酒店服务管理案例分析(
16则酒店服务经典案例
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16则酒店服务经典案例(前台、餐厅、客房服务)今天和大家分析一些案例,希望对酒店人有所帮助,当然案例分析不可能完美,希望大家看后有所启发即可,答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例,一起成长吧!案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外,一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是VIP,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店20个案例分析
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1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中,经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中,客人是IBM公司的员工,他事先有非 保证性预订,但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时, 在此期间,多次有街客要求入住,但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录,接待员一直为其保留房间,直到近一小时后,才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理, 稍有不甚,可能会影响与IBM公司的合作关系。
3案例二
案例二分析
分析: 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质,反应 敏捷,既能够站在客人的角度思考问题,能顾及客 人面子,又能礼貌的得到客人的动向信息,诚挚的 帮助了客人,又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏,能及时的关注到异常客人 的动向,并迅速紧凑的联系部门员工协助工作,出 色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素” 的企业文化贯彻到了各个细节当中,较好的体现了 “酒店以人为本,以客为中心”的服务理念。
案例七分析
分析: 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人,并在客人 愤怒时能冷静的解答客人疑问,但咨客未能灵活的 把握客人情绪,迅速安抚客人,只是一味的程式化 去应对客人。 2、对于用餐时间较短的客人,在告之客人菜品未上 齐而客人坚持要求提前用餐,并不介意菜品未齐的 情况下,经与餐厅最高当值协商,允许客人提前餐。 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人,我们 可以对客人说:我帮您盛碗汤拿碟水果,您先吃, 我过去帮您看看,菜品一出齐,我马上通知您。 4、在服务急躁型的客人中,尽量少说:“对不起, 不好意思,请稍等”,多说一些:“马上就好,谢 谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。
案例八: UTELL订房的客人
5月20日下午6点左右,810房的客人张先生到收银 办理退房手续,收银员小何便按照正常程序帮客人办 理,过程中,她看到电脑说明处的备注中有注明: UTELL订房,而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。 小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确 认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的, 客人得知酒店与订房公司的房价后,致电了订房公司 询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店 投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题: 1、导致此问题的根源在哪里? 2、今后如何避免此类事件发生?
16则酒店服务经典案例
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16则酒店服务经典案例(前台、餐厅、客房服务)今天和大家分析一些案例,希望对酒店人有所帮助,当然案例分析不可能完美,希望大家看后有所启发即可,答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例,一起成长吧!案例一:记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外,一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是VIP,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店服务案例分析
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酒店服务案例分析篇一:酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1:裤子坏了一天,客人李先生在大堂吧喝茶,起身结账时,裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏(因当时沙发套一边拆去清洗),李先生非常生气,要求酒店做出一定的赔偿。
服务中向李先生道歉后,仍不能平息李先生的怒气,随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。
