刷卡叫号取药系统在我院门诊药房的应用体会_257

刷卡叫号取药系统在我院门诊药房的应用体会
廖靖萍，于西全，宋洪涛 (南京军区福州总医院药学科，福州 350025)
［摘要］目的：优化门诊发药流程，提高调剂效率，营造温馨、人性化的取药环境，实现药房的数字化管理，提升药学服务的水平。

方法：通过对比门诊药房前后两种取药模式，阐明现行刷卡叫号模式的优势，同时指出存在的问题。

结果：门诊药房实现数字化管理后，通过数据流程的优化组合，不仅提高调剂的质量和效率，也为患者营造了温馨、人性化的取药环境，还给药师腾出更多的时间用于提供合理用药指导及药学信息咨询服务等，促进临床合理用药。

结论：刷卡叫号取药系统使医院门诊现代化管理水平提高到一个新的层次，进一步实现了医院的数字化医院建设，值得在各大医院推广。

［关键词］门诊药房，刷卡叫号取药；数字化管理；药学服务
随着医院信息技术应用水平的不断提高与医院现代化建设的逐步深入，数字化医院建设已成为国内外医疗领域信息化建设的趋势。

建立门诊药房快捷的管理、服务机制，提高工作效率和质量，信息化发挥着重要的作用[1]。

目前有些医院门诊药房取药流程采用的是预配侯取模式，而有些医院采取了刷卡叫号取药模式。

有些医院采取六西格玛管理方法对取药流程进行重组以缩短患者在门诊药房的无效等候时间，降低患者的不满意度。

而我院门诊药房主要通过数据流程的优化组合，在原来军卫1号系统分台调剂、预配侯取模式的基础下进行改进和完善，结合液晶显示屏，自动刷卡机，语音叫号系统，采用了刷卡叫号取药系统，不仅提高调剂效率和质量，营造了人性化取药环境，同时也让药师有更充裕的时间和精力体现专业服务和关怀，实现“以患者为中心、以合理用药为核心”的药学服务理念，进一步提升了我院门诊药房的数字化管理水平。

1 传统取药模式（预配后取）流程
医生开具处方，打印处方笺交给患者，同时电子处方由医生工作站按生成的时间先后自动传输至门诊药房高速打印机，后台药师根据处方清单一一调配后将患者的名字上屏，等待患者。

患者根据电子显示屏上的名字到相应窗口取药。

前台药师发药确认，自动保存药品出库信息，同时注销显示屏上该患者姓名。

流程图见图1。

图1 预配后取模式
2 传统取药模式的优缺点
“预配后取”取药流程中，电子处方先于患者传输至门诊药房，药师预先调配，患者可去做检查项目等其他活动，到了药房便可直接取药，无需等候，方便、快捷。

分台调剂，前台药师不直接取药，后台药师不直接接触患者，双轨复核处方，保证了调剂的准确性。

开放式柜台，打破传统大玻璃窗封闭式的服务方式，实现了患者与药师零距离的交流。

患者取药时，能感受到药师配方的全过程，可全方位地感受到药师配方是否规范认真、服务是否周到细致、解释是否通俗易懂、态度是否和蔼可亲，患者的直接参与监督增强了药师配药和服务过程的透明度，有利于提高配方质量，提高工作效率。

但此种模式在运行过程中日益突显其弊端。

首先，药师毫无针对性地调配所有清单，配好的药品长时间堆积等候患者来取，形成了“药等人”的现象；而此时需要立即取药的患者却得不到立即服务，造成超前于计划服务的浪费，耽误时间，从而导致其他患者取药时间的延长。

其次，患者取药没有锁定窗口，后台药师根据前台窗口的拥挤程度选择上屏的窗口，患者往往需要观察1-7号窗口的显示屏，而由于众多患者长时间未来取药，造成显示屏堆积，患者名字不断滚动，给其他患者观察显示屏带来极大的不便。

再者，电子处方直接从医生工作站按处方开具的时间依次传输至高速打印机，同一患者多个科室或多张处方将可能会被分开传输至门诊药房高速打印机，患者需在不同的窗口才能完成取药过程。

