C卷《客户关系管理》期末试卷

客户关系管理期末考试卷论述题

论述题：

1．企业为什么要“选择客户”？

答题要点：

从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可以选择企业，而企业是不能够选择顾客的。但是，从另外两个方面来看，企业又是应当主动去选择自己的客户的，因为——企业的资源是有限的，不可能什么都做，不可能为所有的客户服务,不是所有的客户都能够给企业带来收益，有些客户是劣质的，回避这样的客户对企业是万幸。

不是所有的购买者都是企业的客户；不是所有的购买者都能给企业带来收益；选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象。

2.目标客户选择的五个指导思想

答题要点：

(1)选择与企业定位一致的客户

企业选择目标客户要从实际出发，要根据企业自身的定位和目标来选择经营对象，以选择与企业定位一致的目标客户好。

(2)选择“好客户”

客户天生就有优劣之分，有好坏的分别，那么，企业就应当选择“好客户”来经营，这样才能够给企业带来赢利。

(3)选择有潜力的客户

锦上添花不稀罕，雪中送炭才可贵！对于当前利润贡献低，但是有潜力的小客户，企业要积极提供支持和援助。尽管满足这些小客户的需求可能会降低企业的当前利润，甚至可能带来损失，但是应该而且必须接受眼前的暂时亏损，因为这是一只能够长成“大象”的“蚂蚁”！这样，潜力客户在企业的关照下成长壮大后，它们对企业的产品或者服务的需求也将随之膨胀，而且会知恩图报，对培养它们的企业有感情，有更强的忠诚度。在几乎所有优质客户都被各大企业瓜分

