08客户服务控制程序A1

1.0目的
贯彻以顾客为中心的服务宗旨，对与顾客有关的过程实施系统管理，并对客户财产的有效控制, 确保本公司产品质量要求（含交期与服务）与顾客需求和期望相一致。

2.0范围
适用于与所有的客户有关的过程控制，及满意调查的过程，并对客户财产控制。

3.0权责
3.1工程部负责技术要求的可实现性评审。

3.2品质部负责品质要求可达成性的评审。

3.3 资材部负责生产进度可实现性的评审。

3.4 市场部与客户的沟通，合同/订单评审、签订、达成情况的追踪。

3.5 市场部负责顾客财产控制情况的监督、追踪。

3.6工程部负责顾客提供财产中所涉及到技术要求的确认。

3.7 市场部负责顾客满意度的调查及顾客对服务方面投诉及抱怨的处理。

3.8 品质部负责对产品质量方面投诉及抱怨的处理。

3.9资材部负责对产品交期方面投诉及抱怨的处理。

4.0无定义
5.0内容
5.1 合同/订单评审
5.1.1 接订单
5.1.1.1市场部业务员负责接收顾客的各种方式的（口头、电话传真、订单）合同，合同类型包括产品合
同/订单和SPARE合同/订单。

（附表单：PI）
5.1.2 内部合同/订单沟通
5.1.2.1 市场部业务员将各种方式的合同顾客要求与期望转化为“合同/订单评审记录”中相应项目，并
负责向顾客解释“合同/订单评审表”涉及内容，直至双方沟通、理解取得一致。

5.1.3 评审
5.1.3.1 市场部组织资材部、工程部、品质部或其授权人以会审方式进行合同/订单（含变更的合同）评
审。

各参评人员将意见填入“合同/订单评审表”中，评审表经总经理批准后，由市场部人员在客户合同/订单上签字后回传客户，如各部门评审有异议，由总经理协调措施处理，并记录于“合同/订单评审表”备注栏内，由市场部与客户协商一致后签订合同/订单，如不能达成一致，报总经理同意后取消此合同/订单。

5.1.3.2合同/订单评审资料建档
合同/订单评审档案资料应确保有利于检索、查询和交货情况的跟踪。

5.1.4 合同执行追踪
5.1.4.1确认后的“合同/订单评审表”由市场部分发出生产制造令（附表单：生产制造令）给厂领导和各
部门。

5.1.4.2 资材部依据合同要求安排生产计划和实施，确保交期、品质、服务满足顾客需求，市场部追踪完
成状况，并依期安排交货，并在发货后及时跟踪产品的交付情况。

5.1.5 合同变更
5.1.5.1 顾客提出合同变更
因客户根据市场需求，在原已确定的定单基础上，临时性增加部分要求，导致原合同出现变动，由市场部出生产变更单（附表单：生产变更单）
5.1.5.2内部提出变更
A、生产安排、物料、技术、品质等原因无法满足合同要求时，由资材部提出合同变更申请，注明变
更合同的原因和变更要求，分管副总批准后，市场部业务员和顾客协商并取得顾客谅解，直致
达成一致。

B、市场部业务员将协商情况及时反馈厂领导、资材部和相关部门，并将“合同评审表”进行版本
升级，并回收旧版本。

5.1.6 与客户的联络窗口
5.1.
6.1 有关订单、交期等由市场部与客户联络
5.1.
6.2 有关产品品质方面问题由主市场部与客户联络，再由品质部去控制。

5.1.
6.3 有关产品工艺技术问题由市场部与客户联络，再由工程部去指导各部门按照客户要求去完成订单。

5.2客供财产
5.2.1客户产品入厂后，仓库需依送货单据进行收料，再交品管单位做进料检验,只需在《收料单》上注明，
对于不合格的批次需于“IQC检验报告”记录，将报告传给客户或电话知会客户，寻求解决的方法。

