顾客服务手册.doc
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
客户服务手册
客户服务手册第一章服务宗旨与目标本公司致力于为客户提供优质的产品和卓越的服务，并以客户满意为最终目标。
我们通过不断改进和创新，确保客户在使用我们的产品和服务过程中得到全方位的支持与关怀。
第二章客户服务标准1. 及时响应我们承诺在客户提出问题或投诉的24小时内做出回应，并给予具体解决方案的时间表。
2. 提供准确信息我们提供准确、明确的产品和服务信息，保证客户对我们的产品有充分的了解。
3. 个性化服务我们会根据客户的需求和要求提供个性化的服务，以满足不同客户的特殊需求。
4. 故障处理如果客户在使用我们的产品或服务时遇到故障或问题，我们将竭尽全力迅速地定位问题并给予解决。
5. 售后服务我们提供完善的售后服务，包括产品维修、更新以及相关培训等。
第三章客户服务流程1. 售前咨询客户在购买我们的产品之前，可以通过电话、邮件或线上聊天工具等渠道向我们提出咨询问题。
我们的销售团队将耐心解答并提供相关信息。
2. 订单处理客户提交订单后，我们将尽快处理并确认订单信息，包括产品型号、数量、价格等。
3. 产品交付我们会安排安全可靠的物流渠道，确保产品按时送达客户指定的地点。
4. 安装与调试对于需要安装和调试的产品，我们将安排专业人员赴现场进行操作指导和技术支持。
5. 故障处理如果客户在使用产品时遇到故障或问题，可以通过热线电话或在线渠道向我们报告。
我们将尽快响应，并根据故障情况派遣维修人员进行处理。
6. 售后培训我们为客户提供产品使用培训服务，确保客户能够熟练操作和维护产品。
第四章客户反馈与投诉处理1. 反馈机制我们鼓励客户随时向我们提供产品和服务的反馈意见，以便我们改进和优化。
2. 投诉处理对于客户的投诉，我们将建立专门的投诉处理团队，并采取快速、公正、透明的方式进行处理。
3. 补偿与赔偿对于我们因失误给客户造成的实际损失，我们将按照相关规定进行合理补偿。
第五章客户保密与隐私权保护1. 保密协议我们严格遵守保密协议，保护客户的商业信息和个人隐私。
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
银行业务客户服务手册
银行业务客户服务手册第一章银行业务概述 (4)1.1 银行业务简介 (4)1.2 银行业务分类 (4)第二章开户与销户 (5)2.1 开户流程 (5)2.1.1 客户准备资料 (5)2.1.2 客户提交资料 (5)2.1.3 银行审核资料 (5)2.1.4 开户成功 (5)2.1.5 签订协议 (5)2.1.6 账户激活 (5)2.2 销户流程 (5)2.2.1 客户提出销户申请 (5)2.2.2 银行审核销户申请 (5)2.2.3 销户成功 (6)2.2.4 账户注销 (6)2.3 特殊情况处理 (6)2.3.1 客户身份证明文件丢失 (6)2.3.2 客户账户被冻结 (6)2.3.3 客户账户信息变更 (6)第三章存款业务 (6)3.1 活期存款 (6)3.1.1 定义 (6)3.1.2 特点 (6)3.1.3 办理流程 (7)3.2 定期存款 (7)3.2.1 定义 (7)3.2.2 特点 (7)3.2.3 办理流程 (7)3.3 零存整取与整存零取 (7)3.3.1 零存整取 (7)3.3.2 整存零取 (8)3.3.3 办理流程 (8)第四章取款业务 (8)4.1 活期取款 (8)4.1.1 活期取款定义 (8)4.1.2 活期取款条件 (8)4.1.3 活期取款流程 (8)4.2 定期取款 (8)4.2.1 定期取款定义 (8)4.2.2 定期取款条件 (8)4.3 自动柜员机（ATM）取款 (9)4.3.1 自动柜员机（ATM）取款定义 (9)4.3.2 自动柜员机（ATM）取款条件 (9)4.3.3 自动柜员机（ATM）取款流程 (9)第五章转账与汇款 (9)5.1 本行转账 (9)5.1.1 定义 (9)5.1.2 操作流程 (10)5.1.3 注意事项 (10)5.2 跨行转账 (10)5.2.1 定义 (10)5.2.2 操作流程 (10)5.2.3 注意事项 (10)5.3 国际汇款 (10)5.3.1 定义 (10)5.3.2 操作流程 (10)5.3.3 注意事项 (11)第六章信贷业务 (11)6.1 个人贷款 (11)6.1.1 贷款种类 (11)6.1.2 贷款条件 (11)6.1.3 贷款流程 (11)6.1.4 贷款利率 (11)6.2 企业贷款 (12)6.2.1 贷款种类 (12)6.2.2 贷款条件 (12)6.2.3 贷款流程 (12)6.2.4 贷款利率 (12)6.3 信用卡业务 (12)6.3.1 信用卡种类 (12)6.3.2 信用卡申请条件 (12)6.3.3 信用卡使用流程 (13)6.3.4 信用卡还款方式 (13)第七章理财业务 (13)7.1 理财产品介绍 (13)7.1.1 产品分类 (13)7.1.2 产品特点 (13)7.1.3 产品期限 (13)7.1.4 产品收益率 (14)7.2 理财产品购买与赎回 (14)7.2.1 购买流程 (14)7.2.2 赎回流程 (14)7.2.3 注意事项 (14)7.3.1 市场风险 (14)7.3.2 信用风险 (14)7.3.3 流动性风险 (14)7.3.4 利率风险 (14)7.3.5 法律法规风险 (15)7.3.6 其他风险 (15)第八章支付结算业务 (15)8.1 支票业务 (15)8.1.1 支票定义及种类 (15)8.1.2 支票办理流程 (15)8.1.3 支票使用注意事项 (15)8.2 汇票业务 (15)8.2.1 汇票定义及种类 (15)8.2.2 汇票办理流程 (15)8.2.3 汇票使用注意事项 (16)8.3 信用卡支付 (16)8.3.1 信用卡定义及种类 (16)8.3.2 信用卡办理流程 (16)8.3.3 信用卡使用注意事项 (16)第九章银行卡业务 (16)9.1 银行卡申请与使用 (16)9.1.1 银行卡申请 (16)9.1.2 银行卡使用 (16)9.2 银行卡挂失与补办 (17)9.2.1 银行卡挂失 (17)9.2.2 银行卡补办 (17)9.3 银行卡安全防范 (17)9.3.1 保护个人信息 (17)9.3.2 安全使用ATM机 (17)9.3.3 防范网络诈骗 (17)9.3.4 警惕非法集资 (18)第十章客户服务与投诉处理 (18)10.1 客户服务内容 (18)10.1.1 服务范围 (18)10.1.2 服务标准 (18)10.1.3 服务流程 (18)10.2 客户投诉处理流程 (18)10.2.1 投诉接收 (18)10.2.2 投诉分类 (19)10.2.3 投诉处理 (19)10.3 客户满意度调查与改进措施 (19)10.3.1 客户满意度调查 (19)10.3.2 改进措施 (19)第一章银行业务概述1.1 银行业务简介银行业务是指银行为满足客户需求，提供各类金融服务和产品的一系列活动。
客户服务手册(样板)-客户服务手册范文
