顾客满意度监视和测量控制程序-23
监视、测量、分析与评价管理程序-IATF16949程序文件
文件编号： QP090100 文件版本： 1.0发布日期： 2022.1.01 生效日期： 2022.1.01制定单位：管理部(品质保证)分发单位管理部创造部日本帝都总经理修订记录版次3.0 修订日期2022.1.01修订内容依据 IATF16949:2022 版本要求，体系重新策划提升登录者核准/日期审核/日期制定/日期受控章受控体 系文件名称 IATF16949 质量体系 监视、 测量、 分析与评价管理程序 页 数 文件编号1/6 QP0901001. 目的：通过采集、分析质量管理体系各过程有关数据信息，对质量管理体系的适宜性和运行有效性进行分析评价，为持续改进提供依据，不断满足顾客要求。
2.范围：合用于本公司质量管理体系各过程。
3.定义：3.1 数据：是指能够客观地反映事实的数字、文字、图片等信息。
4.流程：流程 权责单位 相关说明 使用表单识别监视和测量需求 各部门 依 5.2 项规定之内容实施数据采集各统计部门 效/指标评价项目表]数据分析各责任部门 依 5.4 项规定之内容实施数据评价 改进措施实施各责任部门依 5.5 项规定之内容实施 [管理绩效统计与差异比较表]处理、改进和反馈 管各理责者任代部表门依 5.6 项规定之内容实施[管理绩效异常分析与 管理部(品质保证)5.内容：5.1 绩效、测量、分析和评价策划及总体要求：5.1.1 对于绩效、测量、分析和评价应满足如下各项要求：5.1.1.1 需要监视和测量的对象；5.1.1.2 确保有效结果所需的监视、测量、分析和评价方法； 5.1.1.3 实施监视和测量的时机；5.1.1.4 分析和评价监视和测量结果的时机。
上述要求的具体实施依据如下条款 5.1、5.2、5.3、5.4 所述。
5.1.2 评价质量管理体系的绩效和有效性。
依据《内部审核管理过程》和《管理评审过程》进行。
5.1.3 组织应保留适当的形成文件的信息，作为结果的证据；依据[活动结果的证据总览表]进行。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序顾客满意度测量控制程序1目的对收集到的顾客满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，进一步提高产品和服务质量。
2适用范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量管理。
3职责3.1公司营销经理负责顾客满意度测量的领导工作。
3.2营销管理部负责顾客满意度测量的归口管理，负责顾客满意度有关部门信息和数据的收集、整理、分析、测量和建档。
3.3各相关部门、车间积极配合顾客满意度测量。
4工作程序营销管理部每年根据顾客需求、市场调研和上年度的顾客满意度测量情况，对本年顾客满意度测量范围（含地区、产品、顾客分布）、时间、测量方式等进行策划，提出年度顾客满意度测量计划，报公司总经理批准实施。
4.1满意度调查方式分日常调查和按计划调查两种方式。
日常调查的方式可以灵活多变，以客观反映顾客观点为原则，可通过电话、传真、信函、网络以及日常交流、访谈等方式进行。
4.1.1营销管理部结合日常工作中与顾客的沟通、服务，征询或了解顾客对公司产品或服务的意见、建议。
对重点工程、“大客户”及长期顾客以及经销商、代理商、潜在的预向性大客户发送公司《顾客满意度调查表》。
4.1.2公司安排营销管理部每年有计划地组织顾客访问、重点工程现场服务或走访，直接收集顾客满意或不满意信息。
相关部门、车间配合。
4.1.3营销管理部按年度顾客满意度测量计划组织计划调查。
4.1.4作为日常调查的重要方式，服务人员前往现场或顾客单位进行服务后，应尽可能地请顾客单位或人员对服务情况作出评价（填写《顾客满意调查表》）。
4.2满意度收集4.2.1走访或调查结束后，营销管理部负责收集公司《顾客满意调查表》并填写《顾客满意统计表》。
5相关记录5.1 《顾客满意度调查表》5.2 《顾客满意度统计表》文件编号：版次：A/1 页次：1/1。
监视和测量控制程序
f）产品实现过程的监视和测量按《生产和服务的提供控制程序》的规定执行。
g）质量管理体系运行的有效性的测量通过定期的内部质量管理体系审核来进行，详见《内部审核控制程序》的规定。
h）销售部对顾客满意度测量按照《顾客满意度控制程序》执行,并汇总上报管理者代表。
i）对各部门测量结果未符合预定目标的、产品实现过程的监视和测量中发现的重大的或重复发生的问题应由管理者代表组织采取纠正措施；发现的潜在的问题应由管理者代表组织相关部门分析原因，采取预防措施。
纠正预防措施应在发现不符合之日起一周内整改完成。