总值班经理查实情况后,得知该客人属长住客,因在酒店消费期间,曾人为地造成客房设备的耗损较大,酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况,总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣,李先生这才平息怒气。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整,属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成,即使沙发没有问题,也应事先将客人安排其他座位,避免此类情况的发生。
无论在任何时候,我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2:多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人,值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后,大方地说:“没问题,我们就按最低消费标准点菜吧。
”小余送上菜谱,客人开始点菜。
点完后,张经理问:“我们已点菜的总额是多少?” 小余核算后,告诉客人:“先生,你所点菜的总额是1964元,离最低消费标准还差336元。
”客人爽朗地说:“那就请你推荐一些菜式吧。
”于是,小余就提议:“再要一份龙虾,就差不多了。
”客人同意来一份龙虾。
客人就餐完毕,小余去取账单,收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊,怎么会多了300元?于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后,告诉小余账单没错,是2500元。
原来,核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。
小余由于一时粗心,忘记把服务费合并计算,造成客人超过预算。
小余拿着账单,做好打算,准备自己垫付差额,以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单递给张经理时,坦诚地说:“真对不起!由于我一时粗心,超出了230元,请您就按最低收费标准付钱,余下的差额部分,由我来支付。
关于酒店经典案例分析【四篇】
![关于酒店经典案例分析【四篇】](https://img.taocdn.com/s3/m/2ec2a11b657d27284b73f242336c1eb91a37332a.png)
关于酒店经典案例分析【四篇】案例分析是指用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析,将它们加以汇总和理解并消化,以求最大化地开发案例的功能,发挥案例的作用。
以下是作者整理的关于酒店经典案例分析【四篇】,仅供参考,希望能够帮助到大家。
酒店经典案例分析1某年10月11日晚上,502房间的客人打电话给某酒店前台服务员,通知说“把我房间的电话外线开通。
”前台服务员查了查付款方式和所交押金,然后很有礼貌的对客人说:“您稍等,马上给您开通。
”服务员以最快的速度开通了电话。
过了一会儿,客人打电话来问“我房间的电话开通了吗?”服务员回答:“已经开通了,您在号码前加拨‘0’就可以了。
”客人停顿了一会儿说:“我给你们提个意见,在开通房间电话后,要通知客人一声,以免他们在那空等。
”服务员听了之后,回答说:“对不起,先生。
我们一定会采纳您的意见,希望您以后多给我们提宝贵意见。
”【点评】本案例中,前台员工为客人开通了外线电话,但是没有及时告诉客人。
虽然是“最快的速度开通了电话”,但是客人并不知道,他在等着你的告知。
服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成,还差一句话。
为客人服务就要“一次到位”。
酒店经典案例分析2案例一:某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后,服务员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说:“先生,实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店案例分析范文(共4篇)
![酒店案例分析范文(共4篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/b684ce025e0e7cd184254b35eefdc8d376ee14fb.png)
酒店案例分析范文(共4篇)酒店案例分析范文第一篇《酒店服务案例分析》酒店服务案例分析学号:************班级:09级酒店管班(专升本)姓名:***案例分析真假五粮液在餐饮服务中,有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。
这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。
这些问题有是是餐厅或服务员失识所致,有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件,服务员以宾客的利益为重,以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波,尽可能独立处理能够单独处理的问题。
对于不能够单独处理的问题,则应及时向主管和餐厅经理汇报,积极配合餐厅尽快解决问题。
面对宾客的不理智行为,服务人员应保持稳定的心态。
要始终以文明礼貌的态度予以对待,在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的,因此有一定的偶然性,但仍须服务人员不断总结经验,发现其中的规律,并将其纳入服务程序的标准之中,以利于服务质量的提高。
这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
酒店案例分析范文第二篇《酒店客房案例分析》酒店案例分析Hotel analysis椿山庄四季酒店東京椿山莊大酒店位於上城區的目白。
儘管位於東京市中心,酒店周遭卻環繞著秀麗的綠色庭園,賦與酒店靜謐的氛圍。
椿山莊本身的歷史悠久。
過去因盛開的山茶花美得如詩如畫,而被稱為山茶山(意指「開著山茶花的山」)。
1878年,山縣有朋先生(前日本首相)買下這片土地,建造自己的房舍和庭園,命名為椿山莊。
