物业管理投票书

“某小区”项目物业管理投标文件（技术标、商务标）
编制日期：二0一O年五月
目录
第一部分技术标 (3)
第一章前言 (3)
第二章物业管理服务的总体设想 (4)
一、某小区基本情况介绍 (4)
二、管理目标追求及物业管理服务总体设想 (5)
第三章拟采取的物业管理服务方案 (30)
一、重点加强智能化设施及房屋装修管理 (30)
二、全面实施环保计划，引入ISO1400环境管理保证体系 (30)
三、秩序维护管理新构思 (31)
四、引入保险机制 (31)
五、充分运用现代化的科学管理方法 (31)
六、前期介入 (11)
第四章某小区管理组织机构及人员配备 (35)
一、管理组织机构及岗位配置计划 (35)
二、员工队伍素质要求 (35)
第五章拟采取的物资装备计划 (36)
一、物业管理用房使用计划： (36)
二、器械、工具、装备以及办公用品计划如下表： (37)
第六章管理规章制度名录 (39)
一、公众管理制度明细 (39)
二、内部运作管理制度明细 (39)
三、管理处各岗位职责明细 (40)
第七章各项物业维护计划及实施方案 (42)
一、公共设施日常维修计划及实施方案 (42)
二、房屋本体共用部位日常维修养护及计划及实施方案 (43)
第八章员工培训计划 (45)
一、培训目标 (45)
二、培训计划 (45)
三、培训考核 (46)
第九章社区文化活动开展计划 (47)
第十章便民有偿服务项目及价目表 (48)
第十一章各项服务指标的承诺及完成承诺采取的措施 (52)
第十二章智能化系统的管理与维护 (54)
第十三章业主工程遗留问题的投诉处理工作方案 (57)
一、保修期内的公共设施报修处理 (57)
二、保修期外的公共设施报修处理 (57)
三、建筑保修期内的室内报修处理 (57)
四、销售保修期内的室内报修处理 (58)
五、收楼两个月之间的室内报修处理 (58)
六、保修期外的室内报修处理； (58)
第十四章结语 (59)
第二部分商务标 (39)
第一章某小区物业费收取标准 (39)
第二章物业管理费用测算 (40)
一、住宅区域 (40)
二、商业区域 (44)
第一部分技术标
第一章前言
物业管理是一种与城市房地产综合开发和住房制度改革相适应的新型的房地产管
理模式，是与产权多元化格局相衔接的统一管理，它有利于提高城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现经济效益、社会效益和环境效益的统一。

简而言之，物业管理是一种融管理、经营和服务三位一体的专业化管理。

即物业管理公司通过对物业专业化管理，为物业所有人和使用人提供有偿服务，充分开发物业的使用效能，物业管理的实施，对城市建设起到了较为突出的作用，改善了人们的居住、办公与学习环境，同时也使物业得到及时、有效的维修和保养，使其发挥保值、增值的积极作用。

有鉴于此，某小区也将引进专业化的物业管理，致力为住户营造一个安全、舒适、文明的居住环境。

第二章物业管理服务的总体设想
一、某小区基本情况介绍
项目名称：某小区
物业类型：居住型公寓、酒店型公寓和商业
座落位置：
地块四至范围：
用地情况：本项目占地面积平方米
面积情况：本项目规划建筑面积平方米
居住型公寓建筑面积平方米，酒店型公寓建筑面积平方
米，商业建筑面积平方米
建筑物组成：规划建筑物：
规划物业的建筑结构为：剪力墙、框架结构；
规划绿化面积平方米，绿化率 %；
规划建设机动车停车位个，其中地下停车位个、地上停车
位个；
非机动车停车位个，地上停车位个、地下停车位个；
小区共设置人、车共行出入口个；开放时间：小时。

工程进度说明：整个建设项目计划于竣工并交付使用。

物业管理用房的配置情况：物业管理用房建筑面积为平方米，其中居住型公寓管理用房平方米，商业型公寓及商业配套管理用房
平方米。

设施设备配置：
生活水泵台数：
电梯配置：。

消防设施配置：消防泵、消防栓、烟感、喷淋、报警器、联动柜
公共照明设置：路灯、景观灯。

监控设施配置：监控探头、硬盘录像机、监控地体主机、显示器
备注：上述相关数据仅供参考，以政府最终核定为准。

二、管理目标追求及物业管理服务总体设想
（一）管理目标追求
针对某小区的物业类型及其周边环境的特点，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。

我们对某小区的管理目标定位是：在管理期内，使某小区的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为天津市同类型物业管理的典范，树立起独树一帜的物业品牌形象。

1．针对居住型公寓：应用文化人类学的基本原理，针对本项目的客户群定位，通过各项管理服务举措，提供高标准、高档次的管理服务，营造一个充满人文关怀洋溢居住温情的“温馨家园”。

