医院物业管理服务实施方案

医院物业管理服务实施方案
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报价文件目录
前言与提要————————————————————————————————1第一部分报价文件————————————————————————————6报价一览表————————————————————————————————7
第二部分技术文件————————————————————————————8第一章针对本项目物业管理的综合说明———————————————————9第二章管理机构设立方案、流程、制度———————————————————14第一节服务模式—————————————————————————————14第二节运作流程—————————————————————————————18第三节管理制度—————————————————————————————22第三章项目部组织机构图—————————————————————————24第一节人员配置方案———————————————————————————25第二节物业用房与物业装备————————————————————————26第四章物业服务费用测算报告———————————————————————27一保洁服务费用—————————————————————————————27二综务服务费用——————————————————————————31第五章保洁服务标准与承诺————————————————————————33第六章综务服务内容与标准————————————————————————35公司成立以来的部分工作业绩————————————————————40
前言与提要
致济南市槐荫区人民医院：
济南瑞尔物业管理有限公司（已通过ISO9001质量管理体系认证），现有济南大家园家政服务中心、济南大家园工贸有限公司、海口瑞尔科技发展有限公司等相关企业，是集高科技专利产品的科研、生产、销售及物业管理业和家政服务业多角经营于一体的综合性集团的一分子。

公司成立于1998年9月，办公楼面积400余平方米，公司物管项目现有员工1000余人，是济南市成立较早具有一定规模和实力的专业从事医院后勤服务、病人陪护服务及家政服务的企业。

公司的专业保洁理念标准已同国际（德国等西方国家）接轨。

公司成立以来恪守“以质量为中心，以服务为核心”的经营理念，始终坚持“服务大众，奉献社会”的经营宗旨，在各级领导大力支持帮助下，积极探索，在医院后勤社会化托管、病人陪护、物业保洁托管方面取得了良好的业绩,受到省、市各级领导及劳动和社会保障部的关注与一致好评。

应贵院邀请，我公司总结近12年的医院后勤服务经验，经对贵院委托服务项目的实地考察及斟酌研究后，我公司就以下几方面的管理现状做一描述，并完善管理实施方案。

一、日常保洁
（一）公共区域的附属设施漏项（如门诊大厅，院落环境等区域）；
成因：无程序化标准化操作规范，导致服务项目漏项及保洁效果不达标。

整改措施：制定科学化、制度化、程序化、标准化的操作规范。

（二）外环境问题
1、路面、停车场、绿化带内垃圾多，路面、停车场未定期清洗。

2、墙壁低位普遍脏污。

3、标识牌、指示牌长期未清洁，积尘、污渍严重。

成因：清洁频次不够，无操作规程，巡检不到位。

整改措施：提高清洁频次，按规程、计划保洁，管理人员加强巡检。

（三）PVC地板、不锈钢件等特殊材质物件缺乏保养
后果：影响美观，降低使用寿命。

整改措施：根据实际情况，采用最新技术、工艺定期保养。

（四）操作不规范
清洁操作不规范，使用的工具、易耗物料等不专业。

整改措施：使用专业的设备、工具、药剂、易耗物料，导入ISO9001国际质量管理体系，按规程、标准操作、服务。

（五）清洁工具未分类，易导致交叉感染
医院是患者就医的地方，除严格消毒之外，清洁使用的工具应分类使用。

整改措施：使用工具多种颜色，按情况分类使用。

如：清洁区、污染区、半污染区分类，洗手间专用，病床实行一床一巾等。

（六）标识不全
很多应设置的清洁、提示标识没有，如：“小心地滑”、“危险勿攀”等提示牌。

整改措施：配备、设置完备的标识，并对患者进行文化引导，增强其保护环境的意识。

二、安防、车辆管理
在安全护卫中，我们在切实做好交通管理、车位管理、消防管理的基础上，特别考虑了安全护卫管理和日常礼仪服务需求，主动接受济南市槐荫区人民医院保卫部门的领导，与相关部门紧密配合，采取人防与技防相结合，建立起“注重礼仪、内张外驰、无缝覆盖、确安防全”的四个层次全方位安防体系。