3 刷卡叫号模式流程
3.1 处方的生成我院结合“医院信息系统（HIS）”、“军卫一号”系统、“一卡通”服务，实现了处方医嘱电子化。

患者来院就诊，首先预交一定金额的费用，
换购储金卡及ID号，直接到医生诊室就诊，医生通过医生工作站开具电子处方，经患者同意、计算机保存确认后自动扣除药品费，并打印处方箋，同时电子处方信息将自动被传输至门诊发药系统的A库中。

3.2 刷卡取号门诊侯药厅两侧各放置2台自动刷卡机，同时各设有1个立式的金属材质的“刷卡取药”温馨提示牌。

药房设立8个窗口，为方便患者取药，同时兼顾特殊人群，免费或部分免费处方如二级以上保健、离休医保、军队医改设在1号窗口，麻醉精神药品处方设在8号窗口，这些电子处方信息均可直接通过
7号窗口为随机窗口，自费、医生工作站被自动传送至门诊发药系统的B库中；2
~
医保患者在刷卡机处刷卡，刷卡机的程序启动，随机分配窗口号码，患者持号码坐在相应窗口候药处等候取药，同时将电子处方信息从A库中提取并传送至B库。

3.3 分台调剂，语音叫号门诊药房高速打印机与门诊发药系统的B库对接，它通过读取B库的电子处方信息打印清单。

后台药师根据处方清单调配药品，并通过电脑输入处方号或ID号，液晶电子显示屏即显示该患者的名字，同时语音系统启动，呼唤患者到指定的窗口取药。

前台药师接到患者手中的处方箋，经核对电子处方、处方箋、清单、药品无误后发药给患者，并按处方要求告诉患者用药方法，交代注意事项，最后发药确认，自动保存药品出库信息，同时液晶电子显示屏上注销该患者姓名。

图2 即刷即取模式
4 现行取药模式的优势
4.1 为患者营造了温馨、人性化的取药环境
刷卡后电脑自动随机分配窗口号，不会造成某个窗口的堆积。

患者只需持着号码单坐在侯药厅等着指定窗口电子显示屏上显示名字即可前往柜台取药，而不需要盲目地观察所有窗口上的显示屏，使患者省心省力。

刷卡后同一患者多个科室或多张处方可连续打印，并锁定在同一窗口取药，减少处方被分开摆药造成的麻烦。

即刷即配，即取即消，显示屏不会出现滚屏的现象，方便患者找寻自己的名字。

语音系统与电子显示屏同步，当屏幕上显示患者名字时，语音系统同时启动，亲切呼叫患者到指定窗口取药，使取药过程更加地人性化。

“刷卡叫号”取药流程，符合精益的原则之一，即：通过消除所有无增值性的时间、动作和步骤，利用有限的人力、物力资源，在客户需要的时候提供价值[2]。

患者随到随刷，后台药师合理地有针对性地调配处方，合理分配调剂时间，快速而不积压，大大提高了调剂效率，改变取药窗口拥挤、队列冗长的现状。

目前，患者等候取药时间由原来的20~30分钟下降到2~5分钟。

同时为了响应部队医院为民服务的宗旨，优先照顾特殊人群，如二级以上保健、离休医保、军队医改等费别及麻醉精神药品等的电子处方信息先于患者直接通过网络传送至门诊药房，预配后取，使取药更加方便、温馨。

4.2 提高药师的调剂效率，减轻药师的压力，有利于药学服务的开展
药师的重心不应仅仅是药品采购、供应、调配、发药等流水线式的工作和管理，还需投注在用药咨询、临床药学等服务项目或者药学科研。

可是，大医院的药剂师高峰期平均1-2分钟调配一张处方，药师没有时间去向患者耐心交代药物的用法，注意事项，不良反应等，而在嘈杂拥挤的环境中，患者对于药品本身的实体印象远比药师的用法交代要深刻得多。

