深圳物业满意度调查：物业管理公司组织变革趋势-上书房信息咨询

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深圳满意度调查：深圳物业管理现状分析-上书房信息咨询

深圳满意度调查：深圳物业管理现状分析自上世纪九十年代以来，我们开始逐步远离一种以计划和工作单位为基本框架的社会生活，而走向一种以市场和社区为框架的社会生活——我们处在转型社会之中，因为此，很多新的行业应运而生，譬如物业管理；同时亦因为此，很多新的矛盾在不断的发生发展，譬如社区中此起彼伏的纠纷和冲突。

由于两种基本框架迥然不同，随之而来的就是社会生活当中的游戏规则在发生变化，在改革以前，单位俨然小社会，而其中发挥核心作用的是“行政权力”，绝大部分居民的生活依赖于单位，而人们有安全感，同时追捧着支配组织和资源的人；而现在，随着单位职能的剥离和住房分配体制的解体，市场的交换自由原则取代了传统的支配与福利，于是在人们内心和现实的社区生活当中，都形成了巨大的真空与“失重”状态，社区的主权者们——业主、业委会以及物业公司，没有任何一方试图自觉承担起社区发展的核心角色，大部分诉求都是原于一个初学泳者对“深水区”的恐惧：无论是要求“政府进社区”，还是“居委会指导业主大会”，还是“降低物业费”或者“成立业委会先炒物业公司”，其根本都是对现实社会生活的背离，或者对传统单位型社区的回光返照式的憧憬。

但历史无法倒退，进一步社区治理的政策如何制定，取决于制定者如何评价当前问题的严重性和各种方案的可行性，笔者以为，当前真正的社区问题是：一面存在着物业管理者的劳动闲置；另一面却是社区紧缺服务的供给迟迟无法到位，因为对顾客满意的迟钝和拖延解决问题，导致社区纠纷愈演愈烈。

相信大家能够达成一致的结论是：社区需要变革。

但从各自的角度出发，开发商只希望修修补补、改装某些装饰物；而政府可能希望打通一些墙壁、在不同的地方重开门窗；媒体和各类其他行业企业更倾向于将整个线路与管道改装；更激进的业主们则恨不能在另一个基础上重建一个“社区大厦”。

故而，尽管深圳物业管理行业当中的绝对命令是变革，却唯有物业公司在目前最为缺乏变革的动力，其具体表现在，为满足部分业主们回归到青铜时代的特殊欲求，产生了各种奇形怪状的物业管理新生事物，譬如“零收费”，譬如“品牌物业管理顾问”，譬如委身于开发商而产生的“服务论”，这类尝试显然只是在短期内应付了日新月异的挑战和危机，但自2002年以来，物业管理行业从大动荡大变局开始，逐步演变为一种窒息死亡的长期折磨，于是，又产生了当前深圳物业管理行业所面临的三个背景及条件：第一是深圳物业管理者的高度流动性。

深圳物业调查：写字楼物业管理成果案例-上书房信息咨询

写字楼物业管理成果案例前期介入让未见更超前自项目立项之初，便参与项目规划设计、施工监理等，共计发出文件132份，采纳率92%逐步使配套功能完善并创新服务模式。

结合项目特色和客户群体，前期介入时即进行项目的总体策划，以保证项目顺利推进。

如争取服务配套设施场地，为运营期创收创造条件，设备选型期提前考虑预收费功能，承接查验，以及租赁策略的调整等。

变革创推“楷服务”写字楼运营体系十余年来，不断去挖掘那些潜在的深层次用户需求，关注长期使用中的极致体验，打造从建筑到客户、从资产到平台的写字楼产业链服务，强调不仅管理物，更构筑一种生活；不仅服务人，更提升人的幸福办公体验，激发人与人的互动；不仅维护资产，更帮助客户运营资产；不仅提供服务，更搭建一个激发智慧碰撞的写字楼智慧平台。

为此，探索出了四个板块，即精管理、悦体验，优资产、智互享，来共同组成“楷服务”——价值运营体系。

精管理，即建筑精细化管理系统。

将对建筑的管理分为十大类330项，将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一项数据，致力于不断精细化对物的管理，关注写字楼从前期、运营期再到提升期的全周期服务，将写字楼建筑管理纳入全周期性管理，全面保障建筑安全稳定运行。

大量有悦体验，即愉悦办公体验系统。

在楷林的任何项目，你可以看到晨迎晚送的雍尚服务，你可以看到关注人文的摄影展和读书会，关注爱国情怀的升旗仪式，关注健康的城市乐跑赛和乒乓球赛，关注平台的金融沙龙，关注公益的爱心捐赠，关注节日的圣诞趴和七夕趴，每个节日，从不缺席，三八节的鲜花、端午节的粽子、圣诞节的惊喜礼物，打造楷林独有的“楼宇文化”。

此外，旗下成立商贸公司，专业钻研写字楼商务配套（便利店、淋浴间、洗车行），旗下的餐饮公司，专业钻研写字楼餐饮服务（行政餐厅、餐厅），成立会务中心，提供专业会务服务……让楷林用户在愉悦办公体验中，发现兴趣，发现友谊，在轻盈愉悦的氛围中，实现工作与放松，交流与思考。