4.2产品的监视与测量4.2.1材料/外协件检验原辅材料、零部件进厂后，品保部分别依据图纸、技术质量检验等文件资料要求进行检验，并将检验结果填入进料检验记录中，没有检测能力的检验项目，应将供方提供的检验报告/质保书附于检验记录之后，合格后由仓库依据《采购控制程序》实施入库，检测不合格则依据《不合格品控制程序》执行。
对于生产急则来不及检验的材料/外协件，须紧急放行的则由品保部经理签名认可后，检验员作“紧急放行”标识后由仓库办理入库作业，以便日后发现不符合要求时可予以追溯。
4.2.2过程检验品保部检验员分别依据图纸、作业指导书、产品技术标准等文件资料以及封样的标准样品，对生产过程中的各个主要工序实施巡检和抽检，填写巡检和抽检的制程巡检记录表；检验员应按《标识和可追溯控制程序》中有关产品检验状态标识的规定做好检验状态标识。
只有经品保部检测合格的产品才能转序或入库。
4.2.3成品检验品保部依据产品图纸、产品技术标准等文件资料以及封样的标准样品对成品进行检验，将检验结果记入《产品出厂检验报告》中，检验合格的产品方可入库和出货，否则依《不合格品控制程序》处理。
4.2.4品保部将每月的检验不良状况汇总制成质量月报表，用于资料分析来实施持续改进。
4.2.5相关质量记录则依《质量记录控制程序》作业。
4.2.4性能测试技术部根据产品技术规范要求编制《产品实验计划》，实验室按期对原材料、零部件、成品进行相关的的性能测试，编制检测报告。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
GJB9001C-2017顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格
GJB9001C-2017顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格1 目的对通过对顾客满意的监视和测量，获取改进的机会，不断增强顾客满意度，制定本程序。
2 范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量及相关的改进工作。
3 职责3.1市场部负责顾客满意度的调查、分析和处理，并保存相关的记录。
3.2各部门对涉及到本部门的有关事项，按市场部的要求进行处理。
3.3体系中心对顾客满意方面的各项工作进行监督检查。
4工作程序4.1市场部通过多种方式，如调查表、召开座谈会、走访顾客、电话沟通等，收集顾客满意方面的有关信息。
4.2 收集顾客满意度信息内容主要有：a）有关产品质量、交付与交付后活动方面的顾客满意情况或抱怨；b）有关公司质量管理体系方面的信息；c）顾客需求及需求变化的信息；市场需求的信息；d）顾客反馈意见处理的及时性和有效性。
4.3市场部将收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术。
4.4市场部根据收集到的数据,每半年作一份《顾客满意度汇总表》，得出顾客满意度的具体数据及影响顾客满意度的各种因素等数据，然后将《顾客满意度汇总表》传递给体系中心。
4.5体系中心将顾客满意方面的信息分类。
好的信息用来证实公司所取得的业绩；问题方面的信息传递到相关部门采取纠正/预防措施进行改进,并对改进效果进行验证。
4.6市场部对收集到的信息的处理情况向顾客通报,并每半年总结一次顾客满意度调查结果，形成一份顾客满意度调查报告，以作为管理评审重要的输入资料。
4.7体系中心每半年对顾客满意的监视和测量情况进行一次监督检查,确保不断增强顾客满意程度，并留有记录。
5 执行本程序所产生的记录---顾客抱怨处理报告IQM25-01B---20 度第周顾客抱怨总结表IQM25-02B---顾客抱怨处理单IQM25-03B---提高顾客满意度调查表IQM25-04B---提高顾客满意度调查表IQM25-05B---顾客满意度汇总表IQM25-06B顾客抱怨处理报告IQM25-01B。
质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
GJB9001程序文件——顾客满意度测量控制程序
XXXXXXXXXXXXXXX限公司
顾客满意度测量控制程序
1.目的
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客的要求，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2. 适用范围
适用于公司正在服务的顾客的满意度的测量控制。
3. 职责
3.1 销售部：负责顾客满意度的调查及分析；
3.2质量控制部：负责组织有关部门根据调查结果采取改进措施。
