电话销售心理学

客户体验追求的就是心理的跳动
喜 悦 舒 服 一 般
差
糟 糕
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电话销售的意义
销 售
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如何可以钓到鱼？
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如何可以钓到鱼？
人：客服 鱼钩：服务
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鱼：客户
消费心理学篇
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“自我保护”
——如何应对客户的防火墙
经验
惯性思维
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• 赞美客户 • 这款产品可以给客户带去哪些面子
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社会心理学篇
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“信赖权威”
——无形之中的服从法则
展览会门口卖书摊
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借用外部标志来包装出权威
• 专业认证 • 客户的鉴定 • 头衔
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通过内在专业实力来构建权威
• 客服的专业实力 • 精辟的见解
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“自相矛盾”
——使客户的经验产生冲突
找到产生冲突的关键经验
引导经验冲突产生的结果
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电话销售 心理地图
消费心理学
情感心理学
社会心理学
说服心理学
自我保护
互惠定律
信赖权威
固定思维
趋利避害
投射效应
承诺是金
传播扭曲
物超所值
面子情结
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对比定律
自相矛盾
Johnson Zhang ---精品---
面子测试
下面哪些东西你在足够有钱情况下会买？
-LV名表 -LV皮鞋 -LV包 -LV内裤 -LV香水 -LV车椅坐垫 ……….
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什么样的产品客户需要有面子
别人能够看得到的面子系数更大!
愿意为这个产品付出额外的附加值 ……….
数面 子 系
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展示频率
面子在电话销售过程中的运用
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对比的使用策略
• 让客户清晰认识自己的问题
• 打击竞争对手 • 扩大产品的价值
附加值 核心价值
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说服心理学篇
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“固定思维”
——用客户的经验说服客户
经验
客服
思考结果
大脑处理 ---精品---
你使用什么输入法?
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顺着客户的逻辑路径进行推理
怎样有效地使用承诺
• 让客户自己来承诺自己
• 每通电话以承诺来结束
承诺
承诺
信任期
承诺
信赖期
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需求期
“对比定律”
——参照下的隐形失真
为什么结婚当天新娘 总是很漂亮?
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为什么好成绩还要被骂?
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使用对比的基本原则
• 定位原则 • 长短原则 • 参照反差原则
经验1
结果
提问
经验2
经验3
…….
…..
…..
……
……
…..
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“传播扭曲”
——用语言施加影响
幼儿园老师的烦恼
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抽烟的信徒 ---精品---
巧妙的表达修辞方式
• 债券 • 风险投资
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选择适当的词汇
• 比喻 • 衬托 • 回环 • 排比 • 故事 • 预设 • 示弱
同
同
同
乡
兴
志
趣
向
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正面的“投射效应”应用策略
• 让客户喜欢你这个人!
触觉型
听觉型
第一句话诊断客户的性格!
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视觉型
语速
负面的“投射效应”应用策略
客户想要的 客户所恨的
需求
你的产品 所能提供的
爱乌及乌、恨乌恨乌、 ---精品---
“面子情结”
——为客户脸上争取光彩
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自我保护测试
• 螳螂捕蝉，？
• 塞翁失马，？
• 恭喜发财，？
• 十三点，？
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自我保护的触发点
触发点
经验启动
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避开启动“自我保护”的“触发点”
• OB中问候和自我介绍产生负面联想 • 未激发客户兴趣而获得继续对话的权利 • 强势推销方式，产生抗拒心理 • 高压性问题
我发份传真给你看看
追求利益,避免伤害! • 哪些话术是帮助客户“趋利” • 哪些话术是帮助客户“避害”
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让客户自己说出自己 的利益和伤害
“物超所值”
——帮客户做笔划算的买卖
利与害
临界点
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快乐
“降低”客户的投入感， “提升” 收益 感
•±
送你这个价值XX,去掉…
•×
不用产品，5年以后会…..
•÷
平均下来……
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情感心理学篇
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互惠定律
——你来我往的人情交换
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庙门外送香的经济学
你来我往的人情交换
请客吃饭
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送礼红包
和客户建立良好关系的秘方
• 道谢 • 为客户花了时间 • 给客户的建议
李农 <三通电话,我成为它的客户>
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构建有效的“刺激”转移客户的思考焦 点
• 一心不可能二用！
• 在开场就建立“刺激”！
刺激
需求
过渡
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产品
“趋利避害”
——驱动客户的伟大力量
消费者行为经济： A.投资1000，赚1000 B.投资1000,70%赚2000,30%亏光
追求利益,避免伤害!
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电话销售心理学
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营销话术背后的心理学
承诺心理
迷信心理
关联心理
营销话术
从众心理
来自百度文库互惠心理
稀缺心理
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服务和销售的本质是和客户在进行心理的博弈！
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服务过程中不断出现的客户心理
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发泄的心理 尊重的心理 补救的心理 认同的心理 表现的心理 报复的心理 ……..
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“承诺是金”
——保持前后一致的道德观
火车上只有一个座位 你需要马上上厕所,但位置可能别别 人占去 你会怎么办?
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奥巴马为何会成功
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如何获得客户的承诺
• 从小承诺到大承诺
两点之间直线不是最短距离 温水煮蜻蛙
• 突出承诺对客户的好处
如何让别人和你换班
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巧妙的“让步”实现附加利益
退让是一种互惠 以退为进!
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“投射效应”
——帮客户进行情感转移
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想象一下,谁会买?
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在销售任何产品之前,先把你这个 人销售出去!
--人际关系大师 卡耐基
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正面的“投射效应”应用策略
• 让客户喜欢你这个人!