客户服务手册(样板)-客户服务手册范文目标和意义本客户服务手册旨在提供一个统一的指南，以确保我们为客户提供一致和优质的服务体验。
通过遵循本手册中的指导和准则，我们将能够建立长期稳定的客户关系，并帮助客户满意并信任我们的品牌。
客户服务的核心原则1. 专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。
专业性：我们的员工应具备专业的知识和技能，以便能够及时、准确地回答客户的问题，并为客户提供专业的意见和建议。
2. 友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。
友好和礼貌：我们的员工应以友好和礼貌的方式与客户进行沟通，尊重客户的个人需求和观点。
3. 及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。
及时响应：我们将尽力在最短的时间内回应客户的问题和请求，并确保及时解决客户遇到的问题或困惑。
4. 质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。
质量保证：我们承诺为客户提供高质量的产品和服务，并为客户提供满意的解决方案。
5. 保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。
保护客户信息：我们将维护客户的隐私和机密性，并严格遵守相关法律法规和内部政策。
客户服务的最佳实践1. 了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。
了解客户需求：通过积极倾听客户反馈和需求，我们能够更好地了解客户的期望，并根据实际情况调整我们的服务。
2. 有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。
有效的沟通：与客户进行清晰、准确的沟通，确保双方理解和达成一致，避免误解和不必要的纠纷。
3. 解决问题：对于客户的问题和投诉，我们应迅速响应并积极寻找解决方案，以确保问题得到及时解决。
金融机构客户服务手册
金融机构客户服务手册第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务目标 (3)1.3 服务原则 (3)第二章：客户权益保障 (4)2.1 客户权益概述 (4)2.2 权益保障措施 (4)2.2.1 知情权保障 (4)2.2.2 选择权保障 (4)2.2.3 公平交易权保障 (4)2.2.4 隐私权保障 (4)2.2.5 安全权保障 (5)2.3 客户投诉处理 (5)2.3.1 投诉渠道 (5)2.3.2 投诉处理流程 (5)2.3.3 投诉处理原则 (5)第三章：账户管理 (5)3.1 账户开立 (5)3.1.1 开户条件 (5)3.1.2 开户流程 (5)3.1.3 开户资料 (6)3.2 账户变更与撤销 (6)3.2.1 账户变更 (6)3.2.2 账户撤销 (6)3.2.3 账户变更与撤销流程 (6)3.3 账户使用与维护 (6)3.3.1 账户使用 (6)3.3.2 账户维护 (6)第四章：存款业务 (7)4.1 存款产品介绍 (7)4.2 存款操作流程 (7)4.3 存款利率与手续费 (7)第五章：贷款业务 (8)5.1 贷款产品介绍 (8)5.1.1 个人贷款 (8)5.1.2 企业贷款 (8)5.2 贷款申请与审批 (8)5.2.1 贷款申请 (8)5.2.2 贷款审批 (8)5.3 贷款还款与逾期处理 (9)5.3.1 贷款还款 (9)第六章：投资理财 (9)6.1 投资理财产品介绍 (9)6.1.1 概述 (9)6.1.2 各类投资理财产品特点 (9)6.2 投资理财操作流程 (10)6.2.1 了解客户需求 (10)6.2.2 产品推荐 (10)6.2.3 签署合同 (10)6.2.4 投资操作 (10)6.2.5 到期赎回 (10)6.3 风险提示与信息披露 (10)6.3.1 风险提示 (10)6.3.2 信息披露 (11)6.3.3 风险控制 (11)第七章：支付结算 (11)7.1 支付结算业务概述 (11)7.1.1 支付结算的定义 (11)7.1.2 支付结算业务范围 (11)7.2 支付结算操作流程 (11)7.2.1 客户申请 (11)7.2.2 审核审批 (11)7.2.3 业务办理 (12)7.2.4 账务处理 (12)7.2.5 信息反馈 (12)7.3 支付结算风险防范 (12)7.3.1 完善内控制度 (12)7.3.2 加强风险监测 (12)7.3.3 提高员工素质 (12)7.3.4 技术手段防范 (12)7.3.5 加强客户教育 (12)第八章：电子银行业务 (12)8.1 电子银行业务概述 (12)8.2 电子银行业务操作 (12)8.2.1 账户管理 (13)8.2.2 存款业务 (13)8.2.3 贷款业务 (13)8.2.4 支付结算业务 (13)8.2.5 投资理财业务 (13)8.3 电子银行业务安全 (13)8.3.1 信息加密 (14)8.3.2 安全认证 (14)8.3.3 风险防控 (14)8.3.4 客户教育与培训 (14)第九章：客户服务渠道 (14)9.1 实体营业网点 (14)9.2 电话银行 (14)9.3 网上银行与手机银行 (15)第十章：风险管理与合规 (15)10.1 风险管理概述 (15)10.1.1 信用风险 (15)10.1.2 市场风险 (16)10.1.3 操作风险 (16)10.1.4 流动性风险 (16)10.1.5 法律风险 (16)10.1.6 声誉风险 (16)10.2 合规要求与监督 (16)10.2.1 合规要求 (16)10.2.2 合规监督 (17)10.3 内部审计与风险管理评价 (17)10.3.1 内部审计内容 (17)10.3.2 风险管理评价 (17)第一章：总则1.1 服务宗旨本金融机构秉承“以人为本，诚信服务”的服务宗旨，致力于为客户提供专业、高效、安全的金融产品和服务，以满足客户需求，促进社会和谐与经济发展。
烟草零售客户服务手册
烟草零售客户服务手册
一、服务宗旨
我们的服务宗旨是：以客户为中心，提供高效、优质、专业的服务，不断提升客户满意度。
二、服务理念
1. 尊重客户：我们尊重客户的意见和需求，以客户为中心，为客户提供优质的服务。
2. 专业素养：我们具备专业的烟草知识，能够为客户提供专业的建议和解决方案。
3. 诚信经营：我们始终坚守诚信经营的原则，保障客户的权益。
4. 优质服务：我们致力于提供优质的服务，不断提高客户满意度。
三、服务流程
1. 客户咨询：客户通过电话、微信等方式咨询产品信息、订货方式等。
2. 记录客户需求：客服人员详细记录客户的咨询内容、需求等信息。
3. 提供解决方案：根据客户需求，客服人员提供相应的解决方案和建议。
4. 下单配送：客户确认订单后，我们按照约定的时间和方式进行配送。
5. 售后服务：我们提供售后服务，及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
四、服务团队
我们的服务团队由经验丰富的客服人员组成，他们具备专业的烟草知识和良好的沟通能力，能够为客户提供高效、优质的服务。
