浅谈礼仪培训在门诊中的影响

浅谈礼仪培训在门诊中的影响
作者：杜文静陈梦娇
来源：《医学信息》2014年第06期
摘要：结合本院门诊的实际工作，着重论述门诊患者的需求、根据本院门诊的现状及存在的不足等方面对门诊患者进行调查，力求经过礼仪培训后的门诊护理团队能有效的提高满意度。

曾有文献调查结果表明：影响患者满意度的因素有4种类型[1]。

而单项护理服务中以护理人员操作技能的满意度最高，而护理礼仪方面包括语言、仪表、举止等均低于前者，对此我院对门诊护理工作人员进行礼仪培训从而提供更高的质量服务，提高满意度。

关键词：门诊患者的需求；礼仪培训；满意度
1 礼仪
1.1礼仪的起源礼仪是人类社会发展到一定时期的产物，它具有鲜明的时代性和地域特征，是人们交往和沟通过程中所必须遵守的规范。

中华礼仪发端久远、内涵丰富、影响深广，备受今人重视和探究。

现代中国人与人之间的礼仪关系是以平等相处、团结友爱为主要原则的。

从而证明，学习礼仪知识，研究礼仪现象和礼仪文化，对于提高个人修养，净化社会风气，具有十分重要的社会意义和现实意义。

1.2礼仪的概念与原则礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。

礼仪的"礼"字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。

古人讲"礼仪者敬人也"，实际上是一种待人接物的基本要求。

礼仪的"仪"字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。

总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。

2 患者在本门诊就医时的需要
随着当今社会的发展，在各大医疗行业存在竞争，要想独具龙首就必须了解患者的需要。

人们对需要层次也在不断提高。

根据马斯马斯洛和其他的行为心理学家都认为，一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。

当然人们对医疗服务的要求也越来越高，每个医院为了满足患者需要不断的提高医院的服务质量从而提升满意度，据此而言这也是我院目前护理领域的重要课题。

所以我院自2012年10月逐渐开始对门诊护士进行护士礼仪培训。

结果来我院就诊的患者满意度直线上升，先报告如下
2.1临床资料对来本院就诊的5000例患者进行问卷调查，其中男2300例，女2700例，首次就诊3808例，2～3次的1192例，得到有效问卷4888份。

问卷内容包括护士的言谈举止给
您带来的信任度、护理人员的主动帮助性、对您的耐心解答度、您对医院护士全体印象的满意度、您来本院就医定的困难度。

对此我们得到如下结论。

随着医疗保障机制的完善，医疗条件的改善，医院门诊患者集聚地增加，给医院的就医环境带来了极大的挑战。

而门诊又是患者及家属进入医院后首先接触到的第一场所[2]。

由于患者带着疾病折磨的肉体和精神上的痛苦来医院就诊，心理上承受着不同程度的压力，对医护人员产生一种依赖性心理[3]。

来到新环境中患者存在着恐惧心理等。

因此来门诊患者无论是男女、各年龄组，还是自费、医疗保险、公费医疗，其门诊医疗需求迫切性依次是解除病痛安全、尊重、服务和知情权[4]。

所以我们门诊的护士不仅要有过硬的技术操作，还要在语言，仪表等方面首先要得到患者的到满意。

2.2存在的问题本院门诊存在的问题：①护士的文化素质存在参差不齐。

②门诊患者流动量。

③有些护理人员认为门诊护士的任务就是："维持候诊秩序，叫号，是谁都可以干的事，用不着什么专业知识"。

有的护士同志本身也存在着"门诊工作繁琐，没完没了，业务上也学不到东西"工作日复一日都一样，久而久之就存在不耐烦，甚至把生活中的情绪带到工作中，心情不好从表情到言谈举止对这患者。

最后的到投诉也陪上医院名誉，虽然提倡"视患者为亲人"可扪心自问有那个人希望每天一睁眼就有成千上万的亲戚来要求你帮助，是谁都很难达到，所以我们要培训我们所有护士到做到成全别人，恶心自己的"假面天使"
3 方法
3.1培训的内容对护理人员逐渐进行分批严格的3个月礼仪培训，礼仪培训的内容有自身的仪容、举止、服装。

①我们设置聘请专业的老师对护理人员进行培训（包含理论与实践）。

②培训后经过考核筛选合格人员进入工作岗位。

③制定工作护理人员上岗的要求。

首先在工作时间、工作场合只能允许工作妆（淡妆）。

其次护士服要干净整洁，开口说话前必须以您好...对不起...开头，然后是站姿：女人的站立姿势应该是：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。

坐姿：正确的坐姿是你的腿，处于基本站立的姿态时，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，不可以分开，双腿可以放中间或放两边。

行姿：正确的行姿是：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地方在两边，轻轻地摆动，步伐要轻。

蹲姿：正确的方法应该弯下起盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线。

为了要是这些养成一种好习惯，我们常常下科突击检查。

3.2培训后的调查结果我们对80名心内科门诊护士经过这样培训后的工作做的调查，经过培训后的护士从医患的满意度明显提高（见表1）。

本组研究表1我们以看出实施培训后80例护士满意度比对照组明显高，P
综上所述，门诊是医院的窗口，患者满意度的高低直接反映了医院的服务水平、管理水平和技术水平，也间接地影响了医院的社会效益和经济效益，对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段[5]。

为了满足患者对医疗服务日益增长的需求，建立"以患者为
中心"的服务理念的前提，能有效地提高医院的服务质量，增加患者就诊率，提高患者诊疗满意度，减少护患纠纷起到重要的作用。

当然一个好的医院要想具龙首除了有专家知名度外还要友好的名誉.就要找到护患之间交流的润滑剂，所以作为交际的润滑剂礼仪也越加显得重要。

因为适度、恰当的礼仪，不仅能给公众以可亲可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且会使与公众的合作过程充满和谐与成功。

总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。

是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

综上所述护士礼仪培训不仅能提高了护理的满意度，也提高了医院的名誉，所以值得实行。

参考文献：
[1]薄金霞. 门诊患者对护士满意度因素分析[J].中外医疗，2012（06） .
[2]潘社棉，段炜，丁雯，等.医院门诊工作中导医员的作用[J].第四军医大学学报，2005，26（增）：104-105.
[3]彭光平.诊导医服务质量的提高对就医患者满意度的影响[J].中外健康文摘，2012：52
[4] 杜元太，梁春琦，林嘉滨.门诊患者就医需求调查[J].中华医院管理杂志，2005：10.
[5]邓丽珍，饶稳丽.门诊患者满意度调查分析与对策[J].医学与社会，2006；19（1）：54-55.
编辑/王敏。