（一）济南市槐荫区人民医院安全管理目前存在的的问题
1、医院院内环境面积小，无规划车位，造成车辆进入医院后管理不到位，乱停乱放，，既不能确保车辆的安全也影响了院内的秩序；
2、院外停车场开放式区域，无人管理，无法为本院职工或病患提
供专用车场；
3、消防标识不清楚，器材配备不够和不到位；
4、安防形象礼仪有待改进。

（二）以上存在的问题我方的建议解决方案是：
1、院内大门口保安员负责院内的车辆入院疏导及停放秩序管理工作，杜绝乱停乱放。

院外停车场设置全天24小时岗，负责对所管辖车场的车辆管理；
2、针对车辆乱停乱放问题：首先从道路交通标识方面下功夫，道路交通标识要清楚、明了和规范；第二设置车辆专用导引岗，导引安防员的指挥要到位、标准和规范；第三实行发卡制度，凭卡进出（本院职工凭专用停车牌进出院）；第四遇有乱停车辆者，安防员要上前做耐心细致的解释工作，让其停到指定的地方；
3、针对消防中心问题，我方建议首先建立健全值班管理制度；实行24小时值班制；第二是对专职消防员和义务消防员定期和不定期进行消防技能培训和训练，制定火警火灾紧急演练方案，并且定期进行演练；
4、针对现有安防员形象问题，我方建议首先建立健全管理制度，制定安防人员录用规定；第二是检查督促制度的落实情况；第三在公平、公正、公开的原则上进行奖励、处罚；
5、针对遇有紧急突发事件的处理：第一要制定应对各类紧急突发事件的方案；第二要定期和不定期组织安防进行实战演练；第三安防员要实行半军事化的管理，必须做到令行禁止。

6、针对医院重点部位和重要场所的保护：第一要设定专人巡查和守护；第二通信系统应保持畅通无阻，做到一呼百应。

三、司梯管理
现有司梯管理工作中存在如下问题：司梯人员形象不够好；司梯礼仪不规范；司梯人员不到位等。

建议解决方案：第一，规范司梯作业标准，作业流程；第二，严格执行司梯人员录用制度，加强岗位培训。

四、管理措施与保障
为了如期实现上述管理承诺，我们还将全面调动公司总部的各项优势资源予以保障：
——培养一支强有力、可信赖的后勤服务队伍，为完成各项工作提供人力资源保障。

首先对全体员工开展思想觉悟、会务礼仪、业务知识、岗位技能等教育培训。

——建立一套体系完整、专业性强、灵活适度、操作简便的管理服务制度，以严密的过程控制，为实现各项管理指标提供制度保障。

没有细致的过
程控制，就没有满意的管理服务效果，通过导入ISO9001质量体系，对每一个岗位、每一个环节进行量化的质量考核，确保员工掌握和贯彻质量管理标准、操作程序、作业方法，理解公司的管理理念和质量方针，在济南市槐荫区人民医院实现满意的服务效果。

——内部管理实行军事化的问责制，通过对操作过程的控制，实现事前防范、事中监管、事后总结的质量管理和质量改进循环，持续改进我们的工作。

我们确信，按此服务方案为济南市槐荫区人民医院实施后勤服务，通过对每个工作流程进行过程控制，把细节做到精益求精，就一定能够实现预期的管理目标，为广大患者和医院员工提供满意的、人性化的后勤保障服务。

没有细节的完善，就没有整体的辉煌。

为了进一步阐明我公司对本项目的管理服务规划，亦为表达我公司对本管理项目的诚挚态度，现编制了《济南市槐荫区人民医院物业管理方案》。

方案详细的阐述了提高后勤服务的整体设想、我们拟采取的管理方式、人员的配备培训和管理、管理指标承诺及采取的措施等诸多内容。

在充分解析服务需求的基础上，提出全程解决方案，系统规定了工作目标、岗位设置、任职标准、资源配置、作业规程、考评办法等具体措施，致力创建市槐荫区人民医院良好的社会形象。

济南瑞尔物业管理有限公司
二0一O年一月
第一部分报价文件
您的满意是我们的最大心愿
报价一览表
项目名称：济南市槐荫区人民医院物业托管项目
投标单位：济南瑞尔物业管理有限公司单位：元
第二部分技术文件
您的满意是我们的最大心愿
第一章针对本项目物业管理的综合说明
第一节公司简介
济南瑞尔物业管理有限公司成立于1998年，主营业务包括医院后勤托管及顾问、物业管理、家政服务三大板块，办公楼面积400多平方米，品牌价值和综合实力居于省内同行前列。