五、服务承诺
1. 我们承诺提供的产品均为正品，质量有保障。
2. 我们承诺按照约定的时间和方式进行配送，确保客户能够及时收到产品。
3. 我们承诺提供的服务均符合国家法律法规和行业标准，保障客户的权益。
4. 我们承诺对售后服务进行跟踪，及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
客户服务中心操作手册
客户服务中心操作手册客户服务中心操作手册一、前言本操作手册旨在为客服中心的客服代表提供基本的操作指南和技能，以便他们能更好地服务客户，解决问题，并提升客户满意度。
此手册并不是详尽无遗的，因此，客服代表应接受持续的训练和学习，以便适应不断变化的业务需求和客户期望。
二、客服中心的主要功能客户服务中心的主要功能包括：1、接受并处理来自客户的咨询和请求。
2、根据客户需求提供解决方案和建议。
3、确保客户问题得到及时、准确和有效的解决。
4、通过提供优质服务，提高客户满意度。
三、操作流程以下是一些基本的操作流程：1、接收客户咨询：客服代表应始终保持友好和专业的态度，礼貌地询问客户问题，并充分理解客户需求。
2、查询和解决问题：根据客户需求，客服代表应查询相关资料，并尽快提供解决方案。
如果问题较为复杂，应请示高级客服代表或主管。
3、记录和跟踪：客服代表应详细记录客户问题和解决方案，确保可以随时查阅。
如有必要，应进行后续跟踪以确认问题是否得到解决。
4、反馈和改进：定期收集客户反馈，分析问题出现的原因，并采取措施改进服务质量。
四、技能要求客服代表应具备以下技能：1、良好的沟通技巧：能够清晰、准确地表达自己的观点，理解客户需求，并保持良好的情绪沟通。
2、强大的问题解决能力：能够快速分析问题，找到合适的解决方案，并有效地实施。
3、团队合作能力：能够与同事有效协作，共同解决问题，提高整体服务质量。
4、持续学习的态度：愿意接受新的知识和技能，不断提升自己的专业能力。
五、培训和发展为了提高客服代表的服务质量和技能，应定期进行培训和发展活动，包括：1、新员工培训：为新加入的客服代表提供基础知识和技能培训，以确保他们能快速适应工作。
2、在职培训：定期提供在职培训，包括新的服务技巧、沟通和问题解决策略等，以提升现有员工的专业能力。
3、交叉培训：让员工了解并掌握不同的职位技能，增强团队的灵活性和适应性。
4、绩效评估和奖励：定期评估员工的工作表现，对优秀员工给予奖励，以激励员工持续提升自己的服务质量。
银行客户服务人员手册
银行客户服务人员手册一、引言作为银行客户服务人员，我们承担着重要的使命和责任，即为客户提供专业、高效、个性化的服务。
本手册旨在为我们提供全面的指导和帮助，确保我们能够胜任我们的工作，并为客户营造良好的服务体验。
二、职责和义务1.了解产品和服务：不断学习银行的产品和服务，了解各项业务的特点和优势，并能够清晰地向客户解释和推荐。
2.处理客户问题和投诉：耐心倾听客户的需求和问题，积极解决并提供满意的答复。
对于投诉，我们应该及时处理和跟进，确保客户的权益得到维护。
3.提供综合金融咨询：根据客户的需求和背景，提供全面的金融咨询服务，包括投资、理财、信贷等方面的建议。
4.维护客户关系：与客户建立良好的沟通和互动关系，根据客户需求提供针对性的解决方案，并帮助客户实现其财务目标。
三、专业知识和技能1.了解银行规章制度：熟悉银行相关的法规和制度，确保我们的服务符合法规要求。
2.掌握金融知识：对银行产品和服务具有扎实的了解，并能够解答客户的相关问题。
3.沟通和表达能力：善于倾听和理解客户的需求，并能够清晰、简洁地传递信息。
4.解决问题的能力：面对各种问题和挑战时，善于思考和分析，并能够找到合适的解决方案。
四、服务原则和技巧1.友好和热情：始终保持良好的服务态度，以友好和热情的方式与客户互动。
2.耐心和细致：对于客户的问题和需求，我们要有耐心倾听，并细致地解答和处理。
3.个性化和差异化：针对不同客户的需求和背景，提供个性化的服务，并在服务中创造差异化的体验。
4.保密和安全：确保客户的个人和财务信息的安全，不泄露客户的隐私。
五、团队合作1.协作精神：积极参与团队合作，与同事分享经验和资源，共同提高服务质量。
2.分享知识和经验：将自己的知识和经验与团队分享，帮助他人提升能力和水平。
3.互相支持和鼓励：在工作中，我们要互相支持和鼓励，共同面对挑战和困难。
4.持续学习和提升：通过参加培训和学习，不断提升自己的专业知识和技能，为团队的进步做出贡献。
客户服务手册
客户服务手册客户服务手册主要包括：装饰工程公司、烟草公司、建筑装饰公司、广告公司、保险公司、物业管理公司、酒业公司、装饰公司、酒店客户服务手册以及VIP客户服务手册等。
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动。
售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务。
售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务。
一、客户服务基本技能：1、良好的心理素质及自控能力2、富有团队合作精神3、良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）4、引导与判断能力5、接受大工作量所带来的充实感6、乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）7、能够很好地辨明公司与客户间的利益关系8、语调抑扬顿挫，令人愉悦9、学习能力10、说话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言11、计算机基础知识和语言要求（普通话）二、客户服务：1、售前服务：市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。
2、售中服务：在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。
3、售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
客户服务手册华北时空客户服务原则客户是合作伙伴，长期合作，共同发展公司高层垂直管理“佳杰”客户服务工作华北时空全国资源多重支持综合运作广告、公关、营销三位一体模式整合传播资源、整合周边协力组织、增强集中服务能力、...客户服务手册（ppt24）客户服务手册公司的经营理念：勇于尝试，重于设法回避困难满足客户的利益，重于满足客户的要求用头脑，重于用手脚追求推广效果，重于追求附加利润服务承诺：高质量完成标书所有要求公司A级客户的管理模式组建公司最...客户服务指导手册目客户服务原则服务范围界定专案客户服务组结构沟通模式前期合作推进方式日常工作程序与流程标准工作时限管理年度服务项目及工作时间常用工作表。
客户服务手册