4. 工作程序
4.1 顾客满意信息
销售部负责监视和收集顾客满意或不满意的信息，作为对公司质量管理体系业绩的一种测量。
公司从以下方面监视顾客的感受：
a) 顾客满意度调查；
b) 来自顾客的关于交付产品质量方面的数据；
c) 用户意见调查；
d) 流失业务分析；
e) 顾客赞扬；
f) 索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
4.2测量方式及时机
4.2.1测量方式
公司对顾客满意度的测量使用调查表的方式。
4.2.2 测量时机
公司每年编制《顾客满意度测量计划》，每年至少一次对顾客发放一次调查。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
顾客满意监视和测量程序
顾客满意监视和测量程序1 范围本标准规定了对顾客满意信息的收集、分析、提出验证、顾客档案的建立以及顾客投诉处理等方法。
本程序适用于对顾客满意程度的监视和测量。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求3 职责3.1 营销部负责顾客满意的监视和测量的管理。
为所有顾客建立档案和进行满意程度的调查，收集有关数据和信息，组织处理顾客投诉并保存其他相关记录。
3.2 质量管理部负责组织分析顾客反馈的信息，确定责任部门并监督实施。
4 程序目标以增强顾客满意为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对公司是否满足其要求的有关信息，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求，并予以满足。
5 程序内容6.1 顾客信息的收集6.1.1 营销部负责监控顾客满意或不满意的信息。
收集的方式有：a) 与顾客面谈、信函、电话、传真；b) 走访顾客；c) 发放“顾客满意度调查表”；d) 相关的市场、消协或媒体报告等。
6.1.2 收集的内容：a) 有关产品质量、交付和服务等方面顾客的反映；b) 顾客需求的变化，包括包装、标识和发货方式；c) 市场需求的变化；d) 服务效果。
6.1.3 对信息收集的监视a) 调查表的有效回收率应大于50%；b) 如果一个月内，被调查者没有答复，应电话追踪或口头调查；c) 对顾客的抱怨、投诉应登记、记录，并及时处理。
6.2 顾客信息的分析6.2.1 营销部将调查收集到的数据和信息汇总、统计和计算，将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成文件。
a) 营销部通过走访、电话、服务等方式对随时收集的信息形成 “产品运用简报”发放公司相关部门；b) 每季度末，营销部向顾客发放“顾客满意度调查表”，调查顾客对公司产品、服务满意程度，收集相关意见和建议，以统计技术中“顾客满意度调查表”形式报质量管理部。
医疗器械顾客满意监视和测量控制程序
文件制修订记录作为对质量管理体系绩效的一种测量，对顾客关于本公司是否满足其要求的感受的相关信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，以不断提高顾客的满意程度。
2、适用范围适用于对外部顾客（包括经销商、医院）满意的监视和测量。
3、职责3.1市场部负责与顾客沟通，接受顾客投诉，顾客信息的汇总分析及顾客满意监视和测量的管理。
3.2质量部负责协助顾客反馈信息的分析、纠正措施的落实与检查。
3.3相关部门负责制订并实施纠正措施。
3.4管理者代表负责主持顾客满意程度的评审。
4、程序4.1 顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式。
公司的生存和发展依存于顾客．增强顾客满意是本公司的追求。
本公司建立监视顾客对本公司是否满足其要求的感受的有关信息，作为对质量管理体系绩效的一种测量．4.2对顾客满意信息的收集4.2.1收集的内容a)顾客抱怨；b)顾客和使用者调查结果；c)关于产品要求的反馈；d)顾客要求和合同资料；e)市场需求；f)法规管理部门有关投诉的通讯；g)各种媒体的报告；h) 服务提供资料。
4.2.2 信息收集的渠道a.与顾客的直接沟通：走访顾客，征询意见，接待顾客来访；b.信访、发出《顾客满意度调查表》；c.顾客投诉信函；d.行业会议情况；e.监督部门产品质量抽查情况；f.退货信息。
