志愿者通用礼仪
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7，履行相关法律法规及团组织，志愿者组织规定的其 他义务
青年志愿者的权利
1;参加志愿服务活动 2;接受相关的志愿服务培训 3;要求获得从事志愿服务的必需条件和必要保障 4;优先获得志愿者组织和其他志愿者提供的服务 5;对志愿服务工作提出意见和建议 6;相关法律;法规;政策所赋予的权利 7;可申请取消注册志愿者身份
• 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2 3步处 ⑵自己走在走廊左侧;让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致;并适当做些介绍
• 在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向右侧;自己走在左侧 遇拐 弯或有楼梯台阶的地方应使用手势;并提醒客 人这边请或注意楼梯等 ⑵上楼梯让客人走在前面;下楼梯时让客人走 在后面
男士仪表基本要求
脸？ 口气？ 领带？
扣子？
头发？ 领子？
口袋？
裤边？
皮鞋？
男士仪表基本要求
卫生 每天洗澡及更换衣服;勿在服务中出现口臭 汗臭 等异味
剃须 若无特殊的宗教信仰或民族习惯;要养成每日修 面剃须的好习惯;切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露 面
发型 男士的发型要长短适当 要求做到：前发不覆额; 侧发不掩耳;后发不触领 不允许在工作之时长发披肩; 或者梳起发辫
青年志愿者必须履行的义务
1，遵守国家法律法规及团组织，志愿者组织的相关规 定
2，每名注册志愿者每年参加志愿者服务时间累计不少 于20小时
3，履行志愿服务承诺，传播志愿服务理念
4，自觉维护团组织，志愿者组织和志愿者的形象
5，自觉维护服务对象的合法权益
6，自觉抵制任何以志愿者身份从事的营利活动或其他 违背社会公德的活动（行为）。
电话礼仪
接电话的四个基本原则： 电话铃声在3声之内接起； 告知对方自己岗位的名称； 电话旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间 地点 对象和事件的 等重要事项 能回答的清楚回答 不能回答的作好记录;并及时回访
日常礼貌用语
• 在日常工作中;大家是否留意使用以下语言了呢 •√ • 您好 好的 好吗 再见 请 对不起 欢迎 请问哪一位
青年志愿者行动是一项与社会主义市场 经济发展同向并行的事业
青年志愿者行动以志愿服务为宗旨;以服 务经济社会为发展内容;以培养青年合格 人才为目标;致力于广泛服务经济建设;服 务社会进步;服务大局稳定;服务人民安康 ;服务青年健康成才
青年志愿者行动是一项高尚的事业;而不 是一次活动;一件任务 它是全团工作的重 头戏;是新时期共青团事业的重要组成部 分;是对青年进行组织动员的一种重要的 方式
视 区
19
仪态礼仪
微笑的魅力
微笑是一种国际礼仪;能充分体 现一个人的热情 修养和魅力 在
面对客户 宾客及同仁时;要养成 微笑的好习惯
研讨：露几颗牙齿
先要放松自己的面部肌肉;然后使自己的嘴角两端平均 地;微微向上翘起;让嘴唇略呈弧形
微笑时;应当目光柔和发亮;双眼略为睁大；眉头自然
舒展;眉毛微微向上扬起
志愿者的愿景
个人：扩大生活圈子 肯定自我价值 学习新技能 得到 满足感
机构：提升组织形象 凝聚团队精神 促进组织工作高 效率化
社会：帮助有需要的人;为他们希望 温暖和方便；并 且善用社会资源;加强人们的归属感
目录
培训目的 仪表礼仪 仪态礼仪 规范的服务礼仪
通过本培训的学习;让大家认识到礼节礼貌的重要性；了解 工作礼节礼貌的基本常识;通过练习掌握并能运用常用工作 礼节礼貌
真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的 自然大方的 真 实亲切的
保持正视的微笑
接受对方的目光
微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程
即使你不开口;你也不可避免地通过你的肢体语言而大声清晰地反映自己的观 点 —— 成功杂志
标准站姿——抬头 挺胸 含颚 夹肩 收腹 提臀 双臂自然下垂
男士：双脚分开;比肩略窄；双手交叉;放 于腹前或体后
指引姿势
不能用手指;应用右手掌指向方向;五指并拢;手臂微曲;与腰 平行;左手自然置于体前;身体微微前倾;面带微笑;注视对方 并指引;请或这边请
引导方式
在客人的前方一米左右范围带路;步伐不急不缓;不时回头 与客人保持眼神接触;并根据客人的步伐调整自己的步行节 奏;同时不断提醒客人行走的方向和注意台阶等
26
你 是
正
否
确
犯
错过
的
误类
蹲
似 的
姿
