济宁华源售后前台SA考试试题五

济宁华源售后前台SA考试试题五
您的姓名： [填空题] *
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1. 归纳意味着获取信息，弄清楚你得到的信息，了解客户关心的问题。

[判断题] *
对
错(正确答案)
2. 澄清时，根据情况，你可以使用几类不同的提问，它们是开拓式提问、引导式提问、封闭式提问。

[判断题] *
对
错(正确答案)
3. 重述客户的话可以帮助你确定问题、获取更多的信息、加深理解和表现你的关心。

[判断题] *
对
错(正确答案)
4. 很多情况下，封闭式提问是与客户开始洽谈时问的第一个问题。

[判断题] *
对
错(正确答案)
5. 归纳指的是简单扼要的重申谈话的要点。

[判断题] *
对(正确答案)
错
6. 客户满意度指的是SSI。

[判断题] *
对
错(正确答案)
7. 客户满意度就是客户的忠诚度。

[判断题] *
对
错(正确答案)
8. 如果我们的实际服务水平超过客户的期望值，那么这个客户对我们的服务是满意的。

[判断题] *
对(正确答案)
错
9. 回厂频次定义：指的是单车每年进行有偿维修的总回厂次数
[判断题] *
对
错(正确答案)
10. 售后服务对专营店来说非常重要，大体上可以分成两部分：其一是整车销售后，可以通过服务和备件销售来继续满足客户的售后要求，这与客户下次还会不会
买车相关，也就是所谓的“客户回头率”；其二就是售后服务利润对专营店经营的贡献度。

[判断题] *
对(正确答案)
错
11. 售后服务件：是备件、化学类原辅材料、服务用品的总称。

[判断题] *
对(正确答案)
错
12. 东风日产乘用车售后服务备件包含零件和精品。

[判断题] *
对(正确答案)
错
13. 在DMS系统中没有查询专营店呆滞件的功能。

[判断题] *
对
错(正确答案)
14. 东风日产一年组织两次季节性服务活动
[判断题] *
对
错(正确答案)
15. 当客户需求备件在专营店仓库内无货导致缺件，可以通过系统记录并传递缺件信息
[判断题] *
对(正确答案)
错
16. 未经东风日产许可，各东风日产专营店严禁对零件商、个人、市场上的一般修理厂外销东风日产个车型零件
[判断题] *
对(正确答案)
错
17. 东风日产乘用车公司实行“先付款、后发货”的备件销售模式
[判断题] *
对(正确答案)
错
18. 由于产品质量问题而导致的拖车费属于东风日产保修范围。

[判断题] *
对(正确答案)
错
19. 保修范围仅限于维修或更换有质量问题的汽车零部件。

如果总成件中某个组件有质量问题并且该组件有拆分件，则更换总成或组件均不属于保修范围。

[判断题] *
对(正确答案)
错
20. 原装件为进口件，现已有国产化备件，必须用国产件。

[判断题] *
对(正确答案)
错
21. 竞争性CSI调查表示在一个市场中相互竞争的（）之间的相对水平。

[单选题] *
A 汽车制造商(正确答案)
B 汽车行业
C 专营店
D 调查公司
22. 以下哪一项是不能提升CSI成绩的工作？
[单选题] *
A 第一时间接待客户
B 对于新车客户，向他说明非保修项目
C 客户车辆在维修中被划伤，私下修复(正确答案)
D 邀功
23. 本地CSI调查与竞争性CSI调查二者拥有共同的终极目标，就是增加销售与（）。

[单选题] *
A 把车卖好
B 确保稳定的利润(正确答案)
C 更好的为客户服务
D 让股东受益
24. 客户在A专营店购买了一台天籁车，出差到异地，在当地B专营店发现音响不工作（确认为质量问题，且在保修期内），此时B专营店应（）
[单选题] *
A.让客户到A专营店去保修
B.在本店为客户办理保修(正确答案)
C.向客户收费，让客户再回A专营店办理保修
D.以上均不是
25. 某客户于2013年8月25日于某专营店购买了一台轩逸车，并于同年9月30日（行使里程为1203公里）在专营店自费更换了水箱。

