餐厅突发事件的75个处理技巧
餐厅突发事件处理方案
餐厅突发事件处理方案第1篇餐厅突发事件处理方案一、背景餐厅作为公共场所，在日常运营过程中可能会遇到各类突发事件，如食物中毒、火灾、顾客纠纷等。
为确保餐厅正常运营和顾客人身安全，提高餐厅应对突发事件的能力，制定一套合法合规的餐厅突发事件处理方案至关重要。
二、目标1. 确保餐厅在突发事件发生时，能够迅速、有序地展开应对措施，降低损失。
2. 保障顾客及员工的人身安全，减少突发事件对餐厅声誉的影响。
3. 遵守国家法律法规，确保应对措施合法合规。
三、应对措施1. 食物中毒事件（1）发现疑似食物中毒事件，立即启动应急预案，将患者送至医院就诊，并通知负责人。
（2）负责人组织人员对疑似食物进行封存，并协助相关部门进行调查。
（3）及时向顾客道歉，主动承担责任，并根据调查结果采取相应赔偿措施。
（4）加强食品安全管理，对员工进行食品安全培训，确保类似事件不再发生。
2. 火灾事件（1）发现火情，立即启动应急预案，组织人员疏散顾客和员工。
（2）拨打119报警，并报告负责人。
（3）组织人员使用灭火器、灭火器材进行初期灭火。
（4）负责人组织人员对火场周边进行安全警戒，防止无关人员进入。
（5）火灾扑灭后，组织人员对现场进行清理，尽快恢复营业。
3. 顾客纠纷（1）发生顾客纠纷，立即安排员工进行调解。
（2）如调解无果，及时报告负责人，由负责人出面调解。
（3）如仍无法解决，可建议双方通过法律途径解决。
（4）加强对员工的培训，提高服务质量和沟通能力，减少顾客纠纷的发生。
四、预防措施1. 加强员工培训，提高员工应对突发事件的能力。
2. 定期检查餐厅设施设备，确保安全运行。
3. 建立健全食品安全管理制度，加强食品安全监管。
4. 增设安全警示标志，提醒顾客注意安全。
5. 加强与政府相关部门的联系，及时了解相关政策法规，确保餐厅合规经营。
五、总结本方案旨在为餐厅提供一套合法合规的突发事件处理措施，以保障顾客和员工的人身安全，降低突发事件对餐厅声誉的影响。
餐厅突发事件应急处理
三十二.要求小姐坐台
• 1)明确告诉客人本店无小姐服务。 • 2)本公司是按包房大小定价以时 间计费，不提供此项服务。 • 3)向客人说：对不起。
三十三.无理要求换包厢
• 1)了解客人为何要求换包厢是何原因。 • 2)如果客人无理要求更换应说：“包厢已预 定完，先生、小姐请原谅”。 • 3)注意不要给客人任何承诺。
十.电脑点唱机未能按客人要不得 求出歌或过慢时，你该怎样处理?
• 首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能 是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有 歌选择)，请稍等”然后联系总控事，尽快播 放歌曲。
十一.若发生停电故障，你应怎样 处理?
• (1)大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客 人没事，很快就会有电，可能是有点小问 题，我们的工程部正要抢修，请先生一会 儿，再说我们公司自己有发电机。 • (2)厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该 注意站好自己的岗位，防止客人跑单。
• (1)诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补 救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为 客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭， 动作要轻重适宜， • (2)如果客人不很满意，应该请上司出面， 不能和客人发生冲突，如果客人不小心将 酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没 关系，我到外面擦擦就行了。”
二十一.当客人有不满意食物或饮 品时，你应该怎样做?
二十六.当客人投诉我公司1杯 洋酒的份量少，你怎样处理?
• 应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是 按现时酒店的标准份量度安士(约30毫升) 为1P，统一出品的，要不您们就叫一支， 因为这样比较划算，况且，如果您们喝不 完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再 喝，您看怎么样”?应注意咨询客人的语气。
突发事件应急处理
一.服务员在发现客人呕吐于地面 时，应怎样处理?
