项目六消费的社会环境因素
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消费的社会环境因素
能力目标
知识目标
理解社会环境因素 了解影响消费者行为的几
对客人消费行为的影 种社会环境因素
响,在服务接待中能 理解经济环境对消费者心 够分析、判断客人不 理的影响方式
同的消费需求,从而 实行有效的服务策略
掌握社会文化、社会阶层 对消费者心理的影响方式
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
上中层:中小企业主、大国企老板、外企中上 层管理人员、身兼数职的知识分子、高科技企业 管理人员
下中层:国家公务员、教师、有职称的专业技 术人员、企业技术工人、经营尚可的小业主
上下层:濒临倒闭企业在岗工人、家中一人在 岗的家庭
下下层:夫妻双双下岗、无收入的单亲家庭
社会地位层次分类表(美国) 上层 上上阶层——继承财产的社会高级阶层,有贵族姓名。 下上阶层——新兴社会精英,来源于当代专业人士、公司领导
酒店在客房布置上,对来自不同国家、地区、民族的 客人要分别对待,不在日本人住的客房里摆放荷花图案的 装饰,不在英国人住的客房里摆放大象、孔雀图案的装饰, 不在法国人住的客房里摆放菊花以及墨绿色的装饰。
这就是不同文化环境所带来的差异。
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
课堂讨论
在中国传统文化背景的熏陶下,中国人的消费 心理具有哪些特点?
握手趣闻
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
年龄亚文化
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
年龄亚文化
儿童
模仿性 娱乐品比重大 消费情绪不稳定
中年
理性、计划性购买 注重实用性
追求时尚 感情色彩重 追求个性 购买力强
老年
对消费品有特殊需求 品牌忠诚 讲求方便 补偿性消费行为
青年
性别亚文化
男性消费者购买特点
工作任务
任务1:分析影响消费者心理的社会环境因素,掌握客 人的消费行为。 任务2:针对不同社会环境因素影响下的消费客人,为 他们提供不同的服务和营销。
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
导入案例
我们在去酒店吃饭的时候,经常遇到商家推出打折卡、特价 菜、赠饮料等情况,当打折与赠礼品对消费者来说花销相等时, 人们宁愿选择打折。从心理学角度讲,这是因为人对失去身边 的东西比意外得到东西更敏感。举个简单的例子:丢了200元 钱后,心理上的痛苦程度要比捡到200元后的开心程度大。了 解这个理论后,再回到我们酒店消费的话题:打折就好比是少 从消费者身边拿走东西,赠品或返券就好比是多送东西,即便 金额相等,甚至打折对应的金额少些,消费者心理是偏向打折 的,因此,许多商家会有意把折扣的比例缩小。例如,本来可 以6折现在却变为打7折,而6折对应的返券金额却不变,此时, 很多消费者处于上面提及的心理依旧选择打折,认为这样自己 少花钱,可以少买不必要的东西。商家巧妙地利用消费者的这 种心理,多赚了10%的利润。
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
H酒店的营销取得了成功,从社会消费环境 的角度看,它给了我们什么启发?