深圳物业管理转型研究-上书房信息咨询

深圳物业管理转型研究说起物业管理，转型升级并不是一个特别新的话题。

早在2014年5月，由中国物业管理协会组织开展的《物业管理向现代服务业转型升级的研究》课题研究(住房和城乡建设部软科学研究项目，项目编号：2013-R4-5)就通过了住房和城乡建设部的验收。

课题报告《物业管理向现代服务业转型升级》在全行业发行后，引发业界企业对物业管理转型升级的关注。

同年的6月30日，彩生活登陆香港的资本市场，震撼业界，刺激业内一部分企业迅速制定转型发展的计划，带动和兴起了行业转型发展的热潮。

长期从事商业模式研究和咨询的埃森哲公司认为，成功转型首先是商业模式的重塑或再造，其集中表现为以下三个特征：要能提供独特价值、难以模仿和脚踏实地。

那么，物业管理转型升级的那条关键的“线”在哪里呢？借用《物业管理向现代服务业转型升级》课题给出的答案：传统物业管理向现代服务业转型升级，是以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的物业管理服务产业，旨在通过对传统物业管理的改造，实现向现代物业管理的转型和升级。

课题组还给出了转型升级的五个方面：管理升级、模式创新、人才支撑、高附加值、高成长性——在这五个方面，最为核心的应该是模式的创新。

从当下的企业实践来看，行进在转型发展前列的企业来看，都是在商业模式方面进行了卓越的探索。

以万科物业为例，在让人眼花缭乱的远程设备监控系统EBA、业主App“住这儿”、睿服务员工使用的移动工具端“助这儿”、战图系统等等的背后，是以“让物业管理2更简单”为核心理念的“睿服务+睿联盟模”式。

绿城物业则围绕“幸福”核心命题，构建起了一个园区体系——盘活物业、业主、商家共荣共生的生态圈，打造让生活更幸福的全生命周期服务链。

而龙湖物业打出了“科技牌”，贴上了“科技物业”和“智慧物业”的标签，并通过“拥抱”千丁，意欲“让物业更精彩”。

今年年初发布的国家统计局的数据显示，2016年，我国服务业增加值比上年增长7.8%，占国内生产总值比重达51.6%。

深圳市场调查：物业企业客户满意度调查-上书房信息咨询

深圳市场调查：物业企业客户满意度调查客户满意度管理是当今服务类企业的一项重要内容，越来越成为企业经营的理念，对企业经营策略适时调整，巩固并提高市场占有率有着十分重要的意义。

物业管理是对物的管理和对人的服务，实质是服务，主体是客户，满足并超过客户需求是企业努力的方向，客户满意度调查一家作为了解顾客需求、提升服务质量、赢得客户忠诚度的一个重要方式，当物业服务的实际价值达不到客户期望时，客户会产生不满，当物业服务价值达到或超过客户期望，客户会感到愉悦，这也为企业也能够带来可观的经济效益和深远的社会影响力。

一、进行顾客满意度的意义1、提升企业服务质量和市场竞争力物业服务涵盖的工作范围很广，虽然企业又严谨的工作制度，但是难免有疏忽，客户满意度调查有助于帮助企业查缺补漏，不断提升服务质量，了解竞争对手情况，也有助于提高市场竞争力；2、准确把握客户的关注点客户满意度作为企业和客户沟通的桥梁，可是有效的得到客户对物业服务的整体评价，分析出影响服务满意度的因素，企业可以进行策略调整，不断提供优质服务与顾客户需求想吻合；3、加强客户忠诚度客户忠诚度需要以客户满意为基准，通过满意度调查，让客户对物业公司的服务做出客观的评价，预测客户保留的可能性，赢得客户对企业管理能力和服务水平的认可；二、提升客户满意度的方法和措施1、树立企业品牌和服务理念企业和员工只有树立起正确的服务理念，才能使客户服务工作得到最大限度的发挥，正确的服务理念是提高客户满意的导向和保障。

服务理念离不开“以人为本”，只有满足了客户需求，才能为客户创造价值，因此，物业管理需要观察和分析客户对于物业人员管理服务的潜在需求和欲望，及时做好服务，对面业主真诚微笑，面无表情的服务只会让客户反感；2、保障各部门间的沟通，提高员工素质以及服务效率对于员工，尤其是对业主面对面的员工服务意识和素质培养很重要，培训时需要注意技巧和技能方面，使得员工素质得到全面提升，通过培训，相应的进行奖惩措施，最大限度的提升员工的素质和服务水平，让业主感知到服务提供者的敬业以及服务本身的专业。