针对酒店型公寓：引入规范化和程序化的酒店管理模式，通过提供多层次全方位的星级酒店式服务，为住户的生活带来便利，满足客户多样的需求。

2．致力于安全服务与保障体系，引入保险机制，有效运用高科技手段强化治安、秩序等管理工作，从根本上解决机动车盗抢、社区治安等住宅区管理的“疑难杂症”，实现长治久安。

3．奉行以人为本的宗旨，积极倡导“业主自治”，有效发挥业主大会、业主委员会的作用，开创管理事务人人参与的良好局面。

酒店在管理的特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面。

酒店管理最基本的特点是规范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理
和培训是其基本保证。

所谓酒店式物业管理，应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。

对酒店式物业管理的把握上，应包含四个要素：一是服务，二是硬件，三是管理，四是形式。

酒店式公寓既吸收了星级酒店的服务功能和管理模式，又吸收了信息时代写字楼的特点，拥有良好的通讯条件，可针对性地提供秘书、信息、翻译等商务服务，是一种综合性很强的物业管理概念，集住宅、酒店、会所等多种功能于一体。

酒店物业管理公司或酒店式公寓管理公司入住管理，给住户的生活带来很大便利，星级服务品质完全满足了这些客户的需求
（二）管理服务标准：
某小区是高档商住两用社区，其对物业管理服务需求期望值高，对安全、私密、舒适等方面的要求与一般用户群体亦有所不同。

用户要求尊贵、舒适、便捷，所以实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。

有鉴于此，我司的具体服务标准为：居住型公寓服务标准
（1）客户服务
1、设立24客户服务中心，公示24小时服务电话，24小时受理业主投诉、报修等服务。

2、设立贴身管家，实施一站式服务。

3、业主急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

4、经常与业主沟通，及时解答业主的咨询和处理业主投诉，每半年开展一次物业管理服务满意率调查，征求业主的意见，改善服务质量。

5、每年开展两次以上健康有益的社区文化活动。

（2）房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组
织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。

各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

（3）共用设施设备维修养护
1、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

2、对共用设施设备进行日常管理和维修养护。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

6、设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。

7、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

8、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。

9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

10、接到相关部门停水、停电通知后，应及时向业主做好通知工作。

（4）公共秩序维护
1、住宅出入口、地下车库24小时站岗值勤，业主进出实行刷卡管理。

2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次；对监控中心配备专门人员实施24小时监控。

3、有明显的车辆行走、停放标志，对进出小区车库的车辆实施刷卡管理，指挥引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的外来人员及装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、每年对服务人员及业主进行消防培训演习，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

（5）保洁服务
1、外委专业清洁公司实施清洁保洁工作。

2、住宅每栋每层设置一个垃圾桶，每日上门收集并清运垃圾2次。

垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

3、首层大堂设置果壳箱，每日清运2次。

4、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，吸尘及干拖1次；一层共用大厅每日吸尘及干拖1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水。

5、首层大堂根据实际情况增加安排打磨处理。

6、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

7、二次供水水箱每季度清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

8、每月定期进行消毒和灭虫除害。

（6）绿化养护管理
1、外委专业绿化公司实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

（三）物业管理服务方案总体设想
1、实施人性化管理
我司的人性化物业管理理念是：用心服务，互尊、互助、互谅，共创良好环境。

我们将在管理服务过程中努力营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，最大限度的维护小区独特的文化气息，满足业户对工作、学习、生活上的管理服务需求。

具有人性化、维护小区特有风格的物业管理将是我司在某小区物业管理行为的重要特征。

2、加强环境、卫生管理
风景优美、环境幽雅是住宅小区最能体现其独特韵味之处，是管理的重要一环。

“环保指标”也成为衡量住宅小区物业管理水平的重要标志，因此我们将在某小区的物业管理服务工作中加强环境、卫生环节，从绿化、排污排水设施、垃圾处理等方面采取一系列措施。

4、加强沟通，与时俱进
组织员工学习有关教育法规，熟悉有关规章制度，并加强与开发商、业户的沟通，
并根据开发商和业户对小区的合理管理要求适时变化调整管理服务模式。

5、充分运用现代化的科学管理方法
提高物业管理水平必须充分运用现代化的科学管理方法。

如果我司能获得某小区的物业管理权，我们将充分运用公司已建立起来的ISO9001质量体系、企业形象识别系统等现代化的科学管理方法使某小区的管理服务水平得到提升。

6、发挥业户自治、自律作用
成熟的物业管理决不是管理公司单向的推动，而应该得到广大业户的真诚回应，变单向管理为双向共建。

只有发动广大业户共同参与，增强自治、自律作用，使自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使小区物业管理水平真正得到保证和提高。