餐厅突发事件75个处理技巧(上)课件
对顾客的不满表示歉意， 并承认餐厅的不足之处。
积极采取措施，解决顾 客的问题，如退换菜品、
打折或免单等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保顾客满意，并向上
级汇报。
食物中毒处理
01
02
03
04
立即报告
一旦发现食物中毒事件，应立 即向相关部门报告。
保留证据
保留可疑食物、菜品和相关证 据，以备调查。
协助调查
及时解决设备故障案例
总结词
定期维护、及时抢修、备用设备、高效 沟通
VS
详细描述
为了确保餐厅运营的稳定性，应定期对设 备进行维护保养，及时发现并修复潜在故 障。当设备出现故障时，应迅速启动抢修 程序，组织专业人员进行维修。如有备用 设备，可快速替换故障设备，确保餐厅正 常运营。同时，加强与其他部门的沟通协 调，共同应对设备故障带来的挑战。
定期对员工进行安全知识更新和技能 培训，提高员工应对突发事件的能力。
制定应急预案
根据餐厅可能发生的突发事件制定相应的应急预案，包括火灾、食物中毒、顾客 突发疾病等。
对应急预案进行演练，确保员工熟悉应对流程，能够在紧急情况下迅速采取有效 措施。
建立良好的沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保餐厅各部门之间的信息传递 畅通无阻。
与顾客保持良好的沟通，及时回应顾客的投诉和建议，提高 顾客满意度。
保持环境整洁
保持餐厅环境整洁卫生，防止因环境问题引起的食物污染 或顾客健康问题。
对餐厅的卫生状况进行定期检查，及时发现并处理卫生问 题。
03
餐厅突发事件的应对策 略
顾客投诉处理
耐心倾听
表断或争辩。
对冲突升级的情况，及时采取措 施防止事态扩大，必要时报警处
中餐突发事件处理
六、客人在餐厅跌倒时怎么办？ 七、客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？ 八、发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办？ 九、有不法分子在本酒楼突然打劫顾客的 财物时怎么办？ • 十、当客人提出的问题自己不清楚难以回 答时，怎么办？ • • • •
• 十一、客人因投诉（并非酒楼太大的过失） 而不肯结帐或无理取闹，影响正常经营时 怎么办？ • 十二、客人在就餐过程中不小心被餐具划 伤或突然发病甚至昏迷怎么办？ • 十三、不小心把酱油、酒水滴在客人身上 怎么办？
• 十四、客人突然间昏倒了怎么办？ • 十五、如何预防客人偷拿东西（如菜谱、 金银器等）？ • 十六、客人说没钱结帐或钱不够时怎么办？ • 十七、餐后客人投诉服务员服务态度差时 怎么办？ • 十八、负责结账买单的客人喝醉酒，结不 了账怎么办？
餐中突发事件的处理
服务业的基本技巧一、当女顾客在就餐过程中出现特殊情况时，怎么去做工作？误区：不能让女同志久等，更不能在背后议论。
女社员的立场：1）、首先为女同志准备必要品（卫生巾），2）、其次告诉女同志，少吃辛辣，少喝冰冻饮料。
3）、最后咨询女同志还有其实（服务）需求。
男社员的立场：1）、安抚女同志（请先在厕所等待）2）、其次寻问女同志贵姓（以方便不送错），3）、最后让大姐为顾客准备必须品送进厕所。
二、当男女顾客喝醉时发生吵架，做为当台社员（或路过）的你，会怎么去做？误区：不能看到不管，不能不闻不问，更不能在旁边笑。
也不能逃避。
正区：1）、学会分析并了解男女顾客属于哪一种关系（情侣？父子？母子？朋友？）2）、其次为他们准备醒酒饮品（糖开水、蜂蜜水等）3）、站在不同的关系立场去做思想工作。
4）、学会建立客户群（自我介绍、交换手机号）三、当顾客投诉我的服务不到位的时候，我该如何面对？误区：不能因投诉而面无表情面对顾客、不能因为顾客的投诉而不给顾客服务、不能把情绪建立在同事身上、不能因为投诉而要（休息、请假、离职）等事项逃避，要学会大度。
正区：1）、首先顾客投诉时，要学会耐心的倾听顾客的想法，2）、其次要当机立断地给予顾客道歉并给予顾客肯定的观念，3）、当不知如何面对的时候，及时申请管理人员，并以（请您稍等、您先等一下，好吗？）去安抚顾客。
4）、给予顾客一个满意的答复。
5）、后期进行跟踪与回访顾客的就餐满意度。
6）、总结自身区域所发生的投诉事件应该如何面对与处理。
（注：对于投诉顾客多注重细节）7）、要记住，投诉是顾客给予我们更多需要上进、学习的知识。