深圳物业满意度调查的意义和现状-上书房信息咨询

深圳物业满意度调查的意义和现状随着市场发展和企业管理的需要，满意度调查已成为物业管理中重要的技术手段。

多种形式的顾客满意度调查对物业企业提升经营绩效起着重要作用。

物业满意度调查要定位适当、方式合适，对数据结果要理性分析，避免误区。

一、开展满意度调查的重要意义顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。

对于物业企业来说，顾客满意度调查主要是指业主满意度调查。

通过对业主满意度进行客观、科学的量化，具有以下重要意义：第一，通过深度分析业主对物业服务的期望和要求，可以为企业建立以顾客为中心的产品策略和营销策略提供决策支持；第二，可以帮助企业识别影响满意度的因素及各因素的作用强度．提高服务水平，提升业主对企业的忠诚度，改善企业经营绩效；第三，通过满意度调查，可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况，有利于建立和谐社区和实现企业可持续发展。

二、物业管理满意度调查的现状物业公司对顾客满意度的测评方法主要有两种，一种是顾客满意率，另一种是顾客满意度指数。

顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。

顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，它能综合反映复杂现象总体数量上变动状态，表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势；能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；能对不同类别的服务进行趋于“同价”的比较。

可以说，顾客满意度指数是顾客满意率的改进、深化和发展，顾客满意度指数能够科学、全面、综合地度量顾客的满意程度。

从意见获取的方式来分，顾客满意度调查方式一般包括：1.主动调查：①日常服务过程采取抽样电话访谈和上门深度访谈相结合的调查方法；②每年对所服务的顾客至少进行两次全面问卷调查；③第三方机构的调查。

2.被动调查：通过设立顾客服务中心、顾客服务热线和现场意见箱等方式。

深圳物业调查：物业管理现状的思考-上书房信息咨询

物业管理现状的思考物业服务企业是轻资产型的企业，特别是在国家取消物业企业资质认证后，不需要什么资金、也无须具备物业管理专业基础就可以注册成立一家物业服务公司，这就使得没有商业常识、管理常识、物业服务常识的人员充斥物业服务行业，他们往往只为眼前利益盲目扩张，缺少以做事业的心态接盘，形成“一边吃着物业管理的饭，一边砸着物业管理的锅”降价抢盘、劣质服务状况，最终结果就是小区业主利益受损、带累物业行业整体受到社会诟病。

丧失底线的恶性竞争，正在不断侵蚀着正在成长的物业公司管理的市场肌体。

这种“累死自己，饿死同行”的抢盘行为，误导市场信息，扭曲价格机制，背离行业自律，远离市场诚信，拉低行业地位，失去社会尊重。

安顺市物业管理服务市场“劣币驱除良币”的恶性竞争，主要表现为如下两方面：其一，小区大多数业主对物业管理缺乏认识，不了解，对只要不涉及自己事情的物业管理工作也不关心，从而也为钻营进入小区业主委员会的人员提供了便利，业主委员会成员不懂管理，也不具备基本的商业常识，为了获取民意，业主委员会便打着“降低物业服务费，提升物业服务质量”的旗帜，重新选聘物业服务公司。

而降价选聘的物业服务公司，提供的往往都是低价低值的物业管理服务，为了在低价运行中获利，他们通常将降低或减少对管理区域内公共设施设备专业维保工作作为获利点，恶意透支公共设施设备的“健康”，而这个部分又是业主在短时间内看不见或不了解的，这种“明便宜暗贵”的做法也让小区业主委员会背上了“好心办坏事”的骂名。

从九月份安顺市住建局主导的市场行为检查结果来看，以低价扩张为发展主线的物业企业，服务水准普遍较低，对设备设施的维保工作极不规范，这种降价抢盘所带来的恶果基本上要到1年以后才能凸显，以检查中发现的西秀区某小区为例，某物业公司以物业服务费单价从之前的1.6元/平方米·月下降到目前的1.2元/平方米·月接盘，短短的一年时间，所造成的恶果是电梯设备无人维保，处于脱保状态，电梯设备也没有年检，小区4栋楼12台电梯，每栋楼仅有1台电梯可以“带病”运行，安全隐患极大。

深圳物业小区满意度调查问卷-上书房信息咨询

深圳物业小区满意度调查问卷尊敬的业主：您好!非常感谢您一直以来对深圳小区所付出的努力及对我们工作的支持！为了更好地为您提供优美的居住环境及贴心的物业服务，现组织开展“业主满意度调查问卷”活动，以便于我们更多地了解您的需求和意见，以进一步监督和提升物业公司服务水平。

请您对物业公司的工作进行客观评价并提供宝贵意见/建议，在您认为合适答案的选项框里打“√”，并在空白处提出具体意见。

您的姓名：房号：栋房联系电话：您是：□一手房业主□二手房业主□租户一、您对本小区物业管理服务的综合评价：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意二、您对小区安全服务的评价：保安人员精神面貌：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意保安人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意车辆及停车场管理：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意小区道路通畅情况：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意小区消防安全管理：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意小区治安环境情况：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：三、您对小区清洁卫生的评价：保洁人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意小区总体清洁质量：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意公共区域蚊虫消杀：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：四、您对小区环境绿化的评价：绿化人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意植物/绿化的长势：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意绿化养护及时性：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：五、您对维修服务的评价：维修人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意维修技术及质量：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意维修的及时性：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意公共设施/设备维护：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：六、您对物业客户服务的评价：客服人员形象素质：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意客服人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意客服沟通协调能力：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意客户意见处理效率：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意具体意见：七、请就下列您关注问题的重要程度时行打分(1-5分，最高分为5分，最低分为1分)治安及消防管理（）车辆及停车场管理（）清洁卫生管理（）环境绿化管理（）维修服务（）客户服务（）社区文化建设（）工作人员素质（）工作人员礼仪礼貌（）八、您对物业服务的期望和建议：到此，问卷已经完成，再次感谢您的支持和配合，我们将努力为您营造更舒适、更贴心的居住环境和物业服务！。