庭園不斷轉變的色彩,讓我們的賓客親身經歷四季變化:冬天有盛開的山茶花,春天則綻放櫻花,到了夏天,螢火蟲飛滿整座庭園,秋天則見樹葉悄然變色。
請您親自光臨,體驗庭園內的四季變化讓其他賓客產生的驚豔感受。
頂級客房相當寬敞,面積45 平方公尺(484 平方英呎),為東京的同級最大房型。
標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間,及獨立的廁所空間。
酒店服务质量问题案例分析
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酒店服务质量问题案例分析酒店作为旅行过程中重要的落脚点之一,其服务质量直接影响着客人的入住体验和口碑评价。
然而,在实际运营中,酒店服务质量问题是难以避免的。
本文将通过分析一个酒店服务质量问题的案例,探讨引发问题的原因以及解决问题的方法。
一、案例描述某知名连锁酒店近期频频曝出服务质量问题,在社交媒体上引发广泛关注。
一位客人在入住期间遇到了多起问题,包括房间卫生状况差、前台服务不周、客房设施损坏等。
这些问题严重影响了客人的入住体验,导致其对酒店形成了负面印象,并在网络平台上发表了不满的评论。
二、问题原因分析1. 培训不足:酒店员工的服务技能和意识是否达到标准,直接关系到客人的入住体验。
在此案例中,客房清洁人员可能没有接受充分的培训,导致房间卫生问题。
同时,前台人员的专业素养和服务态度也没有得到充分的重视和培养。
2. 管理不规范:酒店管理层对于服务质量的监督和管理不够严格,导致酒店员工出现服务失误或敷衍态度。
在此案例中,部分员工可能没有意识到自身服务问题的严重性,未经及时处罚或培训,造成了问题的长期存在。
3. 设施维护不善:酒店客房内的设施维护不善也是导致服务质量问题的原因之一。
例如,在此案例中,一些客房的设施损坏可能是由于酒店长期忽视设施维护和更换所致。
三、问题解决方法1. 加强员工培训:酒店应加强对员工的岗前培训和日常培训。
通过培训,提升员工的专业知识和服务技能,使其充分了解酒店的服务标准,并能够正确应对各种突发状况。
2. 建立严格的管理制度:酒店管理层应建立完善的服务质量管理制度,明确员工的工作职责和服务标准,并监督员工的工作执行情况。
针对服务质量问题,及时进行追责和培训,确保问题得到有效解决。
3. 提升设施维护水平:酒店应加强客房设施维护与管理,定期检查设施的使用情况,并及时更换损坏或老化的设施。
通过提高设施的品质和维护水平,提升客人的入住体验和满意度。
四、问题效果与改进预期酒店服务质量问题的存在将给酒店形象带来较大的负面影响。
酒店经典案例分析
![酒店经典案例分析](https://img.taocdn.com/s3/m/88179f9685254b35eefdc8d376eeaeaad1f31630.png)
酒店经典案例分析酒店行业是一个充满竞争的行业,经营一家成功的酒店需要不仅仅是良好的服务和设施,还需要正确的经营策略和管理技巧。
在这篇文章中,我们将通过分析几个经典的酒店案例,了解成功的酒店是如何取得成功的。
案例一:马里奥特大酒店马里奥特大酒店是一个国际知名的五星级酒店品牌,其成功得益于其独特的品牌定位和创新的经营策略。
马里奥特大酒店秉承“简约而不简单”的理念,在服务和设计上追求高品质,并将其传统的酒店服务与现代的科技手段相结合。
酒店采用了先进的无线网络技术,使客人可以随时随地与酒店进行沟通和享受便利服务。
此外,马里奥特大酒店还非常注重员工的培训和服务水平的提升,确保每位客人都可以得到高品质的服务体验。
案例二:希尔顿酒店希尔顿酒店是全球最大的酒店管理公司之一,其成功的关键在于其不断的创新和不断适应市场需求的能力。
希尔顿酒店早在上世纪中叶就开始积极拓展国际市场,先后推出了希尔顿逸林酒店、希尔顿花园酒店等不同品牌,以满足不同消费者的需求。
此外,希尔顿酒店还开发了Hilton Honors会员计划,通过给予忠诚会员特殊待遇和福利来吸引和保留高价值客户,提升客户的忠诚度。
希尔顿酒店还注重与当地社区的互动,通过参与当地社区的公益活动和社会责任项目来树立良好的企业形象。
案例三:香格里拉酒店香格里拉酒店是一家亚洲知名的五星级酒店品牌,其成功之处在于其独特的文化体验和自然环境的保护。
香格里拉酒店致力于为客人提供异国风情的住宿体验,融入当地的文化元素和传统艺术,让客人感受到真正的亚洲魅力。
与此同时,香格里拉酒店非常注重环境保护,在酒店建立和经营过程中采取了多种措施来减少对环境的影响,例如推广可持续发展和环保措施,减少能源和水的使用等。
以上三个案例展示了不同酒店通过不同的经营策略和管理模式取得了成功。
然而,这些成功的酒店也面临着一些共同的挑战。
首先,市场竞争激烈,导致价格压力和利润率下降。
酒店需要不断提高服务质量和提升客户体验,以吸引更多的客户和提高客户满意度。
酒店案例分析共5篇
![酒店案例分析共5篇](https://img.taocdn.com/s3/m/7bfb3fcda58da0116c1749ee.png)
案例一:谁应该拿报纸【关键词】服务意识主动性【案例】7月28日,上海某大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。
由于是假期,在该酒店购物消费后,决定去游泳舒缓一下精神,放松放松身体。
顺便从桑拿室拿了一份报纸,打算游泳后边晒太阳边看报纸。
就在她看完报纸,随手放下准备回到桑拿室做面部护理时,一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她“林小姐,你看的报纸忘了拿回去了。
”由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着,弄得林小姐很不自在,现在居然又??林小姐忍不住了“这不是你们员工应该做的吗还要我帮你们做小艾支吾了一下,没说话,才将报纸从泳池拿回来。
林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。
她直接找到健康中心的经理“经理,我希望这件事你能够给我一个合理的解释。
”“发生了什么事”“你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗需要一直在旁边盯着吗我看完报纸后,他还居然要求我把报纸拿回去。
你们酒店的制度是这样的吗员工不主动服务还不算,还要求顾客来做,这个样子谁还来你们酒店”林小姐的怒气全部发泻了出来。
“居然有这种事”健康中心经理听了觉得很意外,但马上又道歉说“林小姐你先消消气。