四、如果遇到同行或同行熟人的（餐饮）人士就餐，应当如何去面对服务上的细节问题？误区：不能因为是同行，学让他人自行服务、不能因为是同行，而服务上大大咧咧。
不能因为是同行，而不区分上下班时间观念、别过于的炫耀自已店内优秀的一面正区：1）、既然是同行，更要把细节服务做好，2）、可以与同行交流、沟通，但需要注意自身的行为举止。
餐饮服务中突发事件如何处理
餐饮服务中突发事件如何处理一、顾客出现烧烫伤怎么办烧烫伤主要是指高温的液体、火焰、器具或是腐蚀性化学制剂的侵害而引起的伤害。
1．热液烫伤：比如厨房中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的伤害。
2．火焰烧伤：比如厨房中的瓦斯爆炸或火灾所引起的伤害。
3．接触烧伤：比如接触到热锅等引起的伤害。
4．腐蚀性化学制剂伤害：比如强酸、强碱等所引起的伤害。
5．电伤：比如高压电、电器用品漏电或其他损害等引起的伤害。
一旦有客人或员工被烧烫伤，就要马上进行紧急处理，先拨打110急救，在救护人员没到之前，应做一些急救，具体的急救步骤如下：1、烫伤的急求步骤（1）冲：将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中，以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。
（2）脱：在被烫伤的部位充分浸湿后，再小心地将烫伤表面的衣物去除，必要时可以利用剪刀剪开，如果衣物已经和皮肤发生沾黏的现象，可以让衣特暂时保留，此外，还必须注意不可将伤部的水泡弄破。
（3）泡：继续将烫伤的部位浸泡在冷水中，以减轻伤者的疼痛感。
但不能泡得太久，应及时去医院，以免延误了治疗的时机。
（4）盖：用干净的布类将伤口覆盖起来，切记千万不可自行涂抹任何药品，以免引起伤口感染和影响医疗人员的判断与处理。
（5）医：尽快送医院治疗。
如果伤势过重，最好要送到没有整形外科或烧烫伤病科的医院。
2、烧伤的急救步骤（1）如果顾客身上着火，应该告知顾客用双手尽量掩盖脸部，并让其立即倒地翻滚让火熄灭，或者立刻拿桌布等大型布料将伤者包住翻滚将火熄灭。
（2）等到火熄灭后，再以烫伤的急救步骤来处理。
3、腐蚀性化学制剂伤害的急救步骤（1）无论是哪种化学制剂，都应该以大量的清水加以冲洗，而且清洗的时间至少要维持30分钟，才可以冲淡化学制剂的浓度，尤其当眼睛已受到伤害时，更要立刻睁开眼睛用大量清水来冲洗。
（2）立刻送医院治疗。
4、电伤的急救步骤（1）先切断电源或是用绝缘体将电线等物移开，接着应立即检查伤者是否有呼吸和心跳，如果呼吸与心跳停止，应该立即进行人工呼吸救助。
餐厅服务中应急事件的处理
餐厅服务中突发事件的处理1、当你遇有急事往某处，行走中需要超越客人时，应如何处理？①先对客人说：“对不起，先生（女士），请问能否让一下？”然后超越。
②遇有两位客人同行时，切忌从客人中间穿过。
③超越后，应回头向客人点头以示谢意。
2、客人在餐厅醉酒后，应如何处理？①发现客人醉酒后，主动上前劝阻。
②及时为客人泡上一杯浓茶以醒酒。
③若客人有呕吐倾向，应立即指明洗手间方向。
3、客人用餐结束后，对账单有异议时，应如何处理？①同时呈上账单和菜单。
②耐心向客人解释，并请其核对。
③如果确属账单计算错误，请收银员更正，并向客人道歉。
4、客人来餐厅用餐，此时餐厅客满，应如何处理？①向客人解释目前餐厅客满，请其稍等片刻。
②如果客人同意，请其到某处休息，待有空位再通知他们。
③若客人感到不便，立即向他们推荐酒店的其他餐厅。
5、客人在餐厅用餐，提出与你干杯时，应如何处理？①应礼貌向客人解释，并予以婉拒。
②若客人一再劝饮，应先接过酒杯，并告知：“工作结束后再饮”。
③随手给客人换上一个新酒杯，并向客人道谢。
6、客人用餐时，损坏了餐酒具，应如何处理？①首先安慰客人，并注意客人有无受伤。
②若客人受伤，立即包扎或建议去医院处理。
③向客人说明餐酒具损坏的赔偿原则，并适当收取费用。
7、客人在餐厅用餐，遇到短暂停电时，应如何处理？①应礼貌向客人解释，保持镇静。
②立即为客人点上蜡烛。
③供电恢复后，收去蜡烛等物。
8、客人在大堂酒吧入座，但不做任何消费，应如何处理？①客人进入大堂酒吧后，立即送上饮料单。
②若客人拒绝消费，婉言解释大堂酒吧为营业区域，请其到休息区域入座。
③向客人礼貌道歉。
9、餐厅营业时间已经结束，遇有要求用餐的客人，应如何处理？①应礼貌向客人解释，并推荐选用其他餐厅。
②告知该餐厅正常的营业时间，请其下次光临。