深圳物业满意度调查：如何构建优秀物业管理品牌-上书房信息咨询

深圳物业满意度调查：如何构建优秀物业管理品牌一、基础内容即深圳物业管理最为基本的功能，如安全、卫生、维修、绿化等工作。

二、延展内容在满足基础功能之外进行的增值性服务、特约性服务、特色性服务等，以满足深圳各层次业主的不同需求。

三、精神内容业主在满足了以上两个内容的有形服务后，会进一步产生无形的精神需求，这种需求的服务提供更为复杂。

如到达这个层次，就会使消费者对深圳企业品牌产生一定的信赖，亦即忠诚度在提升。

四、文化内容到达文化层次的企业不再将精力集中在具体的管理或服务上。

因为深圳物业管理的差异性很小，甚至第三层次的精神内容也很容易被其他企业模仿并超越。

所以，这一阶段主要是通过企业文化的凝炼，使自己的品牌以至产品具备文化的力量，使消费者的忠诚度达到持久。

深圳物业管理品牌的塑造途径一、配合政府行为，提高企业实力1、争创国优。

国优是最具权威的荣誉，能产生最广泛的影响力，具有极强的可信度。

2、获取资质。

资质认证是我国政府对深圳物业管理企业综合实力的权威认定，也是市场对物业公司的最为重要的信任凭证。

在当前物业管理品牌建设成果不明显的情况下，高等级资质便成为品牌的代名词。

3、通过认证。

ISO9000、ISO14000、SA8000和OHSAS18000等体系，是企业迈向现代化的现实需求，企业可通过认证奠定坚实的发展基础。

二、借助口碑流传，树立坚实品牌一个管理100万㎡的深圳物业公司，服务对象可达5万人左右。

平均每个人会将自己的经验直接告诉身边的20个人，则对企业存在潜在评价的人将达到100万。

所以，如5万业主都能以切身经验真诚赞颂，其影响之大和宣传效果之好可想而知。

三、做好软性广告，宣传重在实效物业公司赢利空间狭小，不可能依赖高昂的广告投入进行宣传，只有在宣传方式上多想妙招。

如，在承接新建物业项目时与发展商约定，在发展商所做的地产广告中打上物业公司的名字，从而起到免费宣传的效果。

四、善于借势发力，巧做品牌之道。

深圳物业满意度调查：物业管理作业的智能管控-上书房信息咨询

深圳物业满意度调查：物业管理作业的智能管控智慧物业(OMIS)系统是基于DTP概念的信息化应用，DTP概念是将离散并难以监控的工作归结为：数据(DETA)现场(TERMINAL)人员(PEOPLE)三个纬度，并在形成的三个纬度模型中交织影射，形成适应不同企业应用的工作流，从而使现场维保形成完整的高效系统。

智慧物业OMIS系统是建立在信息化基础之上的物业管理作业平台,可应用于物业管理全部工作中,包括工程、安管、清洁绿化等，还可用于大型活动的组织以及社区电商的配送等方面。

上书房信息咨询满意度研究中心十多年以来，成功服务150余家知名地产、物业公司，完成专项咨询案例500多项，累计完成客户满意度调研样本超过1000000个，服务的客户包括港中旅集团、天安数码城集团、绿景集团等物业公司，赢得广大客户的高度信任，受到业界的一致好评。

它识别员工的工作位置、工作准备状态和工作技能，将工作指令和作业指导发送到作业人员的移动终端上，并要求作业人员将工作关键节点和结果实时反馈至调度中心，实现闭环管理，有效承载企业标准和优秀作业方法。

智慧物业工作分四个层面如图所示：第一个层面是现场感知层面，通过二维码扫描，芯片扫描定位和人员定位技术，感知作业人员的时间和位置，传输到系统进行记录和判定。

第二个层面是作业层面，现场作业人员通过随身携带的移动终端(包括PDA,PAD和手机)获取作业指令，并将作业过程信息(文字和图片)反馈至系统，也可直接将抄表数据录入系统。

第三个层面是管理层面，管理人员通过系统界面了解作业情况，通过系统发送作业指令和作业指导，包括有规律的重复性指令和临时性指令，同时通过各类报表进行统计分析。

第四个层面是数据层面，收集并记录各类数据，根据需要生成各类报表和信息。

目前智慧物业OMIS系统已经在中航物业和部分合作单位得到广泛的应用，概括起来具有以下优点:提高劳动生产率，降低管理成本：通过派工流的改变、检查和监督方式的改变、指令获取方式的改变，一方面大大加快指令传输的速度和准确性，提高调度效率和降低重复率;另一方面使物业管理的个人劳动绩效处于精确的统计管理之下，甚至使计件工资成为可能，将极大的调动员工的工作热情，对人员配置的合理性也能进行量化分析。