我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。
我们一定会严加管理好员工,保证以后不再发生类似的事件。
”“还不止这件事呢。
有一次,我在用毛巾清洁面部时,不小心污染了一条毛巾。
当时我连忙说我会做出相应的赔偿。
赔款以后,那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看,这跟监视有什么两样在这里还有没有人身自由呀我用坏了东西,我赔,又不是偷了东西走人。
真气人,还是五星级酒店呢”经理连忙把小艾叫来,对他进行了一番教育后,让他当面向林小姐赔礼道歉。
并让其写出保证书反省自己的过失,应吸取教训等,这才平息了林小姐的怒气。
案例中的鑫鑫全家人平时的生活、工作和环境体现了高度的一致性,即繁忙和喧闹,这样的长时间生活和工作会让人们产生厌烦和紧张的情绪。
人们家庭生活和工作学习的一致性,必须以一定程度的复杂性的变化来协调,即选择相反的方式。
酒店管理案例分析及解决方案】 酒店管理案例分析40例
![酒店管理案例分析及解决方案】 酒店管理案例分析40例](https://img.taocdn.com/s3/m/0679faf6db38376baf1ffc4ffe4733687e21fc02.png)
酒店管理案例分析及解决方案】酒店管
理案例分析40例
酒店管理案例分析及解决方案
1.案例一
案例描述:某酒店的员工经常迟到,给酒店正常运营造成了一定困扰。
解决方案:酒店管理可以采取以下措施来解决员工迟到问题:加强员工考勤管理,建立严格的考勤制度;
提供适当的激励措施,以鼓励员工准时到岗;
针对重复迟到的员工,采取相应的纪律处罚措施。
2.案例二
案例描述:某酒店客房清洁工作效率低下,导致客房清洁周期延长,影响了客户体验。
解决方案:酒店管理可以采取以下措施来提高客房清洁工作效率:
优化工作流程,提高清洁工作的安排和分配效率;
培训员工,提升他们的清洁技能和工作质量;
引入现代化的清洁设备和工具,提高工作效率。
3.案例三
案例描述:某酒店的前台服务态度不佳,给顾客带来了不良印象。
解决方案:酒店管理可以采取以下措施来改善前台服务态度:加强员工培训,提升他们的沟通和服务技巧;
建立客户反馈机制,及时解决客户的投诉和意见;
建立良好的激励机制,激励员工积极主动地提供优质服务。
继续列举酒店管理案例分析及对应的解决方案,总共40例以上)
结论
通过对酒店管理案例进行分析和解决方案的提出,可以帮助酒店管理者更好地应对各种问题,提升酒店运营效率和顾客满意度。
酒店经典案例分析(10个)
![酒店经典案例分析(10个)](https://img.taocdn.com/s3/m/b8fee11a02020740be1e9bfd.png)
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后,服务员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多~”收银员马上就说:“先生,实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释~”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议,并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱,将正确的信息传达到正确的位置,此外,要注意在发生投诉时不能推卸责任,做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日,西安某酒店高朋满座,无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比平时要快了很多,但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢,这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思,今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来,我倒要问问究竟怎么回事,那桌比我们来得晚,人家都吃上了,我们的菜还没有上~”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思,我马上与厨房联系,您再等十分钟,菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意~在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店十个案例分析
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案例分解1之阳早格格创做客人离启旅店几天后,创制身份证不了,并脆持声称总台人员不将身份证还给他.而总台并不找到他的身份证.怎么样处理?[分解]:先要询问当日总台为客人操持C/I的职工,是可记得还给客人身份证;其次要瞅总台有无监控录像,不妨道明是可还给客人.常常第两种要收比较可止,起码咱们旅店是那样支配的.如果上述条件皆无法道明,那也不办法.案例分解2客人每周六皆进住本店,上周六进住时已付了本周六的定金,门店按惯例助他生存了一间单人房,但是本周六,客人共止有三人要进住,此时门店已客谦,无法给他安插,介绍其到其余旅店,他不担当,于是投诉,怎么样办理较妥?[分解]:那要瞅客人支付的定金,是一间房,仍旧两间?,如果一间房的定金,旅店只为客人生存一间,情有可本.出于协做办理的准则,旅店圆里是可不妨正在一间客房内安插加床,(加床费照支)那样起码不妨谦脚客人的需要;并答应次日正在有房情况下,劣先思量他的需要.案例分解3客人投诉:脚机掉了,后正在他遗记东西中找到,但是被其余人收走了.旅店阐明由于收脚机的人报得脱脚机号码及型号,所以便给他收走了.此事怎么样处理较妥,旅店圆里是可有责任?[分解]:脚机属于贵沉东西.正在收与得物的支配过程中,也该当有精确确定,不是所有人皆不妨随意收与.旅店该当正在核真得主身份的情况下,才接还脚机.不是简朴的报脱脚机号、格局便止.该当核查于那边丢得的?等相闭疑息.闭键收与时,还该当复印客人证件,写下支据道明(存档).如果旅店皆出干那些真量,当前惟有“赚”啦.