客户(kè hù)效劳(xiào láo)手册(shǒucè)第一章你的职责(zhízé)学习(xuéxí)目标：1、懂得如何(rúhé)使用本手册；2、逐步熟悉你个人(gèrén)和工作职责本手册的宗旨(zōngzhǐ)：本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供(tígōng)了有关你公司、你的品牌和制造业的珍贵(zhēnguì)背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的多年经验而开展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。
工作职责：1、销售〔数量和分销〕；2、帮助我们的顾客销售我们的产品；3、和我们的顾客建立互利的伙伴关系；4、高效、经济地运作你的工作；你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的密切合作来“改良我们的每一个品牌在市场中的表现〞，增加我们销售量和利润的唯一方法的帮助帮助我们的顾客开展他们的业务，如果你能注意到以下各方面，上述任务就会完成得最好；——分销所有的品牌和规格；——获得你的品牌各级分销渠道在店内的助销；——推销及帮助你的分销商如何把我们的产品在终端进行陈列；——获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置；——经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面的错误；——向你的顾客表示我们的政策是公平、老实和对顾客和本公司都是互利的；——根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告；——控制各项费用以保证开支在预算之内；一个好的销售工作人员应有的个特点：1、坚持不懈：成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点；2、想象力：他们把想象力和产生效果的实际方案联系；3、远见：现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的印象；4、诚恳：他们是值得信赖的；5、正直：他们是有原那么的，并按原那么办事；6、沉着自信：他们不是傲慢的，而是友善、自信的；7、体贴别人：他们是为别人着想，通情达理的；8、常识：他们(tā men)总是根据理性来作出判断；9、方便他人：他们(tā men)对待别人就如希望别人对待他们一样；10、主动精神：他们总是现在(xiànzài)就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司、客户或其他事情的错误；第二章你的客户(kè hù)对客户的信念(xìnniàn)和策略：雪恩公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个过程中，客户是最重要的一环，本公司是按照成认别人的价值这一标准来工作的，并且所有客户都明白，在与我们雪恩公司的任何交易中，他们都可信赖我们公正的对待，与客户相互间富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的：1、在向我们的客户提供本公司产品的系统中，各方均有责任来开展长期的、富有成效的业务关系；2、通过满足消费者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的根本点；3、在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和责任，就能开展出良好的客户关系；4、客户有其本身的需求和期望，这一需求和期望意味着有良好的时机使双方获得成功；客户类型：目前，销售本公司产品的零售客户，有以下六类：1、百货商店：有两个不同的类型：A、单层的商店：通常在街面上，它们出售各种商品，从食品到家用电器、鞋、以及化装品，但每类的品种有限；B、多层的商店：无论在规模上或是在客流上，都是大型的；外观上以及出售的商品类型上，都更类似于西方的百货公司；2、化装品商店：在主要街道上有一些零售商店，它们经营品种繁多的化装品，但不经营任何食品、软饮料或香烟，它们亦包括发廊里面的柜台销售；3、家庭日用品店：这类商店大多经营小件衣服，特别是亚麻制品和棉造品以及其它传统服饰工程，同礼品店一样，他们也经营有限品种的化装品；4、销售(xiāoshòu)亭：可在主要和次要(cìyào)街道上见到，但路口较多，他们通常是位于人行道上的单独建筑物，没有地基，不过，在某些地区，这些销售亭使用某一固定建筑物的一局部(júbù)营业(yíngyè)，但占用面积很小，仅平方米，他们(tā men)主要经营软饮料、香烟、口香糖、饼干和纸制品，在中心市场上的销售亭，已开始在经营洗发剂、香皂以及其他个人保健用品；5、发廊理发店：大多数发廊理发店使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波，由于营业执照上的限制，他们通常不能经营商品销售；6、杂货店：这是主要出售包装食品和未包装干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售纸制品，在自助商店里，化装品亦包含在其销售的商店中；7、超级市场：还有一些批发商出售本公司产品，他们成批购置我们的产品，然后再转手售出以获得利润；、所有制：零售及批发企业有三种一般形式的所有制：➢国营——由政府拥有；➢集体——由一批投资者——政府和私人——所拥有；➢私营——由个人以其本身的资金进行投资；关键人物：在使客户中人人都对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意做决定的人，通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来：你访问客户并对他们作销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥，年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辩认出谁是能够作决定的人；对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在以下行动之任一个或全部之中：1、从雪恩公司进货：店主、商店经理、采购经理、采购员等；2、店内支持：A、买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员等；B、如何经营〔产品、材料〕：储存室仓库主任、柜长、柜台售货员等；3、从商店购置：柜台售货员等；销售(xiāoshòu)的最高原那么(nà me)——永恒(yǒnghéng)的人性永恒的原那么(nà me)一、从买方的角度来看待(kàndài)销售：你是否曾尝试过从客户的角度和立场来看待我们的生意？如果还没有，抓紧去做，这是掌握说服性销售技巧从而取得销售成功的必由之路。
客户服务培训手册范本
客户服务培训手册范本目录1. 介绍2. 客户服务流程3. 沟通技巧4. 解决问题5. 服务质量6. 激励与奖励7. 总结介绍本手册旨在为我们的客户服务团队提供培训指南和技巧，以提高客户满意度和维护良好的客户关系。