深圳物业满意度调查：物业服务中心每日工作要求-上书房信息咨询

深圳物业满意度调查：物业服务中心每日工作要求1、巡视所管理的物业一遍，巡视内容为：
（1）查小区内是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告，有无乱摆摊贩）；
（2）小区内是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，有无乱拉乱搭，内有无可疑人员活动）；上书房信息咨询满意度研究中心十多年以来，成功服务150余家知名地产、物业公司，完成专项咨询案例500多项，累计完成客户满意度调研样本超过1000000个，服务的客户包括港中旅集团、天安数码城集团、绿景集团等物业公司，赢得广大客户的高度信任，受到业界的一致好评。

（3）小区内环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后，公共场所有无乱丢扔垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆，乱晾晒衣物，有无影响正常休息的噪声源）；
（4）基础设施是否完整（道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口拦护栓，路障是否完好，娱乐设施有无损坏）。

以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理之，重大问题和不能处理的问题应向物业经理汇报。

2、收交业主（住户）管理费、各项规定费用；
3、接待业主（住户）来访和处理有关物业管理的投诉；
4、解答业主（住户）提出的有关物业管理业务咨询；
5、安排保养、维修任务，验收修缮质量；
6、做好工作日记（内容为：记录每天完成的工作，发现和处理问题，上级领导的指示，急待解决的事务，住户投诉等）。

7、整理内务（包括打扫办公室；整理文件、资料图书报刊；清洁整理办公桌、
椅及其他办公用具等）。

深圳满意度调查：新时期深圳物业发展方向-上书房信息咨询

深圳满意度调查：新时期深圳物业发展方向深圳物业管理企业的竞争在过去传统的房屋管理体制下，不管是直管公房还是单位自管房，都存在着行业垄断、部门垄断和单位垄断的现象，权利主体和客体的关系模糊不清，住户处于被动接受管理的地位，管理人员缺乏服务意识，管理水平落后，居民的自身权益保护意识也非常淡薄。

最近几年，随着物业管理在全国各地的迅猛发展，物业管理理念已日渐深入人心。

但是，由于物业管理是一个新兴的行业，在其发展过程中，还存在着许多问题，居民对物业管理的投诉和纠纷也不断增多，特别是对物业管理企业的服务质量差，服务水平低，乱收费等问题意见最大。

一些物业管理企业的行为，严重影响了物业管理在人们心目中的形象，并直接导致了物业管理企业整体形象受到损害，信誉下降。

深圳物业管理与传统房屋管理的重要区别就是服务，物业公司的主要工作也是服务，服务好了，业主认可，才能顺利收取费用，企业才能正常运转。

服务要达到的标准一般有：热情、周到、及时、满意。

服务质量是衡量一个物业管理企业水平的最基本要素。

过去在房地产行业有一句名言：“位置、位置还是位置”。

但是，现在人们对居住质量和环境的要求越来越高，对于开发商和消费者来说，环境比位置更重要，品质比价格更重要。

因此，应对传统名言改换一种说法，即“服务、服务还是服务”。

建设行业的劳模徐虎认为物业公司不出实物产品，其产品就是服务，服务的好坏决定着物业公司能否生存和发展。

现在小区间物业管理的竞争，在保洁、治安、维修上都差不多，关键是比服务，比对业主的理解与尊重。

物业管理的目标是不仅优质而且文明，更注重社区文化。

比如有配套齐全的娱乐中心，经常举办各种联谊活动，通过各种丰富多彩的活动，创造一种温馨、和睦、友善、宁静的大家庭氛围。

在服务模式上已改变了过去那种“顾客是上帝”的思维方式，而是强调物业管理公司和业主及业主委员会是一种平等的经济合同关系。

业主需要什么服务，就提供什么服务。

服务项目先由物业公司列出来，并标明价格，业主委员会讨论，明确该保留的和应该去掉的，然后确定收费标准，不搞服务不足，也不搞服务过剩。

物业管理业主满意度深圳指数测评结果-上书房信息咨询

物业管理业主满意度深圳指数测评结果根据物业管理业主满意度深圳指数体系及年度测评的要求，深圳指数测评工作业已完成。

最近几年，因物业服务企业经营环境变化等因素，协会组织原课题组专家对物业管理满意度深圳指数指标体系进行了调整和优化，并对历年数据进行了相应的修正，使指数更加客观真实地反映我市物业管理服务水平。

本次测评使用PMCSI模型作为理论基础，抽样环节按照大小成比例(PPS)的抽样技术，具体样本采集采用上门问卷调查的形式进行。

在调查中涉及深圳市184家物业服务企业所管理的281个物业项目，项目考虑了区域分布和企业资质的因素，区分了住宅、写字楼和商业等不同类型物业，在90%的置信度水平、绝对误差小于1%的条件下，发放问卷7120份，形成有效问卷7000份，问卷有效率为98.3%。

