前厅部督导管理技能

9.准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。
10.收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资 料。
（四）礼宾部主管
1.落实并执行前厅经理的指令，全面负责礼宾部的工作。
2.向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门 前的服务工作，保证贵宾安全满意。 3.对抵、离客人分别表示欢迎和欢送，安排人力准确运送团体和散 客行李进出饭店。
领
员工的工作。
2.监督接线生的工作流程及规范。 3.检查客人的叫醒服务登记本。
班
4.督导总机员做好电话留言的
8.酒店内特定事件及时 通知给各部门如失火、 盗窃、疾病等
记录。 5.检查电话计费系统屏幕，如有故障
立即通知电脑部。
9.做好交班工作，检查各种报表的准确性。
二、前厅部的工作任务
（一） 销售
客房
（二） 联络和 协调对 客服务
（三） 管理
客账
（四） 提供各 类综合 服务
（五） 处理相 关信息 资料
三、前厅部组织架构图
前厅部
经理
大堂副理
前台主管 前台领班 前台接待
礼宾主管 礼宾领班
行李员
商务中心 主管
商务中心 领班
商务中心 文员
总机主管 总机领班
话务员
车队长 司机
4.监督考核本部门员工工作情况，负责本部的排班， 检查下属仪容 仪表。定期评估，并根据员工表现执行奖惩制度以及培训下属。 5.查询当日预到、预离客人名单和结账情况，以便安排。
6.为预到团体做好必要准备工作。
7.分配本部门员工的工作，及时派送各种表单、报纸、信件、传真、 留言及包裹等。 8.每天检查行李部设施，做好行李部设备的保管、清洁和保养工作。
8. 7.
2. 1.
（ 八 ） 总 机 主 管
作 酒 店 号 码 单 。来自为 各 部 门 编 辑 制
4.
6.
部月部
长总报每
“
”
话 转 账 单 。
”“
额 表 和 内
长 话 费 用
月 末 向 财 务
服 务处 的理 投有 诉关 。电
话
度考 实核负 施评责 奖估员 惩，工 。按培
照训 制和
好与其
的 沟 通 与 联 系 。
6.督促行李运送服务工作，处理行李接送过程中出现的差错及责 任事故。
7.协助总台确认结账离店客人。 8.填写交接班表及工作日记，保证所有报表的准确性和及时送出。
9.沟通各部门及部门的联系。
8. 7. 6. 5.
4. 3.
2.
1.
（六） 商 务 中 心 主 管
给 予 奖 惩
。
员 的 工 作 ， 根 据 其 工 作 表 现
督 促 和 指 导 部 属 领 班 、 服 务
和次 工安负 作排责 情，商 况督务 。促中
员心 工员 的工 出的 勤班
作想 中动了 的态解 难，员 题帮工 。助工
员作 工情 解况 决和 工思
有 效 处 理 客 人 投 诉
常 运 行 。
的 保 养 和 清 洁 计 划 ， 保 证 设 备 正
制 订 本 部 门 的 工 作 设 备 、 环 境
各 部 门 保 持 良
他 部 门 的 关 系 ，
协 调 总 机 班 与
10.
9.
5.
3.