③向客人礼貌道别。
10、客人在用餐中，突然感到身体不适，应如何处理？①主动上前安慰客人。
②询问是否需要帮助，可为客人提供热茶。
餐厅突发事件应急措施
餐厅突发事件应急措施在日常经营中，餐厅难免会遇到突发事件，如火灾、停电、食品中毒等。
为了保障顾客和员工的安全，必须制定好应急措施，及时做出反应并采取措施。
应急预案一、火灾1.发现火源时，应立即通知员工关闭气源、电源等可能的易燃源。
2.发现明火时，应立即通知员工迅速疏散顾客，同时向消防队报警。
3.疏散过程中，应将门窗关紧，远离易燃易爆物品，认真执行逃生路线。
4.遇到冒烟情况时，应佩戴好湿毛巾，沿着逃生路线尽快撤离。
二、停电1.发生停电时，应立即通知员工查找故障并排除。
2.若未能及时恢复供电，则需根据储备电源和物资情况，决定是否暂停营业、疏散顾客。
3.需要暂停营业时，应及时通知顾客，并将门窗锁好离开。
三、食品中毒1.发现食品中毒症状时，应立即通知员工停止供应有问题的食品，并拉起警戒线。
2.疏散受影响的顾客，尽快报警。
3.安排专门的人员对有疑问的食品和食材进行检测，保证健康安全。
应急演练为了加强对应急措施的掌握和执行力，我们需要定期进行应急演练。
1.演练内容应包括常见的突发事件，如火灾、停电、食品中毒等。
2.在演练过程中，应模拟真实情况，并加强应急反应能力的培训。
3.进行演练后，应逐项评估演练的效果，及时总结反思，找出不足并进行改进。
应急预案和应急演练对于一个餐厅的安全经营至关重要，希望每个员工都能够认真执行，做好应急准备工作，提高应对突发事件供应的能力和水平。
特殊应用场合一、特殊活动场合在餐厅举行特殊的活动（如婚礼、庆典等）时，顾客会增多，餐厅内部也会增加一些临时设备和布置，需要考虑以下条款：1.在应急预案中增加一些针对活动的特殊情况应对措施，比如人流和车辆流量变多，应尽量保证通道畅通。
2.增加专门的事件应对团队，提前进行培训和演练，增强应对突发事件的能力。
3.增加一位负责应急演练的工作人员，对活动中可能出现的各种情况进行模拟演练并及时反馈修正方案。
二、恶劣天气情况在恶劣天气条件下，如台风、暴雨等情况下，需要考虑以下条款：1.向顾客加强风险告知，提前通知顾客减少外出。
餐饮突发事件处理汇总
工程部
2突然跑水事 故。
1.工程部值班人员接报后，迅速到事故 现场， 2.根据跑水部位就近关闭供水阀门，如 未能关闭，立即到上一级阀门处关 闭， 3.检查跑水原因，及时上报经理，派人 组织抢修； 4.抢修工作完成后，应迅速协助事务部 清理现场。
3.意外火灾事 故。
1.遇到火灾事故发生，值班人员接报后 立即跑步赶赴事故现场； 2.首先关闭事故所在区域的总电源； 3.关闭所有空调排风设备； 4.迅速就近提取灭火器，按操作规程及 时处理； 5.协助疏散客人到就近防火通道进行有 秩序疏散； 6.当遇到不能控制的情况时，经请示经 理后报警； 7.事故处理后，及时清理现场，迅速恢 复。
1.首先由靠火最近的员工关闭所有天 然气阀，并由厨师长检查。 2.由总厨或文员至物业查明停气原 因，通知各厨师长； 3.由各厨师长进行协调，首先完成其 它准备工作，待天然气通后，进行整 体运作。
部门
突发事件
应急处理程序
三、传菜部 主管： 1.立即关闭所有电器电源 2.停止传送菜品、酒水（有必要的情 况下安排员工徒步传菜） 3.安排员工给未传出的菜品加菜盖保
1.停电
温。 领班： 1.从固定地点取出蜡烛点燃，放置于 菜口与吧台（注意安全）。 2.检查未送出菜品的电脑单，防止电 脑单丢失，将这些菜品码放在接菜台 上。 3.与执台部密切联系，安排传菜员徒 步传菜。
4. 保证菜口秩序。 传菜员： 1.停电时在菜口的传菜员原地待命。 2.在运送途中的传菜员立即停靠在ห้องสมุดไป่ตู้ 近的墙上或零点区矮幕墙上等待有照 明再传菜或返回菜口。 3.在菜口待命的传菜员，听从主管、 领班安排。
餐厅部
2.客人在用餐 过程中突然 晕倒。
3. 由于刚作 完
餐厅突发事件应急措施
餐厅突发事件应急措施
简介
突发事件是指在餐厅日常运营中突然发生的紧急情况，如火灾、地震、停电等。
为了确保员工和顾客的安全，并有效处理突发事件，餐厅需要制定应急措施。
突发事件应急措施
1. 员工培训
所有员工应接受突发事件应急培训，包括掌握火灾报警器的使
用方法、逃生路线、急救知识等。
定期进行演练以提高员工的应急
反应能力。
2. 合理布局
餐厅的布局应合理，确保紧急出口畅通无阻，并设置明显的指
示标志。