殆尽的今天，这显然是培养优质客户的好途径。

客户关系管理期末考试试卷及答案

客户关系管理期末考试试卷

班级姓名学号分数

一、填空题：（每空1分，共50分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。

3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。

4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。

5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。

6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。

7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。

8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）

9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。

10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。

11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6

12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。

客户关系管理期末习题-学生总结版

客户关系管理期末习题

第一章

1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B服务）已成为企业竞争制胜的一张王牌

A.产品

B.服务

C.竞争

D.价格

2.客户关系管理产生和发展的推动力量是（B因特网通信基础设施与技术的发展）

A.超强的竞争环境

B.因特网通信基础设施与技术的发展

C.管理理论重心的转移

D.对客户利润的重视

3.客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C服务营销）理论

A.管理学

B.经济学

C.服务营销

D.市场营销

4.客户关系管理的核心主体是（B关系）

A.客户

B.关系

C.服务

D.管理

5.客户关系管理的终极目标是实现(C客户终身价值)的最大化

A.客户资源

B.客户资产

C.客户终身价值

D.客户关系

6.客户关系管理的本质是（A企业与客户之间是竞合型博弈的关系）

A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系

B.企业与客户之间是合作的关系

C.企业与客户之间是竞争的关系

D.企业与客户之间是服务与被服务的关系

7.在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B内部客户）

A.企业客户

B.内部客户

C.渠道分销商和代理商

D.VIP客户

8.在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D中小资产）

A.新客户

B.忠诚客户

C.流失客户

D.中小客户

9.企业实施客户关系管理的期望价值不是（D技术创新）

A.实现经营战略的转变

B.提高有价值客户的保持率

C.共享客户信息

D.技术创新

10.ASP是指（B应用服务提供商）模式

A.代码开源

B.应用服务提供商

C.软件即服务

D.共享

第二章

1,在客户关系管理中,客户的满意度是由(A客户的期望和感知）两个因素决定的。

客户关系管理试卷4套开卷

《客户关系管理》试卷

（开卷）

年级：姓名：学号：成绩：

论述题(每题20分)：

1．客户值得经营吗？客户需要经营吗？怎样经营客户？经营什么样的客户好？

2．“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？为什么？

3．如何获取和管理好客户的信息？如何进行“客户的沟通”？

4．“客户满意”是主观的还是客观的？如何才能够用较小的代价实现客户满意？

5．“客户满意”与“客户忠诚”是怎样的关系？如何实现客户对企业的忠诚？

《客户关系管理》期末试卷

开卷考 B

班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________

问答题：

1．市场中客户的状态有哪几种？他们之间的关系是怎么样的？

2．怎样才能找到“门当户对”的客户？

3．什么是“小客户”？怎么对待“小客户”？

4．管理客户期望的意义何在？如何管理客户期望？

5．分析说明“行为忠诚”与“意识忠诚”“情感忠诚”的关系？

6．客户关系的维护就是安装CRM软件、建立数据库吗？为什么？

7．如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户满意，你会怎么做？

8．如果你是XX超市的经理，为了挽回流失的客户，你会怎么做？

《客户关系管理》期末试卷

开卷考 A

班级_______________姓名________________学号______________成绩_______________

问答题：

1．大客户就一定是好客户吗？为什么？

2．“客户的选择”与“客户的分级”两者的出发点是一样的吗？为什么？

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2023期末试题及答案

国家开放大学电大专科《客户关系管理》2023期末试题及答案（试卷号：2417）盗传必究

一、单选题（每题2分，共20分）

1.下列属于市场促销性数据的是（）。

A.客户类型

B.礼品发放形式

C.公司名称

D.行为爱好

2.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。

A.产品的品质和功效

B.客户对产品的态度和情感

C.客户对产品的期望

D.产品的效用

3.数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理

B数据存储、数据处理、寻找理想消费者

C寻找理想消费者、数据处理、数据存储

D数据处理、寻找理想消费者、数据存储

4.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）o

A.物质满意

B.精神满意

C社会满意

D.视觉满意

5.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,这个原理指的是（）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布

B.企业的利润的80%或更高是来白于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80

D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益

6.CRM 是指（）。

A.客户关系管理

B.企业资源计划

C.供应链管理

D.人力资源管理

7.客户的利益忠诚来源不包括（）o

A.价格刺激

B.促销政策

C.产品推广时的优惠

D.方便

8.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。

A.生产者——中间商

B.生产者——消费者

客户关系管理期末复习选择题已排序

单选

1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。 A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化

1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。 A 经济收益 B 溢价收入 C 客户的附加价值 D 客户信息价值10、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。 A 认知 B 认可 C 偏好 E 忠诚形成

2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。 A 企业组织结构 B 企业文化 C 业务流程 D 企业营销人员

3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理

B 客户价值的有效管理

C 客户互动的有效管理

D 企业利润的有效管理

3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。 A

SCM B CRM C ERP D BPR

3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A 初识期

B 稳固期

C 矜持期

D 思异期

4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。 A SCM B CRM C BPR

D ERP

5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。 A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系

D 问题类客户关系

5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。 A ERP B CRM C SCM D BPR

客户管理期末考试题及答案

一、选择题（每题2分，共20分）

1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？

A. 提高产品价格

B. 增加客户满意度

C. 减少客户服务成本

D. 扩大市场份额

2. 以下哪项不是客户管理的关键组成部分？

A. 客户获取

B. 客户维护

C. 客户忠诚度

D. 产品开发

3. 客户生命周期价值（CLV）是指什么？

A. 客户购买产品的成本

B. 客户在生命周期内为公司带来的总利润

C. 客户在生命周期内购买的总金额

D. 客户在生命周期内购买的总次数

4. 以下哪个不是客户满意度的衡量指标？

A. 客户保留率

B. 客户忠诚度

C. 客户投诉率

D. 客户购买频率

5. 客户细分的目的是什么？

A. 提高产品价格

B. 提高市场覆盖率

C. 提供个性化服务

D. 降低运营成本

二、判断题（每题1分，共10分）

6. 客户关系管理只适用于B2B企业。（）

7. 客户满意度和客户忠诚度是正相关的。（）

8. 客户服务是客户管理中唯一重要的环节。（）

9. 客户生命周期价值的计算不需要考虑时间价值。（）

10. 客户细分是提高客户满意度的有效手段。（）

三、简答题（每题10分，共30分）

11. 简述客户关系管理（CRM）的四个主要功能。

12. 描述客户满意度和客户忠诚度之间的关系。

13. 解释为什么企业需要对客户进行细分。

四、案例分析题（共20分）

14. 假设你是一家零售公司的客户管理顾问，公司面临客户流失率上升的问题。请提出一套解决方案，以降低客户流失率并提高客户满意度。

五、论述题（共20分）

15. 论述在数字化时代，企业如何利用CRM系统来增强客户体验。

2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案(试卷号2417)