在问卷调查及信息采集完成之后，回收的有效问卷经过编码、录入、数据整理等程序，并引用指标权重和分析模型进行科学评估。

调查显示，物业管理业主满意度深圳指数为80.4分，较2015年降低了0.5分，与2014年满意指数持平。

在不同物业类型中，商业物业满意指数为85.9分，较2015年上升了0.7分;住宅和写字楼物业满意指数分别为79.3分、87.0分，均有下降。

在不同资质企业中，各级资质物业企业的业主满意指数较2015年均有下降，降幅在0.5分左右。

一、物业管理业主满意度深圳指数为80.4分，略有回落根据调查结果，物业管理业主满意度深圳指数为80.4分，较2015年下降了0.5分，与2014年深圳指数持平。

近年来，物业管理行业大力引进互联网信息技术，以业主需求为主导升级物业服务模式，较好地达到了业主期望水平，这也是物业服务维持较好评价的重要原因。

但今年深圳指数较去年降低了0.5分，略有回落，主要有两方面的原因：一是近几年我市物业服务企业在管外地项目数量大幅增长，由于企业发展战略的倾斜和物业人员成本的增加，可能对本地在管物业项目的管理运作产生一定的影响;二是随着社会经济的持续增长，业主的生活方式、消费观念日益改观，对物业服务质量的要求越来越高，任何一个细节的不足都可能会导致业主的不满，影响业主对服务水平的评价。

物业管理业主满意度深圳指数测评结-上书房信息咨询

物业管理业主满意度深圳指数测评结果根据物业管理业主满意度深圳指数体系(PMCSI)及年度测评的要求，2015年度深圳指数测评工作业已完成。

本次测评使用PMCSI模型作为理论基础，抽样环节按照大小成比例(PPS)的抽样技术，具体样本采集采用上门问卷调查的形式进行。

在调查中涉及深圳市175家物业服务企业所管理的241个物业项目，项目确定考虑了区域分布和企业资质的因素，区分了住宅、写字楼和商业等不同类型物业，调查过程中总共发放问卷6779份，最终回收有效问卷6768份，问卷有效率达99.84%。

调查显示，2015年物业管理业主满意度深圳指数为81.4分，较2014年提高了0.5分;各类型、各资质物业企业的业主满意指数较2014年均有不同程度的提升。

现予以发布：一、2015年度物业管理业主满意度深圳指数为81.4分，较2014年提高0.5分从调查结果可以看出，2015年深圳指数(见图1)为81.4分，较2014年提高了0.5分。

各类型物业、各资质企业的业主满意指数较2014年均有不同程度的提升。

一方面由于国内经济由高速增长转向中高速增长的新常态下，深圳物业服务企业的品牌投入力度持续加强，同时企业还借助“互联网+”的发展机遇，积极运用新技术、新工具创新服务模式，以客户为核心改造传统服务业务，积极探索社区养老、社区O2O等增值服务领域，不断满足业主的服务需求，提升业主对物业服务的满意程度;另一方面，随着近年来物价水平的持续上涨，而物业服务收费标准相对并未提高，业主对物业服务的期望阈值相对较低。

二、2015年住宅、写字楼、商业物业的业主满意指数均有上升2015年，住宅、写字楼、商业物业的业主满意指数与2014年相比均有上升，但升幅不一：写字楼物业升幅最大，为0.6分，住宅、商业物业分别为0.5分、0.4分。

从三种类型物业比较可知2015年住宅物业整体服务水平和写字楼物业整体服务水平间的差距(7.7分)与2014年(7.6分)略有扩大，与商业物业整体服务水平间的差距(6.0分)较2014年(6.2分)略有缩小，但服务质量水平仍存在差距。

深圳客户满意度调查：物业如何提升客户满意度？-上书房信息咨询

深圳客户满意度调查：物业如何提升客户满意度？01客户焦点问题处理客户焦点问题是指大部分深圳业主关注、对很多客户在本小区内居住造成影响的客户问题。

此问题处理会提升小区大部分甚至普遍客户的满意度。

案例：某深圳小区在2017年三季度第三方客户满意度调查时，得分仅为60分。

针对这一情况，该小区物业所属公司对客户满意度作了重点提升计划。

在经过电话回访、上门拜访、业主群内意见统计后，发现一个业主经常提及的问题——小区上下班时间人行出入口异常拥堵！原来，该小区的人行出入口，开发商设计为单向人行出入口。

随着周边配套的逐渐完善，小区入住率已达到80%以上，每天上下班高峰期，会出现人行出入口拥堵现象。

业主们普遍认为该问题已经影响到自己的正常生活。

针对此问题，物业以调研数据积极与开发商进行沟通，开发商于2017年9月份启动改造计划，无偿对出入口进行改造。

改造完成之后，物业积极向客户展示改造成果，并收集客户意见，沟通过程中收到了很多业主的称赞，部分3/2分不满意业主也因此转化为4/5分满意客户（※业内普遍用1、2、3、4、5分这五个等级作为衡量客户满意度的指标）。

