面向服务水平评价的出租车服务指数模型
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女a18岁以下b1839岁年龄您的年龄c4055岁d5665岁e66岁以上表4绩效考核调查问卷设计问卷内容评价指标问卷设计答案设计专业打分调查车容车况运营规范性行李箱整洁卫生a10分b0分车内干净无杂物a10分b0分按规定张贴年检合格标志a10分b0分司机无在车内吸烟行为a10分b0分主动出具打车发票a20分b0分不另载他人a20分b0分按计价器收费a20分b0分312问卷调查本次调查针对武汉市的三个出租车公司分别采用随机抽样调查的方法进行选取了3个工作日2个非工作日进行调查
收 稿 日期 ：２０１７—１１—０６ 第一作者简介：郝世洋 （１９９４一），男 ，硕士研究
公共 交通 通勤 出行 满 意度 的量 化 方 法 和影 响 因素 。 Ｓｈａａｂａｎ［ ］以哈市 出租 车 服务 乘 客 满 意 度 为研 究 对 象 ，利 用 结 构 方 程 模 型 建 立 出 租 车 满 意 度 量 化 模 型 ，并 研究 了 出租 车满 意 度 的影 响 因素 。国 内研 究 多侧重 于评 价指 标 体 系 、评 价 方法 的构 建 研 究 。吴 伟 ［５］提 出 了应 用 ＳＥＲＶＱＵＡＬ模 型 进 行 出租 车 客 运 服务 质量评 价 的 步骤 和 方 法 ，通 过 实例 对 武 汉 市 出租 车客 运 服 务 的调 查 数 据 进 行 分 析 评 价 。姚 志 ＮＥ ］根据 ＳＥＲＶＰＥＲＦ模 型将 客 运 出租 汽 车服 务 质 量划 分 为 ２２个构 成要 素 ，以杭州 市 出租 车为 例进 行 评 价 ，并 提 出服 务 水 平 改善 建 议 。白竹 Ｉ７］对 出租 车 系统 的运 营特 征 做 了统计 分 析 并 评 价 了 系统 的 运 营效 率 ，根据 运 营 特 征 ，采 用 了 数 据 包 络 分 析 方 法 （ＤＥＡ）评 价 运 营 效 率 。张 丹 云 ［８］、李 雪 萍 ［９］、季 彦 婕 ［１０］都研 究 了影响 乘客满 意度 的影 响 因素 。
国外关于公共交通服务质量评估研究 ，多集 中 在 乘 客满 意 度 量 化 方 法 与服 务 质 量 的影 响 因 素 等 方 面 。 Ｈｅｎｓｈｅｒ＿２ 在研 究 中探 讨 量 化 了 服务 质 量 的 方 法 ，比较 了公 交 运 营 商 之 间 的服 务 水 平 ，强 调 建 立 适 当 的细 分 市 场 的 重 要 性 。Ｃａｎｔｗｅｌｌ＿３］研 究 了
随 着 城 市 经 济 的增 长 ，居 民 出行 也 向着 多 样 化 、高效 率 的需 求 方 向不 断 提 高 。 出租 车 作 为一 种 特殊的公共交通方式 ，具有便利 、快捷、舒适等优势 ， 是城市交 通 出行 的重要 组 成部 分 。服务 水 平是 进行 交通设施合 理规划 和设 计 的重要 指标 ，用 于衡 量使用 者在设施 使 用 中感 受 到 的 服 务 程 度 或 服务 质 量ｌ１］。 出租车 的服务 质量 日益 重要 ，同时 ，“网约 车 ”的发展 也给传统出租车行业服务质量带来 巨大挑战。
面 向服 务 水 平 评 价 的 出租 车服 务指 数 模 型
郝世洋 ，陈艳艳 ，赖 见辉
（北京工业 大学 北京市交通工程 重点 实验 室 ，北京 １００１２４）
摘 要 ：为规 范出租车服务质量评价方法 ，提高 出租车服务 水平 ，提 出涵 盖舒适 性 、便 捷性 、经济性 、安全 性 、服务规 范性 五个 维度的满意度评价指标体系 ，以及车容 车况 、运营规范 性两个 维度 的绩效评价 指标体 系 ，进 而构建 出租车 服务指数模型 。最后 ，以武汉市出租车为例 ，进行 出租车服务 指数 模型验证 。结 果表明 出租 车服务指数模 型能够对 出租车进行有效评估 ，有助于诊 断出租车服务 中存在 的“症结 ”。 关键词 ：出租 车 ；服务水平评价 ；服务指数模型 中图分类号 ：Ｕ４９２ 文献标识码 ：Ａ 文章编号 ：１０Ｏ８—５６９６（２Ｏ１８）０１—００３１—０５
Ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎｄｅｘ ｍ ｏｄｅｌ ｆｏｒ ｔａｘｉ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｌｅｖｅｌ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ
ＨＡＯ Ｓｈｉｙａｎｇ，ＣＨＥＮ Ｙａｎｙａｎ，ＬＡＩ Ｊｉａｎｈｕｉ
（Ｂｅｉｊｉｎｇ Ｋｅｙ Ｌａｂｏｒａｔｏｒｙ ｏｆ Ｔｒａｆｆｉｃ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，Ｂｅｉｊｉｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ １００１２４，Ｃｈｉｎａ）
第 ２Ｏ卷 第 １期 ２０１８年 １月
交 通 科 技 与 经 济
Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ＆ Ｅｃｏｎｏｍｙ ｉｎ Ａｒｅａｓ ｏｆ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ
Ｖｏ１．２Ｏ。Ｎｏ．１ Ｊａｎ．，２０１８
引用著录 ：郝 世洋 ，陈艳艳 ，赖见辉．面 向服 务水平评 价的出租车服务指数模 型［Ｊ］．交通科技与经济 ，２０１８，２０（１）：３１—３５． Ｄ０Ｉ：ｉ０．１９３４８／ｊ．ｃｎｋｉ．ｉｓｓｎ１００８－５６９６．２０１８．０１．００８
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｓｔａｎｄａｒｄｉｚｅ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｍｅｔｈｏｄｓ ｏｆ ｔａｘｉ ｓｅｒｖｉｃｅ， ａｎｄ ｉｍ ｐｒｏｖｅ ｔａｘｉ ｓｅｒｖｉｃｅ，ａ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ｃｏｎｓｉｄｅｒｉｎｇ ｆｉｖｅ ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ （ｃｏｍ ｆｏｒｔ １ｅｖｅｌ， ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ ｌｅｖｅｌ， ｅｃｏｎｏｍｙ ｌｅｖｅｌ， ｓａｆｅｔｙ １ｅｖｅｌ， ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ ｌｅｖｅ１） ａｎｄ ａ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ｃｏｎｓｉｄｅｒｉｎｇ ｔｗｏ ｄｉｍ ｅｎｓｉｏｎｓ （ｃｏｎｄｉｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｔａｘｉｓ，ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ） ａｒｅ ｐｒｏｐｏｓｅｄ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎｄｅｘ ｍ ｏｄｅｌ ｆｏｒ ｔａｘｉ ｉｓ ｂｕｉｌｔ． Ｔａｘｉｓ ｉｎ Ｗ ｕｈａｎ ａｒｅ ｃｈｏｓｅｎ ａｓ ｔｈｅ ｓａｍｐｌｅｓ ｔｏ ｖａｌｉｄａｔｅ ａｎｄ ｔｅｓｔ ｔｈｅ ｍ ｏｄｅ１． Ｔｈｅ ｍ ｏｄｅｌｌｉｎｇ ｒｅｓｕｌｔ ｉｍ ｐｌｉｅｓ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｍ ｏｄｅｌ ｃａｎ ｅｖａｌｕａｔｅ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｔａｘｉｓ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ ａｎｄ ｈｅｌｐ ｔｏ ｆｉｎｄ ｏｕｔ ｔｈｅ ｃｒｕｘ ｏｆ ｔｈｅ“ｂａｄ” ｔａｘｉ ｓｅｒｖｉｃｅ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｔａｘｉ；ｓｅｒｖｉｃｅ １ｅｖｅ１ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎｄｅｘ ｍ ｏｄｅｌ
