物业技术标部分

第四部分技术标
第一章物业管理总体目标及管理模式
一、项目概况与特点
本项目位于xxxxxx广场，共计5个网点，建筑面积约1.2万平米(以最终签订合同网点\面积为准)，预计员工人数为350人左右。

xxxx 物业服务，包括但不限于内部保洁、内部线路、办公家具的维修、接待、会务、餐厅等内容。

二、前期物业管理的总体目标
根据项目的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将xxxxx管理标准定位在专业物业管理服务标准上。

我们设计了本套管理方案，通过高水平物业管理配合开发商的开发设计思路，实现高价值体现。

本方案同时能够体现我公司的专业水平，符合我公司一贯的“质价相符、质高于价”的优质物业管理服务原则。

我们认为采取专业物业管理的关键在于高标准安全与交通秩序管理、配套设施的建设，并重点倾力于“服务”----实践“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一众源物业管理特点。

为此，我们集中众源物业在管理方面的思路与理念，提炼出为业主营造安全 (Secuity)、优美(Elegancy)、舒适(Comfort)、方便(Conveience)的环境的总体思路。

我们将对照国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对业主的特别需求来确定客户（业主）服务的项目、内容和标准。

一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。

长沙众源物业管理有限公司秉承“服务创造价值，品质成就未来”经营理念，从满足业主生活需求、促进物业保值增值两个方面着手，努力通过“更周到、更细致、更规范”的物业管理服务服务营造“安全、文明、优
美、舒适”的工作环境，让客户安心、放心的同时，加强物业设备设施的维护和完善，保持网点面貌日久常新，用卓越品质打造北京银行物业品牌形象。

三、管理方案
1、实施“八化”高标准、高水平的管理措施
1.1 组织专业化
xx物业管理公司在长期物业管理实践中，已形成专业化物业管理组织，建立起一支专业化管理队伍。

对于xxxx的管理，我们将发挥和完善“专业化”优势，为业主提供各种细致、周到的专业化服务。

同时培育出一批“协调是行家、服务是专家”的专门人才。

1.2运作规范化
“管理按制度办事、运作按规范进行”，对北京银行长沙分行的管理服务，我们将严格按照公司质量管理体系运作。

公司从上而下、从小事到大事，都有一整套的规范化的运作模式，为高标准、高水平的管理提供保障。

1.3控制程序化
为保证工作无盲点与缺点，我们将采取“前期目标控制、中期过程控制、后期反馈控制”的方式，依照我公司长期以来较为完善的程序体系标准实施管理。

如我公司已实行“首问责任制”的模式，去控制部门与部门之间、员工与员工之间可能出现的一些盲点、不足，用程序控制保证管理处与业主之间的沟通顺畅和保证顾客信息处理完善，取得了很好的效果。

1.4作业标准化
我公司各项管理、各个岗位都实行标准化作业，并在接管项目的实际运作中不断改进。

我们不仅要求管理按程序控制，而且操作按标准进行，不仅对机电、消防等工作按标准进行，而且对清洁过程与效
果、对安全护卫礼节与交通指挥等行为都要求按标准进行，这从根本上保证了公司服务水平的稳定和高效。

1.5服务人性化
以人为本一直是我公司倡导的服务宗旨，“xx物业情真意切”的口号也成为我公司服务人性化的标志。

根据“以人为本”的思想，以及我公司“以业主为关注焦点”的管理原则，把业主的需求放在首位，切实在“情”和“真”上下功夫，加强服务意识，提高服务质量与水平。

1.6管理立体化
xxxxx分行配备了部分智能化安防设施，我们将在充分利用现有的智能化系统的基础上，运用合理有效的管理手段及管理设备加以改进和完善，使人防和技防有机结合，形成立体化的管理模式，提高管理效率。

1.7成本合理化
由于物业管理行业特点，我们既要为业主提供高质量、高水平的管理服务，又要从业主的长远利益出发，开源节流，合理使用成本，实现北京银行长沙分行可持续发展。

1.8经营市场化
物业管理水平与服务质量如何，应取决于业主需求和“满意度”，因此，xx物业历来坚持在市场中求生存、求发展，把企业经营置于市场中，使服务质量、服务价格、服务方式在开放市场中得到比较、得到改进、得到发展。

