保安公司驻点项目各级人员职能

（一）驻点项目各级人员职能
区域经理：根据公司区域设置范围配置设定之区域最高负责人；
1、全面主持所辖区域工作，执行客户要求，带领队员认真做好安全保卫工作。

2、定期巡视所辖区域各驻点保安队的日常工作，对执勤、内务管理、队员培训等进行有建设性的指导。

3、负责所辖区域客户的日常沟通与联络，及时向人防部反馈客户需求及意见。

4、根据工作需要，严格按照人防部指令负责所辖区域队员的调派与调整。

5、所辖驻点队伍管理问题及日常客户纠纷之第一排查，并及时上报公司。

6、负责所辖驻点队长、领班人员日常考评、考核，上报人防部，营造良好的激励机制。

7、负责区域内队长、领班人员的工作指导，每月进行队长培训1-2次。

8、负责区域储备干部的选拔与培养，每月提名3-5名推荐给公司，列入储备干部队伍。

9、每月总结区域内保安工作状况，于每月5日前向人防部递交月工作总结。

10、负责区域内通勤车辆的调派调度，加强队员安全意识教育，确保
行车安全。

大队长：驻点50人以上之最高负责人；
中队长：驻点人数30人以上之最高负责人；
队长：驻点人数30人以下之最高负责人统称为队长；
1、全面主持所辖项目驻点工作，执行客户要求，带领队员认真做好安全保卫工作。

