对新形势下供电公司优质服务工作的再思考

《装备维修技术》2021年第8期
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对新形势下供电公司优质服务工作的再思考
陈智敏
（国网江苏省电力有限公司无锡供电分公司，江苏 无锡 214011）
前言
近几年来，随着科技和经济的蓬勃发展，电力发展和供应成为国家重点发展领域。

在国家政策的大力支持和鼓励下，我国电力营销管理和供电服务工作取得了一定的成效。

为实现电力营销的降本增效，使之更符合信息化科技发展的方向，我们应重视对这一工作的探索，以适应新的形势。

1电力营销管理与服务面临的问题
随着新的现代经济技术的蓬勃发展，如何提供电服务质量、提升电力营销管理水平，为客户提供更高质量的供电服务，已成为现阶段电力行业发展的重点，也是电力企业在运营中必须解决的问题。

随着信息化的发展和清洁循环能源的应用，电力市场发生了巨大的变化，这对电力企业来说既是机遇又是挑战。

与此同时，随着需求的扩大和电力资源市场的完善，整个市场规模逐渐扩大，电力企业的市场占有率有可能重新划分，如何合理地分配新开发的市场，在现阶段是个大问题。

此外，电力营销管理和供电服务领域专业人才匮乏，电力企业营销管理人才储备严重不足。

很多电力营销管理和服务人员并非专业出身，对于电力营销管理没有专业的指示，缺乏基本的服务管理意识，结构化缺员问题较大。

同时，目前我国电力营销管理模式不够先进，在管理服务方面缺乏一定的先决条件，其营销能力差异较大，很容易导致营销管理出现问题，或无法提高客户满意的服务质量。

2提高供电优质服务的措施
2.1加强思想教育，转变服务观念
服务态度最终决定了服务的效果，供电企业一定要了解客户，使服务工作温情、高效；要树立正确的服务理念，根据客户的要求，提供高质量的服务，要认识到高质量服务对减少客户投诉的重要性。

只有设身处地为客户着想，为客户提供不同的体验，才能对客户有所尊重。

对于用电客户来说，要学会统筹考虑客户的情感需求和业务需求。

理解这一点，供电企业的员工才能把握好服务的尺度，提高自身服务意识，把优质服务作为自身价值观，从而提高客户的满意度。

此外，要建立完善的多角度的服务工作体系，首先要对服务工作流程进行改进，对于供电企业来说，要及时总结服务中存在的问题，不断改进工作流程；对于客户在用电过程中遇到的质量和技术问题，要派专业人员去积极地检查和解决，确保从各方面都能让客户满意。

2.2加强队伍建设，提高员工素质
企业中每个员工的素质不同，所以服务水平也参差不齐。

客户之所以不满意，原因有很多，对于服务于一线的电力员工而言，电力企业要加强培训、规范企业服务行为，提升人员服务水平。

电力企业对营销服务人员实行首问负责制和一次告知制度，对员工的服务态度有明确的规定，明确员工不只是一个个体，而是与整个公司的声誉挂钩，通过规范公司的服务水平，可以把公司内部的员工联系起来，这样既能加强客户与公司的业务联系，又能为客户提供完整、一条龙的优质服务，从而形成一套完善的以客户为中心，以提高客户满意度为目标的服务体系，优化客户的用
电体验，让顾客在享受电力服务的同时精神上也获得了良好的体验，同时也提升了电力企业的社会美誉度。

2.3完善并规范工作制度
电力企业若要赢得顾客的好感，使企业的服务更加优质完善。

一是要有完善的客户服务机制，明确企业自身的服务意识，树立牢固的服务观念，意识到做好服务工作的重要性，并对客户提出的意见建议合理解决。

其次，要结合客户的不同需要，以及地区发展状况的差异，制定合理的服务机制。

企业服务工作的开展要以客户为中心，不断提高企业员工的服务态度，结合企业的实际工作情况，不断满足客户用电需求，提高服务水平。

坚持制度健全、流程规范、机制创新、技术支持、考核激励、监督保证的六同时模式，逐步建立起优质服务管理体系化。

3供电优质服务工作方法的创新升级
在电力市场更加激烈的竞争环境下，由于供电系统供给与运输周期长、环节多、管理复杂、难度大，电力营销管理和供电优质服务的发展前景不容乐观。

由于整个电力市场尚不完善，市场规模尚待开发，电力市场的发展受多种因素的影响和制约，包括外部国家政策的影响和国内电力市场的营销水平等。

因此，电力企业在竞争日益激烈的电力市场中，要始终保持企业的活力和健康发展，积极回应用户的批评建议，有针对性地改进服务、解决问题。

此外，企业还需要加强输电网和供电设备的监督管理，定期对供电线路进行维修保养，最好能对供电网络进行实时的数据监测，第一时间发现问题、解决问题。

在提供电力服务时，电力企业应严格控制非专业人员的比例，努力增加专业人员储备，提高供电服务质量，有效地减少重复检修，提高供电服务速度，同时节约供电服务成本，提高供电服务质量。

4结语
服务质量的提高有利于供电企业的发展。

因此，如何提高服务质量应引起供电企业的重视。

同时企业还应制定多种措施，从多角度解决这一问题。

企业应先制定完善的服务工作流程，多为顾客着想。

各级员工都应该认识到自身承担的责任，并将优质服务的理念融入自己的意识之中，体现在自己的实际行动中。

电力企业要认真对待客户的问题，及时解决客户出现的困难，对客户有疑问的地方，要认真分析，找出解决办法，这样才能更有效地加强对客户的服务，使客户更满意，电力企业的营销管理更科学，使加快建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业的步伐更进一步。

参考文献
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