“发展一个项目、回报一份效益、建立一处典范、树立一面旗帜、开拓一片市场”。

2、推行“九项工程”拓展物业管理深度和广度
2.1推行培育“精、专、勤、能”的人才工程
现代企业的竞争，关键是人才的竞争。

同时，由于物业行业“管
理的是物，服务的是人”的特征，众源物业将采取“引进一批、培训一批、委派一批、淘汰一批”的人才运作模式，从“道德、精神、技能”等多方面、全方位在深度与广度上加强员工队伍建设，培育一批“业务精通、技术专业、勤恳任劳、多才多能”的管理与操作人员，切切实实为北京银行长沙分行提供高质量、高水平服务。

2.2实施“全民参与”互动工程
现代物业管理不同于企业内部管理，它包含了“管理处的显性管理与业主的隐性管理”。

因此，在北京银行长沙分行的整个物业管理中，我们将实施“全民参与”的互动工程。

具体表现在物业管理方面我们遵循“专业化管理与业主自治”的原则，充分调动广大业主参与管理的积极性。

在业主委员会协助管理的同时，成立由业主参与的“管理智囊团”，群策群力，搞好北京银行长沙分行的全面管理。

在社区文化建设方面，我们倡导管理处与业主互动、业主与业主互动、邻里互动的泛化社区文化建设理念。

2.3完善落实“首问责任制”运作工程
“首问责任制”是服务行业比较有效的管理办法，我公司在接管的项目中采用获得了良好的效果，也赢得了业主的一致好评。

我们将在北京银行长沙分行小区完善和落实“首问责任制”的运作工程，严格按照“首问人责任到底”的原则和要求，强化服务意识，提高工作效率，为业主提供更便利、快捷、优质的服务。

2.4全面启动“DIS”（社区形象设计与建设）形象工程
“DIS”（社区形象设计与建设）是继“CIS”（企业形象识别系统）之后的更富时代特色的新概念。

通过延伸北京银行长沙分行设计理念，完善社区“硬件”建设（如VI标识系统、区徽、区旗、增设休闲设施等），加强社区“软件”建设塑造北京银行长沙分行文明新形象，“xxxx分行成为物业管理的一个典范与标志”。

2.5逐步实施ISO质量管理体系工程
引入ISO质量管理体系，树立“依法管理、顾客至上、服务第一”的宗旨，控制好管理服务的各个过程及要素，管理规范化，操作程序化，并通过各种途径强化全员服务意识，使北京银行长沙分行最终实现应有的效果。

2.6大力促进“零发案率”安全工程
物业管理实践中，“安全”工作是一项最基本、最重要、较复杂的一项内容。

我们历来追求“刑事案件的零发案率”的管理指标。

根据“保安清洁是脸面，安全文明是关键”的思想，通过技防、人防、物防的结合；全面防范与重点防范的结合；安全意识的培养和安全制度的健全；应急分队的建立；与公安消防部门的互助；邻里守望的开展；社区老人“义务联防队”的协助；智能化系统的完善与有效利用来杜绝刑事治安案件的发生。

2.7启动“降解风险”保险工程
由于物业管理的特殊性，物业管理企业高风险、低收益，为解决此问题，我司进行了深入的调研，并借鉴其他物业公司的做法，在北京银行长沙分行的管理服务中将通过鼓励业主购买“人身安全、意外伤害”险，管理处逐步购买投保小区“第三责任险”、主要的“公共财产险”来降解风险，为物业管理保驾护航。

2.8全面运作“公开透明”阳光物管工程
在一些物业管理纠纷中，业主对物业公司财务账目不透明的投诉占有一定的比例。

我司在对北京银行长沙分行的管理中将实行“公开透明”的阳光操作。

主要做法是：
（1）实行“财务报表每6个月公开”制度；
（2）管理服务收费标准全面公开；
（3）管理制度和管理行为全面公开；
（4）年度管理计划与总结公开；
（5）全面开通管理处、物业公司及政府投诉渠道，设立管理处经理、公司总经理投诉信箱与电子邮箱，随时接受和处理住户投诉。

2.9开展“创新服务”工程
众源物业公司在物业管理实践中，坚持通过总结项目实际情况、研究业主消费需求、充分利用既有资源，在日常管理和服务中明确推行“创新服务”口号。

