam/sir.
—晚上好，小姐/先生。 Good evening, madam/sir.
﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可 能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。
— “很高兴再次见到您（欢迎再次光临）， 王先生。 “Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.”
或与客人互相寒暄： — “您今天好吗？” “How are you ( today)?”
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10 、与客人友好地告别，让 客人对你和酒店留下深刻印象: — 再见。Goodbye. — 祝您今天过得愉快。 Have a nice day. — 祝您在这居住愉快。 Wish you happy here.
﹡ 对要离店客人报以祝愿： — 希望很快又见到您。 Hope to see you again soon. — 祝一路顺风。 Have a nice trip.
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4 、打扰客人之前，要提示客人： — 打扰了……Excuse me…
这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜 时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。
5、 向客人呈递某物时： — 这是您的……
Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…) Here you are.
(客人离店时)
7) Have a good time ! 祝您过得愉快！
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电话用语：
8) Fudu Hotel, Front Desk. Can I help you ? 富都大酒店，前厅。您找谁？
9) Sorry , I’ve dialed the wrong number. 对不起，我拨错号了。
— 是的，小姐/先生，我马上帮您处理。 Yes, madam/sir. I will take care of it at once.
◆ 当你对客人的询问不肯定时：
— 对不起，我不太确定。如果您能等一会，我 马上去查找。 Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.
3) We’re glad to see you again. 很高兴见到你。
4) Welcome to our hotel(restaurant,). 欢迎您到我们宾馆(餐厅) 来。
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欢迎和问候语:(Welcoming & Greeting)
5) Wish you a most pleasant stay in our hotel . 愿您在我们酒店过得愉快。
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15、 处理投诉，错误时: — 谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事， 请接受我们的道歉。 Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it. Please accept our apology.
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致谢及对致谢的回答 (Expressing thanks and answers to thanks)
19) Thank you (very much). 谢谢您(非常感谢) 。 20) Thank you for your advice(information,help). 感谢您的忠告(信息、帮助) 。 21) It’s very kind of you . 谢谢，您真客气。 22) You are welcome. 不用谢。 23) Not at all (Don’t mention it ). 不用谢。
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6、 要客人等待时，要先有交代:
— 请稍等一会儿。 Just a moment, please. Wait a minute, please.
— 我一会儿就来。 I will be with you in a moment.
﹡再返回客人身边时，对久等的 客人说抱歉：
6) I hope you will enjoy your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。
(客人刚入店时) I hope you are enjoying your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。
(客人在饭店逗留期间) I hope you have enjoyed your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。
10) May I speak to your General Manager? 能和你们总经理说话
吗？ Speaking. 我就是。
11) Sorry. He is not in at the moment .
对不起，他现在不在。
Would you like to leave a message ? 您要留口信吗？
— 您介意（稍后再来电话）吗？ Would you mind (calling back later)?
— 我可以知道（您的姓名）吗？ May I (have your name)?
14 、为客人指示方向:
— 请跟我来。 Follow me please. — 请一直往前走。 Please go straight ahead. — 请向右转/左转。Please turn right / left. — 它在 楼上。 It is on the floor.
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11、 在三响之内迅速接听电话: ◆ 拿起电话时：
— 早上好/ 下午好/ 晚上好，（这 是）___________（部门/ 部份 名称）。 我是……，我可以帮您吗？
Good morning/ Good afternoon/ Good evening, This is (Name of your department/ outlet).…
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课程安排
Part 1 酒店基本礼貌用语 Part 2 前台服务 Part 3 餐饮服务 Part 4 客房服务 Part 5 日常知识 经典语句
12) Pardon ? I beg your pardon ?
对不起，请再说一遍好吗？ 对不起，请再说一遍好吗？
Part 1 酒店基础礼貌服务用语 Nhomakorabea祝贺语(Expressing good wishes)：
13)Congratulations! 祝贺您！ 14) Happy birthday! 生日快乐！ 15) Happy New Year! 新年快乐！ 16) Merry Christmas! 圣诞快乐！ 17) Have a nice holiday! 节日快乐！ 18) Wish you every success! 祝您成功！
speaking. May I help you? ◆ 挂电话前：
— 多谢您的来电。 Thank you for calling.
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12、 礼貌地回应客人的请求或询问:
◆ 当你能满足客人要求时，要马上采取行动：
— 好的，小姐/先生，我马上拿给您。 Certainly, madam/sir. I will get it right away.
— 我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正 过来。/ 我马上去查这件事。 I’m terribly sorry, madam / sir. There could have been some mistakes. I’ll have it corrected at once. / I’ll look into the matter at once.
8 、当客人因行动笨拙而显露尴尬时， 安慰客人说：
— 请慢慢来，别着急。 Please take your time, there’s no hurry.
9、 向客人作自我介绍: — 我叫 。如果有什么需要我帮忙，请 告诉我。
My name is . Please let me know if there’s anything I can do for you. Can I help you?