危机管理培训经典故事
危机管理十大案例
危机管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了危机管理十大案例：一、可口可乐危机管理1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。
一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。
已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。
在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。
短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。
稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。
这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。
二、网络危机管理案例2012年6月11日，著名主持人崔永元针对湖南省教育厅回复：不反对、不支持、不参与。
他在微博上评价湖南省教育厅：不努力、不作为、不要脸。
微博一经发出，网上几乎一片倒地跟着骂湖南省教育厅，对教育厅产生了非常不好的社会影响，而且大家非常认同崔的说法。
这无疑对湖南省教育厅是一种危机。
如果不回应，显然就是默认，使政府颜面无光；如果回应不好，便会更加糟糕，导致越抹越黑的效果。
此前红十字会所谓“临时工”的回应，弄得成了一则新笑话。
这无疑对湖南省教育厅是个考验。
再则，崔永元可以骂街，你教育厅属于政府，显然不能采用这种方式回应。
三、蒙牛OMP事件2009年2月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑，部分超市主动对特仑苏牛奶下架。
一轮新的危机再次爆发。
几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大“地震”，让蒙牛损失巨大。
OMP危机的爆发，让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。
助您战胜危机把握机遇的5则寓言小故事
助您战胜危机把握机遇的5则寓言小故事1、危机：野狼的远见一只野狼卧在草上勤奋地磨牙。
狐狸看到了，就对它说：“天气这么好，大家在休息娱乐，你也加入我们队伍中吧！”野狼没有说话，继续磨牙，把它的牙齿磨得又尖又利。
狐狸奇怪地问道：“森林这么静，猎人和猎狗已经回家了，老虎也不在近处徘徊，又没有任何危险，你何必那么用劲磨牙呢？”野狼停下来回答说：“我磨牙不是为了娱乐，你想想，如果有一天我被猎人或老虎追逐，到那时，我想磨牙也来不及了。
而平时我就把牙磨好，到那时就可以保护自己了。
”洪水未到先筑堤，豺狼未来先磨刀。
做事应该未雨绸缪，居安思危，这样在危险突然降临时，才不至于手忙脚乱。
“书到用时方恨少”，平常若不充实学问，临时抱佛脚是来不及的。
也有人抱怨没有机会，然而当升迁机会来临时，再叹自己平时没有积蓄足够的学识与能力，以致不能胜任，也只好后悔莫及。
同样，一个公司有了危机感，才能保持竞争力，优秀的公司总是不断地加强自己可以成为优秀公司的技术和能力。
无论什么时候，他们都会不断强化自己的危机意识，居安思危。
只有这样，才会使自己的公司保持应对突发事件的本领，才会使自己的基业稳定。
2、困境：困境即是赐予有一天，素有森林之王之称的狮子，来到了天神面前：“我很感谢你赐给我如此雄壮威武的体格、如此强大无比的力气，让我有足够的能力统治这整座森林。
”天神听了，微笑地问：“但是这不是你今天来找我的目的吧！看起来你似乎为了某事而困扰呢！”狮子轻轻吼了一声，说：“天神真是了解我啊！我今天来的确是有事相求。
因为尽管我的能力再好，但是每天鸡鸣的时候，我总是会被鸡鸣声给吓醒。
神啊！祈求您，再赐给我一个力量，让我不再被鸡鸣声给吓醒吧！”天神笑道：“你去找大象吧，它会给你一个满意的答复的。
”狮子兴匆匆地跑到湖边找大象，还没见到大象，就听到大象跺脚所发出的“砰砰”响声。
狮子加速地跑向大象，却看到大象正气呼呼地直跺脚。
狮子问大象：“你干嘛发这么大的脾气？”大象拼命摇晃着大耳朵，吼着：“有只讨厌的小蚊子，总想钻进我的耳朵里，害我都快痒死了。
危机管理小故事
危机管理小故事（一）挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活的。
因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港。
可是虽然经过许多努力，绝大部分的鱼还是在途中因窒息而死。
然而总有一条船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。
原来船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼的鲶鱼。
鲶鱼进入鱼槽后便四处游动。
而沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，四处躲避加速游动，这样沙丁鱼便活蹦乱跳地回到了渔港。
可见，沙丁鱼是受了外界的刺激和压力才保持了生机和活力。
（二）从前，在欠债不还便足以使人入狱的时代，伦敦有位商人，欠了一位放高利贷的债主一笔巨款。
那个又老又丑的债主，看上商人青春美丽的女儿，便要求商人用女儿来抵债。
商人和女儿听到这个提议都十分恐慌。
狡猾伪善的高利贷债主故作仁慈，建议这件事听从上天安排。
他说，他将在空钱袋里放入一颗黑石子，一颗白石子，然后让商人女儿伸手摸出其一，如果她拣中的是黑石子，她就要成为他的妻子，商人的债务也不用还了；如果她拣中的是白石子，她不但可以回到父亲身边，债务也一笔勾销；但是，假如她拒绝探手一试，她父亲就要入狱。