在传统的物业管理服务基础上，经过包装改造出新创新，推出了很多新的服务项目，管理和服务方式方法让业主更乐于接受；同时看似简单枯燥的服务操作程序本身也根据创新要求加以改进，让员工更易于操作和保持良好心态；物业管理涉及千家万户形形色色的人，每个人对待事物的看法都是不同的，矛盾必然存在，物业管理人需要抓住主要矛盾赢得业主的满意，应对业主不断变化的需求，惟有服务不断创新才能实现持续超越业主满意。

可见“创新服务”的实质正是“以人为本”。

3、倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识
物业管理是一项繁杂而辛苦的工作，业主对服务的满意程度是对我们工作的终极评价。

众源物业将在北京银行长沙分行的管理服务中倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让业主得到“六心级”享受，即“放心、安心、舒心、温心、开心、齐心”。

3.1网点安全---放心
“零发案率”安全工程保障业主、顾客提供一个良好的工作环境。

3.2无后顾之忧---安心
向业主提供“菜单式、酒店式、个性化、特色化、多样性、广泛性、全方位、立体式”便民服务，视业主为挚友，树立“一份需求、十分努力”的便民服务宗旨，“不以事小而不为，不以事大而难为”，由我们为业主解决后顾之忧，让业主工作、学习安安心心。

3.3网点工作---舒心
“24小时全天候无时限”服务、培养“业主未想到，我们要想到；业主已想到，我们要做到”的意识，把实事做好、把好事做实。

3.4管理服务---温心
全面实行“小修及时、中修不过夜、大修三天内、急修即刻处理”的高效服务模式。

以“服务态度热情；服务设备完好；服务技能娴熟；服务项目齐全；服务方式灵活；服务程序规范；服务收费合理；服务制度健全；服务实施快速”的手段切实完善。

第二章网点保洁的整体要求
1、物业管理的整体要求
1)管理体系的要求
所有服务项目要统筹安排，相对独立，内部统一协调。

招标人只采购专业化服务，不负责中标人服务团队人员的各项保障事项和管理事宜；只负责对本项目负责人进行协调和管理，并享有对投标人的服务团队人员的聘用有建议和否决权。

2)岗位设置的要求
保洁人员不少于50人，技术人员20人。

3) 服务团队人员素质要求
学历方面：客户服务人员需具备专科以上学历，保洁人员需具备初中以上学历，技术人员需具备专科以上学历；
职业素质方面：所有服务人员需热爱本职工作，需要有较强的服务意识；
品德形象方面：全体人员表现良好，形象气质佳，品行端正，无犯罪前科和违法劣迹；
业务技能方面：具有一定的物业管理知识和业务素质，上岗前需经过正规专业培训。

第三章后勤保障服务主要内容及服务标准
1.主要服务内容
➢管理区域内各楼层室内公共与营业办公照明、插座配电、用电系统维护维修巡查
➢室内卫生间给排水器具、污水管道疏通维护维修
➢会议会务音响影像灯光系统、闭路电视系统等设备管理与服务➢银行电话总机的接转，总机总台话务服务
➢总机管理、楼层办公电话线路/电脑网络综合布线改线、移位等弱电复位
➢办公桌椅维修、楼层门窗维护、会议设施等后勤杂物服务
➢分行办公用品领用与管理
➢办公区域节能管理
2.服务标准：
➢物业管理人员每天至少两次对所管理的区域进行巡视，定时巡视各种设施状况，采取各种形式的管理措施，保持内部装饰及配套设施完好，有效避免非正常的损坏。

➢按照招标人的管理服务要求，制定节能管理、规范管理的相关规定，物业工程人员适时启闭供电、供水、照明、空调、电梯、通道、门窗等各种设施设备。

➢维修班负责每天巡查所管理的区域，发现灯具损坏、卫生间器具损坏等及时维修更换。

➢物业管理人员负责承办招标人办公室内各种办公设备、电器、家具、门窗、锁具、窗帘等设施维修，经向招标人报批后方可施工，材料成本费用由招标人承担。

➢设专人负责所管理区域的电话主机线路、网络交换机、线路系统、互联网线路管理和维护，保障各科室弱电系统的正常使用。

第四章保洁、绿化服务的主要内容及服务标准
1.主要服务内容：
➢及时做好办公楼等所有办公区域的保洁工作及会议室、接待室、行政值班室、大堂、营业厅、职工餐厅、电梯厅、过道、洗手间、楼梯灯等公共区域卫生保洁工作。