案例分解4客人凌朝一面多进住,进房格中钟后表示房间太小,床太小,不克不迭上钩,央供与消进住,并退还所有费用.旅店表示,当时客人是共意进住的,而且房内所有的办法已经动过,门店已客谦,无法为他换其余房型,已过凌朝,电脑已进帐,无法退钱,客人表示不克不迭担当,于是投诉.怎么样办理较妥?[分解]:10分钟的时间较短,部分认为,只消房间办法不动过,大概者动的已几,不妨搁客人走(最多象征性的支面脚绝费一百元以内),并告知客人下次进住,旅店是不启“钟面房”的,启房必须支费.案例分解5客人早上进住,创制床上有一只臭虫,央供1.讲丰.2.换房.3.免房费.并称如果易免房费便反映到报社.怎么样处理?[分解]:有臭虫正在客房,是旅店客房部“杀虫”处事不干佳.客人央供讲丰是该当的,换房也是必须的,至于免房费,不妨让客人采与免费降级住宅、支火果盆、免费支机、下次去房费赋予相映合扣等变相免费要收,去达到客人央供.案例分解6客人反映,正在房内待了一个小时,感触办法好,且有一股烟味,央供退房,旅店支了一天房费,客人感触分歧理而投诉.怎么样处理较妥?[分解]:支配与案例5类似,一小时便支半天吧.不过不妨现采与补救步伐,瞅旅店是可能再为客人准备一间non-somking房,让客人瞅一下(哪怕免费降级).到底让客人走,是最不睬念的办法.案例分解7客人进住后感触油漆味沉,小孩头晕,其中一位是过敏体量,也感触不惬意,旅店安插客人到其余旅店去了,客人表示要正在咱们那里存案,万一身体有问题,要咱们控制.怎么样处理较妥?[分解]:旅店易讲不“无油漆味”的房间吗?当初便不该该搁此类房间让客人进住.该当由旅店派人伴共客人先去便近的医院查看,客人身体有无大碍,真真有的话,旅店应支付医药费,那便不是存案的问题喽.回去后再商谈办理,不要把事务夸大,制成更大的反里做用.案例分解8客人正在购会员卡时误认为所有人通用,之后才创制是只限会员自己使用,很恼火,央供给道法.怎么样办理?[分解]:背客人致丰,提出补救规划,比圆:赋予那次所有人皆不妨用,下次按部分卡的确定支配;大概者赋予客人频频劣惠,下次戴人去时不妨享用;大概者退卡.案例分解9客人投诉:他本已订本店的尺度房,果本店客谦,介绍他到别的旅店,以致客人启会早退,央供给道法.[分解]:安插其余旅店,引导启会早退?易讲客人自己不知讲启会的时间?旅店客谦,又不是“包管订房”,旅店不背担给客人生存房间(依照旅店惯例,一般订房只生存到当天18:00).修议客人下次采用“包管订房”,特地是正在下峰功夫.案例分解10客人预订了2间房,旅店误安插给了之前去的另一位共姓名的客人了,此时房间已客谦,旅店安插其到另一家旅店,并付给客人挨车费.客人仍不谦意,央供给道法.怎么样处理此事?[分解]:共案例10支配,是“包管订房”,旅店控制支付,客人进住其余旅店的费用,中加去回车费,并控制转告(如果有客人伙伴复电大概去店查询).。
酒店案例100例
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酒店案例100例案例(1):6月12日大副接810房客人电话:客人今日在房间内,晚上回来时发现房间未整理,他马上通知服务员去房间做卫生,等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析:大副马上向客人道歉,并立即安排服务员到房间做卫生,将此事知会楼层主管。
经调查,白天服务员曾致电房间,无人接听,服务员用房卡开门,但门被反锁,故未做卫生。
从本案例能够看出,我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段,没有认真去考虑如何做好服务工作。
在许多情况下,我们在为客人服务时会碰到不一致的问题,会迫使我们暂时停止服务,但并不意味着我们的服务就终止了,而是应该采取相应措施来完成服务,保证服务的到位与连贯性。
如案例中的情况,白天服务人员未能做房间卫生,那么应该做好有关记录,在下午或者中班时要及时跟进,将房间卫生做好。
案例(2):12月9日,607反映有人上门推销。
分析:立即致电监控室,查实为两个推销员上门推销,已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部与保卫部应经常巡视楼层,发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口,上门踩点,寻机作案,我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3):10月2日,803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析:经查为国庆当晚,815房客人为了好玩,带VCD进入客房狂欢到深夜两三点,已向客人致歉,并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所,讲究安静,客房服务员应多巡视楼层,多关注楼层动态,若能及早发现805太吵,予以劝阻,即可避免此投诉发生。
案例(10):11月21日,会议客人908房客致电大堂副理,由于服务员操作失误,导致其遗留在客房的剃须刀丢失,客人很失望。
案例(12):1月24日,816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。
客人当即要求退房,并不出房费。
经熟悉,房门无法打开,是门锁出现故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,因此称其为维修房,结果造成客人误解与不满。
酒店常见案例分析
![酒店常见案例分析](https://img.taocdn.com/s3/m/b828ff9ccf2f0066f5335a8102d276a20029603e.png)
酒店常见案例分析案例一:客房预订问题某酒店的在线预订系统突然发生故障,导致客人无法通过网站预订客房。
酒店各部门协同工作,迅速采取了以下措施应对问题。
1. 技术部门:立即调查故障原因并修复系统。
技术人员经过排查,发现是服务器故障造成了在线预订系统无法正常运行。
他们立即进行服务器的硬件更换和软件修复,确保系统尽快恢复正常。
2. 前台接待部门:第一时间通知客人并提供解决方案。
酒店前台通过电话、电子邮件和社交媒体平台等多种方式与已预订客房的客人取得联系,告知他们在线预订系统暂时不可用,但可以通过电话预订客房。