客户服务流程1. 接待客户- 确保友好、热情的问候客户。
- 了解客户需求并提供个性化的服务。
2. 有效沟通- 聆听客户的问题和需求，不要打断。
- 使用清晰易懂的语言回答客户的问题。
- 保持专业和客观的态度。
3. 解决问题- 快速而准确地识别和分析问题。
- 提供合适的解决方案，并确保客户满意。
- 如果问题无法立即解决，适当地跟进并及时反馈给客户。
4. 提供支持- 为客户提供帮助和指导。
- 解答客户关于产品或服务的疑问。
5. 结束服务- 感谢并告别客户。
- 确保客户满意并询问是否还需要其他帮助。
沟通技巧- 倾听，尊重客户的意见和想法。
- 使用积极的语言和肯定的措辞。
- 避免使用行业术语和专业术语，以确保客户的理解。
解决问题- 理解客户的问题，确保全面了解。
- 分析问题的根本原因，并找到解决方案。
- 在解决问题时保持耐心和冷静。
服务质量- 提供高品质的产品和服务。
- 积极收集客户反馈，并迅速采取行动改进服务质量。
- 持续研究和不断提升自己的专业知识和技能。
激励与奖励- 表彰优秀表现的员工，鼓励团队合作。
- 提供合理的奖励制度，以激励员工提供更好的客户服务。
总结本手册提供了一个全面的客户服务培训指南，包括客户服务流程、沟通技巧、解决问题、服务质量和激励与奖励等方面。
通过遵循这些准则，我们的客户服务团队将能够提供优质的服务，提高客户满意度，并建立良好的客户关系。
物业客户服务手册
物业客户服务手册第一章：引言1.1 欢迎词感谢您选择我们的物业服务。
本手册旨在向您介绍我们的客户服务政策和守则，以确保您在居住或办公的过程中获得最佳的服务体验。
1.2 物业服务的价值观我们的物业服务始终秉承着以下核心价值观：- 责任和诚信：我们承诺提供高质量的服务，并保持诚信和透明度与客户沟通。
- 尊重和关怀：我们尊重每一位客户的需求和权益，并致力于提供周到、细致、关怀的服务。
- 敬业和创新：我们拥有专业的团队，并不断追求卓越和创新，以满足客户不断变化的需求。
第二章：物业服务概览2.1 服务范围我们的物业服务涵盖以下领域：- 设备维修和保养- 清洁和卫生- 安全和保安- 应急管理- 社交和娱乐设施维护等。
2.2 服务时间我们的服务时间为每天24小时，我们的客户服务中心将随时为您提供帮助和支持。
第三章：客户服务政策3.1 服务响应时间我们承诺在接到您的服务请求后的24小时内予以回复，并尽快派遣专业的工作人员进行必要的服务。
3.2 投诉处理我们重视每一位客户的意见和建议，如果您对我们的服务有任何不满或投诉，我们将尽快予以处理，并确保问题得到解决。
3.3 信息保密我们承诺保护客户的个人信息和隐私，确保其不会泄露给任何第三方。
第四章：客户服务渠道4.1 客户服务中心我们设有专门的客户服务中心，您可以通过电话、电子邮件或在线聊天系统与我们的客户服务代表取得联系，并得到及时的支持和解答。
4.2 在线服务平台我们提供在线服务平台，您可以通过该平台提交服务请求、查询维修进度和下载相关资料等。
第五章：客户权益和责任5.1 客户权益作为我们的客户，您有以下权益：- 获得高质量的服务- 获得及时的响应和解决问题的保证- 对服务质量进行监督和评价的权利- 提出意见、建议和投诉的权利等5.2 客户责任作为我们的客户，您也有一定的责任：- 遵守物业公共秩序和规章制度- 协助我们进行服务的执行和维护- 及时提供服务所需的信息和协助- 尊重和维护物业设施和公共环境等第六章：服务质量评估为了不断提升我们的服务质量，我们将定期进行服务质量评估，并接受客户的评价和建议。
商场客户服务质量手册
商场客户服务质量手册第一章：服务理念与目标 (2)1.1 (2)1.1.1 以客户为中心 (3)1.1.2 追求卓越 (3)1.1.3 诚信为本 (3)1.1.4 持续创新 (3)1.1.5 提升客户满意度 (3)1.1.6 增强企业核心竞争力 (3)1.1.7 打造行业领先品牌 (3)1.1.8 实现可持续发展 (4)第二章：服务人员管理 (4)1.1.9 基本素质 (4)1.1.10 专业技能 (4)1.1.11 培训内容 (4)1.1.12 培训方式 (5)1.1.13 考核指标 (5)1.1.14 考核周期 (5)1.1.15 考核结果运用 (5)第三章：服务流程规范 (5)1.1 分析服务需求 (6)1.2 明确服务目标 (6)1.3 设计服务流程 (6)1.4 流程优化与改进 (6)2.1 员工培训 (6)2.2 流程监督与考核 (6)2.3 信息反馈与改进 (7)2.4 跨部门协作 (7)2.5 持续优化 (7)第四章：客户投诉处理 (7)第五章：售后服务 (8)第六章：服务设施与环境 (9)2.5.1 硬件设施配置 (10)2.5.2 软件设施配置 (10)2.5.3 物理环境优化 (10)2.5.4 心理环境优化 (10)2.5.5 社会环境优化 (10)第七章：服务营销策略 (11)2.5.6 服务产品策略 (11)2.5.7 服务价格策略 (11)2.5.8 服务渠道策略 (11)2.5.9 服务促销策略 (12)2.5.10 服务人员策略 (12)2.5.11 服务关系策略 (12)第八章：服务质量评价 (12)2.5.12 服务质量概述 (12)2.5.13 服务质量标准体系 (12)2.5.14 服务质量标准内容 (12)2.5.15 主观评价法 (13)2.5.16 客观评价法 (13)2.5.17 综合评价法 (13)2.5.18 服务质量评价步骤 (13)第九章：客户满意度调查 (13)2.5.19 问卷调查法 (14)2.5.20 电话访谈法 (14)2.5.21 面访法 (14)2.5.22 在线调查法 (14)2.5.23 神秘顾客法 (14)2.5.24 调查结果概述 (14)2.5.25 满意度指标分析 (14)2.5.26 满意度改进方向 (15)第十章：服务改进与创新 (15)2.5.27 全员参与，通读精髓 (15)2.5.28 案例总结，追根溯源 (15)2.5.29 细分维度，因事制宜 (15)2.5.30 夯实基础工作，优化服务质量 (15)2.5.31 搭建支部品牌小讲台 (16)2.5.32 温情护理服务 (16)2.5.33 互换共情体验 (16)2.5.34 出院准备服务 (16)2.5.35 创新宣传方式 (16)2.5.36 关注老年患者需求 (16)第十一章：服务安全管理 (16)2.5.37 服务安全标准的定义 (16)2.5.38 服务安全标准的重要性 (16)2.5.39 服务安全标准的内容 (17)2.5.40 安全风险识别 (17)2.5.41 安全风险评估 (17)2.5.42 安全风险控制 (17)第十二章：服务文化建设 (18)第一章：服务理念与目标1.1在当今社会，服务已成为企业竞争的核心要素之一。
电信业务客户服务手册