基本坐姿——入座要轻; 至少坐满椅子2/3;后背轻 靠椅背;双膝自然并拢男 士可略分开;头平正;挺胸 立腰对坐谈话时;身体稍 向前倾;表示尊重和谦虚
如长时间端坐;可将两腿 交叉重叠;但要注意将腿 往回收
仪态礼仪
哪 种 坐 姿 是 正 确 的
规范的服务礼仪
提供良好的服务根本来源于一个真诚服务的心
三秒钟印象 首轮效应 晕轮效应
7% 说话内容 38% 语速 语调 音量等 55%非语言信息面部表情 身姿 行为 服饰等
志愿者的形象
着装得体 发型美观 仪容整洁 语言准确 举止大方 气质优雅
着装得体
女士仪表的基本要求
发型？ 上衣？
口袋？
握手礼仪
注意先后顺序 注意用力大小 注意时间长度 注意相握方式
握手礼仪
顺序：上级在先 主人在先 长者在先 女性 在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大;但也不宜毫无力度 握手时;应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
乞讨式：手心向上
不平等式：手心向下
用力过大
死鱼式
34
对等式也叫标准式
志愿服务队礼仪
标志的整体构图为心型同时也 是英文青年第一个字母Y:图案 中央既是手也是鸽子的造型 标
志寓意为中国青年志愿者向社
会上所有需要帮助的人奉献一 篇爱心;伸出友爱之手;面向世界; 奔向未来;表现青年志愿者热心 献社会真情暖心心的主题
志愿者是甚 志愿者做甚 志愿者为甚
WHERE WHEN HOW
女士：双脚并拢;脚尖呈V字或丁字状;双 手交叉放于腹前
一下几种站姿的意味
女士——抬头 挺胸 收腹;手轻轻放 在两边;自然摆动;步伐轻盈;不拖 泥带水;身体有向上拉长的感觉 男士——抬头 挺胸 步伐稳重;摆臂 自然;充满自信
25
一脚在前;一脚在后;两腿向下蹲;前脚 全着地;小腿基本垂直于地面;后脚跟 提起;脚掌着地;臀部向下 男士应注意弯膝
鞠躬礼仪
1 鞠躬时;应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念; 从而体现在行动上;给对方留下诚恳 真实的印象
2 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时;行 15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时;行30度鞠躬礼 行礼时 面对客人;并拢双脚;视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米 处15度礼及脚前1米处30度礼 男性双手放在身体两侧;女性 双手合起放在身体前面
的倒三角区 C 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间
目光的运用：
要做到散点柔视;即应将目光柔和地照在别人的整个凝 视区域中;而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时;应 将目光移开
目光运用中的忌讳：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
盯视 眯视
❖ ❖ ❖
延斜直 伸线线 到三三 锁角角 骨区区 为为为 亲社谈 密交公 凝凝事 视视的 区区凝
仪态礼仪
• 得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗 对自己而言;它能够最明 显 最自然 最准确的展示自身的心理活动 对他人而言; 与其交往所得信息的87%来自视觉;而来自听觉的信息 则仅为10%左右
仪态礼仪
目光凝视区域： A 公务凝视区域：以两眼为底线 额中为顶角形成的三
角区 B 社交凝视区域：以两眼为上线 唇心为下顶角所形成
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？
丝袜？
鞋子？
女士仪表的基本要求
1 发型文雅 庄重;梳理整齐;长发要用发夹夹好;不扎马尾巴 刘海儿不能低于眉毛；
2 化淡妆;面带微笑； 3 着正规套装;大方 得体； 4 指甲不宜过长;并保持清洁 涂指甲油时须自然色；
5 裙子长度适宜； 6 肤色丝袜;无破洞备用袜； 7 鞋子光亮 清洁； 8 全身3种颜色以内
请稍等候 抱歉 没关系 不客气 • 非常感谢谢谢 •× • 你好像不明白吧 • 你没听懂吧 • 是你搞错了 •√ • 是不是我刚才没说清楚 • 请让我再跟您解释一遍
谢谢
志愿者穿着
统一标志的志愿服;注意服装的干净 整洁 发型女士以简单 淡雅为宜 刘海儿不能低于眉毛;
面部的头发要拢在而后;长发应盘起或束起;做到服 帖不遮面
工作牌: 挂牌：挂绳应放在衣领下面;注意挂牌的正面要始
终面向前方 胸牌：应佩戴在左胸上衣口袋上沿或相应位置