当然，满意度的迅速提升不仅仅是因为偶然一次问题的解决，更多的是因为整个物业服务团队在对业主关切的问题进行收集、解决、反馈过程中所展现的服务态度和能力。

除了“客户焦点问题处理”这一招，冲刺满意度还需要做什么呢？02客户信息全面梳理该项工作可在日常收集客户信息的基础上作进一步确认和梳理，梳理客户信息内容一般包含：房号、姓名、电话号码、性别/年龄、职业、业主类型等详细客户基础信息；投诉经历、对物业服务关注面、对物业服务建议和意见、对物业服务评价等客户需求信息；兴趣爱好、养宠情况、社会资源等个性化信息。

客户信息梳理的方式一般通过客户档案资料、日常客户拜访、客户来访、客户信息处理、早送晚迎、社区文化活动等方式。

最有效的客户信息梳理方式就是客户入住后上门拜访，进行面对面的沟通，这也是物管中心的日常工作。

深圳物业服务满意度调查问卷-上书房信息咨询

深圳物业服务满意度调查问卷为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对该物业服务中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。

该调查是我们公司对物业服务工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。

一、客服服务类：1)您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意2)您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意3)您对投诉的处理是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意二、秩序维护服务类：1)您对保安工作是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意2)您对保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意3)您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意三、保洁服务类：1)您对保洁服务人员的工作态度是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意2)您对道路的卫生是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意3)您对绿化是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意四、维修服务类：1)您对目前维修服务工作总体评价？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意2)您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意3)物业公司对报修房屋质量问题的处理是否令您满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意五、其它类：1)您对我们物业整体的服务是否满意？□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意2)你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选）□人员素质低□服务不到位□服务态度差□安保服务不到位□该管的不管□其他请说明______________________3)您认为一个好的物业管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？□及时完善的专业服务□有资质□从业人员素质较高□其他请注明______________________再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务。

深圳物业满意度调查：怎样才算一个好物业-上书房信息咨询

深圳物业满意度调查：怎样才算一个好物业什么是好物业？好物业的标准是什么？市民的标准五花八门，标准不一。

为此我们展开了大型网络调查，希望因此让老百姓了解什么样的物业才是好物业，让做得好的物业有充分展示的平台，同时树立本地物业服务标杆，拉动物业服务的进步，探求物业服务发展之道。

说住宅是花费了购房者大部分积蓄的商品，那么物业则是业主花费大半辈子打交道的地方。

前者的质量问题，购房者在交付时就可以仔细检查，而后者却只能在住进新房后长期感受才能发现。

不知有多少人自认为火眼金睛看对了好楼盘，却不知还有物业这个未知数摆在面前。

所以，如何选择好物业也成为现在购房者买房大考验之一。

那么，什么是好物业、好物业的标准是什么，就成为摆在业主们面前的大问题。

市民的生活离不开物业：早上睁开眼睛，要看看窗外的景色如何；出门时，要看看楼道的卫生怎样；不在家时，担心家里是否安全；大雨天，要关心小区的下水道是否依然畅通；休闲运动时，要关心小区的公共设施是否依然完好……那么，一个好的物业有没有标准？好物业的标准是什么样的呢？听听市民怎么说——好物业应该让业主有安全感在老城区，不少小区年代比较久远，物业也仅仅是收收垃圾，打扫一下卫生，小区大门敞开随便进出。

有市民告诉记者，很多居民家都遭遇到陌生人敲门进行推销，很多小区由于没有门卫和好的物业公司管理，很多闲杂人员有机可乘去行骗，小区时不时就会有电动车丢失。

一名家住老城区的市民赵女士说：“现在自己住的是开放式小区，小广告乱贴、闲杂人员经常出入，而在一些封闭好的小区这些问题则不会出现，因此买房时在物业服务上一定要仔细挑选。

”好物业应该为业主财物安全加把“锁”“花10万元买了停车位还要交管理费，车刮了、蹭了，物业还不给赔，说管理费只是负责停车场的照明、设备维护及卫生清扫等支出，并不包含车辆的看管费。

他们只能调取监控录像找到肇事方，帮助协调，但不能赔偿。

这叫什么管理呀？”市民叶女士提起自己的爱车“毁容”事件非常气愤，让她大为不满的不仅是交钱的事，更是出了问题物业公司不负责。

深圳物业满意度调查：物业管理和谐发展刍议-上书房信息咨询

深圳物业满意度调查：物业管理和谐发展刍议随着我国城市建设和房地产业的迅猛发展以及城市化进程的加速推进，物业管理逐渐成为一个独立的行业，展现出广阔的发展前景。

2006年，党中央在十六届四中全会上提出了“构建社会主义和谐社会”的伟大目标。

“和谐社会”就是指民主、法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。

和谐社会的构建赋予了每个行业不同的历史使命。

物业管理作为社区建设中的重要组成部分，其管理目标和职能也伴随着我国经济和社会的发展逐步发生了转变。

但是，当前我国的物业管理水平与我国的社会经济发展速度相比，明显滞后。

因此，在和谐社会背景下，如何转变观念，提高我国物业管理行业的整体水平，促进社会主义和谐社区建设，并进一步促进社会主义和谐社会的建设，成为摆在广大物业管理从业者面前的一个重要课题。