公司总经理周辰先生多次荣获国家、省、市先进工作者及工作单位称号。

作为省内物业管理行业的旗舰企业，公司具有三大特色优势：
A国际认证——质量管理体系早于2004年即已通过ISO900l国际认证；B导入酒店式管理——将酒店管理体系系统地引入物业管理，保障“尊贵”服务；
C观念领先——国内最早开拓医疗物业、政府机关物业、学校物业的物业管理企业。

第二节提高清洁管理服务水平的整体设想
1、超越需求原则。

以“诚信经营、讲求服务”为宗旨，以客户需求为导向，并适度超越客户需求，推陈出新，提供客户心理预期的酒店式尊崇服务。

2、品牌管理原则。

基于济南市槐荫区人民医院的理念和瑞尔清洁的专业经验，围绕创新的“服务到位，无缝隙覆盖”模式定位，组织提供高标准、高品位、全方位的管理服务，辅以言之有物的形象工程和品牌战略，共同弘扬形象。

3、阳光服务原则。

以瑞尔清洁一贯坚持的“阳光管理、用心服务”为准则，演绎瑞尔清洁十二大阳光服务原则：
服务程序-----规范服务收费-----合理
服务制度-----健全服务效率-----快捷
服务态度-----热情服务设备-----完好
服务技能-----娴熟服务项目-----齐全
服务层次-----丰富服务方式-----灵活
服务特色-----鲜明服务效果-----满意
4、客户监管原则。

随时随地接受客户和服务对象的监督、管理，以客户的需求为导向，不断改进、提升服务质量，让客户满意。

5、与市槐荫区人民医院为一体原则。

在市槐荫区人民医院的管理、服务中，我们虽是包商，但我们更是市槐荫区人民医院的的一个有机组成部分，我们的每一名员工都是市槐荫区人民医院的一员。

在工作中，我们将随时保持并加强与市槐荫区人民医院领导、与职能部门、与各科室的沟通、交流，作好工作的同时，在“以患者为中心”的目标指导下，与市槐荫区人民医院
保持高度一致，与市槐荫区人民医院成为一体，为市槐荫区人民医院的发展壮大尽力。

三、特色服务
1、济南市槐荫区人民医院如有大型活动、节庆活动或上级领导、兄弟单位参观考察，可根据需要提前三天通知我方，我司按要求加强突击性服务。

2、如遇火警、水喉爆裂、疫情等特殊情况，我司将积极组织突击人力配合抢险并做好特殊清洁服务工作。

四、管理重点
重点之一：洗手间增加清洁频次及入厕引导，创造洁净、清新、舒适的环境。

重点之二：服务到位，保障市槐荫区人民医院职员在洁净、清新的环境中工作，并尽量不受打扰。

重点之三：各服务区域按标准定期消毒。

重点之四：金属件定期养护，实现保值增值。

重点之五：清洁工具、用品分区设置、分开使用。

重点之六：生活垃圾与医疗垃圾及时收集，保障其收集及运送的及时性。

重点之七：形象管理上档次
管理标准化、服务个性化，统筹规划，统一形象，高标准，严要求，处处以市槐荫区人民医院及市槐荫区人民医院顾客为尊，进一步提升市槐荫区人民医院的高品位和社会形象。

重点之八：加强与各科室的沟通、交流、协调
工作人员----尤其是管理人员随时随地保持与市槐荫区人民医院领导、各科室的沟通、协调，支持、协助好他们的工作，与市槐荫区人民医院成为一个有机整体，真正为市槐荫区人民医院的发展壮大尽到绵薄之力。

五、管理措施
措施之一：强化员工素质，保障“尊贵”服务
我们通过近十年的历练，培育了大批高素质人才，能于保障服务理念、服务质量的真正落实。

市槐荫区人民医院的服务中，我司配置具有一定的文化素质，且均经清洁服务专业培训合格后上岗的员工，市槐荫区人民医院服务中心经理为具有在单位后勤服务三年以上专业管理经验的专业经理人（请见济南市槐荫区人民医院项目经理履历表），项目主管均为有五年以上从业经验、两年以上管理经验的专业管理人员，以保障服务的专业、到位，同时提升济南市槐荫区人民医院的社会形象。