仪容整洁： 避免不良手势 避免不良举止
青年志愿者的权利
1;参加志愿服务活动 2;接受相关的志愿服务培训 3;要求获得从事志愿服务的必需条件和必要保障 4;优先获得志愿者组织和其他志愿者提供的服务 5;对志愿服务工作提出意见和建议 6;相关法律;法规;政策所赋予的权利 7;可申请取消注册志愿者身份
• 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2 3步处 ⑵自己走在走廊左侧;让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致;并适当做些介绍
• 在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向右侧;自己走在左侧 遇拐 弯或有楼梯台阶的地方应使用手势;并提醒客 人这边请或注意楼梯等 ⑵上楼梯让客人走在前面;下楼梯时让客人走 在后面
男士仪表基本要求
脸？ 口气？ 领带？
扣子？
头发？ 领子？
口袋？
裤边？
皮鞋？
男士仪表基本要求
卫生 每天洗澡及更换衣服;勿在服务中出现口臭 汗臭 等异味
剃须 若无特殊的宗教信仰或民族习惯;要养成每日修 面剃须的好习惯;切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露 面
发型 男士的发型要长短适当 要求做到：前发不覆额; 侧发不掩耳;后发不触领 不允许在工作之时长发披肩; 或者梳起发辫
青年志愿者必须履行的义务
1，遵守国家法律法规及团组织，志愿者组织的相关规 定
2，每名注册志愿者每年参加志愿者服务时间累计不少 于20小时
3，履行志愿服务承诺，传播志愿服务理念
4，自觉维护团组织，志愿者组织和志愿者的形象
5，自觉维护服务对象的合法权益
6，自觉抵制任何以志愿者身份从事的营利活动或其他 违背社会公德的活动（行为）。
电话礼仪
接电话的四个基本原则： 电话铃声在3声之内接起； 告知对方自己岗位的名称； 电话旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间 地点 对象和事件的 等重要事项 能回答的清楚回答 不能回答的作好记录;并及时回访
日常礼貌用语
• 在日常工作中;大家是否留意使用以下语言了呢 •√ • 您好 好的 好吗 再见 请 对不起 欢迎 请问哪一位
青年志愿者行动是一项与社会主义市场 经济发展同向并行的事业
青年志愿者行动以志愿服务为宗旨;以服 务经济社会为发展内容;以培养青年合格 人才为目标;致力于广泛服务经济建设;服 务社会进步;服务大局稳定;服务人民安康 ;服务青年健康成才
青年志愿者行动是一项高尚的事业;而不 是一次活动;一件任务 它是全团工作的重 头戏;是新时期共青团事业的重要组成部 分;是对青年进行组织动员的一种重要的 方式
视 区
19
仪态礼仪
微笑的魅力
微笑是一种国际礼仪;能充分体 现一个人的热情 修养和魅力 在
面对客户 宾客及同仁时;要养成 微笑的好习惯
研讨：露几颗牙齿
先要放松自己的面部肌肉;然后使自己的嘴角两端平均 地;微微向上翘起;让嘴唇略呈弧形
微笑时;应当目光柔和发亮;双眼略为睁大；眉头自然
舒展;眉毛微微向上扬起
志愿者的愿景
个人：扩大生活圈子 肯定自我价值 学习新技能 得到 满足感
机构：提升组织形象 凝聚团队精神 促进组织工作高 效率化
社会：帮助有需要的人;为他们希望 温暖和方便；并 且善用社会资源;加强人们的归属感
目录
培训目的 仪表礼仪 仪态礼仪 规范的服务礼仪
通过本培训的学习;让大家认识到礼节礼貌的重要性；了解 工作礼节礼貌的基本常识;通过练习掌握并能运用常用工作 礼节礼貌
真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的 自然大方的 真 实亲切的
保持正视的微笑
接受对方的目光
微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程
即使你不开口;你也不可避免地通过你的肢体语言而大声清晰地反映自己的观 点 —— 成功杂志
标准站姿——抬头 挺胸 含颚 夹肩 收腹 提臀 双臂自然下垂
男士：双脚分开;比肩略窄；双手交叉;放 于腹前或体后
指引姿势
不能用手指;应用右手掌指向方向;五指并拢;手臂微曲;与腰 平行;左手自然置于体前;身体微微前倾;面带微笑;注视对方 并指引;请或这边请
引导方式
在客人的前方一米左右范围带路;步伐不急不缓;不时回头 与客人保持眼神接触;并根据客人的步伐调整自己的步行节 奏;同时不断提醒客人行走的方向和注意台阶等
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你 是
正
否
确
犯
错过
的
误类
蹲
似 的
姿