电信业务客户服务手册第一章概述 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.2 服务目标与原则 (3)1.2.1 服务目标 (3)1.2.2 服务原则 (4)第二章客户服务流程 (4)2.1 客户接待与咨询 (4)2.1.1 接待礼仪 (4)2.1.2 咨询解答 (4)2.2 业务受理与办理 (4)2.2.1 业务受理 (4)2.2.2 业务办理 (4)2.3 客户投诉处理 (5)2.3.1 投诉接收 (5)2.3.2 投诉处理 (5)2.3.3 反馈与改进 (5)第三章业务知识 (5)3.1 通信产品介绍 (5)3.1.1 固定电话业务 (5)3.1.2 移动电话业务 (5)3.1.3 宽带接入业务 (5)3.1.4 信息化业务 (6)3.1.5增值业务 (6)3.2 业务政策与规定 (6)3.2.1 业务资费 (6)3.2.2 业务办理流程 (6)3.2.3 业务投诉与处理 (6)3.2.4 业务推广与宣传 (6)3.3 技术支持与故障处理 (6)3.3.1 技术支持 (6)3.3.2 故障处理 (6)3.3.3 客户服务 (6)3.3.4 服务质量 (7)第四章客户关系管理 (7)4.1 客户信息管理 (7)4.1.1 信息收集 (7)4.1.2 信息整理 (7)4.1.3 信息分析 (7)4.1.4 信息利用 (7)4.2 客户满意度调查 (7)4.2.1 调查方式 (7)4.2.2 调查内容 (7)4.2.3 调查频率 (8)4.2.4 结果分析与应用 (8)4.3 客户关怀与回访 (8)4.3.1 关怀措施 (8)4.3.2 回访频率 (8)4.3.3 回访内容 (8)4.3.4 回访效果评估 (8)第五章售后服务 (8)5.1 业务变更与退订 (8)5.2 客户资料更新 (8)5.3 业务续费与升级 (9)第六章营销与推广 (9)6.1 营销策略与活动 (9)6.1.1 市场分析 (9)6.1.2 目标客户群 (9)6.1.3 营销策略 (9)6.1.4 营销活动 (10)6.2 产品宣传与推广 (10)6.2.1 产品宣传 (10)6.2.2 产品推广 (10)6.3 营销渠道与合作伙伴 (10)6.3.1 营销渠道 (10)6.3.2 合作伙伴 (11)第七章客户沟通技巧 (11)7.1 电话沟通技巧 (11)7.1.1 接听电话的基本要求 (11)7.1.2 提高电话沟通效果的方法 (11)7.2 面对面沟通技巧 (11)7.2.1 面对面沟通的基本原则 (11)7.2.2 提高面对面沟通效果的方法 (12)7.3 邮件与社交媒体沟通技巧 (12)7.3.1 邮件沟通技巧 (12)7.3.2 社交媒体沟通技巧 (12)第八章服务质量管理 (12)8.1 服务质量标准 (12)8.1.1 服务质量定义 (12)8.1.2 服务质量标准制定 (13)8.2 服务质量监测与改进 (13)8.2.1 服务质量监测 (13)8.2.2 服务质量改进 (13)8.3 客户投诉处理与满意度提升 (13)8.3.1 客户投诉处理 (13)8.3.2 满意度提升 (14)第九章员工培训与发展 (14)9.1 培训计划与实施 (14)9.1.1 培训目标 (14)9.1.2 培训计划 (14)9.1.3 培训实施 (14)9.2 员工考核与激励 (15)9.2.1 考核体系 (15)9.3 职业发展规划与晋升 (15)9.3.1 职业发展规划 (15)9.3.2 晋升机制 (15)9.3.3 职业发展支持 (15)第十章企业文化与服务理念 (16)10.1 企业文化传承 (16)10.2 服务理念创新 (16)10.3 企业社会责任与公益事业 (16)第一章概述1.1 客户服务理念电信业务作为现代社会的重要基础设施，客户服务质量直接关系到企业的市场竞争力和客户满意度。
零售业顾客服务流程手册
零售业顾客服务流程手册第一章概述 (3)1.1 顾客服务理念 (3)1.2 服务流程目标 (3)第二章顾客接待与沟通 (4)2.1 顾客接待礼仪 (4)2.1.1 着装规范 (4)2.1.2 语言文明 (4)2.1.3 态度热情 (4)2.1.4 行为举止 (4)2.2 顾客需求识别 (4)2.2.1 倾听顾客意见 (5)2.2.2 观察顾客行为 (5)2.2.3 提问引导 (5)2.3 沟通技巧与策略 (5)2.3.1 使用开放式问题 (5)2.3.2 适时给予反馈 (5)2.3.3 善于运用非语言沟通 (5)2.3.4 调整沟通方式 (5)2.3.5 注重情感交流 (5)第三章商品展示与推荐 (5)3.1 商品陈列原则 (6)3.2 商品推荐方法 (6)3.3 商品说明与演示 (6)第四章顾客选购与成交 (7)4.1 顾客选购引导 (7)4.2 成交技巧 (7)4.3 异议处理 (7)第五章付款与结账 (8)5.1 付款方式介绍 (8)5.1.1 现金支付 (8)5.1.2 银行卡支付 (8)5.1.3 移动支付 (8)5.1.4 其他支付方式 (8)5.2 结账流程与规范 (8)5.2.1 确认商品价格与数量 (8)5.2.2 选择付款方式 (9)5.2.3 结账操作 (9)5.2.4 交付商品与购物袋 (9)5.3 付款异常处理 (9)5.3.1 现金支付异常 (9)5.3.2 银行卡支付异常 (9)5.3.4 其他支付方式异常 (10)第六章商品配送与售后 (10)6.1 配送服务流程 (10)6.1.1 订单处理 (10)6.1.2 配送计划 (10)6.1.3 商品打包 (10)6.1.4 配送出发 (10)6.1.5 商品签收 (10)6.2 售后服务政策 (10)6.2.1 售后服务原则 (11)6.2.2 售后服务范围 (11)6.2.3 售后服务承诺 (11)6.3 售后服务实施 (11)6.3.1 售后服务团队 (11)6.3.2 售后服务流程 (11)6.3.3 售后服务监督与改进 (12)第七章顾客投诉处理 (12)7.1 投诉处理原则 (12)7.1.1 尊重原则 (12)7.1.2 客观原则 (12)7.1.3 及时原则 (12)7.1.4 沟通原则 (12)7.1.5 责任原则 (12)7.2 投诉处理流程 (12)7.2.1 接受投诉 (12)7.2.2 核实情况 (12)7.2.3 提出解决方案 (13)7.2.4 执行解决方案 (13)7.2.5 跟进与反馈 (13)7.3 投诉预防与改进 (13)7.3.1 加强员工培训 (13)7.3.2 完善制度与流程 (13)7.3.3 建立投诉档案 (13)7.3.4 加强内部沟通 (13)7.3.5 关注顾客需求 (13)第八章顾客关系管理 (13)8.1 顾客信息管理 (13)8.2 顾客满意度调查 (14)8.3 顾客忠诚度培养 (14)第九章员工培训与发展 (14)9.1 员工服务意识培训 (14)9.1.1 培训目的 (14)9.1.2 培训内容 (15)9.2 服务技能培训 (15)9.2.1 培训目的 (15)9.2.2 培训内容 (15)9.2.3 培训方式 (15)9.3 员工激励与晋升 (15)9.3.1 激励机制 (15)9.3.2 晋升机制 (16)9.3.3 培训与晋升相结合 (16)第十章服务质量改进 (16)10.1 服务质量监测 (16)10.2 服务流程优化 (16)10.3 持续改进策略 (17)第一章概述零售业作为与现代消费者日常生活紧密相连的重要行业，其服务质量直接影响着企业的市场竞争力。
