轨道车站站务管理制度范本

第一章总则
第一条为加强轨道车站站务管理，确保车站运营安全、高效、有序，提高服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》、《城市轨道交通运营管理规定》等相关法律法规，结合本站实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本站所有站务工作人员、设备设施、运营车辆及运营环境。

第三条站务管理应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的原则，确保乘客安全、舒适、便捷出行。

第二章站务人员管理
第四条站务人员应具备以下条件：
1. 具有良好的思想品质，遵纪守法，无犯罪记录；
2. 具备高中及以上学历，年龄在18-45周岁之间；
3. 具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神；
4. 具备车站运营相关知识和技能，通过站务人员岗位培训。

第五条站务人员招聘、培训、考核、晋升等按照公司相关规定执行。

第六条站务人员应严格遵守以下规定：
1. 服从工作安排，认真履行岗位职责；
2. 严格执行各项规章制度，确保车站运营安全；
3. 主动服务乘客，热情解答乘客疑问；
4. 保持良好的仪容仪表，维护车站形象；
5. 遵守职业道德，廉洁自律。

第三章设备设施管理
第七条设备设施应保持完好、清洁、整齐，确保正常运行。

第八条设备设施维护保养工作由设备管理部门负责，定期进行巡检、维修、保养。

第九条设备设施出现故障，应立即上报，及时进行处理，确保不影响车站运营。

第十条设备设施更新、改造、报废等按照公司相关规定执行。

第四章运营管理
第十一条运营管理应遵循以下原则：
1. 按时发车，确保列车运行平稳；
2. 严格执行列车时刻表，确保运行正点；
3. 加强客流组织，确保乘客有序上下车；
4. 保障车站安全，防止发生各类事故。

第十二条列车运行过程中，站务人员应做好以下工作：
1. 指挥列车进站、出站；
2. 监控列车运行状态，发现异常情况及时上报；
3. 指导乘客上下车，维护秩序；
4. 处理突发事件，确保乘客安全。

第五章乘客服务
第十三条乘客服务应遵循以下原则：
1. 以乘客为中心，提供优质服务；
2. 热情、周到、细致、耐心；
3. 尊重乘客，关爱乘客，关心乘客需求；
4. 及时处理乘客投诉，提高乘客满意度。

第十四条站务人员应做好以下乘客服务工作：
1. 热情迎接乘客，主动提供帮助；
2. 引导乘客购票、进站、候车、乘车；
3. 主动解答乘客疑问，提供咨询服务；
4. 关心乘客需求，提供特殊服务。

第六章安全管理
第十五条安全管理应遵循以下原则：
1. 安全第一，预防为主；
2. 责任到人，责任到岗；
3. 严格执行安全规章制度，确保车站运营安全；
4. 加强安全教育培训，提高安全意识。

第十六条站务人员应做好以下安全管理工作：
1. 严格执行各项安全规章制度，确保车站运营安全；
2. 定期开展安全检查，及时发现和消除安全隐患；
3. 加强安全教育培训，提高安全意识；
4. 配合安全部门开展安全管理工作。

第七章附则
第十七条本制度由车站站务管理部门负责解释。

第十八条本制度自发布之日起施行。