夏目志郎

日本营销大师夏目志郎
日本营销大师夏目志郎一次给客户打电话沟通一件重要的事情，客户说：“对不起，夏目志郎，我现在非常地忙，我没有时间。

”
夏目志郎说：“没关系，某某先生，我很理解，但是我只需要五分钟的时间，今天不管任何时间，不管多晚，你告诉我，我都会打过去！请问可以吗？”客户最后说：“今晚开完会议，安排好工作之后，回到家可能是凌晨一点了，你可不可以凌晨两点再打电话过来？”
夏目志郎立刻说道：“没有问题！”凌晨一点，夏目志郎已经休息了，可是他没有忘记和客户约好的电话，他凌晨一点多开始起床，穿衣服，打领带，刷牙、洗脸、梳头，一共花了四十多分钟，接着他不断地练习自己的微笑、不断地练习自己的声音。

他太太问他：“老公，快凌晨两点了，你要干什么？”他说：“我要给客户打个电话。

”他太太问他：“你打多长时间啊！”夏目志郎说：“只要五分钟就可以了，你先休息吧。

”他太太很不解：“打五分钟电话还要起来刷牙洗脸穿衣服打领带？你躺在床上打不就行了吗？”夏目志郎说：“太太，你对我还不太了解，等会打完电话我再告诉你。

”到凌晨两点钟的时候，他按约定的时间把电话打过去，以非常饱满的声音说道：“你好，我是夏目志郎……”他那种真是发自内心的声音，他那种充满热情、富有感染力的声音，即使在凌晨两点钟，也可以感染每一个与他通话的人！五分钟后，当他挂上电话，他又开始解领带、脱衣服、准备上床睡觉，一共
又花了近二十分钟。

他的太太对他说：“你打一个电话，穿衣服花了四十分钟，再脱衣服花二十分钟，打五分钟电话真需要前后花费一个小时吗？”他告诉他的太太：“虽然我的客户看不到我，但是他可以听到我的声音，可以感受到我此刻的状态，感受到我此刻的热情、感受到我此刻的微笑。

”
看完这个故事，我感叹这样成功的一个人，打电话还这样用心，我想这就是他能够取得如此巨大成就的原因吧，他的这种永远带给客户微笑的意识和心境，值得我们每一位客户代表学习。

我们清流热线的客户代表，每天都要接大量的客户咨询、报修、查询、举报和投诉电话，如何处理好这些客户来电，让客户对我们的服务感到满意，我认为首先就是要让自己微笑，虽然我们不是和客户面对面的进行交流，但是客户能从我们的语气中感受到我们的微笑服务，试想客户如果本身就怀有怨气打电话过来，而我们的声音是冷冰冰的，没有感情的，客户感受不到我们的微笑和热情，就会认为我们没有诚意，这样将更加深了他的不满，他就有可能向其它的职能部门投诉，造成客户流失。

如果我们每天上班之前，对着镜子露出自己的微笑，看看自己的微笑是否可爱，是否灿烂，如果觉得不够理想，就把我们的双手放在脸上向上推，这时你将发现脸部越来越放松，心情也会越来越美好，这时候，心中的所有烦恼与不快将会跑得无影无踪，同时我们的心情会变得好起来，声音也会变得愉悦，这时客户打进电话，我们会发自内心真诚地对他说：“您好，很高兴为您服务……”客户听到如此美妙的声音，心情也同样感到愉快，有了好的开头，处理问题也会很顺利，工作起来也会变得很开心。

或许你会问，一个人们的一种习惯、一种品质在服务营销中真有那么重要吗？我认为，它真是太重要了，因为微笑是人际交往的通行证，微笑也是最好的见面礼，微笑本身就是动听的语言，可是我们很多人却很难做到，我想，如果每一个服务人员都能把这一点做好，相信我们的服务品质将会得到很大的改变，客户也会对我们工作感到满意的。