2、负责所辖区域客户的日常沟通与联络，及时向人防部反馈客户需求及意见。

3、根据工作需要，严格按照人防部指令负责所辖驻点队员的调派与调整。

4、所辖驻点队伍管理问题及日常客户纠纷之第一排查，并及时上报上一级领导。

5、驻点岗位工作流程及岗位职责之制定
6、负责所辖领班、队员日常考评、考核评定，上报人防部。

7、负责领班、队员人员的培训、教育工作，每月进行培训4-6次。

8、负责储备干部的选拔与培养，每月提名1-5名推荐给公司，列入储备干部队伍。

9、每月总结驻点保安工作状况，于每月5日向人防部递交月工作总结。

副队长：驻点50人以上配置副队长1名，协助大队长日常管理工作；是队长管理
的补充，队长休假、缺位时可根据队长授权代理队长职责。

领班：驻点配置人数不满10人不设领班，10-16人上设领班1名，配合队长日常
管理工作，可代理队长职务；17人以上每个执勤班设领班1名。

1、管理队员，安排日常工作
2 、队员工作之培训与初层考核
3 、执勤异常处理与呈报队员
4、依规定岗位职责做事、工作。

（二）奖惩实施细则
1.目的
为规范员工的工作行为，鞭策和鼓励员工强化纪律意识，提高工作效率，维持公司正常的工作秩序。

2.适用范围
本制度适用于公司所有人员。

3.奖惩程序
奖惩事项由各部门、各驻点列举事实提出奖罚建议，经主管领导审批，交行政部汇整，呈领导批示，列入当月薪资结算。

4.奖惩细则
（1）奖励细则：（奖励50—500元）
①工作积极主动,在提高工作效率和服务质量、节约资财和能源等方面，做出显著成绩者。

②在改进保安管理、提高工作成效等方面提出有采用价值的建
议，取得重大成果或显著成绩者。

③一贯忠于职守，在工作中以公司利益为重，廉洁奉公、舍己为人、事迹突出者。

④及时发现事故隐患，并采取措施避免事故发生，使客户和公司利益免受重大损失者。

⑤坚持原则，不徇私情，抵制歪风邪气，同坏人坏事作斗争，维护公司利益事迹突出者。

⑥抢险救灾、助人为乐、拾金不昧等为公司争得荣誉者。

⑦参加公司组织各项比赛活动获得前三名者。

⑧被授予优秀员工、业务标兵、先进工作者等荣誉称号者。

5.惩罚细则
员工违反国家法律法规及企业的各项规章制度，视为违纪。

公司将视其违纪的影响程度、造成的后果，分为轻度违纪、重度违纪及严重违纪。

（以下事例不代表全部违纪行为，仅为参照）。

（1）轻度违纪属于一般过失，有轻度影响自己及他人工作的行为，给予口头警告，并予以50～200元考核。

①迟到、早退、饮酒后上班者。

②无故不参加公司安排的培训、会议或其它活动者。

③不及时、正确上报各种报表（如考勤表、考核表、岗位变动表、计划、总结等）
④不按规定履行请假手续或者未按规定进行审批的责任者。

⑤未经批准将非本单位人员带入工作场所、生活区者。

⑥在禁烟区内吸烟者(流动吸烟者加倍考核)。

⑦上班时不按规定着装,仪容仪表不整，不注重礼节礼貌，不按规范操作，损害队伍形象者。

⑧工作时间擅离职守，如离岗、窜岗、读书、看报、下棋、会客、听音乐等。

⑨未经批准私自调换班次，使工作受到影响者。

⑩工作时因不与同事协作共事，造成不良后果者。

11 在队员中散布有碍队伍建设，有损公司形象的言论。

12 浪费公物情节轻微者。

13 违反公司管理规章、保安守则、岗位职责，情节轻微者。

（2）重度违纪，属于较严重的影响自己及他人工作的行为，带有“违抗”“故意”的性质,予以100-500元考核，视情节给予行政处分。

①无正当理由不服从上级的指挥调度和工作安排者。

②违反公司规章制度、保安守则、岗位职责等有关规定，造成不良后果者。

③未经允许使用公共设施、通讯设备办理个人私事者。

④私拿公用物品或擅自将公用物品借给私人使用，价值在300元以下者（如丢失或损坏必须照价赔偿，并处以双倍考核）。

⑤故意损坏物品，违反保安器械使用规定，私自使用或转借，无故损坏、丢失保安装备或其他执勤设施，按原价赔偿并处罚。

⑥对员工的过失不批评教育、不按规定上报、包庇袒护，经查证属实者。

⑦用不正当行为或弄虚作假达到升职、调换工作或其他个人目的者。

⑧私扣客户单位物品不登记、不上交，捡拾物品不报告、不上交者。

⑨在社会上有不文明、不道德的行为，给企业造成不良影响者。

⑩事先未经公司批准而在外兼职者（不论是以定时或顾问方式兼职）。

11 为个人利益而泄露未公布的内幕消息者。

12 擅取或转售公司的服务、财物者，包括人力、材料和库存物资。

（3）严重违纪：属于因故意导致严重过失，玩忽职守，道德品质恶劣或违法违纪的行为，根据情节严重程度可以解除劳动合同并视公司经济损失程度，追究赔偿责任，触犯法律者移交司法部门追究法律责任。

