如何提升内部服务水平

谢 谢 大
家 ！
我们需要同舟共济，才能推动企业健康持续发展，到达胜利的彼岸！
如何提升内部服务水平
效果展示：实施内部服务前后变化
时间 部门
2006年
2010年
物资采购 中心
部分岗位主动服务意 识不强，部分人员服务态 度较差，有员工未着装， 有的员工用语不够规范， 处理障碍时响应速度不够 快，部分岗位协作配合不 是很好，偶尔响应速度有 不及时的现象
（50%）综合服务 评价得分来自服务管控 部门评分 （30%）
三级考评 体系
领导评分 (20%)
±其他
加扣分
KPI 9.5分及以上 8分及以上 7.9≦得分＞7.2 7.2≤得分≥6 6分以下
考核 加0.05分
不扣分
扣0.05分
扣0.075分
扣0.1分
备注：因各部门内部服务得分占KPI权重有所不同，以上得分为权重为10分时所 扣分值，不同权重同比放大或缩小。县区公司内部服务同样纳入KPI考核。
表扬：表扬何丽容，对市场部物资 需求、采购需求支撑及时、到位；何 丽容、喻梅、陈静支撑工作到位，服 务意识强……
建议：建议加强对中通服材料、物 资采购和管理的跟踪管控，确保各类 备品备件的及时到；希加强对装移维 材料质量的管控(维护人员反映四芯线 和胶带质量较差)；
计划财务 部
主动服务还不够，深 入一线较少，部分员工服 务意识需提高，态度不好 ，为客户着想不够，缺乏 微笑。个别员工处理报账 时，少有体现为员工服务 的一面。配合其他部门的 工作，完成质量不高
表扬：四部门表扬李平对县区公司 、市公司各部门业务咨询解释，耐心 细致、不厌其烦，服务突出，做到很 好的支撑；三部门表扬陈莉服务态度 好、工作责任心强，支撑到位……
建议：能对前端部门进行一次全面 的报帐工作培训，避免出现因报销附 件不规范多次返工情况。
效果展示：实施内部服务前后变化
物资采购中心主动上门征求客户意见
3. 管控过程
标准 建立
闭环管控
持续 优化
正负 考核
过程 管控
4.市县一体
县内部评价
参照市公司内部服务评价模式开 展，并纳入每部门季度KPI考核
市对县评价
按专业线条通过资料报送、实施效 果等维度按季考核县区公司牵头部 门KPI。
高度：领导重视 深度：文化引领 力度：管控有力 热度：持续优化
让我们一起打造 基于服务领先的企业核心竞争力！
人力资源部制作服务形象监督栏
企信部终端维护人员身着维护 工作装为客户提供服务
综合部驾驶员用标准姿势为乘座人员开 门，帮助提重物。
如何实施：寻找解决妙招
维度
目标
具体方式
员工层面：全员服务大讨论
标
寻找症结
公司层面：领导带队走访各部门
本
追本溯源
集智式服务会诊 服务评估 持续优化
药
解决方案
管理+文化双驱动
如何实施：管理+文化双驱动（管理）
1.管控模式：
协同管理 交叉评价
综合管理部
客户服务部
网络部、物资采购中 心、计划财务部、人 力资源部、党群工作 部、审计部、工会、 客户服务部。
市场拓展部、政企客户 部、公众客户部、农村 客户部、增值业务部、 企业信息化部、综合管 理部。
2.考评体系：
服务感知 互评