疏散通道和紧急出口的位置应容易被员工和顾客发现。
3. 紧急联系
建立紧急联系人名单，包括消防部门、医院等相关机构的联系
方式，并将其放置在易于被员工查阅的地方。
4. 紧急疏散
一旦发生突发事件，应立即进行疏散，引导员工和顾客沿着预
定的逃生路线有序撤离，并集合在指定的安全区域。
5. 紧急救援
在突发事件发生后，应立即通知相关救援机构，并按照事先制
定的救援计划进行应急救援工作。
6. 保持沟通
突发事件发生时，餐厅管理层应及时与员工保持沟通，提供紧
急情况的最新信息和指示，以保持员工的安全和信心。
结论
餐厅突发事件应急措施是确保员工和顾客生命安全的重要措施。
餐厅应制定并定期更新应急措施，加强员工培训和演练，以确保在
突发事件发生时能够做出正确和迅速的应对。
餐饮如何处理突发事件
餐饮如何处理突发事件一、突然停电、停水，如何营运？遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1、及时汇报上级部门。
2、联系相关单位，了解停电、停水原因。
停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。
如果只是我店所在楼停电，可找房解决。
如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
3、寻求解决方法。
平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。
停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。
保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。
厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。
在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。
遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。
同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。
快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。
因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。
另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。
洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
二、突然局部起火，该如何营运？遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。
如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。
如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。
如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。
餐厅突发事件应急处理
十一.当你为客人点东西时而出品部 售清，你怎样向客人解释?
• “对不起，您所点的**比较畅销，现已全部 卖完了，请您点其他的东西好吗”?须便推销 相同价格的产品。
十二.你应该怎样向客人推销?
• 1) 依据顾客不同的年 • 5) 对独自一人来消费的客人，
• (2)厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该 注意站好自己的岗位，防止客人跑单。
九.若客人向我们提出宝贵意见时， 你该怎样做?
• 在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉， 感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理 汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢!”最 后将意见反馈给上司。
十.当客人在东张西望时，你怎样做?
三、在自己的岗位你应如何做好本职工 作?