①年内连续旷工三天或累计旷工五天者。

②违反公司保密规定、泄露公司机密者，造成公司损失者。

③违反工作程序，对客户服务态度恶劣，给公司声誉造成恶劣影响者。

④工作期间不服从管理，殴打或威胁管理者，造成人身轻伤或精神受到伤害者。

⑤在公司内部和工作时间内聚众赌博者。

⑥玩忽职守、违反规章制度，致使公司资金、资产流失、财产
浪费或造成人身伤害后果严重者。

⑦收取非法佣金2000元及以上未构成刑事处分者。

⑧内外勾结，骗取或私自挪用资金、材料、能源，价值达1000元及以上者。

⑨滥用职权，索取或接受贿赂、打击报复者。

⑩仿效上级主管人员签字，滥用印鉴或涂改公司文件造成严重
后果者。

11 为个人利益伪造证件，冒领各项费用达1000元及以上者。

12 打架、斗殴、赌博、嫖娼、聚众闹事，给公司造成不良影响者。

13 故意或唆使他人拖延、妨碍公司工作或活动者。

14 利用工作之便（职权、业务关系）谋取私利，从事与公司利
益冲突的私人工作、贸易、商业活动者。

15 被依法追究刑事责任及劳动教养的。

16 年内受到三次重度违纪处理者。

17 在岗位上睡岗、脱岗严重不履行岗位职责者。

6.奖惩申诉
（1）各部门应严格遵守奖惩制度，行政部每月抽查本标准执行情况；各部门对奖惩考核工作中存在的问题，应及时反馈给行政部。

（2）员工对考核结果有疑义、未能与直接上级达成共识，或发现考
核中有不正之风的，可向行政部进行“点对点”申诉。

（3）行政部须在接到申诉的3个工作日内提出处理意见并监督执行，
并将《申诉表》存档。

7.附则
（1）本制度自签发之日起生效。

（2）本制度的解释权、修订及废止权在公司行政部。

（三）物资装备、勤务管理制度
1.目的
规范执勤点勤务管理，加强各执勤点后勤、物资、伙食、车辆、房租申报的管理，确实作好后勤保障工作。

2.适用范围
本制度适用于公司各执勤点。

3.勤务管理须知
（1）物资管理
①装备配置标准:岗台、太阳伞、对讲机、警棍、强光手电等装备，具体根据执勤点的人员数量、工作内容、客户要求等由综合部统筹安排。

②宿舍配置标准：床、桌子、椅子、煤气灶、液化气钢瓶、电饭锅、碗等物品，具体根据执勤点人员数量、实际环境等由综合部统筹安排。

③服装配置标准：保安人员自被聘之日起，按参加工作的季节逐步配发制式服装，每人配发春秋服二套、夏服二套、衬衫二件、帽子、领带、武装带、肩章一套，室外岗、巡逻岗配备雨衣、雨靴、大衣等劳保用品。

④所有物资由综合部统一采购登记入账，建立物资管理台帐及各执勤点装备、宿舍配置清单。

⑤各执勤点“装备物资配置清单”，由队长签字确认，并由队长负责管理，非正常损坏或丢失追究队长责任，按价折旧赔偿。

⑥队长职务移交时必须按执勤点“装备物资配置清单”清点物品，双方确认并签字。

⑦撤点时，由综合部按配置清单清点回收所配置物品，如有非正常损坏或遗失追究队长责任，按价折旧赔偿。

⑧各执勤点装备及宿舍配置使用年限期满，且不能再使用时，一律以旧换新。

⑨保安人员所发服装使用年限期满，一律以旧换新，在使用年限内丢失或损坏，按价折旧赔偿；凡解聘、辞退人员的制服等物品必须收缴。

⑩综合部每月对物资进行盘点，制作《物资配置月报》。

（2）伙食管理
①综合部每周根据各驻点现有人数核定伙食费，交财务打入队长账号。

②队长应合理分配伙食，并每日向队员公布菜单及每日伙食开支状况，账目公开。

（3）宿舍管理
①内务卫生应做到统一、整齐、清洁；床铺应平整、清洁、床单应折成与床垫同宽。

棉被应二折四叠，放在床头的中间位置，被面
口向另一床头；帽子应放在被子上中央，帽沿与被子前沿平齐。

室内其它物品均应整齐摆放在指定位置，不准放床上。

②定期进行宿舍卫生评比，要求队员做到整洁划一，空气清洁无异味；
③队长每天进行宿舍查房，要求员工22：00之前归宿，保证睡眠，确保执勤精神抖擞。

④队长定期向综合部申报房租，并提供房东账号，便于财务划账。

（4）车辆管理
①公司通勤车辆建立专人驾车制度，综合部确定人选考核通过后发放准驾证方可驾车。

②司机不得将通勤车交给无准驾证人员驾驶,任何人员不得使用公司用车练习驾车,凡有违规一经发现,一律作辞退处理.
③司机要牢固树立安全意识，保持良好的精神状态驾车，准时出车接送员工上下班。

④司机应严格遵守交通法规，如有发生交通事故，第一时间报备人防部，按领导指示处理事故。

⑤司机应定期维护保养车辆，确保车况良好；出车记录里程数及各项费用明细，按规定报账。

⑥综合部每月对车辆使用情况、安全性能、车况进行例行检查，并记录。

（5）费用报销管理
①报销的审批权限：公司员工因公报销，经综合部审核，报公司财务部，并由公司董事长批准后，方可报销。

②公司员工因公乘坐交通工具：以公交车和地铁为主，如有特殊情况需经综合部批准后，方可报销。

③票据的审核及申报流程：认真填写报销申请单，报销公交车票，除二人及以上同行外均不得连号，各项报销的票据，需注明日期，所办事项，公司接洽人的签字，经综合部审核后，报财务部审查其合法性并经公司董事长批准后，由财务部统一发放报销费用。

④各部门和驻点报销期限为三个月，如超过期限由董事长批示后方可报销。

4.相关表单
（1）驻点装备物资配置清单。

（2）物资管理月报
5.附则
（1）本制度自签发之日起生效。

（2）本制度的解释权、修订及废止权在公司行政部。

（四）客户管理制度
1.客户关维护
（1）客户关系维护的基本原则
①客户关系维护应该根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。