➢办公区域石材养护
➢定期进行灭四害工作，定期进行全面消杀。

➢对所管理的区域每天进行清洁工作，对人员出入频繁地点进行不间断的走动保洁，各层公共洗手间、公共通道保洁频次每小时不少于一次。

➢对所管理的区域的常用地毯每周定时吸尘，每季进行一次全面清洗；其他非常用地毯每月定时吸尘，每季度进行一次全面清洗；对大楼公共区域每日清洁保养一次。

➢所有保洁区域（包括墙面、地面、门窗、镜面、台面、电梯、楼梯、家具表面等）均需做到光洁卫生、无纸屑烟头、无积尘、无污迹变色、无异味、无脚印手印、无积水、无虫迹。

2.服务标准：
➢大堂：每天保持入口地面清洁，定期用补蜡机机械打磨地面，每天擦拭墙体表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒、垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙角线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。

➢楼层：各楼层过道每天保洁一次，楼梯扶手、栏杆、台阶（含墙角线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼梯应急灯灯罩每周保洁二次。

➢洗手间：每天擦拭墙壁、地面、墙角线、门及门框、厕所个班、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫
生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。

第五章接待、会议服务的主要内容及服务标准
1.服务内容：
a)会议接待
b)会议/行长室保洁服务
c)前台接待
d)行长层接待服务
e)电梯迎宾服务
2.服务标准：
➢仪容仪表：淡妆上岗，保持良好的精神面貌；在上班时间必须着工装，并保持清洁、整齐；长发梳理整齐，并用发饰盘起；
除耳钉、订婚戒指（限一枚）及公司统一配备的饰物外，其他
一切私人饰物均不得佩戴；不留长指甲，不染指甲；站姿端正，挺胸、收腹、眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在腹部交
叉。

➢对来宾、领导提供真诚的微笑服务，起立相迎，主动热情。

➢见来宾、领导主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明。

第六章主要管理人员数量级岗位素质要求
1.管理处主任：
➢具有一定的管理经验
➢熟悉物业管理流程及服务质量标准，能组织带领物业团队高效的完成物业合同中规定的各项服务任务。

➢持有物业经理上岗证
管理处主任岗位职责
2.保洁员岗位职责
第七章物业管理服务质量指标要求
a)综合管理
A.负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。

B.设有服务值班中心，公示24小时服务电话，白天有专职管理
员值班，处理服务范围内的公共性饰物，手里业主用户的咨询
及投诉，并在承诺的时间内给予回复解决。

C.管理人员按国家有关规定取得物业管理岗位证书，并具有一定
的工作经验。

b)管理服务质量指标
参照四星级以上酒店的服务人员的服务标准，根据招标人的制度和相关规定提供专业规范的客户服务，客户满意度在98%以上，投诉率为0%。

以高标准的服务向招标人提供高质量、专业化的保洁服务，保证招标人办公环境的舒适、整洁。

客户满意度在98%以上，投诉率为1%以下。

一般小修、急修应在接到报修后15分钟内进行处理，2小时内完成，中修任务当天内完成，遇特殊情况无法当天完成的，报招标人同意后在次日内完成。

第八章、管理规章制度与档案的建立和管理
（1）档案的建立与管理
我们对所有的物业管理与服务项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案，并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理在北京银行长沙分行物业管理工作中真正起到重要的作用。

1、档案管理运作环节
①建立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，实施现代化、系统化、科学化、多元化、规范化、经常化的“六化”管理，建立相应的规章制度，对所有的档案资料进行严格管理。

②资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容，从实际出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间讲是指物业构成的方方面面，大到房屋主体，小到一树一木都有详细的资料收集。

③收集后的所有信息，统一由档案室集中整理，去伪存真，根据档案来源，信息内容，信息表现形式特点进行细分，做到条理清晰，分类合理。

④档案的归档按照资料本身的规律、联系进行分类保存，根据实际需要，北京银行长沙分行的物业档案管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制，档案的出入都有严格的规定，出室必须由具备相应资格的人员批准经登记后方可借出，入室时必须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任，档案管理人员需及时收回在外文件，严防文件丢失，档案的管理环境必须做到“三防”即防火、防潮、防变质。