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
社会阶层的决定因素
阶层 意识
价值 取向
社会 互动
职业
个人 业绩
收入 教育
财物
上上层:暴富的千万、亿万富翁
下上层:个体私营老板、高科技CEO、知本家、 IT佼佼者、体坛、演艺大腕
购买行为的目的性、理智性 动机形成迅速、被动 购买过程的独立性、缺乏耐性
女性消费者购买特点
购买行为的主动性、模糊性 受环境影响较大 具浓重的情感色彩 消费倾向个性化
三、社会群体因素
问题思考
H酒店是位于某滨海度假区的别墅式饭店。开业后,面对 各家酒店对商务、旅行团等客人的激烈竞争,采取了“合家 欢”的营销形式,面对家庭旅游市场进行营销。饭店通过各 种途径从记录在案的客户中寻找良好经历的家庭旅游者,为 他们作出下一年的预订:酒店推出家庭价并免费为不同年龄 的儿童提供体育活动、游戏、艺术和雕刻、短足户外活动, 同时为13-17岁的少年免费提供冲浪、航行、高尔夫球、潜水、 网球等培训课程;此外还组织主题比赛、填字游戏和与快餐 店共同搞活动来吸引儿童;饭店在下一季度的早期预订或淡 季预订时,对携带孩子的家庭给予大幅度优惠。通过上述活 动,使该酒店在当地激烈的市场竞争中达到年均75%以上的 出租率,比其他同行高出10多个百分点。
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
(一)我国的民族消费心理
➢重视家庭 ➢重义轻利 ➢循例从众 ➢讲究面子 ➢克己节欲 ➢含蓄内敛
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
(二)主文化与亚文化
1.主文化与消费心理 2.亚文化与消费心理
民族亚文化
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酒店服务心理
地域亚文化 籍贯亚文化
服务消费需求增加
更加注重精神消费
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
(三)对外开放对消费心理的影响 (四)物价走势、商品零售额对消费心理的影响
持币待购的观望心理百度文库随用购买的理性消费心理
(五)体制转轨中的不确定性因素对消费心理的影响
结构转型和升级带来的“摩擦性失业” 社会保障制度不健全
消费政策和消费环境
中上阶层——正宗大学毕业的管理人员和专业人员,以私人俱乐部、 事业和艺术为生活方式的核心
中层
中产阶层——可赚到平均水平的收入、白领和某些蓝领,生活在 “条件更好的城镇地区”,努力做“比较合适的事情”
工薪阶层——可赚到平均水平的收入,蓝领工人,无论在收入、学 校教育方面还是在职位方面都领导着“工薪阶层”的生活方式。
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
思考
从案例可以看出,外界的环境会影响到人的消费行为。 那么,影响人消费的社会环境因素还会有哪些呢?
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
一、经济环境因素
(一)经济发展水平对消费心理的影响
新产品层出不穷 电子商务的出现 个性化消费突出 对绿色产品的需求增加
(二)产业结构的调整对消费心理的影响
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酒店服务心理
二、文化环境因素
问题思考:
酒店在为日本人、英国人、法国人安排 和布置房间时,应该注意哪些问题?
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酒店服务心理
酒店在为来自西方的客人安排房间时,应注意回避带 有13这个数字的房间和楼层。日本人也忌讳13,但不是 忌讳13这个数字本身,而是忌讳加起来等于13的“4”和 “9”这两个数字,因此,在为日本人提供服务时要尽量避 免13、4、9。
能力目标
知识目标
理解社会环境因素 了解影响消费者行为的几
对客人消费行为的影 种社会环境因素
响,在服务接待中能 理解经济环境对消费者心 够分析、判断客人不 理的影响方式
同的消费需求,从而 实行有效的服务策略
掌握社会文化、社会阶层 对消费者心理的影响方式
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
上中层:中小企业主、大国企老板、外企中上 层管理人员、身兼数职的知识分子、高科技企业 管理人员
下中层:国家公务员、教师、有职称的专业技 术人员、企业技术工人、经营尚可的小业主
上下层:濒临倒闭企业在岗工人、家中一人在 岗的家庭
下下层:夫妻双双下岗、无收入的单亲家庭
社会地位层次分类表(美国) 上层 上上阶层——继承财产的社会高级阶层,有贵族姓名。 下上阶层——新兴社会精英,来源于当代专业人士、公司领导
酒店在客房布置上,对来自不同国家、地区、民族的 客人要分别对待,不在日本人住的客房里摆放荷花图案的 装饰,不在英国人住的客房里摆放大象、孔雀图案的装饰, 不在法国人住的客房里摆放菊花以及墨绿色的装饰。
这就是不同文化环境所带来的差异。
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
课堂讨论
在中国传统文化背景的熏陶下,中国人的消费 心理具有哪些特点?
