成都酒店运营方案

成都酒店运营方案
酒店运营分析是酒店开发、经营和管理的重要环节。

对于连锁酒店来说，酒店运营是管理
的核心。

由于连锁酒店的快速发展和对酒店管理的要求，酒店运营要提高服务质量，就要在服务上下功夫。

为了让客人满意，在接待工作中首先要让客人满意，在服务上还要有耐心。

这就要求酒店运营人员学会和客人沟通和解释，做到让客人心服口服。

目前，酒店运营是一个动态的发展过程，对酒店服务的要求越来越高，尤其是在消费升级、新媒体营销的背景下，酒店运营更需要创新。

只有紧跟时代节拍才能与时俱进，与客户沟通、解释是必不可少的环节。

一、注意服务技巧
在接待过程中，对于一些细节问题，要注重技巧。

首先要注意沟通技巧。

其次才是接待技巧。

接待中应注意接待技巧：第一要礼貌待人。

接待中要讲究方法和技巧，例如在客人用餐期间，服务员应该主动为客人送上茶水，并询问客人是否需要吃点心或者吃东西。

这是向客人表达尊重的一种方式；第二要注意语言技巧：当客人说到一些敏感的词语时，应用平和的语气说出来；第三要注意态度技巧：如果客人很不礼貌，服务员应当尽量用温和的语气；第四要注意方式方法：客人离开时，服务员应该主动为客人整理行李，并告诉客人房间内有什么需要帮助的地方。

同时要注意服务中细节问题，比如不能随意丢弃垃圾、不能将食品和饮料放在客房内等，这些细节问题都会影响顾客对酒店的满意度以及对酒店品牌的信任度，都需要酒店进行重视并严格执行起来。

1、微笑服务
微笑服务，首先，要有一颗真诚、友善的心；其次，有一颗耐心、宽容的心。

第三，有一
颗真诚、坦诚的心。

只有这样才能做到“视客如家人”。

微笑服务是企业文化建设的重要组成部分之一。

所以要树立一种“企业文化的凝聚力”、“服务意识”与“责任意识”为企业品牌注入新鲜和谐的活力和生命力。

微笑服务体现了服务理念及职业道德的高度境界——为客户提供真诚、无微不至的服务使客户感到温馨、亲切、舒适、愉快、愉悦、充满了真情与爱心；同时给酒店员工以鼓舞和激励并增强了员工的服务意识与竞争意识；让顾客对酒店品牌产生好感和信任感，提高其满意度。

2、礼让三先
“礼让三先”，是指在接待宾客时要先招呼，而后才起身迎接；在离席时先送客入座，后上杯茶；接待亲友时先奉茶送至，后端酒送去，等等。

首先打好礼让三分的基础。

做好礼让三分的前提下的服务就能事半功倍。

要做到这一点不但要从小事做起。

而且在客人离席时，就要向他表示亲切问候和敬意（送杯茶）。

客人用餐后在洗手间洗手（如需漱口）应当先说：“请用手捧水漱嘴吧！”然后才能洗漱、上菜、吃饭等。

客人对服务员的这一礼让三分十分满意，在他们看来：有了这些基本习惯（三分）的服务水平就相当于有了一个基础工程（三分）和一个坚实的臂膀。

因而，对那些礼仪知识比较好的服务员来说，礼让三分数就是他们最应该掌握的一个基础技巧和最重要的技术知识。

3、主动询问
对于客人的住宿条件，一定要及时给予答复。

在回答客人询问酒店客房设施情况时，应该
注意做到：第一：询问房间的结构和使用功能。

一般情况下，房间结构和使用功能越详细越好，以便客人有需要时能够及时得到帮助。

第二：对房间内的家具家电状况做一些了解。

对一些大型设备来说，如果经常遇到损坏，客人很容易了解清楚设备的结构特征和使用方法等，以便对房间的使用有所帮助。

第三：询问客人是否有需要。

当入住客人比较多时，服务员如果不能及时提供帮助，或者服务人员无法及时掌握房间内的状况，此时，及时的询问不仅能够及时了解房间情况并且还可以避免入住房间不能入住的尴尬情形发生。