②客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

③应利用现在客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。

（2）客户关系维护的基本办法
①增强与客户的沟通，树立客户第一的服务理念。

②通过各种方法，以及公司举办各种活动来影响客户，增强公司的亲和力。

③通过了解客户的信息，使企业的服务更加人性化和个性化。

④在为户提供客户服务的过程中，要以优质服务而取胜。

⑤对老客户要不断地进行回访，不断宣导企业的发展，并实行奖励机制。

⑥对客户信守诺言，提供超值服务。

⑦使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。

⑧记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。

⑨不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。

（3）与客户保持良好关系
①通过客户服务计划的制定及同客户经常的接触，沟通，与客户保持良好关系。

②客户服务部人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。

③充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。

④经常听取客户的意见和建议，不断提升我们的服务质量，从而与客户保持良好的关系。

（4）指导客户
①积极地将各种有利甲方安全，建章立制的规范提供给客户。

②及时向客户提供公司的新产品信息，向他们提供新产品试用机会，获得他们的反馈和感受。

③耐心处理客户的异议，经常帮助客户。

2.客户拜访
（1）拜访客户的基本任务
①了解客户需求。

这是拜访客户的主要目的和任务。

②协调客户关系。

要处理好客户关系方面相关问题，解决保安工作中存在的问题和矛盾，协调双方的关系确保稳定发展。

③维护客户关系。

④收集客户信息，为公司提高可靠的决策依据。

⑤指导客户，给客户以帮助。

（2）拜访前的准备工作要求
①明确拜访目的，确定拜访目标。

②掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。

③熟悉企业相关政策。

④整理好个人形象，以良好的个人形象去拜访客户。

⑤带全必备的拜访工具，主要包括：企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。

客户信息一览表等。

⑥拜访客户。

在拜访客户时需要了解客户，了解接待者的职务、姓名、相关关系。

（3）客户拜访工作实施要求
①保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点，说明拜访目的。

②只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，解决问题进行指导，做好服务工作。

（4）收集客户信息
①企业客户的队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的情况。

②通过寻访客户，了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式。

③了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。

④建立必要地“关系”用来加强与客户之间的关系。

（5）客户沟通
①与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善的协调并解决客户与保安服务工作中存在的误解和矛盾。

②介绍企业让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于客户的信心。

让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。

（6）帮助客户
①培训。

每次拜访客户时，根据客户的需求，进行指导、培训客户。

②多给客户出主意、想办法。

③客户服务人员应当是客户问题的解决者。

当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。

④处理客户异议。

了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。

⑤根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。

（7）客户拜访结束
在拜访客户结束后，还要做好以下工作
（1）填写拜访报告及拜访客户记录卡。

（2）落实对客户的承诺。

3.客户投诉管理制度
（1）目的：
为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护公司形象和信誉，促进公司保安服务质量改善与保安服务提升，特制定本制度。