为此，我们在保证自身管理服务质量的同时，还将积极开展小区建设、环保宣教等方面的工作，通过我们的行动，增强业户对物业管理服务工作的理解和支持。

酒店型公寓服务标准酒店在管理的特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面。

酒店管理最基本的特点是规范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。

如何在物业管理中引入酒店模式，更重要的部分应在于服务方面。

现代化酒店的服务有着明显地尽量满足宾客需求的特性，其中"金钥匙"现象值得我们深思。

"金钥匙"，在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。

"金钥匙"向客人提供一条龙服务，这服务是超越酒店一般服务概念的，只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。

行业对"金钥匙"的要求很高，这些人精力充沛、性情豁达、幽默感强、悟性较高，具有较强的组织能力，善于与人沟通，外语基础强，综合素质高，且有一定的从业资历。

"金钥匙"代表酒店的服务朝着个性化、全方位的方向发展，对我们如何引入酒店式服务具有一定的指导效用。

通过上述内容，比较了酒店管理和物业管理的区别，明确了各自的一些特点及相同之处，在此基本得出对酒店式物业管理的一个认知：所谓酒店式物业管理，应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。

对酒店式物业管理的把握上，应包含四个要素：一是服务，二是硬件，三是管理，四是形式。

在物业管理中引入酒店模式，服务将是关键，而结合现代酒店业个性化的服务趋势，了解本物业及业主特点，如何提供具有特色的服务又是关键之关键。

对于以公共区域服务为特点的物业管理，如何开展个性化的服务是个重要的课题。

同时，个性化的服务属于委托方式，是超越物业管理常规意义上的增值服务，企业还应处理好服务成本与服务质量的关系问题，应在无成本或低成本的个性化服务上做足文章，让居住者获得不同于一般小区的超值感受。

在服务上，还应注意，服务不仅有态度问题，还有质量问题。

微笑是态度，质量则取决于业主的满意程度。

硬件一般指的是物业的状况，包括房屋及设施设备等。

物业管理在此方面的重点是对外立面统一美观的维护。

其余还应把握景观的美学原则，大到外立面和绿化，小到一块砖、一块牌、一张通知，都应有三星级或以上的标准，在今后的维护和更换时也应遵循。

酒店式物业管理应在这一方面制定一个配制标准。

管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的规范化和程序化是两个特点。

酒店式物业管理应在原有一系列制度基础上，从规范化和程序化上予以完善，形成标准。

应制订包含流程、职责、服务和各类表式的操作标准。

该标准将针对每一个岗位制定，并应逐步完善，预计其装订后的页码超过９０００文件体系。

标准在制订后，为了保证其规范化和程序化的有效性，检查和培训是两个主要环节。

形式这部分的内容，原可以归类到上述三个方面中，但为了表明在物
业管理中引入酒店式管理后的形式特点，在此单独表述。

包括岗位设置、服装样式、人员素质等方面，这缘于人们对事物的认识基本是从形式再到内容这一原理。

酒店式物业管理岗位设置，应考虑酒店的形式和全天候服务特点。

管理处宜设置客户服务中心，起到酒店总台服务功能的形式。

客户服务中心区域的条件也应尽量接近酒店大堂的布置与摆设。

当然，客户服务中心来往人员不会如酒店大堂这样频繁，住家更多时候是通过电话等方式传达服务要求结合实际情况也可分散设置。

业主及家人的所有服务要求由客户服务中心受理，客户服务中心应有一定的指令权。

从业人员的招聘，应注意两个方面。

一是素质要求，除了主要管理人员外，对其他岗位的工作人员要求也相对高，包括保安能略通英语口语、有代客泊车技能等。

二是人员外在形象，应端庄大方，有亲和力。

服装方面，管理人员、保安、保洁、维修等工种的服装都应注意选择，要有酒店的感觉。

另外，结合酒店给人的综合影响，利用宅区会馆的各种功能，在小区文化活动上进行筹划，投入一定的精力和财力，除了物业管理一般的社区活动外，要考虑物业和业主的特殊性，组织一些各种主题的沙龙、酒会，并讲究品位和氛围，也可把社区文娱活动引到社会上，如组织音乐素养好的业主及家人参与，租用杭州剧院或红星剧院举行音乐会等等。

这方面需要把握的是档次和影响力。

绿园将于２００３年１０月交付，酒店式物业管理也将随之实施，许多准备工作处于忙碌状态。

总之，对于酒店式物业管理的认知，我们还处于一种摸索阶段；在绿园付诸实施初期也将是个积累的过程，真切希望领导和同仁们给予多多的指点，多多的支持。

中国酒店式公寓正方兴未艾未来会更好？
近两年，酒店式公寓成为房地产市场的新宠，作为近年来一种新兴房产投资品种，投资者把它作为新兴物业，发展商把它作为新的利润增长点。