握手趣闻
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
年龄亚文化
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
年龄亚文化
儿童
模仿性 娱乐品比重大 消费情绪不稳定
中年
理性、计划性购买 注重实用性
追求时尚 感情色彩重 追求个性 购买力强
老年
对消费品有特殊需求 品牌忠诚 讲求方便 补偿性消费行为
青年
性别亚文化
男性消费者购买特点
工作任务
任务1:分析影响消费者心理的社会环境因素,掌握客 人的消费行为。 任务2:针对不同社会环境因素影响下的消费客人,为 他们提供不同的服务和营销。
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
导入案例
我们在去酒店吃饭的时候,经常遇到商家推出打折卡、特价 菜、赠饮料等情况,当打折与赠礼品对消费者来说花销相等时, 人们宁愿选择打折。从心理学角度讲,这是因为人对失去身边 的东西比意外得到东西更敏感。举个简单的例子:丢了200元 钱后,心理上的痛苦程度要比捡到200元后的开心程度大。了 解这个理论后,再回到我们酒店消费的话题:打折就好比是少 从消费者身边拿走东西,赠品或返券就好比是多送东西,即便 金额相等,甚至打折对应的金额少些,消费者心理是偏向打折 的,因此,许多商家会有意把折扣的比例缩小。例如,本来可 以6折现在却变为打7折,而6折对应的返券金额却不变,此时, 很多消费者处于上面提及的心理依旧选择打折,认为这样自己 少花钱,可以少买不必要的东西。商家巧妙地利用消费者的这 种心理,多赚了10%的利润。
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
H酒店的营销取得了成功,从社会消费环境 的角度看,它给了我们什么启发?
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
社会阶层的决定因素
阶层 意识
价值 取向
社会 互动
职业
个人 业绩
收入 教育
财物
上上层:暴富的千万、亿万富翁
下上层:个体私营老板、高科技CEO、知本家、 IT佼佼者、体坛、演艺大腕
购买行为的目的性、理智性 动机形成迅速、被动 购买过程的独立性、缺乏耐性
女性消费者购买特点
购买行为的主动性、模糊性 受环境影响较大 具浓重的情感色彩 消费倾向个性化
三、社会群体因素
问题思考
H酒店是位于某滨海度假区的别墅式饭店。开业后,面对 各家酒店对商务、旅行团等客人的激烈竞争,采取了“合家 欢”的营销形式,面对家庭旅游市场进行营销。饭店通过各 种途径从记录在案的客户中寻找良好经历的家庭旅游者,为 他们作出下一年的预订:酒店推出家庭价并免费为不同年龄 的儿童提供体育活动、游戏、艺术和雕刻、短足户外活动, 同时为13-17岁的少年免费提供冲浪、航行、高尔夫球、潜水、 网球等培训课程;此外还组织主题比赛、填字游戏和与快餐 店共同搞活动来吸引儿童;饭店在下一季度的早期预订或淡 季预订时,对携带孩子的家庭给予大幅度优惠。通过上述活 动,使该酒店在当地激烈的市场竞争中达到年均75%以上的 出租率,比其他同行高出10多个百分点。
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
(一)我国的民族消费心理
➢重视家庭 ➢重义轻利 ➢循例从众 ➢讲究面子 ➢克己节欲 ➢含蓄内敛
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
(二)主文化与亚文化
1.主文化与消费心理 2.亚文化与消费心理
民族亚文化
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
地域亚文化 籍贯亚文化
服务消费需求增加
更加注重精神消费
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
(三)对外开放对消费心理的影响 (四)物价走势、商品零售额对消费心理的影响
持币待购的观望心理百度文库随用购买的理性消费心理
(五)体制转轨中的不确定性因素对消费心理的影响
结构转型和升级带来的“摩擦性失业” 社会保障制度不健全
消费政策和消费环境
中上阶层——正宗大学毕业的管理人员和专业人员,以私人俱乐部、 事业和艺术为生活方式的核心
中层
中产阶层——可赚到平均水平的收入、白领和某些蓝领,生活在 “条件更好的城镇地区”,努力做“比较合适的事情”
工薪阶层——可赚到平均水平的收入,蓝领工人,无论在收入、学 校教育方面还是在职位方面都领导着“工薪阶层”的生活方式。
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
思考
从案例可以看出,外界的环境会影响到人的消费行为。 那么,影响人消费的社会环境因素还会有哪些呢?
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
一、经济环境因素
(一)经济发展水平对消费心理的影响
新产品层出不穷 电子商务的出现 个性化消费突出 对绿色产品的需求增加
(二)产业结构的调整对消费心理的影响
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
二、文化环境因素
问题思考:
酒店在为日本人、英国人、法国人安排 和布置房间时,应该注意哪些问题?
项目六:消费的社会环境因素
酒店服务心理
酒店在为来自西方的客人安排房间时,应注意回避带 有13这个数字的房间和楼层。日本人也忌讳13,但不是 忌讳13这个数字本身,而是忌讳加起来等于13的“4”和 “9”这两个数字,因此,在为日本人提供服务时要尽量避 免13、4、9。