收 稿 日期 ：２０１７—１１—０６ 第一作者简介：郝世洋 （１９９４一），男 ，硕士研究
公共 交通 通勤 出行 满 意度 的量 化 方 法 和影 响 因素 。 Ｓｈａａｂａｎ［ ］以哈市 出租 车 服务 乘 客 满 意 度 为研 究 对 象 ，利 用 结 构 方 程 模 型 建 立 出 租 车 满 意 度 量 化 模 型 ，并 研究 了 出租 车满 意 度 的影 响 因素 。国 内研 究 多侧重 于评 价指 标 体 系 、评 价 方法 的构 建 研 究 。吴 伟 ［５］提 出 了应 用 ＳＥＲＶＱＵＡＬ模 型 进 行 出租 车 客 运 服务 质量评 价 的 步骤 和 方 法 ，通 过 实例 对 武 汉 市 出租 车客 运 服 务 的调 查 数 据 进 行 分 析 评 价 。姚 志 ＮＥ ］根据 ＳＥＲＶＰＥＲＦ模 型将 客 运 出租 汽 车服 务 质 量划 分 为 ２２个构 成要 素 ，以杭州 市 出租 车为 例进 行 评 价 ，并 提 出服 务 水 平 改善 建 议 。白竹 Ｉ７］对 出租 车 系统 的运 营特 征 做 了统计 分 析 并 评 价 了 系统 的 运 营效 率 ，根据 运 营 特 征 ，采 用 了 数 据 包 络 分 析 方 法 （ＤＥＡ）评 价 运 营 效 率 。张 丹 云 ［８］、李 雪 萍 ［９］、季 彦 婕 ［１０］都研 究 了影响 乘客满 意度 的影 响 因素 。
国外关于公共交通服务质量评估研究 ，多集 中 在 乘 客满 意 度 量 化 方 法 与服 务 质 量 的影 响 因 素 等 方 面 。 Ｈｅｎｓｈｅｒ＿２ 在研 究 中探 讨 量 化 了 服务 质 量 的 方 法 ，比较 了公 交 运 营 商 之 间 的服 务 水 平 ，强 调 建 立 适 当 的细 分 市 场 的 重 要 性 。Ｃａｎｔｗｅｌｌ＿３］研 究 了
随 着 城 市 经 济 的增 长 ，居 民 出行 也 向着 多 样 化 、高效 率 的需 求 方 向不 断 提 高 。 出租 车 作 为一 种 特殊的公共交通方式 ，具有便利 、快捷、舒适等优势 ， 是城市交 通 出行 的重要 组 成部 分 。服务 水 平是 进行 交通设施合 理规划 和设 计 的重要 指标 ，用 于衡 量使用 者在设施 使 用 中感 受 到 的 服 务 程 度 或 服务 质 量ｌ１］。 出租车 的服务 质量 日益 重要 ，同时 ，“网约 车 ”的发展 也给传统出租车行业服务质量带来 巨大挑战。
面 向服 务 水 平 评 价 的 出租 车服 务指 数 模 型
郝世洋 ，陈艳艳 ，赖 见辉
（北京工业 大学 北京市交通工程 重点 实验 室 ，北京 １００１２４）
摘 要 ：为规 范出租车服务质量评价方法 ，提高 出租车服务 水平 ，提 出涵 盖舒适 性 、便 捷性 、经济性 、安全 性 、服务规 范性 五个 维度的满意度评价指标体系 ，以及车容 车况 、运营规范 性两个 维度 的绩效评价 指标体 系 ，进 而构建 出租车 服务指数模型 。最后 ，以武汉市出租车为例 ，进行 出租车服务 指数 模型验证 。结 果表明 出租 车服务指数模 型能够对 出租车进行有效评估 ，有助于诊 断出租车服务 中存在 的“症结 ”。 关键词 ：出租 车 ；服务水平评价 ；服务指数模型 中图分类号 ：Ｕ４９２ 文献标识码 ：Ａ 文章编号 ：１０Ｏ８—５６９６（２Ｏ１８）０１—００３１—０５
Ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎｄｅｘ ｍ ｏｄｅｌ ｆｏｒ ｔａｘｉ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｌｅｖｅｌ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ
ＨＡＯ Ｓｈｉｙａｎｇ，ＣＨＥＮ Ｙａｎｙａｎ，ＬＡＩ Ｊｉａｎｈｕｉ
（Ｂｅｉｊｉｎｇ Ｋｅｙ Ｌａｂｏｒａｔｏｒｙ ｏｆ Ｔｒａｆｆｉｃ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，Ｂｅｉｊｉｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｂｅｉｊｉｎｇ １００１２４，Ｃｈｉｎａ）
第 ２Ｏ卷 第 １期 ２０１８年 １月
交 通 科 技 与 经 济
Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ＆ Ｅｃｏｎｏｍｙ ｉｎ Ａｒｅａｓ ｏｆ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ
Ｖｏ１．２Ｏ。Ｎｏ．１ Ｊａｎ．，２０１８
引用著录 ：郝 世洋 ，陈艳艳 ，赖见辉．面 向服 务水平评 价的出租车服务指数模 型［Ｊ］．交通科技与经济 ，２０１８，２０（１）：３１—３５． Ｄ０Ｉ：ｉ０．１９３４８／ｊ．ｃｎｋｉ．ｉｓｓｎ１００８－５６９６．２０１８．０１．００８
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｓｔａｎｄａｒｄｉｚｅ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｍｅｔｈｏｄｓ ｏｆ ｔａｘｉ ｓｅｒｖｉｃｅ， ａｎｄ ｉｍ ｐｒｏｖｅ ｔａｘｉ ｓｅｒｖｉｃｅ，ａ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ｃｏｎｓｉｄｅｒｉｎｇ ｆｉｖｅ ｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ （ｃｏｍ ｆｏｒｔ １ｅｖｅｌ， ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ ｌｅｖｅｌ， ｅｃｏｎｏｍｙ ｌｅｖｅｌ， ｓａｆｅｔｙ １ｅｖｅｌ， ｓｅｒｖｉｃｅ ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ ｌｅｖｅ１） ａｎｄ ａ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｓｙｓｔｅｍ ｃｏｎｓｉｄｅｒｉｎｇ ｔｗｏ ｄｉｍ ｅｎｓｉｏｎｓ （ｃｏｎｄｉｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｔａｘｉｓ，ｓｔａｎｄａｒｄｉｚａｔｉｏｎ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ） ａｒｅ ｐｒｏｐｏｓｅｄ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎｄｅｘ ｍ ｏｄｅｌ ｆｏｒ ｔａｘｉ ｉｓ ｂｕｉｌｔ． Ｔａｘｉｓ ｉｎ Ｗ ｕｈａｎ ａｒｅ ｃｈｏｓｅｎ ａｓ ｔｈｅ ｓａｍｐｌｅｓ ｔｏ ｖａｌｉｄａｔｅ ａｎｄ ｔｅｓｔ ｔｈｅ ｍ ｏｄｅ１． Ｔｈｅ ｍ ｏｄｅｌｌｉｎｇ ｒｅｓｕｌｔ ｉｍ ｐｌｉｅｓ ｔｈａｔ ｔｈｅ ｍ ｏｄｅｌ ｃａｎ ｅｖａｌｕａｔｅ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｌｅｖｅｌ ｏｆ ｔａｘｉｓ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ ａｎｄ ｈｅｌｐ ｔｏ ｆｉｎｄ ｏｕｔ ｔｈｅ ｃｒｕｘ ｏｆ ｔｈｅ“ｂａｄ” ｔａｘｉ ｓｅｒｖｉｃｅ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｔａｘｉ；ｓｅｒｖｉｃｅ １ｅｖｅ１ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎｄｅｘ ｍ ｏｄｅｌ