宾馆总台管理制度

宾馆总台管理制度
第一章总则
1.1 目的和原则
宾馆总台管理制度的目的在于规范宾馆总台的管理工作流程和规范，提高服务质量，确保
宾客满意度，保障宾馆经营正常有序进行。

原则上，宾馆总台管理以客户至上、服务至上
为宗旨，严格执行各项规章制度，努力为宾客提供高效、规范、优质的接待服务。

1.2 适用范围
本管理制度适用于宾馆所有总台工作人员和管理人员，确保其严格按照规章制度履行工作
职责。

第二章总台工作流程
2.1 值班制度
宾馆总台实行24小时轮班制度，确保全天候对外服务。

每日根据客房预订情况和客流量
制定合理的轮班安排，确保员工能够在不同的岗位进行轮换，提高工作效率。

2.2 报到流程
宾馆总台工作人员每日到岗前应在指定时间内报到，领取工作牌和岗位任务分配，确保各
项工作任务准时有效地完成。

2.3 工作任务分配
总台经理根据宾馆客房预订情况和客流量分配工作任务，确保不同时间段的工作能够得到
合理的安排，保障宾客接待工作的顺利进行。

2.4 接待流程
- 宾客抵店登记：接待员应主动询问宾客身份信息并登记，确保信息的准确性和保密性。

- 宾客房间安排：根据宾客需求和现场情况，合理安排宾客房间，确保宾客满意度。

- 宾客结账离店：对宾客的结账离店工作应认真细致，核对账单并妥善处理宾客反馈问题。

第三章服务规范
3.1 登记服务
接待员在登记宾客信息时，应准确填写宾客基本信息及房间号，协助宾客完成入住手续，
提供必要的房间介绍和服务说明。

3.2 电话服务
电话接听员应规范接听电话礼仪，认真记录客户需求并及时传达。

3.3 投诉处理
宾馆总台应建立健全投诉处理机制，对宾客投诉应及时妥善处理，并及时进行记录、分析和反馈，确保宾客问题得到解决。

第四章安全管理
4.1 防火安全
宾馆总台应配备合格的防火设施及防火设备，进行定期的防火演练并确保员工掌握基本的灭火技能。

4.2 安全巡视
宾馆总台负责定期对宾馆大堂及周边区域进行安全巡视，发现隐患及时处理，并向上级报告。

第五章知识培训
5.1 岗前培训
宾馆总台负责对新员工进行全面的岗前培训，使员工了解宾馆服务规范、安全知识和技能要求。

5.2 岗位提升
为提高员工素质和保持员工竞争力，宾馆总台应定期组织员工进行相关岗位提升的培训和考核，鼓励员工不断提升自己。

第六章绩效考核
6.1 绩效目标
通过确定宾馆总台工作人员的工作目标和结果，建立绩效考核体系，激励员工提高服务质量和绩效。

6.2 绩效奖惩
根据员工完成的绩效目标和工作业绩情况，对员工进行绩效奖励或处罚，并建立相关档案进行记录和管理。

结语
宾馆总台管理制度是宾馆服务质量和管理水平的重要体现，只有严格按照上述规定执行，宾馆总台工作才能做好，服务才能真正走向专业化、规范化、标准化的道路，让宾客感受到最高品质的服务。

希望全体员工能够严格遵守，共同努力，共同营造和谐的工作氛围，为宾客提供更加优质的服务。