措施之二：卫生间的清洁服务工作
卫生间的清洁是整个济南市槐荫区人民医院清洁的重点部位。

卫生间清洁质量的好坏可以说代表了济南市槐荫区人民医院物业服务的水平，尤其是清洁服务水平。

我们在人力、物力的配备上都要加强，并把它纳入整个清洁工作的重点加以重视。

措施之三：安排后备队伍，做好临时性服务
特别为济南市槐荫区人民医院安排一支后备队伍，做好特殊天气、临时任务等临时性清洁工作。

措施之四：工具、用品分类，病床清洁一床一巾，员工每项工作完毕洗
手、消毒，以杜绝因此造成的交叉感染。

按不同区域（清洁区、半清洁区、污染区），清洁工具（如：拖把、抹布、水桶、涂水器、刮水器等）、用品（如：毛巾按白、蓝、黄分类，和拖布分色、分科室等）分类设置、分开使用。

措施之五：医疗垃圾严格管理、收集，保障其收集的及时性、完整性，杜绝外流。

措施之六：开展相关文化活动，实现清洁管理的社会效益和环境效益
“一手抓清洁管理、一手抓精神文明建设”是瑞尔清洁成功管理的一条重要法则。

济南市槐荫区人民医院将在我们管理、服务的同时下大力开展相关文化建设。

我们将在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化四个方面全方位展开，注重近与远、大小、教与乐、雅与俗的结合，提高清洁员工综合素质、服务意识的同时，引导群众保护环境的意识和讲究卫生的良好习惯，以共创美好环境！
六、管理目标
第二章管理机构设立方案、运作流程
第一节服务模式
一、模式定位
星级服务
无缝覆盖
智慧经营
创造舒适
济南瑞尔物业管理有限公司曾先后荣获“全国民间组织先进单位”、“全国家协常务理事单位”和“历下区民间组织先进单位”等荣誉称号；
秉承瑞尔物业管理公司一贯的“阳光管理、用心服务”的作业准则，我们将在济南市槐荫区人民医院的后勤保障服务工作中，全面导入酒店管理体系、ISO9001质量管理保证体系，提供名实相符的全方位的人性化服务。

二、基础服务
（一）保洁管理服务（二）司梯管理服务（三）门卫管理服务
三、拟采取的服务模式
针对市槐荫区人民医院这样一个有多种管理需求的物业，到底选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果呢？我们在深入调查研究的基础上，认为创造性采用瑞尔模式是最好的选择。

我们的基本思路是：以“星级服务、无缝覆盖、智慧管理、创造舒适”为管理模式，提供全方位专业化服务；严格资质管理，确保各类人员的专
业素质和综合素质；严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段，实现办公自动化；致力精神文明建设，实施品牌
和形象战略。

我们的管理方式分组织系统、运作系统、信息系统和激励系统四个部分
阐述。

第二节运作流程
一、组织系统
安、工商、税务
1 .1济南市槐荫区人民医院与物业总公司系委托关系。

1 .
2 济南市槐荫区人民医院后勤服务中心与物业总公司系隶属关系；
1 .3 管理中心与政府、工商、税务、公安等是指导、监督、协调关系。

2、管理中心内部组织机构图（下图）
组织机构图说明：
2.1 组织机构设置原则是精干高效、一专多能。

管理中心实行公司领导下的管理中心项目经理负责制。

2.2 管理中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。

岗位设置及人员编制向操作层倾斜。

物业总公司济南市槐荫区人民医院司梯服务
济南市槐荫区人民医院后勤服务中心
保洁管理门卫管理
2.3 司梯部负责管理我公司在市槐荫区人民医院工作区内给病人提供的辅助性服务。

2.3.1负责电梯运行操作。

2.3.2负责电梯运行状态观察，及时与市槐荫区人民医院后保部门联系汇报。

2.4 保洁部负责保洁管理服务工作。

2.4.1保洁管理负责区域内的环境卫生服务。

2.5门卫管理部负责24小时值守岗位的管理。

2.6人员素质上要求一专多能，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，又是其他岗位的多面手。

二、运作系统
1、整体运作流程图
机构组建验收接管
拟定方案岗位培训日常管理整体运作流程图说明：
1.1 整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧接，既无盲点，又无积淀。