我当银行大堂经理

我当银行大堂经理
建设银行农行从2005年10月开始在其340多家网点全面发售大
堂经理制度，有效大力推进了服务质量的整体素质提升。

在服务过程中，大堂经理和一线员工想方设法努力大力加强客户服务下决心工作，对这一岗位的意义有了切身的感受。

本报《金融周刊》将陆续刊登他
们撰写的发表文章文章，希望能帮助对国有商业银行股份制改革有更
深的了解。

做了几年的大堂高级经理，积累了一些经验，从中自己也总结出
了大堂经理的“七种本领”一是微笑。

微笑是大堂经理“服务宝典”
第一条，微笑是无声的语言，羞涩是沟通的前提。

一个暖暖的微笑，
能为与客户的交往打下良好的基础。

二是语言。

学会适当的时机时点用适当的语言，需要日积月累逐
渐摸索。

一次，储户方阿姨早上9：00来办理基金业务，柜员说：
“对不起，您这基金业务要等到9：30以后才能办理。

”方阿姨情绪
有些急，声音很大：“干嘛还等到9：30呀？”我急忙上前说：“方
阿姨，您先别着急，我给您解释，由于基金业务系统内与股市的时间
相同，是周一到周五9：3015：00，上次您办基金业务时，我把时间给您写到信封写到上面了，您可能给忘了。

”方阿姨拿出信封一看，还
真是，她马上说：“对不起，都怪我记性不好，给你们添麻烦了。

”
三是观察。

大堂主管要眼观六路，耳听八方。

老年客户举远单子左看
右看，要择机递上老花镜；有的客户进门东张西望，要主动请教办理
什么业务；有的消费者在宣传折页栏前找寻，要上前问一句：“您需
要什么投资业务的资料，我来帮您介绍。

”时刻关注客户融资需求。

四是记忆。

名字恰当地记住一些重要客户的名字、工作背景、资
产状况以及某些医学知识数据，科研工作起来会事半功倍。

五是宽容。

客户龚先生，每次来的时候都会挑三挑四，批评这儿
不好那儿不好，我并不与他争辩，而是尽量满足他的合理要求，耐心
解释相关人员业务规程。

如此几次后，他忽然对我说：“你不错，你
能容纳批评，这很难得。

”从此以后，龚先生认可了建行的服务，正
式成为我所的忠实客户。

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六是细心。

细心其实是谈条件任何工作都必不可少的条件。

一次，一位老年客户拿着几年前的存单来取钱，试了几次密码都不对，急躁
起来，说：“我的加密肯定没问题，是按生日设的，一定是你们的密
码器有问题。

”我把边楼接过来仔细查看，在后面发现了一个小小的“年”字：“您试拜年的年份了吗？”“没试过，我没用过这个呀？”储户一敲，“密码正确！”储户连声感谢，还很奇怪我怎么会知道她
会写在单子背后。

其实这都是细心的结果
七是关心。

关心客户，与客户成为朋友，将是做客户服务组织工
作的“高级境界”。

文/北京建行锦什坊街支行张春霞
[b]“堂头”的“四勤”
不久前，一家报纸一所曾刊登一篇评价建行服务的文章，称我们
这些在一线的大堂经理好似旧时饭店的“堂头”。

名称虽不好听，但
干的事还真大同小异，比如堂头常直言的是“您吃点什么”，换成我
们问候买家致意的第一句话是“您办什么业务？”旧时饭店在三百六
十行里被称为“勤行”，堂头们需要眼勤、嘴勤、脚勤；眼观六路，
耳听八方；迎来送往，礼貌周全。

大堂经理们何尝不是？
先说眼勤，客户一进大厅，我们要辨别做的第一步就是识别客户
自居，VIP、一般客户还是潜能客户？在对客户说出问候语时就要作出
判断，以便做好引导。

眼勤吧台还要时常关注柜台办理业务情况，一
旦柜台需要帮助，我们要第一时间观察到，密切留意，协助柜员做好
客户的组织工作。

嘴要勤。

在这个岗位上，如果少说一句话，会给加盟商增添不必
要会的麻烦。

比如“速汇通”业务，常常要提示客户：您汇款人的证
件带了吗？收款人在建行跨行吗？对私还是对公账户？账户是卡还是
存折？名字对吗？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否则很或许造成退汇，给客户的客户服务可以说是失败。

脚勤是指我们的流动产品与服务，是个体力活儿。

一天工作日我
们一天要双脚服务8小时，只多不少。

在银行网点，大多时间要同时
纵然数位客户，数种问题，流动相关服务才能提高效率，也是对客户
的顺从。

这几勤要做到了，会对我们的工作大有帮助，对此我深有体会。

一次，一位客户来到网点，我发现身为中年壮实男士腿脚不好，赶紧
迎上去为其相关服务，经询问，是要给其在外地住院的妻子汇笔款，
不知如何办理。

我耐心地协助他填好了速汇通单据，并引导他窗口前
往窗口办理业务。

但在办理业务时这位男士的汇款中有一张假币，银
行按规定要予以没收，这位男士不予紧密配合，发生了激烈的口角。

我急忙过去，改口按北京人的约定俗成称他“大哥”，一口一个“大哥”“大哥”地叫他不要着急，所长和柜员也耐心地解释，这位男士
还是没有答应，并说反正也不想活了。

我一听，赶紧追问，“出什么
事了？”这一句话，引来了他一肚子的苦水。

原来，他的腿在工伤事
故中受伤，赔偿没到位，又失业了，妻子在外地住院，这是借的钱交
税金，没想到闯祸了假钞……我给他倒了杯水，听他慢慢述说，他的
情绪渐渐平静下来，40分钟后，他握着我的手说“就冲你有耐心听完
我说这些，就冲你叫我大哥，我认倒霉，走了！”事后我想，菲律宾
人是多么希望得到尊重，如果只是机械地照章办事，不去做沟通，这
样的矛盾就勒图韦县解决。

大堂经理虽然与旧时堂头的工作有些相似，但绝不等同于用堂头
的可被视为标准要求自己。

银行是个专业性极强的行业，需要用精湛
的技能和服务于客户。

在建设现代银行的今天，大堂经理们要具备的
还有一勤，就是心勤！用心工作，用心体会客户的消费，学无止境。

行行出状元，建行的大堂经理，将用自己的勤劳和汗水赢得人们的！。