4.2.3收集的方式a)市场部通过电话、传真或电子邮件与经销商或直接顾客医院医生进行口头或书面的沟通、交流，收集产品质量、产品交付、售后服务质量等方面满意或不满意的信息；b)市场部每年年底前向主要经销商和直接顾客医院发送《顾客满意度调查表》，从产品质量、可操作性、临床使用效果、培训、服务等方面调查顾客满意程度及意见或建议；c)市场部每年利用上门走访机会与经销商或直接顾客医院医生进行交谈，了解顾客产品质量、可操作性、临床使用效果、培训、服务等方面满意或不满意信息；d)通过顾客投诉或抱怨的接受与处理了解产品质量、服务及顾客索赔方面信息；e)通过订单或销售合同了解顾客流失信息。
ISO9000认证-顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。
2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。
3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。
3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。
3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。
4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。
4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。
4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。
4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。
供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。
4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。
5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。
顾客满意控制程序
顾客满意控制程序文件编号：1 目的监视和测量顾客的满意程度，以便持续改进质量管理体系，确保满足顾客需求并争取超越顾客期望。
2 范围适用于对公司顾客满意程度的监视和测量。
3 职责3.1市场部负责对顾客满意程度的监视和测量，负责对收集到的信息进行汇总分析，负责提出相关纠正、预防和改进措施方案；3.2 相关部门负责实施纠正、预防和改进措施方案。
4 程序流程图5 程序概要5.1 顾客满意程度的日常监视市场部在平常与顾客沟通及在服务过程中，若发现顾客投诉、口头抱怨、改进建议、隐含的需求或期望时，应立即将相关信息以《顾客信息反馈处理单》的形式反馈相关部门，相关部门应进行分析研究，必要时采取相应纠正和预防措施，涉及到重大质量问题的必须以8D报告形式整改解决，市场部予以跟踪验证,具体见《顾客抱怨和退货品处置程序》。
5.2顾客满意程度的间接监视市场部应收集相关方（如媒体、消费者组织、技术监督部门、行业协会、产品认证/认可机构等）的信息反馈间接对顾客满意程度进行监视。
5.3顾客满意程度的周期测量5.3.1市场部每年不少于一次向顾客发放《顾客满意度调查表》，征询顾客对质量、服务等方面的信息，市场部负责及时回收顾客反馈信息，确保回收率80%以上，否则必须重新组织调查。
顾客满意程度按《顾客满意度计算方法》进行评分并予以评判。
5.3.2市场部对收集到的调查表进行统计分析，采用折线图形式绘制顾客满意程度的趋势，采用排列图绘制顾客主要不满意指标，并对顾客满意程度呈下降趋势及主要不满意指标方面由市场部组织相关部门进行分析，制定相应的纠正、预防措施，市场部对措施的实施情况进行跟踪验证。
5.4顾客满意度报告市场部每年度综合顾客满意程度的日常监视情况、顾客满意程度的间接监视情况、顾客满意程度的周期测量情况编制《顾客满意度调查分析报告》，作为管理评审的输入，以便通过管理评审采取进一步的纠正、预防和改进措施。
6 相关文件《纠正预防措施控制程序》《顾客抱怨和退货品处置程序》7 记录1）顾客信息反馈处理单XX-C5-12）顾客信息反馈台帐XX-C5-23）顾客满意度调查表XX-C5-34）顾客满意度计算表XX-C5-45）顾客满意度调查分析报告XX-C5-5。
监视、测量、分析和评价控制程序
监视、测量、分析和评价控制程序1目的对产品实现的过程进行测量和监控，以确保满足顾客的要求。
对产品特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。
收集和分析适当的数据，以确定质量体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。
2范围适用于产品实现过程持续满足其预定目的的能力进行确认。