4、热情待客
无论是在接待过程中还是酒店经营过程中接待顾客的态度，都是直接影响到酒店形象的重
要因素。

无论是在酒店经营过程中还是服务经营过程中，都需要保持着热情的态度去面对客人。

首先要做到对客人始终保持一种热情的态度，其次是要有充分的热情去接待每一位来访的客人。

另外，要注意不礼貌用语等不良语言的使用。

在接待来客期间，必须根据来客的身份和爱好合理使用热情态度，同时也需要配合酒店人员做好接待工作。

对于有特殊需求的来客要进行特殊服务项目，比如客房清洗、卫生间消毒、行李搬运、物品取用、车辆维修等。

另外，在待客过程中还要做到服务规范化、接待文明化，这样才能够让来客人更加轻松地愉快地度过入住期间。

二、做好客户服务
随着人们生活水平的提高，生活方式的改变着人们的生活方式。

消费者从追求方便、快捷的消费方式向追求舒适、安全、环保的消费方式转变。

尤其是旅游、休闲娱乐行业中。

消费者愿意支付费用来体验文化、娱乐、休闲。

在当今世界里，人们除了追求物质的享受之外，更需要追求精神上的享受，在精神上需要与其进行交流沟通，满足其精神方面的需要，从而促进消费升级。

因此，酒店经营管理也应该与之相适应。

特别是如今随着消费升级和互联网时代的到来，酒店业也需要紧跟时代浪潮进行经营变革。

尤其是连锁酒店在连锁数量快速增长时期更应注重产品、服务方面的创新和提升！只有抓住机遇才能更好地发展！
1、及时回应客户的需求，给客户最好的服务和体验。

当客户入住酒店时，会提出各种不同的要求。

有些人入住酒店前没有做好相关的准备，有些人则希望能得到良好的服务。

因此，面对客户不同的要求要做到服务到位，这就需要酒店管理者不断地学习、不断地更新服务理念，要做好随时应答客户需求的准备。

酒店应及时根据不同情况做好及时地准备和处理相关的问题，如当客户需求比较紧急时，我们可以帮助客户预约或安排送餐前往相应的地点等方式提高入住率。

如果是非常规性突发情况，例如出现火灾或者其他意外事故等情形，可以提供及时地处理措施来避免损失扩大和影响客户的入住体验。

.....在顾客还没有到达酒店之前先主动地服务，为客户提供贴心细致的服务。

.....通过这样主动地服务赢得客户的好感也能提高店铺的点击率和人气！对于一些年轻顾客来说，他们很可能会对自己第一次来酒店感到新奇，而对于比较成熟甚至是老顾客来说已经有了比较多感受与体验，因此对于酒店来说给客户提供的服务就很重要！我们要认真分析和总结自身所做服务内容和流程，在保证客房工作正常运转的同时又能让顾客满意，这才是一个好酒店应有的服务细节！
2、及时为客户提供各种增值服务，如为客户提供更多住宿选择或优惠方案，甚至送酒等形式，为酒店创造更多的经济效益。

对客户来说，最重要的就是对酒店的满意度。

而有一个好的酒店管理团队，将使酒店经营更好，而这是任何一个成功酒店所不具备的。

一个好的酒店管理团队需要有足够的工作热情、足够的责任感、丰富的知识和经验、出色的管理技能和组织协调能力客户服务人员通常具有较强的专业技能、强烈的敬业精神和热情负责的工作态度以及良好的职业素养、沟通能力和团队协作能力的基础。

随着经济的发展和社会进程的不断加快，人们对酒店服务质量也提出了更高的要求。

因此，提高酒店顾客满意度，是酒店提升经济效益至关重要的一步。

三、酒店运营注意事项
酒店在运营过程中，也会出现一些突发事件和问题，如果处理不当就容易出现安全隐患。

因此，需要对酒店的运作流程进行详细地梳理。

将所有不安全因素都考虑进去，同时做到万无一失。

在制定酒店运营计划时要充分考虑到运营过程中可能出现的各种问题。

比如在产品开发时，会对市场变化做出及时的反应；在设施管理上进行合理规划和科学管理；服务质量方面要保证到位等等。

这些都是必不可少的运营要点。

对日常经营活动进行分析是保证酒店市场营销与竞争顺利开展所必不可少的手段与方法。

1、酒店品牌形象及营销策略
酒店品牌的战略定位要清晰明确。

市场定位就如产品定位，酒店品牌的定位就如市场定位。

酒店营销策略是酒店品牌的核心和灵魂。

作为一家酒店，尤其是一家豪华酒店而言，其发展战略
就像是在营销战略的指导下进行打造。

一家酒店的品牌定位就像是一面镜子，可以将酒店自身的一切表现出来。

比如酒店品牌的核心战略就是酒店经营的核心所在——酒店业务的成功与否；酒店品牌战略的重点就是酒店品牌核心产品的营销策略；酒店品牌战略实施中涉及到的品牌定位、公关以及传播推广等等方面的内容，都需要酒店品牌战略策划人员用心去做好每一件事，才能真正做到将酒店产业经营活动做好。

酒店品牌营销策略包括市场营销方案和营销策略两个部分。

市场营销方案主要包括品牌推广方案、市场宣传方案和营销渠道与销售策略；营销策略主要包括客源渠道和市场价格策略等。

而营销渠道和销售方案则主要包括宣传渠道和市场价格策略等方面。

2、安全设施管理
对酒店设施的管理，不仅要做到对外部环境的要求，还要做到对内部的安全管理。

酒店的外部环境主要是一些社会安全事件。

因此，酒店一定要对内部安全设施进行有效的管理。

酒店的内部要设置有完善的消防设施和灭火器。

这可以很好的解决酒店内部安全问题。

当发生安全事故时。

也可以通过这种有效方式将损失降到最低。

3、酒店员工的管理及激励制度
对于一个酒店而言，其所需要面对的就是员工，因此，酒店的管理必须要从思想上重视对员工的管理。

因为酒店人员在工作中是十分重要的。

酒店的员工对酒店的整体形象和员工素质的高低具有决定性的影响作用。

因此，酒店需要制定出激励机制并且通过合理有效的管理来达到激励效果。

酒店激励机制主要包括薪酬、奖金、物质奖励等。

对于酒店运营管理来说，需要有效地建立健全激励体系。

而激励体系是否完善并能将激励措施有效落实下去、对员工激励机制的运行效果发挥到极致等都是十分重要的方面。

因此，酒店应该根据自身情况制定出有效激励措施和激励计划，并不断地将其完善并严格执行。

同时，酒店还需要通过日常工作来发现员工工作表现与工作绩效之间是否存在很大关联之处，以便能对员工进行及时、有效的提醒和帮助。