• (1)完成上司指派的工作 • (5)悉心钻研服务技艺
，提供客人所需，超前 服务及完善服务。
，竭力为宾客服务。
• (2)依据规定的程序向客 • (6)检查每一道出品，
人提供服务。
发现问题及时报告或
• (3)搞好营业时间的班前 返回。
•
，后卫生。
(4)发扬同事间的事作精 神与客人建立良好的关
龄`性别`爱好，提出适 给予友善的接触和介绍。
当参考建议并加以个 人意见。 • 2) 主动询问顾客添加 酒水食品，给其推荐 下酒小食。
• •
6) 对于来自外地的客人，可介 绍本店特色的菜品。
7) 对于经济型的客人，推销经 济`充足`价格适中的食品。
• 3) 对公款消费的客人 • 8) 对于一家人来消费的客人， 推荐价格高的食品和 要请儿童参与选择。
感。 • 3)由当班经理处理此事件，不到万不得以时,保安
餐饮个突发事件处理精编版
餐饮个突发事件处理公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]餐饮80个突发事件处理1、在开餐中，发现发病客人，怎么办答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求?3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级?5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。
6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边?7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。
培训资料：餐厅突发事件处理
培训资料：餐厅突发事件处理 (一)发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办? (1)对于客人遗留的物品，服务员应该妥善保管，并报告领班或餐厅主管，等待客人回来寻找。
(2)若当天打烊时，客人还没有回来寻找，应报告餐厅副理，并将物品交到前台。
(二)用餐时客人发生争吵或打架时，怎么办? (1)立即上前制止，隔离客人。
(2)把桌上的餐具，酒具移开，以防被双方利用。
(3)报告上司，保安部和大堂副理。
(三)客人用餐时，突然停电，怎么办? (1)一般情况下，停电几秒钟后饭店应有急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或尖叫。
(2)应设法稳定客人情绪，在应急电源还没有供上前，打开应急照明灯。
(3)恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
(一) 遇客人在餐厅跌倒时，怎么办? (1)若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人。
(2)视情况询问客人是否需要叫医生。
(二) 遇客人回餐厅寻找遗失物品时，怎么办? (1)问清客人坐过的台号，遗失物品特征，尽量帮助客人寻找。
(2)与客房服务中心联系，看是否已交到失物招领处。
(3)若一时找不到，应请客人留下姓名，房号或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。
(4)报告保安部与大常副理。
(三) 当客人在餐厅用餐时，出现报警铃声，怎么办? (1)服务员应保持冷静，不可惊慌跑步，造成客人恐慌。
(2)向值班工程师或保安部了解报警的原因，以便回答客人的询问。
(3)若是工程部测试报警系统，应向客人做好解释并致以歉意。
(4)若是因为客人抽烟引起，应把空调抽风开大，保证气流的畅通。
(四) 在用餐期间，出现火警，怎么办? (1)餐厅义务消防员应使用就近的灭火器，扑灭初期火势。
(2)打电话向总机，保安中心控制室和大堂副理报告火情。
餐厅服务应急处理
主讲人：
1
一、客人自身引起的问题处理
2
1、客人醉酒
在餐厅吃饭，经常 有一些喝多了的客人， 有的趴在桌子上酣睡， 有的豪情万丈，使劲儿 拍胸脯许诺什么，有的 不受控制地高声叫喊， 有的甚至发酒疯、摔餐 具、骂人、打人。
3
1、客人醉酒
面对这种局面，服务员应该：
（1）提醒已经喝多了的客人及在座的其他客人，让其注意酒喝 多了，会影响身体健康；
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7、客人损坏餐具的事件
绝大多数用餐客人在餐厅损坏餐具或用具是不小心所 致。对待这种情况，具体做法为： （1）先要收拾干净破损的餐用具； （2）服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或 批评客人，使客人难堪； （3）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需 要赔偿。 如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿 了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务 人员要在合适的机会与合适的方式告诉客人，然后在 结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正 式的现金收据。
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2、餐厅客满
（1）如果座位已满，应礼貌地告诉客人：“小姐 /先生对不起，现 在已经没有空座位了。请您在休息处稍等一会儿好吗？一有客人结 账离开，我们会马上告诉您的”； （2）人多的情况下，要给等候的客人排等号及做好登记。不要让先 来的客人后得到作为，而后来的客人却先得到座位。否则一定会引 起客人的不满，同时也显得餐厅管理散乱，把客人赶跑； （3）为等位的客人送上茶水和报刊、杂志，以转移客人的注意力； （4）有座位提供时，不要急于将客人引进餐厅，应等服务业将桌子 收拾好，摆好台，再请客人入座。否则客人看到狼藉的杯盘，还要 站在一旁等候服务员收拾、换桌布、重新摆台，一定会影响情绪；
开餐时间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住 客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐 桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。 马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备 出现了问题，就要立即派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。 如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策。 对在餐厅用餐的客人要继续提高服务，并向客人表示歉意及暂不接待 新来的客人。 在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，可取用方便。如 备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡能否正常工作。
餐厅应急事件处理
