《司法秘书职业礼仪》课程之《电话使用综合实训》.pptx
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《司法秘书职业礼仪》课程
《电话使用综合实训》
主讲人：李建欣
电话使用综合实训
目录
一、拨打公务电话的流程及规范 二、接听公务电话的流程及规范 三、温习“5W1H”原则 接听电话对话方式比较 完成实训任务
一、拨打公务电话的流程及规范
拨打电话流程
礼仪规范提示
1、提前想好谈话要点，列出提纲 --
2、拨打电话
“你等一下，我要接个别的电 话！”
“抱歉，请稍等。”
五．完成实训任务：
（一）任务内容
1．各小组搜集电话使用（主要为拨打电话、 接听电话、移动电话、电话通话禁忌等方面） 的礼仪规范资料，准备PPT 课件，上课讲解。
2．各小组结合司法秘书实际情况，设计模拟 通话活动工作情景进行训练，运用正确的电话 通话礼仪规范，并展示。
四．接听电话对话方式比较：
错误表述 “你找谁？” “有什么事？” “你是谁？” “不知道！”
“我问过了，他不在！”
正确表述 “请问您找哪位？” “请问您有什么事？” “请问您贵姓？” “抱歉，这件事情我不太了解。”
“我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？”
“没这个人！”
“对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？”
3、询问对方名称 4、详细记录通话内容 5、复述通话内容，以便得到 确认 6、挂机 7、整理、呈送
礼仪规范提示
铃响不过三声
--
确认对方 5W1H原则
-挂机顺序
--
三．温习“5W1H”原则：
作为公务电话，要做记录。记录的方法要遵循“5W1H”原则， 才清楚整齐，即Who、When、Where、What、Why、How。 来电何人、在什么时间地点发生了什么事情，原因是什么，准备 怎么解决。
1. 电话使用的流程是否正确。
2. 结合实际情况设计工作情境，在模拟通话活动训 练中，是否按接打电话的礼仪规范约束自身的行为。
3. 实训中服务意识及协作精神如何。
感知司法礼仪 塑形 塑行 塑心
北京政法职业学院
注意时间、空间要素
3、确认对方名称
确定对方的必要性
4、说明自己名称
--
5、叙述
通话三分钟原则、态度要素
6、主动询问是否重复一遍 7、挂断 8、记录
--
挂断的顺序：一般情况下，电话应由 打电话的一方挂断，除非对方是尊者， 则尊者为先。
--
二、接听公务电话的流程及规范
接听电话流程
1、接听电话
2、主动报出自己单位名称、 姓名、职务
五．wk.baidu.com成实训任务：
（二）任务要求
1．各小组成员听从组长统一安排，积极主动搜集电 话通话礼仪相关知识、图片、视频等资料，制作完成 PPT 课件。
2．各小组的汇报、展示顺序按抽签排序决定。
3．各小组情景模拟展示要结合以前所学的仪容、举 止等礼仪，介绍角色，展示时间为2—3分钟。
五．完成实训任务：
（三）任务展示及评价标准
《电话使用综合实训》
主讲人：李建欣
电话使用综合实训
目录
一、拨打公务电话的流程及规范 二、接听公务电话的流程及规范 三、温习“5W1H”原则 接听电话对话方式比较 完成实训任务
一、拨打公务电话的流程及规范
拨打电话流程
礼仪规范提示
1、提前想好谈话要点，列出提纲 --
2、拨打电话
“你等一下，我要接个别的电 话！”
“抱歉，请稍等。”
五．完成实训任务：
（一）任务内容
1．各小组搜集电话使用（主要为拨打电话、 接听电话、移动电话、电话通话禁忌等方面） 的礼仪规范资料，准备PPT 课件，上课讲解。
2．各小组结合司法秘书实际情况，设计模拟 通话活动工作情景进行训练，运用正确的电话 通话礼仪规范，并展示。
四．接听电话对话方式比较：
错误表述 “你找谁？” “有什么事？” “你是谁？” “不知道！”
“我问过了，他不在！”
正确表述 “请问您找哪位？” “请问您有什么事？” “请问您贵姓？” “抱歉，这件事情我不太了解。”
“我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？”
“没这个人！”
“对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？”
3、询问对方名称 4、详细记录通话内容 5、复述通话内容，以便得到 确认 6、挂机 7、整理、呈送
礼仪规范提示
铃响不过三声
--
确认对方 5W1H原则
-挂机顺序
--
三．温习“5W1H”原则：
作为公务电话，要做记录。记录的方法要遵循“5W1H”原则， 才清楚整齐，即Who、When、Where、What、Why、How。 来电何人、在什么时间地点发生了什么事情，原因是什么，准备 怎么解决。
1. 电话使用的流程是否正确。
2. 结合实际情况设计工作情境，在模拟通话活动训 练中，是否按接打电话的礼仪规范约束自身的行为。
3. 实训中服务意识及协作精神如何。
感知司法礼仪 塑形 塑行 塑心
北京政法职业学院
注意时间、空间要素
3、确认对方名称
确定对方的必要性
4、说明自己名称
--
5、叙述
通话三分钟原则、态度要素
6、主动询问是否重复一遍 7、挂断 8、记录
--
挂断的顺序：一般情况下，电话应由 打电话的一方挂断，除非对方是尊者， 则尊者为先。
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二、接听公务电话的流程及规范
接听电话流程
1、接听电话
2、主动报出自己单位名称、 姓名、职务
五．wk.baidu.com成实训任务：
（二）任务要求
1．各小组成员听从组长统一安排，积极主动搜集电 话通话礼仪相关知识、图片、视频等资料，制作完成 PPT 课件。
2．各小组的汇报、展示顺序按抽签排序决定。
3．各小组情景模拟展示要结合以前所学的仪容、举 止等礼仪，介绍角色，展示时间为2—3分钟。
五．完成实训任务：
（三）任务展示及评价标准