刷卡叫号，数据流程优化后，改变了门诊药房窗口长期拥挤的现象，不但减轻了前台药师的压力和负担，大大降低调剂差错率，也把时间还给患者，增加药师与患者的交流时间，体现专业服务和关怀；把药师还给医生，加强药师与医生的沟通，促进临床合理用药。

而且药师不需把大量未被取走的药品重新放回药架，减少流程中的劳动力浪费。

但药师要提高在医护人员和患者心目中的地位形象，体现药师的自身价值，就要夯实基础，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识，提升药物服务的质量，做技术的服务者。

4.3 流程再造，促进医院数字化管理，构建和谐医院
数字化医院建设的重点包括医疗数字化管理和数字化的就医环境，数字化医院不仅仅是现有工作模式的计算机再现，而是以数字化网络为依托，以人为本，不断创新管理、服务机制，为患者、医院、管理者提供全方位的支持和帮助[2]。

门诊药房是医院药品管理和使用的重要部门，数字化管理应作为医院药房药品管理的基础[3]，同时它也是医院的一个重要的服务性窗口，还是安全用药把关的最后环节，其服务质量的优劣，直接影响到病人的治疗效果和生活质量，也会影响到医院的形象和声誉。

医院普遍存在"三长一短"的现象，患者就诊过程中多次往返于各部门，反复的排队、等候，大量的时间精力消耗于非诊治过程，造成了医患关系的紧张，降低了患者的满意度，也不利于医院的竞争。

刷卡叫号取药是门诊药房对原有的取药流程的再造，以病人为中心，利用信息技术，引入作业流程重组，改变服务模式，减少了患者取药等候的时间，同时也减少患者在门诊的停留时间，缓解了门诊拥挤的状态，为患者就诊提供一个良好的整体环境，使医院门诊现代化管理水平提高到一个新的层次，从而提高医院竞争力。

5 存在的问题
就医卡易消磁，刷卡机无法辨认时给患者带来麻烦，而且虽然刷卡机上有文字和图片提示操作方法，但仍有患者不知如何正确刷卡，往往会延长取药时间，也会引发其不满情绪。

少数患者和家属对医院制度有抵触心理，有些患者家属医学知识缺乏.特别是对药房配方制度认识不够，对药师处方干预不合作，总想尽快取药，借着等候取药的时间把怨气都发泄到门诊药房[4]。

为了改变医、药、患关系紧张的局面，降低药师的工作压力，减少患者的重复作业，降低其不满情绪，医生在开具处方时，应认真按照处方管理办法的要求规范处方的合理性，且药师要耐心与患者进行沟通。

门诊药房实行数字化管理，全院微机联网，一旦死机，整个程序将瘫痪，严重影响调剂工作。

6 结论
实践表明门诊药房实现信息化管理后，通过数据流程的优化组合，使门诊的整个取药流程更趋合理化，消除了以往调剂室拥挤忙乱现象，使药品调剂过程秩序井然，提高了药品调剂的准确性，促进了药师与患者的沟通时间，提高了工作质量和服务水平，基本解决了患者“取药窗口拥挤，取药等候时间长”的问题，
患者的满意度大幅度提高，不但减轻了患者在医院看病过程中身体和精神负担，也使医院门诊现代化管理水平提高到一个新的层次。

但也存在一些不足之处，如有些患者不知道要刷卡，耽误了一些时间；有的患者因不会正确刷卡或刷卡后机器没有反应而产生埋怨情绪。

因此，必须继续努力，不断改进和完善管理措施，为驻地军民提供更为优质的医疗卫生服务。

参考文献
[1] 张爱琴. 医院药房数字化管理的实践和体会[J]. 中国药
房,2006,17(19):1471-1472
[2] 杨西晓,刘世霆,侯连兵,等. 用精益管理理论改造药房服务流程[J]. 中国药
房,2009,20(7):515-516
[3] 陈宇行,吉亚力. 创新管理服务机制构建数字化医院[J]. 解放军医院管理
杂志,2009,6(11):1090-1091
[4] 李明宇. 医院门诊药房数字化管理[J]. 中国医疗前沿,2009,4(18):121-121。