药店药品售后管理制度内容范文

药店药品售后管理制度内容范文
药店药品售后管理制度
一、总则
为保障消费者的合法权益，规范药店药品售后服务管理，提升药店的品牌形象和服务质量，特制定本管理制度。

二、范围
本管理制度适用于我药店内销售的所有药品的售后服务管理。

三、药品售后服务内容
1. 过期药品或包装破损的药品，消费者可以凭购药凭证和药品包装前往药店找售后人员退换。

2. 药品出现质量问题，造成消费者损失的，药店将承担全部责任，并提供相应的赔偿。

3. 药品使用过程中出现不良反应或不符合治疗效果等情况，消费者可凭购药凭证和医生诊断证明等相关资料，前往药店找售后人员协商解决。

4. 药品购买后，如消费者希望退货，需确保已包装完好，无任何使用迹象，并在购药凭证有效期内提出退货申请。

5. 购买药品后，如遇到同类药品价格下降，消费者可凭购药凭
证和药品价格变动证明，前往药店进行价格调整。

四、药店售后服务流程
1. 消费者需凭购药凭证和药品包装前往药店找售后人员办理。

2. 药店售后人员应认真核实消费者提供的相关资料，在确保资料真实可信的情况下，填写售后申请表。

3. 售后申请表应包含以下内容：消费者姓名、联系方式、药品购买日期、药品名称、包装情况、问题描述等。

4. 售后人员应与消费者沟通，了解具体情况，并根据药品售后服务内容，提供相应的解决方案。

5. 对于需要退换药品的情况，售后人员应及时对药品进行核实、记录，并办理退换手续。

6. 售后人员在办理完售后事务后，应向消费者说明售后处理结果，并告知消费者保留好相关资料以备后续需要。

五、药店售后服务考核
1. 药店应设立售后服务管理营业员，负责售后服务的组织和管理。

2. 每月药店应进行售后服务质量考核，包括但不限于以下指标：售后人员办理及时性、准确性、服务态度、问题解决率等。

3. 考核结果应及时向药店经理汇报，并制定出相应的改进措施。

4. 考核结果应作为药店绩效考核的重要依据，与员工绩效挂钩。

六、违规处理及处罚措施
1. 违反售后服务规定的药店员工，根据具体情况，可采取口头警告、书面警告、降低绩效评级等方式进行处理。

2. 严重违反售后服务规定的药店员工，将按照公司规定进行处罚，包括但不限于暂停奖金发放、调整岗位、降低岗位职级等。

3. 涉及到消费者合法权益的严重违规行为，药店将主动予以赔偿，并保留追究法律责任的权利。

七、附则
1. 本管理制度由药店经理负责解释和修订。

2. 本管理制度自公布之日起生效。

以上是药店药品售后管理制度的内容，旨在保障消费者的合法权益，规范药店的售后服务管理。

药店需要严格执行该制度，确保售后服务流程的规范性和协调性。

同时，药店应持续进行售后服务质量的考核，并及时采取改进措施，提升服务质量。

对违规行为，药店应依法予以处理，并承担相应的法律责任。

希望通过该管理制度的实施，能进一步提升药店的品牌形象和服务质量，赢得消费者的信任和支持。