同时,为受影响的客人提供特别优惠和升级房型等补偿措施,以回应他们可能产生的不满和不便。
3. 客户关怀部门:针对已有预订但未入住的客人,提供退订和改签服务。
酒店客户关怀部门与已经预订但因系统故障未能入住的客人联系,给予他们退订或改签的选择。
同时,确保所有受影响的客人都能得到及时的解决方案和满意的服务。
通过以上措施,该酒店成功应对了在线预订系统故障的问题,最大限度地保护了客户的利益,提升了酒店的声誉。
案例二:服务质量问题某酒店接到多位客人的投诉,称酒店服务质量下降,导致他们的入住体验不佳。
酒店管理层重视这一问题,采取了以下措施以提升服务质量并解决客户的不满。
1. 培训部门:组织员工培训提高服务意识和技能。
通过集中培训、现场指导和模拟客人服务等方式,加强员工对服务质量的重视和提升。
培训内容包括礼貌待客、细致入微的沟通、灵活应对客人需求等。
2. 客户投诉管理部门:建立客户投诉处理机制。
酒店设立了客户投诉处理部门,在员工和客人之间充当沟通纽带的角色。
他们认真收集、分析和解决客户的投诉,并将问题及时反馈给相关部门以避免再次出现类似情况。
3. 内部质量控制部门:加强对服务质量的监督和调查。
为了确保服务质量的可持续提升,酒店设立了内部质量控制部门,负责监督员工的行为和业务操作。
他们通过定期巡视、随机客房检查和客户满意度调查等手段,发现并解决任何可能影响服务质量的问题。
酒店经典案例分析(10个)
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案例一:某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后,服务员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说:“先生,实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议,并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱,将正确的信息传达到正确的位置,此外,要注意在发生投诉时不能推卸责任,做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日,西安某酒店高朋满座,无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比平时要快了很多,但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢,这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊?”小张说:“实在不好意思,今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去给你们催一下菜好吗?客人说:“叫你们经理来,我倒要问问究竟怎么回事,那桌比我们来得晚,人家都吃上了,我们的菜还没有上!”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思,我马上与厨房联系,您再等十分钟,菜马上就来。
您先别着急好吗?”之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意!在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店经典案例分析(10个)
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酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后,服务员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多~”收银员马上就说:“先生,实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释~”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议,并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱,将正确的信息传达到正确的位置,此外,要注意在发生投诉时不能推卸责任,做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日,西安某酒店高朋满座,无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比平时要快了很多,但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢,这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思,今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来,我倒要问问究竟怎么回事,那桌比我们来得晚,人家都吃上了,我们的菜还没有上~”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思,我马上与厨房联系,您再等十分钟,菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意~在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
最新整理酒店案例分析20条服务案例.docx
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最新整理酒店案例分析20条服务案例 xxx结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人,礼貌地请他到一处不引人注意的地方说:“先生,服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”言下之意是:“你带走了一条浴巾已被我们发现了。
”此时,客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内,客人秘而不宣,大堂副理也不加点破。