顾客服务手册e
门店顾客效劳手册〔一〕、目的及使用范围〔二〕、效劳理念〔三〕、门店顾客效劳要求〔四〕、门店导购工作〔五〕、员工效劳礼仪标准〔六〕、顾客投诉的处理〔七〕、顾客退换货处理〔八〕、顾客送货效劳门店顾客效劳〔一〕、目的及使用范围1、目的本手册主要介绍门店顾客效劳要点，为做好门店顾客效劳提供指导性依据，实现我司优质效劳承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。
2、使用范围门店全体员工〔二〕、效劳理念☆顾客是我们的朋友☆我们珍惜每一位顾客☆我们代表企业形象☆我们的宗旨：品质、效劳、物有所值〔三〕、门店顾客效劳要求1、为顾客提供平安、整洁舒适的购物环境。
2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。
3、做好门店的导购与售后效劳工作。
4、员工要有良好的礼节、形象以及效劳用语。
5、处理好顾客的投诉。
6、员工具有娴熟的操作技能。
〔四〕、门店导购工作1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。
2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。
3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。
4、在销售顶峰期必须确保足够人手做好顾客效劳、商品导购工作。
5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。
6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。
〔五〕、员工效劳礼仪标准1、待客礼节要求（1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原那么。
（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的效劳语言，语气温和、亲切。
（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。
（4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。
（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。
（6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理〔或防损部当班组长〕处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
十分好的东西，传递同享接力棒第一章顾客服务部作业总述一、适用规划本手册供前台顾客服务部员工学习之用，并作为现有员工学习***超市有限公司----顾客服务体系的参阅攻略。
二、意图本手册作为顾客服务标准作业程序，帮忙职工更好地了解顾客服务流程及标准，前进工作功率。
运用本手册能到达：●更短的训练时刻●功率的前进●一同的专业术语●正确作业办法曾经进顾客服务质量●关于顾客服务体系更好的了解三、顾客服务部作业总述为了给咱们的顾客以热忱的欢迎和充沛热心的顾客服务，咱们一切的顾客应该得到以下满意：1、真挚的欢迎。
2、供给购物车。
3、恰当地答复问题，供给必要的主张。
4、坚持安全和规整。
5、个人物品制止带入出售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。
6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。
第二章顾客服务部作业职责一、客服部司理岗位职责岗位职责1. 直接对店长担任，直接对总部营运总监助理担任，确保客服作业正常进行。
2. 担任汇总每日顾客投诉定见或主张，及时向店长报告。
3. 督导职工按规则进行操作。
4. 及时处理作业中呈现的问题，处理不了时及时向上级领导报告。
5. 担任前台赠品发放的精确性。
6. 担任外租区的处理。
首要作业1、盯梢服务和产品投诉的处理，且总结当日所留传的问题与有关部分交流后供认其解决方案。
2、查看前台及存包处的服务质量，卫生状况。
3、查看手推车、手提篮的归位状况。
4、随时随地处理各类突发作业。
5、查看多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生状况。
6、组织赠品盘点，对盘点效果进行核对。
7、组织职工学习各项专业知识，前进服务水平。
辅佐作业1、组织组织查询同地段竞赛店来客数上的比较。
2、查看职工考勤、仪容、外表及胸卡佩带。
3、部分安全事项。
4、担任部分职工人数的方案和申报作业。
5、确保各个岗位设备、设备正常运转。
二、客服部主管岗位职责1、首要在作业中应严厉要求自己，不迟到早退，不顶嘴顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装规整，恪守公司的规章准则按作业流程进行方案。
2、要遵守上级领导下达的使命活跃协作领导和卖场内的作业。
3、加强处理各岗位职工的思维本质、服务认识，要求每位职工能尽职尽责的完结本职作业。
4、在高峰期合理组织各岗的作业，做到帮忙、协作，以确保卖场的正常营运。
5、要以“逾越您的期望”的服务主旨，充沛调动各岗人员热忱服务的活跃性，供给满意之服务。
6、进行完善各岗位的作业流程，及各岗位存在疑难问题。
7、活跃协作厂家，商家做好和谐作业。
8、确保各岗位的设备设备正常运转。
三、赠品发放处作业职责为了更好便利服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品会集起来，选用一同办法发放，然后构成现在的赠品发放具体内容如下：1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记载，做到快而不失细心。
2、每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。
3、把每期快讯上有赠品的产品收拾出来，及时地把赠品提上发放给顾客。
4、活动完毕后，将未发完的赠品退库，并处理退库手续。
5、每天作业完毕后，核对什物，做到帐物相符。
6、每天交代班时，把新来的赠品交代给予下一个班。
7、常常把放赠品当地清扫洁净，摆放规整。
8、帮忙播送员的作业，做到量力而行。
9、将呈现的问题以最快、最好的办法处理，处理不了的及时向司理报告。
四、退换货作业职责作为退换货的作业人员，有必要具有杰出的个人修养及本质，在对顾客退换产品时应耐性招待，细心开票。
1、上班前应把所辖区域的卫生进行清洁、清扫，坚持环境的规整；上班时刻有必要坚持规整的仪容、外表，坚持杰出的精力状态，真挚的对待每一位顾客。
2、上班后先查看办公用品，单据是否完全，核对自动存包柜备用金是否满意。