工 值 班 表 。
的 规 章 制 度 和 员
制 定 电 话 机 房
前后 台及在 收时客 银制人 处单完 。送成
至长 话
并发 上现检 报问查 主题监 管及督 领时接 导处线 。理生
，
时 处 理 。
通 知 各 大 部 门 及
前厅部督导管理技能
主讲人：刘先兰
一、前厅部的地位和作用
▪ 1.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 ▪ 2.前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 ▪ 3.前厅部是具有一定的经济作用。 ▪ 4.前厅部具有协调作用。 ▪ 5.前厅部的工作有利于提高酒店科学决策的科学性。 ▪ 6.前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
进 行负 定责 期部 考属 核员 和工 不的 定培 期训 抽工 查作 。，
并
上 级检 交查 办当 的班 其工 他作 工记 作录 。，
妥 善 完 成
以与 保本负 证饭责 各店与 项有有 业关关 务部部 的门门 顺保的 利持协 进密调 行切联 。联系
系， ，
（七）商务中心领班
1、熟悉本室的各种程序和业务，管理服务员的工作态度、服务质量以及工作进程等。 2.检查组员仪容仪表，了解员工思想动态和工作情况，定期向主管汇报情况。 3.安排员工具体工作，负责审核电脑单据底稿。 4.检查下属员工工作质量，制作各种报表，保证各种设备和环境的清洁。 5.做好当天当班的工作记录。 6.有关电报、传真的质量把关，业务通知，来函致电的收发等情况。 7.机器设备的使用及维修情况。
给部门经理，检查督导本部
门员工的仪容仪表、及工作
效率。
（三）前台领班
1.主持召开分管班组的班会及班后会， 工作指令上传下达。 2.负责分派所分管组织员工的具体 工作，检查所分管班组员工的服务 质量及仪容仪表。 3.掌握客情及预订资料，检查落实当日 接待工作的准备情况。遇特殊情况处理 不了的及时上报主管。
4.确保入住登记单详细、准确、清晰、 符合有关部门的规定。
5.每天检查和准备控制客房状态，通知有关部 门关于换房、vip房和 特殊安排房等情况。
6.及时处理客人的要求及投诉，遇不能解决的问题 及时报告主管。 7.督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境清洁。
8.检查所分管班组的交班本，督促落实。详细记录 交接班事项。
等 重 大 事 件 迅 速
火 、 盗 窃 、 疾 病
对 酒 店 发 生 的 失
保 存 记 录 。
保 养 机 器 设 备 并
运 行 情 况 ， 维 护
路 和 有 关 设 备 的
检 查 电 话 机 线
（
九
6.每天定期核对房态表，
1.随时留意可能发生的特别电话。
）
更新各种问询资料。
总
机
7.评估、考核和监督
置并检查当日重要接待 及时传达上级
工作。
的指示。
6.检查本部门的安
全、消防工作，
安排重点宾客的
11.制定每月营业 分类报告。
接待和重要留言 的落实。
7.制订并组织实 施培训计划;帮助 下属解决工作难
题。
10.负责接待处的
8.正确的评估下
设备保管和维护
属工作，负责对
保养。
部属员工的考核
9.了解员工的思想动态并报工作。
9.留意大厅内情况，发现异常及时向大堂副理或保安部、前厅部经 理汇报。 10.按规范检查、填写交接班会。
11.负责各项委托代办业务。 12.协调本部门与相关部门的关系，保证礼宾部的良好运作。
（五）礼宾部领班
1.合理调配当班服务人员，准确及时地运送客人行李。 2.检查下属员工的礼节、仪表、着装、劳动纪律和工作效率。 3.检查监督组员按操作标准进行工作，协助主管进行员工培训工作。 4.处理客人对本班组的投诉。 5.检查行李房行李保管情况，确保完好无损。
四、前厅部的督导岗位职责
7. 6.vip
5. 4. 3. 2. 1.
（一）
热
大
情
友
堂
好 地
接
副
待 客
理
人
帮
帮
助
助
客
客
人
人
解
查
决
询
难
题
全
处
注
理
意
投
大
诉
堂
秩
序
和
客
人
的
安
理 迎 送客 客户 人抵 。离
酒 店 时 ， 陪 经
报积 全累向 体的上 管信级 理息汇 层整报 。理大
成堂 文情 件况 ，， 通将
1.主持前台班
（ 二 ）
5.解决投诉和 本部门的有关 问题，搞好与 有关部门的协
前
调及联系。
台
4.掌握预定情
主
况，根据当天
管
客情，最大限
度地销售即时
次全面工作， 根据业务要求 和工作程序， 督导预定、接 待、2收.安银排、下问属的 询等工服作务，。管理、
调配本部门各 类消耗品，严
客房。 3.主持召开班前例会，布 格控制成本，