对产品和服务过程、顾客满意进行测量和监控。
对测量和监控活动以及其他相关来源的数据分析的控制。
3职责3.1管理层为管理体系所需的监视、测量、分析及改进过程进行策划，对各种监视、测量、分析及改进活动的实施批准。
3.2品质部负责与产品品质有关数据的收集、分析、评价。
负责组织数据分析应用统计技术的培训工作。
负责对现用数据分析方法进行控制、检查，确保其正确性。
3.3营销部负责对顾客满意状况的数据的统计、分析、评价。
3.4生产部负责对生产过程中所产生的有关数据的收集、分析、评价。
3.5各相关部门负责与本部门过程相关数据的收集、分析、评价。
4程序4.1监测对象（数据）确定适用的监测对象（数据）收集、分析、评价至少应包括以下方面（不限于）：a)产品和服务的符合性。
包括原材料检验批次合格率﹑生产过程中各工序的检验合格率﹑成品检验合格率﹑客户验货合格率和损耗数等。
b)顾客满意度（或顾客反馈信息）。
包括顾客抱怨、投诉、顾客的退货﹑顾客的服务信息资料﹑顾客满意度等。
c)质量管理体系的绩效和有效性。
包括质量体系内外部审核资料，第二方﹑第三方审核﹑管理评审等资料。
d)策划是否得到有效实施。
包括：1）过程方面:包括过程控制资料﹑过程监视和测量资料﹑过程不合格资料,服务提供准确率和准时率等方面。
2）产品方面,产品的生产月度计划﹑周计划完成资料﹑批次﹑返工数量等资料方面。
3）监视和测量资源控制资料,如监视和测量设备的校准和校准验证结果。
e)应对风险和机遇所采取措施的有效性。
f)供应商的绩效：包括供应商来料批次合格率﹑原材料批次交付准时率。
g)质量管理体系改进的需求。
GJB9001C：2017顾客满意的监视和测量控制程序
XXX科技有限公司企业标准程序文件拟制：批准：受控状态：□受控□非受控发放编号：20xx－xx－xx发布 20xx－xx－xx实施XXX科技有限公司发布25、顾客满意的监视和测量控制程序文件编号：IQM25-2017B1 目的对通过对顾客满意的监视和测量，获取改进的机会，不断增强顾客满意度，制定本程序。
2 范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量及相关的改进工作。
3 职责3.1市场部负责顾客满意度的调查、分析和处理，并保存相关的记录。
3.2各部门对涉及到本部门的有关事项，按市场部的要求进行处理。
3.3体系中心对顾客满意方面的各项工作进行监督检查。
4工作程序4.1市场部通过多种方式，如调查表、召开座谈会、走访顾客、电话沟通等，收集顾客满意方面的有关信息。
4.2 收集顾客满意度信息内容主要有：a）有关产品质量、交付与交付后活动方面的顾客满意情况或抱怨；b）有关公司质量管理体系方面的信息；c）顾客需求及需求变化的信息；市场需求的信息；d）顾客反馈意见处理的及时性和有效性。
4.3市场部将收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术。
4.4市场部根据收集到的数据,每半年作一份《顾客满意度汇总表》，得出顾客满意度的具体数据及影响顾客满意度的各种因素等数据，然后将《顾客满意度汇总表》传递给体系中心。
4.5体系中心将顾客满意方面的信息分类。
好的信息用来证实公司所取得的业绩；问题方面的信息传递到相关部门采取纠正/预防措施进行改进,并对改进效果进行验证。
4.6市场部对收集到的信息的处理情况向顾客通报,并每半年总结一次顾客满意度调查结果，形成一份顾客满意度调查报告，以作为管理评审重要的输入资料。
4.7体系中心每半年对顾客满意的监视和测量情况进行一次监督检查,确保不断增强顾客满意程度，并留有记录。
5 执行本程序所产生的记录---顾客抱怨处理报告IQM25-01B---20 度第周顾客抱怨总结表IQM25-02B---顾客抱怨处理单IQM25-03B---提高顾客满意度调查表IQM25-04B---提高顾客满意度调查表IQM25-05B---顾客满意度汇总表IQM25-06B。
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课后心得：
编写：陈聪 06/3/17
审核：刘宏春 06/03/21
纽福克斯光电科技(上海)有限公司
标题：程序文件-23 顾客满意度监视和测量控制程序： 第 1 页，共 1 页
业务部对顾客进行满意度调查 （采用问 卷调查和对实现过程绩效的客观数据 的评估相结合的方法）
实现过程表现的评估 （由业务部制定评 估的评分标准，并转化为分值）
分析和评价 （由业务部填写 《顾客满意 度调查报告》 ） ） 调查报告经总经理签署后， 分发各职能 部门， 由各职能部门实施改进措施， 由 品管部进行跟踪、验证。