3、在作业中，如遇到不能退换的产品，应耐性劝导顾客了解我超市的退换货须知；在退换货时应细心查看产品是否无缺，不影响第2次出售的一同开单据处理；如遇质量问题应向顾客说：“对不住”并及时给予退货，做到让顾客“乘兴而来，满意而归。
”4、在作业完毕后，应细心做退换货汇总表，做到一切单据逐个挂号，查看金额是否正确，查看产品是否由货区人员签回收去，做到笔笔有单据，笔笔有记载。
5、在接班时，应把上班时的留传问题作出汇总，交待清下个班。
五、播送中心作业职责1、尽力前进自身的业务本质。
尽力要求自己成为一位合格标准的播音员，多留心播报内容时，要吐字明晰，克服不良心境，坚持心境高兴，严厉依照超市有关礼貌用语的要求来播音。
2、学会依据客流量播映恰当的音乐。
依据客流量的不同，时刻段的不同来选择不同的音乐进行播映，高峰期播映节奏明快的音乐，让顾客加速购物脚步，让下一轮顾客出场。
非高峰期，播映平缓的音乐，留住顾客，让顾客持久的留在超市里购物。
3、充沛运用促销播送来促销产品。
咱们要运用播送将欠好出售的产品，通过将其用处，长处对顾客适用状况进行广播来推销，充沛发挥其效果。
4 、要为顾客排忧解难，充沛发挥服务播送的效果。
顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢掉物品和相跟丢朋友的状况，作为山姆士的播送员应帮忙顾客尽或许找回丢掉物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其供给便利。
5、发票台的作业更要细心担任，给顾客开发票时，只开本月小票，跨月小票一概不给开，并且按购物小票金额开，不能多开，做到令顾客满意，为公司担任为自己的作业担任。
六、存包处存包员岗位职责1. 担任顾客物品的暂存，保管2. 对暂存物品的安全担任3. 担任保管存包牌第三章顾客服务部作业流程顾客服务部按作业岗位区分，可分为存包处、退换货处、发票台、赠品发放处、手推车的处理、播送中心、客诉处理。
为了给咱们的顾客以热忱的欢迎和充沛的服务，应让顾客获得以下满意：1、真挚的欢迎2、供给购物车3、恰当地答复问题，供给必要的主张4、坚持安全和规整5、顾客的退换货服务一、存包处作业流程本公司的存包分人工存包和自动存包两种服务（一）人工寄包程序1. 顾客到寄包处存包，服务员把包放入存包柜，号码牌一号两牌，一牌系于物品上，另一牌给予顾客。
2. 提示客人将现金、手机等宝贵物品取出，本公司不担任宝贵物品的存放。
3. 客人凭存包牌取包，取包时，服务员应将客人存包牌与柜包物品上的标志牌相核对是否契合，以防冒充。
4. 客人丢掉存包牌应及时与服务台联络并处理挂失手续。
5. 挂失手续的处理：客人填写“存包牌丢掉挂号表”，注明存包柜内有何物，尤其是证件称号。
6. 客人所挂号之物品与柜内相契合，请客人予以签收，并交纳 5 元挂失费，服务台开具收据给客人，次日早上交财政。
7. 丢掉存包牌的号码，布告报废，并且该号码在一守时期内不能再启用。
8. （1）晚班存包柜作业人员应细心核对宣布存包柜的商标是否回收，缺失部份报废，处理柜内仍有物品，请将其记载在“顾客过夜包挂号表”。
（2）过夜包的处理：三天内顾客到本商场收取，每天的过夜保管费为 2 元，超出 3 天期限，本商场将自行处理，并且将该柜子的存包商标码报废掉。
9. 每日早、晚班人员应做存包区的卫生清洁作业。
10.存包柜的备用钥匙由主管保管，客人丢掉存包牌需开柜时，有必要与主管联络。
11.存包作业人员要尽职尽责，细心核对号码牌，不能运用作业之便盗取顾客的物品，一经查出，予以开除处理。
（二）自动存包程序1. 职责：担任换币并辅导客人正确运用存包柜，一同留心不法分子运用存包柜作案的意向。
2. 操作办法存包：投币一元至投币口→翻开门放进包→关门并保管好钥匙→存包完毕取包：用钥匙翻开门取包→关门→取包完毕3. 自动存包留心事项（1）自动存包柜半途不可开门；（ 2）意外作业的发生依据本公司的自动存包柜应急开门程序处理，应急钥匙由客服部主管及以上人员保管；（3）重大作业（如掉包）可先让顾客填写客诉单，帮忙客人报警；（4）存包柜人员对客人的问询要耐性阐明，随时留心存包柜呈现的异常状况（如放错柜、未拿钥匙、遗失钥匙等）；（5）存包备用金为必定金额，请交代人员作好交代作业，呈现差异由当事人自行担任。
二、退换货作业流程(一)营业前1. 退换货人员去现金办金库领用退 /换货单，并在挂号本上签名。
2. 清洁服务台卫生并查看相关文具是否预备稳当。
(二)营业中1. 顾客持出售小票以及产品在指守时刻内到退换货服务台处理。
2. 若不契合标准，悠扬谢绝客人的退换货要求。
3. 退换货区人员查看该产品是否契合退换货标准。
4. 若契合退换货标准，则：A.正常产品的退换货程序（1）若退换产品归于产品退换货规划之内的，请顾客出示小票，客服部人员核对产品与小票是否相符。
（2）客服部人员填写《山姆士顾客退换货单》一式三联，两边签字（一联转财务，二联转顾客，三联转部组）。
a.产品的退货程序l 客服人员依据小票上显现的付款办法在《山姆士顾客退货单》上标示是现金购物或是持卡购物，一同标示小票流水号。
l 退货金额在 500 元以下的由客服部主管签字后处理退货手续，退货金额在 500 元以上的由客服部经理签字后方可办理退货手续(经理不在时由卖场值班经理签字)；l 将小票上的该产品剪下，粘贴在退货单的第二联；l 若是现金购物，则顾客持《山姆士顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金；l 若是持山姆士金穗卡购物，由客服人员持《山姆士顾客退换货单》第二联到指定收银台领现金，并执现金到财政室处理山姆士金穗卡，将山姆士金穗卡交于顾客；l 持其它银行发放的卡购物的产品处理退货时准则上应退山姆士金穗卡，但也可以处理现金退货；l 收银员收取的退货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《山姆士顾客退换货单》上，并于下班时与运营款一同上交现金办；l 客服部填写《顾客退换货单汇总表》一式两联，将第一联《山姆士顾客退换货单》与相应的《山姆士顾客退换货单》捏对后于交代班时上交现金办；b.产品的换货程序l 客服人员填写《山姆士顾客换货单》一式三联，并将小票上的该产品剪下，粘贴在换货单的第二联，一同将《山姆士顾客换货单》第二联交于顾客；l 顾客处理换货手续后，可交换卖场内任何产品后到指定收银台结帐，所换产品过 POS 机结帐时将《山姆士顾客换货单》交收银员，所购产品超出换货产品金额，则由顾客补现金，收银员在换货产品的 POS 小票上标示“换货”字样；l 换货单只可换货，不可退现金；l 换货产品在收银台按正常程序结帐，打印收银小票并回收换货单；l 收银员收取的换货单据，由收银主管打印相应金额的负票，粘贴在第二联《山姆士顾客换货单》上，并于下班时与运营款一同上交现金办；l 客服部填写《退换货单汇总表》一式两联，第一联《山姆士顾客换货单》与相应的《山姆士顾客退换货单》捏对后，于下班前上交现金办，第二联留存；l 闭店前告知有退换货产品的部组主管到客服部收取当日的退换货，将退换货商品与第三联《山姆士顾客换货单》一同交于部组，部组主管查看退换货产品并在《顾客退换货单汇总表》上签字供认。