5.2.2 检验合格后，仓库按收料单发料，剩余物料需做入库储存管制，并填写库存进出帐。

5.2.3各相关单位发现有异常时（数量、外观不良..等），需立即知会资材部向客户反应处理。

5.2.4对客户提供的原材料或样品，依《产品防护控制程序》进行贮存和保护。

5.2.5．客户寄过来的样品、标签纸等可直接由市场部签收，并记录在“顾客财产登记表”上。

（附表单：
顾客财产登记表）
5.3 顾客满意度调查
5.3.1 市场部每半年须通过信函、FAX或E-mail等方式发出“顾客满意度调查表”对顾客满意度进行抽样
调查。

5.3.2 顾客未按调查表要求回交调查表时，应通过FAX、E-mail或电话方式向顾客征求意见，回收率大于
70%为有效。

5.3.3 调查的依据参照“顾客满意度调查表”得分要求，每项须大于或等于12分。

若未达到，需分析并
采取对策。

5.3.3.1市场部统计顾客投诉次数，投诉1次扣1分，扣满5分为止；
5.3.3.2市场部统计顾客退货次数，退货1次扣2分，扣满10分为止；
5.3.3.3顾客满意度=顾客评分-投诉扣分-退货扣分
5.3.4 回复后的调查表由市场部进行统计，并填写“顾客满意度调查统计表”,并及时进行分析低于得分
要求的项目和顾客意见。

同时组织相关部门对顾客意见制订改善措施，并反馈给顾客。

A.属于产品质量方面，须由品质部组织相关部门分析原因并采取对策，工程部协助。

B.属于产品交期方面，须由资材部组织相关部门分析原因并制订改善措施。

C.属于工作协调及服务等方面，须由市场部及公司管理层组织相关部门分析原因并制订改善措
施。

5.1.5顾客满意度改善措施，由执行单位实施并验证其有效性。

参见《纠正与预防措施控制程序》
6.0 相关文件
5.1 《纠正与预防措施控制程序》
5.2 《产品防护控制程序》
7.0 相关表单
7.1 顾客满意度调查表
7.2 顾客满意度调查统计表
7.3订单评审记录
7.4生产/样品制造令
7.5 生产变更单
7.6顾客财产登记表
7.7 内部联络单
7.8 发货通知单
7.9 客户品质反馈单
7.10 PI
附表一：
顾客满意度调查表
致公司: 日期:
尊敬的顾客感谢你们过去的支持和关照，为更好的了解贵公司的要求和建议，烦请贵公司派员填写下列问卷，以便帮助敝公司改善不足，为贵公司提供更佳服务。

下列问题请您在适当的空格内打“√”并在适当空格作简单陈述，并于___月__ 日前回复敝公司，
单位： 职务： 填写:
HT-QR-MA-01
附表二
顾客满意度调查统计表
批准： 审核： 拟制：
HT-QR-MA-02
附表三
定单评审记录
制定:
HT-QR-MA-03 附表四
生产/样品制造令
HT-QR-MA-04
附表五
生产变更单
HT-QR-MA-05 附表六
顾客财产登记表
HT-QR-MA-10
保存期限：1年
附表七
内部联络单
HT-QR-MA-06 附表八
发货通知单
制表人：
HT-QR-MA-07
附表九
客户品质反馈单
HT-QR-MA-08 附表十
PRO FORMA INVOICE
Buyer: Seller: Shenzhen Hair Tech Co., Ltd Invoice No.: Date:
Payment Terms:30% deposit payment by T/T in advance, 70% balanced by T/T before shipmemt. Beneficiary’s Banking Information:
Beneficiary: Shenzhen Hair Tech Co., Ltd
Address: 5/F, Building 1,Chuangye Industrial Park, Ditang Road, Shajing, Baoan, Shenzhen, China 518104
Bank Name: Industrial and Commercial Bank of China,Shenzhen Branch
Bank Address: North Block,Financial Center,Shennan Road,Shenzhen,China
A/C No: 40000 2250 9200 395 740
Swift Code: ICBKCNBJSZN
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