本文即在明晰物业管理与和谐社会关系的基础上，分析了目前物业管理发展中的诸多不和谐现象，并就打造“和谐物管”提出了粗浅的见解，期望能对新时期物业管理的发展提供参考。

1和谐社会建设中物业管理具有重要作用1.1和谐社会的构建赋予了物业管理重要的历史使命物业管理机构分布在各个社会基层社区，为广大业主面对面地服务，是促进城市社会经济发展、维护社区稳定、促进社会和谐的积极实践者。

社区和谐是社会和谐的基础，物业管理成为社区和谐与社会和谐的重要保障，担负起重要的历史使命。

1.1.1物业管理的健康发展是城市现代化发展的需要城市现代化主要是指城市服务的现代化，其对城市的服务功能和服务程度有十分高的要求。

物业管理作为第三产业服务部门中重要的一个行业，为城市居民提供全方位服务是物业管理的出发点和归宿。

因此，物业管理的健康、快速发展将有利于扩大城市服务范围，完善城市服务功能，提高城市现代化水平。

1.1.2物业管理是辅助社区管理行政事务、维护业主权益的重要力量社区是社会的“细胞”，社区业主及物业使用人不是独立存在的，总要受一定行政区域范围内街道办事处、派出所等政府机构的管理，相应地开展计划生育管理、治安管理等。

深圳物业满意度调查：物业服务要 “十五化”-上书房信息咨询

深圳物业满意度调查：物业服务要“十五化”1、服务手段“科技化”在有条件的前提下，引入深圳物业管理服务软件管理系统，并投入运行。

从而契合21世纪物业科技化、资讯化的发展趋势。

2、服务人才“精英化”为适应深圳现代高科技物业管理高水平服务的需要，我们将多渠道培养与引入一些拥有现代意识与专业能力的专业人员，充分保障和满足业主持续不断增长的服务需求。

3、服务组织“专业化”打造一支专业化的服务队伍，对于项目的管理，我们将发挥和完善“专业化”的优势，为业主提供细致、周到的专业化服务。

..4、服务架构“简约化”以扁平化、直线管理为基础，使管理服务达到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。

5、服务设计“个性化”针对不同类型的物业使用人，我们将为业主度身定做“时尚、实用、便利”的服务方案，为满足业主的心理预期期望，提供彰显其个性特征的“个性化”服务。

6、服务控制“规范化”“管理按制度办事，运作按规范进行”，通过有效控制切实保证管理服务按质量管理体系持续、稳定运行。

在物业服务管理中以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为业主提供优质的服务产品。

8、服务理念“人性化”在服务工作中首先考虑最大限度地方便业主，以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，力争“零缺陷”的服务。

9、服务内容“菜单化”全过程、全方位、全时空地满足业主用户不断增长的需求。

10、服务效果“最佳化”力争在开展的业主意见调查活动时，能确保广大业主对我们的物业管理服务综合满意率平均达到95%以上，从而使得我们的服务效果“最佳化”。

11、服务责任“全员化”所有客户服务工作均实施“首问责任制”，强调在任何情况下，员工都要自觉维护业主的利益和公司形象。

深圳满意度调查：深圳物业管理服务如何改善？-上书房信息咨询

深圳满意度调查：深圳物业管理服务如何改善？一是推进市场监管与服务智慧化。

加快建设全深圳市统一的物业管理信息系统，确保今年底初步投入使用。

逐步实现监管信息自动预警、派单、整改闭环。

同时，建立统一的业主电子投票系统，方便选聘企业、维修资金使用等决策。

二是双管齐下防业委会缺位、越位。

一方面，根据授权对配套文件进行修订，在放宽业委会成立条件、提高业委会成立率的同时，确保其运行规范。

另一方面，指导部分试点在居（村）民委员会下设环境和物业管理委员会，督促深圳业委会和深圳物业企业履行职责。

三是推行以项目为主的服务质量评价。

结合行业刚性要求和合同约定差异性，建立《物业项目服务质量评价体系》。

由区房管部门会同街镇等，定期开展以住宅项目为主的物业服务质量评价。

评价综合运用日常投诉办理、“双随机”抽查、第三方评审等方式，评价结果向社会公开。

四是促进深圳物业服务向智能、绿色发展。

制发《关于开展智能物业小区暨物业管理示范项目创建工作的通知》，对示范小区在设备智能监控、网上报事报修、绿色低碳管理等方面，明确评价标准。

每年建设一批示范小区（今年力争创建100个），推进智能、绿色、和谐物业小区建设。

五是切实落实属地属事管理责任。

一方面，针对行业和季节特点，指导区县和企业抓好物业小区安全隐患排查与整改。

另一方面，督促区县房管部门协同相关部门、街镇，将矛盾排查与化解纳入属地常态化工作，发挥街镇物管联席会议作用，促进物业小区和谐稳定。