客人面色有点紧张,但为了维护面子,拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子,开始给客人一个台阶,大堂副理说:“请您回忆一下,是否有您的亲朋好友来过,顺便带走了?”意思是:“如果你不好意思当众把东西拿出来,您尽可以找个借口说别人拿走了,付款时把浴巾买下。
”客人说:“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”从他的口气理解他的意思可能是:我不愿花50元买这破东西。
大堂副理干脆就给他一个暗示,再给他一个台阶下,说:“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了,但人们后来回忆起来是放在床上,毯子遮住了。
您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了,拎着提箱上楼了,大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来,见了大堂副理,故做生气状:“你们报务员检查太不仔细了,浴巾明明在沙发后面嘛!”这句话的潜台词是:“我已经把浴巾拿出来了,就放在沙发后面。
”大堂副理心里很高兴,但不露声色,很礼貌地说:“对不起,先生,打扰您了,谢谢您的合作。
”要索赔,就得打扰客人,理当表示歉意。
可是“谢谢您的合作”则有双重意思,听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找,其合作态度可谢。
然而真正的含义则是:“您终于把浴巾拿出来了,避免了酒店的损失。
”如此合作岂能不谢?为了使客人尽快从羞愧中解脱出来,大堂副理很真诚地说了句:“您下次来xx,欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了,客人的面子保住了,酒店的利益保住了,双方皆大欢喜。
案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。
客人拿走了浴巾,以不肯丢面子,若直截了当指出客人错,就如“火上浇油”,客人会跳起来,会为维护自己的面子死不认帐,问题就难以解决了,仍以客人“对”为前提,有利于平稳局势,本例中的大堂副理,站在客人的立场上,维护他有尊严,把“错”留给酒店,巧妙地给客人下台阶的机会,终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意,而拿出了浴巾,使客人体面地走出了酒店,又避免了酒店损失。
酒店安全管理实际案例分析
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案例二:20000元的诱惑
案情经过
某日下午14:00左右,礼宾部员工小吴像往常一 样帮助客人提行李,当他在前台等待客人办理入 住手续时,突然发现在前台的桌子的一个角落里 有一包东西,凭经验,他意识到可能是一笔数目 可观的现金。小吴慢慢的走过去,同时四周环顾, 发现客人和员工都各自忙碌着,根本就没有注意 到他的动作,于是,迅速将钱放进自己的口袋, 装着若无其事,随着客人将行李放进 了房间。下 午16:00左右,保安部接到信息:一位客人发现 自己丢失了20000元现金,保安部立即展开调查。
案例三、面对无磁卡的客人
案件经过:
凭房卡开门事每位客房服务员所应提供的服务, 但是当宾客将磁卡和房卡遗失或者忘记带出门时, 怎么办?
“小姐,开门。” “先生,请你出示房卡。” “我不记得放在哪里了?我有急事,可不可以帮
帮忙,打开门。” “先生,对不起,我们酒店有严格的规定,凭房
卡才能开门。”
案件分析:
从合同法角度讲,旅行社要负责旅客下车之前所有时间段的 安全,故案例中乘客的受伤属于旅行社责任范围。同时,一 般认为宾馆对旅客的服务是从旅客进入“酒店范围”起,并 且对于尚未与酒店成立合同关系的旅客(消费者),酒店也 应当提供消法所规定的服务条件并承担相应的责任。消法规 定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、 财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务, 应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明 正确使用商品或者接受服务的方法。”按照该规定,如果车 道属于“酒店范围”,则因车道上有小坑且酒店方面未作警 示导致旅客受伤时宾馆也应负责。这样,酒店对该旅客的受 伤究竟应否担责任,就取决于对旅客下车的位置是否属于 “酒店范围”的认定。
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5月8日下午2点左右到达,在H饭店预计 住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇 的到来非常重视,亲自检查了为他们准 备的房间,并在房内以总经理的名义赠 送了一盘水果 。5月8日下午,一辆
出租车停在H饭店的大门口。行李员立即 上前为客人开门,从车上下来一男一女 两位头发发白的外宾。行李员根据刚
果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间,住10月2日、3日两晚,房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始
订房单呢?小胡正在疑惑的时候,细心的领班 小许又发现了一个问题:以前,每一次从昌辉 公司过来的票据上都有一个印鉴标志,但这张 上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单 的真实性:是不是客人为了能在国庆节期间以 较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单 呢?但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪,因为昌辉公司从来没有向
案 例 分析
小故事:有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进 行推销。到了目的地后的第二天,其中一名推销员便
决定离开,他说: “这里的人都不穿鞋,没法做。 ” 但是,另一名推销员却发了一封电报给老板:“好消 息!这里的人都没穿鞋,我决定在这里干下去!”