那么什么是酒店式公寓呢？酒店式公寓意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，市场定位较高，集住宅、酒店、会所多功能生活设施于一体，既可“自用”又兼“投资”潜力。

在中国的房地产市场，酒店式公寓正方兴未艾。

一时间似乎所有的SOHO办公、长期旅游、商务出差乃至房产投资都盯住了这个市场。

2004年北京、上海、广州的酒店式物业更是一路飘红。

根据对发达国家同业情况的考察，酒店式公寓就是一个国家和地区发展到一定阶段后将长期发展和存在的一个物业类型，目前在我国刚刚走红，但由于它既具有酒店的品质，又低于酒店的价格，能满足许多商务、投资和高层次人员居家的需求，从而必将成为大城市、全国省会城市、发达城市和地区中心独具魅力的新兴物业。

酒店式公寓与前年热炒的SOHO概念有着异曲同工之处，两者均是将居住的概念分别与酒店式服务与居家办公相结合，但SOHO概念中提供给住户的是较完善的办公空间，而忽略了五星级的配套和服务；其设计的主要功能为满足居家办公的要求。

业内对此也日渐关注，据悉，4月2日至4日，“酒店式公寓的设计、推介与营销”论坛将于北京举行。

日前记者就此话题采访了有关人士。

酒店式公寓的独到之处
鑫尊地产市场部的林越经理认为，酒店式公寓是指物业的建筑结构形式类似于酒店，而负责管理的物业公司提供酒店模式的服务，如客房打扫、洗衣等，同时居室内配有全套家具及厨房设备，概括地说，就是将星级酒店的高标准服务融于日常生活之中。

购买者拥有单元产权，既可以自住、出租，也可以转售，是一种既提供酒店专业服务又拥有私人公寓秘密性和生活风格的综合物业。

酒店式公寓既吸收了星级酒店的服务功能和管理模式，又吸收了信息时代写字楼的特点，拥有良好的通讯条件，可针对性地提供秘书、信息、翻译等商务服务，是一种综合性很强的物业管理概念，集住宅、酒店、会所等多种功能于一体。

酒店式公寓的户型，从几十平方米到几百平方米不等，可以满足使用者的个性化需求，在装修上统一为精装修，提供全套的家居设计和电器。

对于不同户型也有不同的格调，在服务上根据住户的要求提供酒店式服务的同时，附属设施还增加了银行、会所、小超市等其他项目。

酒店式公寓项目本身的设计也是个性化的，它不能流于一般形式，因为酒店式公寓的客户群是知名跨国企业高级员工、经理、总裁等，它的物业管理是由星级酒店直接管理或有酒店背景的物业公司进行管理，这就消除了房东对物业管理公司水平的怀疑，可以为住客提供高档、到位的各种服务。

选择酒店式公寓自住最大的特点就是自由方便，而且价格相对较低，随时可以得到酒店式的各种服务，如洗衣服、更换被单等。

一般酒店式公寓的公共设施均类似酒店，所以居住者的身份和气派也可彰显。

随着人们生活水平及生活品味的提高，人们对生活质量的要求也随之提升。

酒店式
公寓能够满足这一特定人群的这种需求。

酒店式公寓从用途可分为居住性公寓和商务性公寓二种：居住性公寓主要用于居住，这种公寓有单独的厨房、阳台、卫生间；商务性公寓用途为商务办公，这种公寓没有单独的厨房和阳台。

二者面对的消费者不同。

成功的酒店式公寓都有相似的地方：其位置位于繁华地段，周围有大量潜在的消费者和租客。

客户就在附近。

该位置填补该区域的小户型住宅的空白。

林越指出，酒店式公寓与产权酒店、单身公寓和商务公寓相比，有同有异：产权酒店与酒店式公寓的区别。

产权酒店起源于上个世纪70年代的美国，主要分布在气候温和的旅游度假胜地。

简单地说，产权酒店是由消费者或个人投资者买断旅游设施在特定时间里的使用权。

酒店将每间客房分割成独立产权出售给投资者，投资者一般不在酒店居住，而是将客房委托酒店经营管理，取得投资回报，同时还可获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。

它是将房地产业、酒店业和旅游业结合在一起的商业业态。

而酒店式公寓面积有大有小，居室有多有少，室内厨房等生活设施一应俱全。

酒店式公寓采取酒店式管理，为住户提供了一个星级酒店的家，但收费比酒店便宜。

单身公寓与酒店式公寓的区别。

单身公寓的消费者是收入不错又讲究生活品质的年轻人，所以，从装修标准到物业配置比起酒店式公寓要简单得多。

同时，单身公寓的面积要小一些，一般在50平方米以下，以降低总价，适应年轻人的购买需求。

而酒店式公寓的消费者是高级白领、经理和总裁等，物业由星级酒店或有酒店背景的物业公司管理。