（2）投诉分类
①一般性投诉。

这种投诉是客户对保安工作的不满，要求调动队员、队长、加强管理，培训教育等，在处理后不需要给予客户赔偿等。

②扣服务费性投诉。

客户除对保安服务质量不满外，并依合同规定要求企业扣服务费损失。

对于此种投诉，宜慎重处理且尽快的查
明原因，使损失降到最低限度。

③非正当理由投诉。

客户刻意找种种理由，投诉保安服务质量不良，要求过分。

此种投诉不属企业责任，但仍要谨慎处理，以免引起不必要的误会和后果。

（3）管理职责
①客户服务部门
A.了解投诉要求及确认投诉理由
B.协助客户解决疑难或提供必要的参考意见。

C.投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反映。

D.投诉内容的审核、调查、上报。

E.处理方式的拟定及责任归属的判定。

F.改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

G.协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。

H.投诉处理中提出投诉反映的意见，并通报有关部门进行追踪改善。

I.迅速传达处理结果。

J.定期进行投诉回访。

②人防部
A.进行投诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

B.发生原因及处理、改善对策检查、执行、督促。

C.投诉的保安队员、队长确认。

（4）客户投诉处理程序
①客户投诉首先由客户服务部受理，详细填写《客户投诉登记
表》，并由客户服务部进行确认签字，根据其投诉内容确定投诉是否合理。

②投诉后，必须明确告知客户，会尽快转有关部门前来查处。

③为及时了解客户反映的异常内容及处理情况，由客服部和人防部或有关人员将调查处理的情况及时提出报告，上报公司。

④在处理投诉时，不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。

有关事项据以书信或电话转达客户。

⑤各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

（五）人防部重要工作流程及工作标准
1.根据各驻点人事配置状况，及时安排招募与分派，所招收人员必
须符合规章要求。

2.根据年度人防管理目标，建立驻点项目责任制体系，提升服务质
量，服务质量满意率达95%，不发生因重大服务质量投拆导致撤点事件；
3.建立驻点管理台帐，要求各驻点建立人员名册、物资台帐、执勤
记录、客户要求、安全报告、异常事件记录等台帐，建帐率达100%；
4.有效落实保安队伍教育训练工作，每年组织消防演练2次、岗位
业务技能评比2次、岗位大练兵评比1次；
5.接上点通知单2天内,详细了解客户需求，制定详细的岗位配置及
岗位职责。

6.上点前一周内作好队长、队员人选调派，安排面试，作好新的岗
位培训。

7.按合同上点时间，提前一天到达驻地，充分作好接岗准备，次日
准时接岗。

8.新上点一周内，跟进驻厂保安服务开展情况，确保顺利渡过磨合
期。

9.每月巡视所有驻点不小于2次，将驻点执勤情况以书面形式于每
月5日前上交总经理，并对发现违纪违规、异常事件及时处理，时间不得超过两天。

10.如接到客户投拆保安服务质量，应在一天之内回复解决，并书面
报告。

11.合理调配驻勤警力，切实关心队员生活，控制人员流动率在5%以
内；
12.接大型临保活动，按服务方案作好人员配置、布岗、执勤工作。

（六）技防部重要工作流程及工作标准
1.每个项目接洽后进行实地考察，了解现场环境及客户需求；
2.根据了解到的客户情况制定方案及价格，并将之及时发送至客
户；
3.客户有意向后拟定合同；
4.客户签订后同后及时安排施工前的技术确认，做好进场准备工作，
相应的施工图纸，施工计划在进场前全部完备;
5.施工过程中若出现设备材料增减，开具施工增料单，经甲方签字
确认后方可进行增料施工；
6.完工后3日内安排工程验收，验收完毕开具验收单，需甲方签字
或盖章；
7.每月进行相应的客户维护，了解现场设备使用情况，做到每月设
备一次检修。

8.严格按照国家相应技防标准制定方案并施工，确保施工过程中人
员设备的安全；
9.节约使用公司设备，杜绝浪费；
10.加强与设备供应商的联络，建立相应的客户资料，择优择价选择
技防材料及设备；
11.设备及材料的年维修率控制在95%，年更换率控制在98 %；
12.加强施工队伍的建设和管理，确保施工安全高效。

（七）客服部重要工作流程及工作标准
1.建立客户服务体系，定期作好回访调查，了解客户需求，改进服
务流程，保持和不断提升客户对企业的满意度，合同续签率达100%；
2.设立专门的大客户服务管理工作制，为企业的大客户量身打造个
性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，加强与大客户的合作关系，提高企业经营利润。

3.客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，防止
客户信息泄露。

4.受理和处理客户投诉，认真接待客户来信、来电、来访，运用巧
妙的处理技巧，消除企业与客户之间的误会，解决在保安服务工作中的问题，为企业的保安服务工作营造最佳的外部环境。

5.收集和整理保安服务后的客户反馈信息、建议，并提出合理的解
决方案供领导参考，为改进服务质量提供可靠的依据，每月5日前以书面形式报告。

6.设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决
有关安全保安、消防设施、设备等各种问题和预案，促进企业与客户之间的有效沟通。

（八）保安服务规程及岗位责任制度
保安服务是指按照合同约定，采取门卫、守护、巡逻、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等形式，保护客户人身、财产和信息等安全，维护客户合法权益。

1.门卫服务
保安员按照服务合同要求对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记的服务业务。

2.巡逻服务
保安员对特定区域、地段或目标巡视检查、警戒的服务业务。

3.车辆管理
保安员对进入客户单位车辆进行检查、管制的服务业务。

4.守护服务
保安员对特定目标进行看护和守卫的服务业务。

5.随身护卫服务。