2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题

及答案（试卷号2417）

A.直接负向B．直接正向C．不D．间接正向2．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是()。

A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户3．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。

A．生产者——中间商B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商——消费者4．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为()。

A．业务信息系统、联络中心和Web集成管理B．呼叫中心、业务信息系统C．业务信息系统、联络中心管理D．联络中心管理和Web集成管理5．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。

A．线性正相关关系B．线性负相关关系C．没有线性关系D．平行关系6．下列属于市场促销性数据的是()。

A．客户类型B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好7．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值不包括()。

A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．未来价值8．多品牌汽车经营模式的优势在于()。

A．消费者人气旺盛B．可以获取较高利润C．营运成本较低D．以上

均对9．“一对一营销”的核心是以()为中心，即通过与每个客户的互动

对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的

客户关系管理期末复习

一、选择题（30题）

1.客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。

A.客户资源

B.客户资产

C.客户终身价值

D.客户关系

2.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（ D ）。

Ａ.只服务好大客户Ｂ.只服务好中小客户

Ｃ.放弃中小客户Ｄ.慎重对待中小客户

3.（ B ）阶段不属于客户关系生命周期阶段。

Ａ.潜在期Ｂ.调整期Ｃ.成长期Ｄ.成熟期

4.（ A ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

Ａ.客户终身价值Ｂ.创造价值Ｃ.获取价值Ｄ.让渡价值

5.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（ C ）

Ａ.一般客户：企业客户；渠道、分销商和代理商：内部客户

Ｂ.零售消费者：企业客户；代理商：内部客户

Ｃ.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户

Ｄ.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

6.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类? ( D )

A.新客户

B.忠诚客户

C.流失客户

D.中小商户

7.( D )认为，组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念

B.产品观念

C.推销观念

D.社会营销观念

8.按客户重要性分类，客户可以分为( B )。

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户

B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

客户关系管理期末复习题

一、单项选择题

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。

A. 企业客户

B. 内部客户

C. 渠道分销商和代理商

D. VIP客户

3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。

A. 新客户

B. 忠诚客户

C. 流失客户

D. 中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D ）。

客户关系管理-C卷[5页]

教材名称：客户关系管理

出版时间：2015年1月

主编：鲁朝云、林强

试卷 C

姓名_____________学号_____________专业_____________

一、简答题（每题6分，共24分）

1、客户服务包括哪些环节？

2、处理客户抱怨的原则有哪些？

3、简述客户关系生命周期模型。

4、列举三个客户忠诚的评价指标。

二、辨析题（每题8分，共16分）

1、客户是企业最重要的资源，企业应该一视同仁地对待所有客户。

2、只有大企业才需要实施客户关系管理。

三、案例分析题（每题15分，共30分）

1、广之旅的业务员甲、乙、丙齐心协力组织了一次“千人团”的北京游，在组织过程中：甲业务员跟甲客人说：“北京是一个很值得去的地方，很多客人第一次出游都会选择北京。他的主要特色表现在人文历史方面上，故宫、长城、十三陵等等都是喜欢历史的人的很向往的地方。再说，北京是我们的首都，谁不想去首都看看呀。”

乙业务员跟乙客人说：“你来参加我们的北京团吧，我们精心安排线路，很注重服务，在酒店上、餐食上，还有用车、导游我们都无微不至，相比其他旅行社来说，我们标准更高。你来参加我们的团队，你会体会到用最低的价格享受最高的服务。”

丙业务员跟丙客人说：“北京是我们的热门线路，价格比较实惠，你看比我们去年的价格低了400元了。我们觉得，旅游最主要的是，到向往的地方看看，体会体会，所以我们景点一个不少，但酒店标准降低了。我们相信同等的标准上，我们不会比别人贵，因为我们做了十五年的旅游，成本方面我们能够控制。另外现在市场真的很透明了。还有提醒您一下，北京菜的口味可能与我们当地有些不同。”