⑤档案的运用采用先进的检索软件，逐步建立电脑网络，充分发挥档案的使用价值。

2、档案的类别和内容分类表
（二）各项管理规章制度
常言道，“没有规矩，不成方圆”。

我们将严格按照ISO-9002国际标准质量体系及本公司的质量体系文件要求，对北京银行长沙分行
物业实施专业化，规范化和制度化、准军事化的管理，以有效的制度去约束各种管理行为和提高管理效益。

实践证明，健全科学规范的规章制度，运用规章制度规范所属人员的言行，是一种有效的思想政治工作方法和科学的管理手段。

一个组织、一个团体，如果没有健全规范的规章制度，或虽有规章制度而得不到很好落实，定会上下各行其是，一盘散沙，导致人员没朝气，工作没创新，企业无生机，必然走向衰败没落。

只有在法律法规许可的范围内，建立和完善各种科学规范的规章制度，并运用奖惩等激励措施，促使员工自觉遵守，才能使个人意志变成企业集体的整体意志，形成合力，从而建成团结进取、蓬勃向上的学习型企业，本公司经过不断积累和完善，逐步建立健全了企业的各项管理规章制度，形成了一套行之有效的管理运作体系。

1、主要管理规章制度分类目表
第九章停电应急处理措施
1）对于供电局提前通知，检修高压线路计划停电时，管理处将及时通知用电单位，由管理处告知停电时间及原因，并做好停电准备工作。

2）对于突发事件停电时，管理处将与供电局联系，问明停电原因及时间后，及时通知各用电单位，在配备有发电机的情况下，保证备用发电机在5分钟内启动并接入应急电网，相关人员检查应急供电线路是否正常。

3）当维修和保养电器设备需要计划停电时，管理处将及时通知各用电单位停电范围、时间，工程部值班员应按要求作好保证安全的组织措施和技术措施，维修负责人应向维修人员进行技术交底和安全交底后，方可开始工作。

4）为供电内部出现突发事故时，工程部值班员应立即报告管理处，管理处接到通知后，迅速组织技术力量抢修并向用电单位通知停电时间及原因。

5）当发生火灾时，工程部值班员应按《灭火应急规程》处理，配合消防单位做好灭火、救援工作。

工程部主管岗位职责
第十章其他服务
我公司除提供以上各种服务外，特推出以下三项服务业务，供贵行参考：
一、大理石翻新
A、大理石晶面保养条件：
大理石进行晶面保养时必须具有一定光泽度（60度以上）、平整度、无深度划痕、和严重污损为基础。

B、施工方案：
1）、彻底清洗石材表面；
2）、用结晶机配合结晶粉或结晶药剂开始研磨。

3）、清理表面残留物。

4）、用抛光垫抛光使地面完全干燥。

C、晶面养护特点：
1）、保养后石材表面整体均匀、清澈，有镜面感觉，显现石材天然色泽。

2）、光泽度高，可达85-95度，基本达到新出厂石材的标准。

3）、硬度高，不易划伤，一般硬物（或自然行走）不会对石材造成磨损。

4）、表面干爽，不吸附灰尘，便于每日推尘。

5）、保养周期一般为1月保养一次。

人流量多且磨损严重的部位可增加保养次数。

二、地毯清洗
1、地垫护理方式
一般门口地垫有着鲜艳的颜色，它起到防止沙尘进入室内的功能，同时也是门厅装饰的一部分，所以它的清洗护理就显得特别重要，下面介绍它的一些护理方式：
A、日常护理：
1)、将地垫翻转，抖落沙土，通底型地垫则无需翻转，直接抖
落沙。

2)、用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土。

3)、将地板清理擦拭干净。

4)、重新摆放好地垫。

B、清洁护理：
1)、与日常护理一样，抖掉地垫上的尘土。

2)、使用高水压水管冲洗，最好用40℃以下水温冲洗，可以适
当使用一些中性清洁剂，不要用酸碱性清洁剂清洗，因为它
们会加速地垫的老化。

3)、晒干及保持干爽。

4)、重新摆放好地垫。

C、地毯清洗特殊污渍处理方法：
1)、食用油脂：用汽油或氯化碳等挥发性溶剂清除，残余部分
要用酒精清洗。

2)、酱油汁：先用冷水刷过，再用洗涤剂，即除去，陈年污汁
可用溫水加入洗滌劑和氨水刷洗，然後用清洗淨。

3)、鞋油漬：用汽油、酒精擦除，再用肥皂洗淨。

4)、尿漬：新的污漬可用溫水或10%的氨水液洗刷去除，陳年。