问题:这两名推销员有何不同?
考题:很远的地方发现了金矿,为了得 到黄金人们蜂拥而去,可一条大江挡住
刚从例会上得知的信息猜到这两位很有 可能就是从英国来的巴德夫妇,因此, 他热情地招呼客人: “你们好!想必两 位就是从英国来的巴德先生和巴德太太 吧,我们已经恭候多时了,欢迎光临! ” 巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的 身份。巴德夫妇的行装可真庞大,占满 了整个后车箱。当搬完行李准备关上车
问题:请问该怎么办?
方法一:
向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地 要转3115房,而那房间也没有要求免于打 扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情 偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐, 从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表 示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来 龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对 他们的歉意 。
方法三:
向客人解释,因为饭店事先没有收到 昌辉公司的预订,所以房间没有准备 好,同时因为节日期间执行特殊价格 政策,因此需要与昌辉公司再次确认 该预订的房价。先请客人按门市价入 住单人房或套房,次日与该公司联系 后再处理。
方法四:
不管总台是否有原始订房传真,只要 客人按总台的要求出示了票据,就相 信客人,承认该预订。但向客人说明 因节日期间酒店用房紧张,他预订的 房型没有了,请客人谅解并建议以协 议价入住饭店单人间或套房,次日有 标准间再为他调换。
谁知一波未平,一波又起。原住3115房 的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说 昨晚他太太打电话来找他,由于话务员
不分青红皂白就将电话接了进去,接电 话的又是一位小姐,引起了太太的误会, 导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏 了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆 满的答复,他一定不会放过那个话务员, 而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。
如果在平时 ,总台可以立即打电话与该
公司联系确认,或与客人协商 一个房价安排 客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假, 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使 是剩下的单人 房和套房,根据总经理室的指 示,在国庆节期间也要执行特 别的价格政策着客人期待的目光,总台接待 员真的感到为难 了。
方法二:
向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了 他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此 负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太 太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的 误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出 具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了 饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭 店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提 高服务水平 。
启 示:
1)操作规范不能忽略一些关键的 细节。
2)部门应重视每一起案例,总结 经验,吸取教训,将坏事变为 好事。
案例:10月2日,傍晚6点左右,某饭店的住 宿率已达到了92%,饭店尚有5间已预订出去 的标准间,还有少数几间单人间和一套套房
可供出租。这时,从饭店大门外进来一位客人, 他径直来到总台,对接待员小胡说: “我是 昌辉公司的客户,昌辉公司为我订了一个标准 间,房间准备好了吗 ”“请稍候, ”小胡立 即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找, 奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总 台的预订夹,里面也没有该公司的传真件。小 胡礼貌地问客人: “请问林先生,您有昌辉 公司的票据吗? ” “有啊。 ”林先生立即从 包里拿出一张文件递小胡。小胡一看
启 示:
1)酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。
2)对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
3)做个有心人,熟悉合作单位 的单据,不要一知半解。
案例:巴德先生和巴德太太是来自英国 德一对年近花甲的老年夫妇,都是十足
的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5 月,巴德夫妇准备去著名制造业城市---
了必经之路,请问:你会怎么办?
问题:请将你所在岗位的与众 不同之处说两个出来。
案例:深夜一点,有一位女士来电要求 转3115房间。话务员立即将电话直接转 入了3115房间。第二天早晨,大堂副理
接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨 晚的来电不是找她的,她的正常休息因 此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。 大堂副理经调查,了解到该电话要找的 是前一位住3115房的客人,他已于昨晚 9点退房离店了。孙小姐是快12点时才 入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电 话吵醒了,你说能不生气吗?
请问:总台接待员怎么办?
方法一:
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件,因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。
方法二:
给客人出示以前昌辉公司的票据,指出客 人所持有的票据上没有同样的印鉴标志, 以此为由,谢绝按订房单入住。同时告知 饭店尚有少量单人间和套间,可按饭店节 日价出租给客人。