《银行柜员营销技能提升》
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银行柜员营销技能提升
课程背景:
银行柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点,而且是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。柜面直接接触客户,柜员能与客户有直接沟通交流,所以柜面也是营销最直接的阵地。在柜员为客户提供优质金融服务时,还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品,为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户,柜面人员如何根据个性化推荐金融产品?采用什么方式得到客户的信任?本课程从客户需要的服务分析导入,用角色转换、世界咖啡的方式,让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧,在互动交流的方式下,轻松愉快的掌握营销的知识与技能,并现场模拟演练加强培训效果。
课程收益:
■清楚的分析梳理出客户的分类,不同类型客户的需求与期盼点
■提升个人服务形象,具备良好的服务心态
■掌握不同客户的行为分类
■掌握柜面营销的流程与技巧
■能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识
课程模型:
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:银行柜面服务人员及大堂经理
授课方式:讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练
课程大纲
导引:一切都是为了爱
1.想客户所想
2.推荐客户所需
第一讲:先分析——客我分析
一、我的客户分析
1.客户有什么类型
1)保守型(定期业务)
2)稳健型(货币基金)
3)投资型(理财产品)
4)投机型(股票基金)
2.客户心理分析
1)老百姓型——重安全,易满足2)急脾气型——要求“快”,易争执3)爱挑剔型——重细节,易流失3.客户需求分析
1)服务需求
2)尊重需求
3)安全需求
4)收益需求
二、柜员自我分性析
1.我是什么格及行为模式
1)性格测试
2)我的行为习惯
3)我的心态分析
--服务心态
--积极心态
--学习心态
2.我的营销策略
1)一句话营销
2)顾问式营销
第二讲:做准备——我的形象打造一、职业形象塑造
1.形象走在能力之前
1)魔鬼印象数字:7 38 55
--你得第一印象只有一次机会
2)银行业服务形象的要求
--整洁
--统一
--专业
3)富有亲和力的形象需要打造2.精致的仪容、仪表打造
现场实操演练
1)女士仪容要求
2)女士妆容与化妆技巧
--女士盘发训练
--女士化妆流程
3)男士仪容要求:
--发型
--面容
--饰品
--个人卫生等
4)职业装的规范着装
--标准着装要求
--丝巾的佩戴与5种系法
--领带的4种系法
3.优雅的仪态训练
1)有劲/静的站姿
2)优雅的坐姿、蹲姿
3)规范到位的鞠躬、引导及指示4)魅力微笑
--笑容是可以训练的
--微笑可以拉近彼此距离
5)目光交流
--公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区--眼神要充满情切感
5)递接物品
二、柜面服务礼仪
1.大堂经理接待礼仪
现场模拟演练
2.营业厅柜面服务礼仪
现场模拟演练、角色扮演
--举手迎
--笑相问
--礼貌接
--及时办
--巧营销
--提醒递
--目相送
3.温馨合宜的招呼语
1)使用顾客易懂的话语
2)简单明了的礼貌用语
3)生动得体的问候语
4)避免避讳语、不当言辞
4.迎客、送客礼仪
三、营销策略的变化
1.市场变化
2.客户需求变化
3.6P营销策略组合
-产品
--定价
--渠道
--促销
--权利
--公共关系
4.我们的营销策略分析
分析讨论
第三讲:先服务——赢得客户信任一、柜面服务七步曲
1.站相迎
2.笑相问
3.双手接
4.巧营销
5.快准办
6.提醒递
7.站相送
二、如何开展主动营销
1.营销氛围的营造
1)制造热销的氛围
2)大堂经理现场的服务互动
3)礼品巧运用
2.营销流程
--柜员、大堂经理、理财经理和客户经理3.设定目标
4.掌握营销技巧
--观察、提问、表达、促交
三、开展顾问式营销
1.望:关系拉近
2.闻:仔细聆听
3.问:询问需求
4.说:提供方案
案例分析与情景演练