餐厅宴会中的应急事件一．客人要求加菜怎么办应该先说：“好的,请稍等;”然后赶紧问一下后堂客人所要加的菜品我们有没有,如果没有那有什么相似的菜可以加的话,就去给客人说一声：“您好先生女士,非常抱歉,您点的菜没有了,您看换成菜可不可以;二．如果宴会里面女士比较多怎么办应及时通知领班或后堂做一些女士爱吃的菜;三．如果开餐前有重要领导参加宴会的人,你不知道都有谁怎么办客人落座后,及时通知领班或后堂做一些这个领导爱吃的菜品; 四．客人发性格骂你时怎麽办1.服务员招待宾客,是自己的义务,即使挨了客人的骂,也应同样做好招待工作;2.要坚持沉着情感,认真检讨自己的工作是否有不足之处,待客人安静后再作婉言解释与道歉,尽量不能与客人争吵和漫骂;3.假如客人的怨气尚未平息,应及时向引导汇报,让引导协助解决;五. 如果顾客在配餐完毕后要求改餐比如：该成清真的,这时你该么办第一时间通知后堂,出于追求顾客最大满意的原则,必须改成清餐;六. 在服务过程中,当客人所点的酒水或其他,只剩余一两支或少量时,怎么办要轻轻的来到主客面前,礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了,是否需要添加;”切记不能大声的说;七. 如果员工换餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上,如何处理1.当事员工和领班应立即向顾客致歉,并为其提供餐巾纸擦拭, 进行简单处理;2.询问顾客的要求,如果顾客提出需要洗涤,就应顾客的要求,通知前台客人的衣物需要什么时候洗出来;八. 当客人饮醉酒,呕吐物满地都是或发酒疯时,你应采取哪些措施1.由主管帮忙把客人扶之到房间里或休息室;2.服务人员应及时把呕吐物清理干净;九. 若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做在表示虚心接受的同时,应说：“总主任非常感谢您们的宝贵意见,我马上向我们主管汇报,希望下次能够使您们满意,谢谢”最后将意见反馈给上司;十. 服务员或客人自己将酒水洒在桌上,服务员应怎样做1.如果服务员倒酒水在桌上,应马上说：对不起,我马上帮您抹掉,然后用干净布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,2.如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾纸巾擦掉水迹,再递上纸巾,吸干水渍;十一.同时两位客人都需要酒水服务怎么办首先忙而不乱,要招呼示意服务;如果有主要客人,要先紧着主要客人然后快速的给另外一位客人倒酒,并向他致歉“：对不起让您久等了;”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢;十二．如果有熟悉的客人提出让你来敬一杯酒,你该怎么办应该婉转的告诉客人：“不好意思,我现在上班期间,不允许喝酒;”都是内部的客人;一般也都不会为难了;十三.当有客人用餐时说我们领导的不是,又突然问你领导好不好本着对宾馆、领导、自身的利益,这时你要回答的：“领导对我们很好;”不要含糊不清,或者是犹豫;十四.当客人不小心摔烂杯子,你应做些什么以和蔼的语气安慰客人：“没关系,请问有没有割伤”并请客人小心地离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人回到座位,让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务;十五.但客人嘴角有用餐过后的残留物怎么办应该给客人递上纸巾同时,然后再小声的告诉他：“,你的嘴角;”不把话说的太露,这时客人就会很感谢你给他挽回了面子;十六.客人遗落物品在场内应怎么办服务员要有高尚的品德,客走前应提醒带齐物品,如有发现遗落物品应马上上交前台;并做好登记,方便客人领取;十七．客人遣失物品怎样处理服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,有否是朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,看当时服务人员有没有离开过包厢,如有,由领班或班长带头检查该服务员的衣柜;如还没有找到就叫保安落大薄做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋;十八．客人不警惕在餐厅摔倒怎麽办1.应自动快步上前扶起,部署暂时休息,仔细询问客人摔伤或碰伤,是否须要请医生;2.假如是轻伤,应找些药物处置;3.事后查清摔倒的原因,假如是地毯或地面滑等问题,应及时采用办法,或通知有关部分马上修理,防止再有相似事故产生；向上司汇报,事后作好登记,已备查询;十九.客人突然晕倒事故的处理对突然晕倒事件,应按如下程序处理;1.及时通知班长或主任2.把现场稳定住,告诉大家不要慌张,救护车马上就到;3.看有没有熟悉的人,在他身上摸摸有没有药,是不是心脏病;二十.客人在洗手间跌倒怎么办此时,不管哪一个服务人员看到都应该马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重理应叫班长将该名客人送到附近医院就医,值班人员要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁;二十一．宾馆食品安全突发事件应急预案二十二. 若发生停电故障,你应怎样处理应急灯配备,经常检查是否能够正常使用,配备应急蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的电工正在抢修,请先坐一会儿;二十三. 火警：当火警发生时,该如何处理当火警发生时,不论程度大小,必须采取如下措施：1.保持镇静,不能惊惶失措、大喊大叫;2.第一现场员工必须稳住客人情绪;对客人讲：“各位贵宾,我们公司应急消防员正在扑灭火患,目前正得到控制,请诸位不要惊慌;3.通知班长,说出火警发生的具体地点及火情;4.在安全情况下,利用就近的灭火器进行灭火;5.关掉一切电源开关含电器用具类;6.如果火势蔓延,必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场,以避免客人受到损伤;二十四. 最优质的服务表现在什么地方1.你整洁的仪容仪表;2.微笑、礼貌的向客人问好;3.熟练的业务知识、操作技能技巧;4.良好的服务态度二十五. 如何使客人感到满意1.微笑欢迎客人2.使用礼貌用语3.随时提供客人所需要的合理的服务及帮助4.以耐心和微笑去聆听客人讲话5客人永远是对的,尽管也可能错了;二十六 .服务员工作时自己心情欠佳怎么办．不论何时,工作中都应充分忘记自己的私事,把心思投入到工作中,时刻提醒自己面带笑容;二十七. 向客人讲礼貌用语时,要注意内容1.面带微笑2.态度温和,不要太刻板,缺少情感;3.使用礼貌用语要注意不要千篇一律;让客人心里不舒服;4;合理使用身体语言;二十八.一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余一个服务行业的员工只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态,不断地积累实际的工作经验,在严格的服务规范下,恰到好处运用平时掌握的服务技巧合理地予以应用,方能做到运转自如和回旋有余;异物。
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餐厅突发事件的75个处理技巧1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。
6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。
”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。
8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。
10、客人要求敬客人酒，怎么办？答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。
”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。
-----------------11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。
12、客人给小费时，怎么办？答:(1)婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。
13、上错了菜，怎么办？答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“14、客人与客人发生纠纷，怎么办？答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。