2014年8月28日该水箱不能正常工作（确定为质量问题，此时行驶里程为23613公里），以下说法正确的是（）
[单选题] *
A.该水箱已经超出备件保修期，不享受保修服务
B.该水箱未超出备件保修期日期限制，可以享受备件保修
C.该水箱已经超过备件保修期，但因该车仍在新车保修期内，仍可以享受保修服务(正确答案)
D.以上均不是
26. 东风日产运输途中发生的磕、碰、划伤等外力损坏、零/附件（含随车工具和资料）的缺失或污染等问题属于物流责任，运输商在《商品车交接验收单》上注明后，专营店可向东风日产（）联系处理
[单选题] *
A.售后服务部
B.SCM部(正确答案)
C.销售部
D.以上均不是
27. 某用户于2014年2月10日购买一辆天籁车，2015年5月22日（行驶里程为45033公里）发现车辆打不着火，经专营店鉴定为电瓶质量问题，必须更换电瓶。

该用户应该承担的费用是（）
[单选题] *
A.零件费为50％，工时费为0(正确答案)
B.零件费50％，工时费50%
C.零件费50％，工时费100%
D.零件费100%、工时费100%
28. 车轮平衡和四轮定位是定期保养维护的项目。

只有因东风日产工厂装配不良导致需要进行的四轮定位和车轮平衡才属于保修，该项保修的保修期为（）
[单选题] *
A.购车3个月/5000km（以先达到者为限）(正确答案)
B.购车6个月/10000km（以先达到者为限）
C.购车1个月/1000km（以先达到者为限）
D.购车1个月/5000km（以先达到者为限）
29. 原装CVT变速箱总成保修期为（）
[单选题] *
A.24个月/6万公里（以先达到者为限）
B.36个月/8万公里（以先达到者为限）
C.36个月/10万公里（以先达到者为限）(正确答案)
D.24个月/10万公里（以先达到者为限）
30. 保修指东风日产销售的产品在保修期内，被确认存在质量问题后，由专营店按照有关规定所提供的免费修理，不包括（）
[单选题] *
A.材料费
B.工时费
C.客户间接损失(正确答案)
D.以上均不是
31. 下列哪个属于东风日产保修项目（）
[单选题] *
A.定期保养维护项目
B.由于工业粉尘造成的损坏
C.由于质量问题而导致辅料不能使用或减少(正确答案)
D.运输途中导致的外力损坏或零部件的缺失
32. 以下说法，正确的是（）
[单选题] *
A.客户未在规定的时间或里程内在专营店进行首保、二保，不享受保修服务的权利。

B.客户未到专营店进行定期保养，不享受保修服务的权利。

C.因未到专营店进行定期保养而导致的损坏，不属于东风日产保修范围。

(正确答案)
D.客户只要有一次未到专营店进行定期保养，就不能享受保修服务的权利。

33. 东风日产提供给客户几次免费保养服务？
[单选题] *
A.1次
B.2次(正确答案)
C.3次
D.4次
34. 免费保养/保修弄虚作假，根据所申报的金额处以（）倍的罚款，情节严重则通报批评，并暂停其结算业务进行内部整顿（包括撤换相关人员），期间造成的损失（包括退单重报超期或逾期申报导致的拒单损失、重新培训的费用等）由专营店承担，总经理、服务经理到东风日产进行整改报告说明。

[单选题] *
A.1倍
D.3倍
C.5倍
D.10倍(正确答案)
35. 在进行纯正精品的安装时所碰到的技术问题，应该先向售后服务部的哪个科室进行咨询？
[单选题] *
A.C&A营销科
B.客户支援科
C.网点管理科
D.商品开发科(正确答案)
36. 安装电装精品时，对待装车辆，第一步应该进行什么操作？
[单选题] *
A.摘下蓄电池负极
B.记录音响信息(正确答案)
C.拆除必须的内饰部件
D.锁止方向盘
37. 哪个不是东风日产对外公布的客户服务热线是:
[单选题] *
A.8008308899
B.4004308899(正确答案)
C.020********
D.4008308899
38. 东风日产规定专营店处理客诉的第一责任人是谁？
[单选题] *
A.客服经理
B.服务经理
C.销售经理
D.总经理(正确答案)
39. 专营店需要现场技术鉴定或技术支援时，需将总经理签字的（工作联络单）发给哪个科室判断决定是否进行技术支援。

[单选题] *
A.服务技术培训科
B.品质支援科
C.服务事业推进科
D.客户支援科(正确答案)
40. 专营店不能向客户支援科申请技术鉴定的有（）
[单选题] *
A.气囊自/未作动案件
B.火灾案件
C.专营店堵门案件(正确答案)
D.死群伤，客户反映强烈、社会关注度高的案件。