《客户关系管理》期末考试题型

简述企业与客户沟通的途径。
（1）通过业务人员与客户沟通
（2）通过活动与客户沟通
（3）通过信函、电话、网络、电子邮件、博客、呼叫中心等方式与客户沟通
（4）通过广告与客户沟通
（5）通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通
（6）通过包装与客户沟通
什么是个性化服务？个性化服务包括哪几个方面？
个性化服务，也叫定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务，即满足消费者个别的需求。个性化服务包括服务时空、服务方式、服务内容的个性化。
ห้องสมุดไป่ตู้
4.在与客户交流时，尽量不要透露公司已经对客户的资料了如指掌。
5.采用一定的技术手段，确保客户数据的安全、保密。
6.在利用客户数据与客户接触时，一定要掌握交流技巧及服务艺术，尽量做到“不露痕迹” 。
如何减少客户对企业员工个人的依赖？
1.轮换制度
2.以客户服务小组代替单兵作战
3.通过客户数据库在企业内部实现客户资源的共享
应该如何提高处理客户投诉的质量？
（1）建立完善的投诉系统
（2）提高一线员工处理投诉的水平
（3）警钟长鸣，防患于未然
在网络时代，如何能做到：既能全面收集客户信息，同时又能不侵犯客户隐私？
1.尽量利用动态的数据（如消费数据），少用只含有联系电话等静态数据。

《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷附答案

大学学年学期学院

专业级专业必修

《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷

满分100分考试时间120分任课教师:

学院: 专业学号姓名

一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分）

1. 客户关系管理的演变过程（）

A. “以市场为中心”“以产品为中心”“以客户为中心”

B. “以客户为中心”“以市场为中心”“以产品为中心”

C. “以产品为中心”“以客户为中心”“以市场为中心”

D. “以产品为中心”“以市场为中心”“以客户为中心”

2. CRM应用系统的特点不包括（）

A. 智能化

B. 综合性

C. 协作性

D. 集成性

E. 高技术性

3. 企业要进行战略管理，首先必须全面、客观地分析和掌握（）的变化。

A. 消费者需求

B. 外部环境

C. 市场竞争

D. 内部环境

4. 企业在制定CRM战略目标时，必须遵循（）的宗旨。

A. 以客户为中心

B. 技术服务于经营管理

C. 经营管理服务于技术

D. 提高企业竞争力

5. 企业的总价值等于（）

A. 所有现在和将来的顾客关系价值的总和

B. 所有现在和将来的客户价值的总和

C. 所有过去的、现在的或将来的客户价值的总和

D. 所有过去的、现在的或将来的顾客的关系价值的总和

6. （）不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。

A. 信息技术

B. CRM系统

C. 客户服务中心

D. 数据仓库

7. 客户细分的目的是（）

A. 客户需求分析

B. 客户满意度分析

C. 差异化分析

D. 客户终身价值分析

8. 客户体验管理的内容不包括（）

20级《客户关系管理》期末考试

一、单选题（每题1.5分，共30题，共45分）

1.著名经济学的2:8法则是指（）。 [单选题] *

A.企业80%的销售额来自20%的老顾客

B.企业有80%的新客户和20%的老客户

C.企业80%的员工为20%的老客户服务

D.企业的80%的利润来自20%的重要客户(正确答案)

2.根据客户与企业的关系划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?（）[单选题] *

A.消费客户

B.公利客户

C.中间客户

D. VIP 客户(正确答案)

3.根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。 [单选题] *

A.忠诚客户

B.潜在客户(正确答案)

C. 普通型客户

D.老客户

4.根据客户的重要性可以将客户分为三类，其中（）约占客户总量的15%。 [单选题] *

A.贵宾型客户

B.重要型客户(正确答案)

C.普通型客户

D. 老客户

5.客户关系管理这个词的核心主体是（）。 [单选题] *

A. 客户(正确答案)

B. 关系

C.服

D. 管理

6.客户关系管理产生的根本原因是（）。 [单选题] *

A.技术的进步

B.需求的变化

C.企业管理理念的变化

D.营销观念的变化(正确答案)

7.客户中心论关心的焦点是（）。 [单选题] *

A.产值

B.销售额

C.利润

D.客户满意与客户忠诚(正确答案)

8.市场调查信息的使用者主要是（） [单选题] *

A.政府

B.媒体或大众

C.企业(正确答案)

D.调查公司或机构

9.进行洗涤用品、清洁用品、个人护肤用品之类的产品测试最好在（）。 [单选题] *

A.街头/闹市中心

B.受访者家中(正确答案)