，16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。
17、客人订桌不满意，怎么办？答：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。
18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？答：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。
19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。
20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？答：（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。
（未煮可以退，已煮不退）------------------21、遇上熟人用餐时，怎么办？答：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作22、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。
23、客人耍流氓时，怎么办？答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理。
24、客人提出优惠，怎么办？答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。
（2）如果客人一定要优惠，请示上级。
（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。
25、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。
答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“110”（4）结账可以给予优惠28、客人要求免费送他一个菜，怎么办？答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。
29、由于说话不当得罪了客人，怎么办？答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。
----------------30、客人要索取贵宾卡，怎么办？答：向客人委婉的解释：“（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？”31、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？答：向客人诚恳地道歉：“（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解(2)我现在能为你做点什么吗？”32、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。
33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？答：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。
答：（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。
36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。
37、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？答：（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。
38、客人抱怨餐具脏，怎么办？答：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。
39、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？答：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”---------------40、客人点的酒，送到桌上该怎么办？答：（1）主动征求客人意见后再打开酒（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。
41、客人不要已打开的酒，怎么办？答：(1)已违反了操作程序（2）在这种情况下，无条件地替客人换。
42、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。
如无，则向客人婉转解释。
43、客人指定服务员服务时，怎么办？答：(1)服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。
答：（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去。
45、客人在用餐时突然停电，怎么办？答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。
46、客人打架闹事，怎么办？答：（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。
47、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？答：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。
48、客人反映泡茶的水不开，怎么办？答：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。
49、客人询问店里的机密，怎么办？答：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。
”-------------------50、要饭的、精神病人入店，怎么办？答：（1）原则上，拒之门外，不给钱物（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。
51、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？答：应客气的对客人说：（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。
”（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。
52、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。
53、客人坚持要见经理，怎么办？答：立即通知经理。
54、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？答：（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？”（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。
55、客人不承认添加过酒水，怎么办？答：（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。
（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。
56、客人不愿意候餐，怎么办？答：首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。
57、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？答：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。