基本坐姿——入座要轻; 至少坐满椅子2/3;后背轻 靠椅背;双膝自然并拢男 士可略分开;头平正;挺胸 立腰对坐谈话时;身体稍 向前倾;表示尊重和谦虚
如长时间端坐;可将两腿 交叉重叠;但要注意将腿 往回收
仪态礼仪
哪 种 坐 姿 是 正 确 的
规范的服务礼仪
提供良好的服务根本来源于一个真诚服务的心
三秒钟印象 首轮效应 晕轮效应
7% 说话内容 38% 语速 语调 音量等 55%非语言信息面部表情 身姿 行为 服饰等
志愿者的形象
着装得体 发型美观 仪容整洁 语言准确 举止大方 气质优雅
着装得体
女士仪表的基本要求
发型？ 上衣？
口袋？
握手礼仪
注意先后顺序 注意用力大小 注意时间长度 注意相握方式
握手礼仪
顺序：上级在先 主人在先 长者在先 女性 在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大;但也不宜毫无力度 握手时;应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
乞讨式：手心向上
不平等式：手心向下
用力过大
死鱼式
34
对等式也叫标准式
志愿服务队礼仪
标志的整体构图为心型同时也 是英文青年第一个字母Y:图案 中央既是手也是鸽子的造型 标
志寓意为中国青年志愿者向社
会上所有需要帮助的人奉献一 篇爱心;伸出友爱之手;面向世界; 奔向未来;表现青年志愿者热心 献社会真情暖心心的主题
志愿者是甚 志愿者做甚 志愿者为甚
WHERE WHEN HOW
女士：双脚并拢;脚尖呈V字或丁字状;双 手交叉放于腹前
一下几种站姿的意味
女士——抬头 挺胸 收腹;手轻轻放 在两边;自然摆动;步伐轻盈;不拖 泥带水;身体有向上拉长的感觉 男士——抬头 挺胸 步伐稳重;摆臂 自然;充满自信
25
一脚在前;一脚在后;两腿向下蹲;前脚 全着地;小腿基本垂直于地面;后脚跟 提起;脚掌着地;臀部向下 男士应注意弯膝
鞠躬礼仪
1 鞠躬时;应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念; 从而体现在行动上;给对方留下诚恳 真实的印象
2 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时;行 15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时;行30度鞠躬礼 行礼时 面对客人;并拢双脚;视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米 处15度礼及脚前1米处30度礼 男性双手放在身体两侧;女性 双手合起放在身体前面
的倒三角区 C 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间
目光的运用：
要做到散点柔视;即应将目光柔和地照在别人的整个凝 视区域中;而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时;应 将目光移开
目光运用中的忌讳：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
盯视 眯视
❖ ❖ ❖
延斜直 伸线线 到三三 锁角角 骨区区 为为为 亲社谈 密交公 凝凝事 视视的 区区凝
仪态礼仪
• 得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗 对自己而言;它能够最明 显 最自然 最准确的展示自身的心理活动 对他人而言; 与其交往所得信息的87%来自视觉;而来自听觉的信息 则仅为10%左右
仪态礼仪
目光凝视区域： A 公务凝视区域：以两眼为底线 额中为顶角形成的三
角区 B 社交凝视区域：以两眼为上线 唇心为下顶角所形成
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？
丝袜？
鞋子？
女士仪表的基本要求
1 发型文雅 庄重;梳理整齐;长发要用发夹夹好;不扎马尾巴 刘海儿不能低于眉毛；
2 化淡妆;面带微笑； 3 着正规套装;大方 得体； 4 指甲不宜过长;并保持清洁 涂指甲油时须自然色；
5 裙子长度适宜； 6 肤色丝袜;无破洞备用袜； 7 鞋子光亮 清洁； 8 全身3种颜色以内
请稍等候 抱歉 没关系 不客气 • 非常感谢谢谢 •× • 你好像不明白吧 • 你没听懂吧 • 是你搞错了 •√ • 是不是我刚才没说清楚 • 请让我再跟您解释一遍
谢谢
志愿者穿着
统一标志的志愿服;注意服装的干净 整洁 发型女士以简单 淡雅为宜 刘海儿不能低于眉毛;
面部的头发要拢在而后;长发应盘起或束起;做到服 帖不遮面
工作牌: 挂牌：挂绳应放在衣领下面;注意挂牌的正面要始
终面向前方 胸牌：应佩戴在左胸上衣口袋上沿或相应位置
仪容整洁： 避免不良手势 避免不良举止