虽然是不情愿，商人的女儿还是答应试一试。
当时，他们正在花园中铺满石子的小径上，协议之后，高利贷的债主随即弯腰拾起两颗小石子，放入袋中。
敏锐的少女突然察觉：两颗小石子竟然全是黑的！如果你是那个不幸的少女，你要怎么办？故事的女孩不发一语，冷静的伸手探入袋中，漫不经心似的，眼睛看着别处，摸出一颗石子。
突然，手一松，石子便顺势滚落路上的石子堆里，分辨不出是那一颗了。
“噢！看我笨手笨脚的，”女孩呼道“不过，没关系，现在只需看看袋子里剩下的这颗石子是什么颜色，就可以知道我刚才选的那一颗是黑是白了。
”当然啰，袋子剩下的石子一定是黑的，恶债主既然不能承认自己的诡诈，也就只好承认她选中的是白石子。
一场债务风波，有惊无险的落幕。
这不是“解决导向”的思考模式所能处理的，因为，水平思考方式不把关键摆在选出的石子，而是换一个角度来看，“袋子里剩下来的石子是什么颜色？”，终于逢凶化吉，把最险恶的危机变成最有利的情况。
塑造塑造危机意识与心态培训讲义
关系
员工七大危机
职业危机
只要有一个被解雇的威胁悬在头上，做在哪 个职位上都不敢大意。
今天你是公司的红人，明天就有可能加入求 职大军的可能。
任何人都会面临职业危机，即使是董事长、 总经理。
执行危机
纪律是团队文化的精髓。一个团结协作、 富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有 纪律的团队。
同样，一个积极主动、忠诚敬业的员工， 也必定是一个具有强烈纪律观念的员工。对 公司而言，没有纪律便没有了一切！执行力 体现团队精神。
寒号鸟说：“现在还是春天，离冬天还早着呢
冬天到了，鸟儿们都躲在巢里过冬啦。只 有寒号鸟躲在岩石缝里叫“冷啊，冷啊，冷死 我啦”。 “到了明天，我一定要垒窝”。
到了第二天，太阳出来了，寒号鸟忘了昨 日的寒冷，他又唱起歌来“太阳真暖和，太阳 真暖和”。
到了晚上，寒号鸟躲在岩石缝里，象第一 天一样寒冷。最后寒号鸟被冻死在岩石缝里。
办事拖拉,效率低下,需要催 习惯性找借口,而不是先找原因 只要领导不在场,习惯性放松 公司没有我不行 我有的是其他公司要,无所谓 骄傲自满,目中无人
不交流,不培训,不学习
“个体危机”到 “公司危机”
员工无危机 管理无危机
业绩个体缺口 团队业绩缺口
业绩缺口
考核不合格 分公司危机
1
故事分享与讨论
2
认识危机
他们都会一起喊一句话： 「一、二、三顶」、「一、二、三顶」
压力是成长的开始
1
故事分享与讨论
2
认识危机
3
塑造危机意识与心态
4
个人危机预防
微软离破产 只有180天
“战战兢兢， 如履薄冰”
海尔总裁张瑞敏
这一切都不是危言耸听， 因为只有真正看到企业风 险的才能生存下来，而且 还不一定都能存在下去。
知名危机管理案例分析
知名危机管理案例分析文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]知名危机管理案例分析5一、成功危机管理案例——美国强生公司的泰诺药片中毒事件美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。
1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。
其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。
事件发生后，在首席执行官吉姆·博克（Jim Burke）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。
首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。
经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。
对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。
如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。
”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。
该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。
事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达亿美元，占强生公司总利润的15%。
事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。
当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。
当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。
强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。
危机管理6F原则与经典案例系列(五)
危机管理中的Frank原则是指处于危机中的企业组织要高度重视做好信息的传递发布并在组织内外部进行积极、坦诚、有效的沟通公关，充分体现出组织在危机应对中的社会责任感，从而为妥善处理危机创造良好的氛围和环境，达到维护和重树形象的目标。
危机处理中，组织遵循坦诚沟通原则、及时向公众发布信息的意义在于：保障社会公众的知情权、体现组织的社会责任感、为危机应对创造良好的外部环境、维护和树立组织的良好形象。
直其原因便2002之后，又陆续有北京、深圳的消费者表示也要将“百病缠身”的奔驰车砸掉。
在这一事件过程中，还先后出现了武汉“老牛拉奔驰游街”、深圳“纤夫”拉奔驰的“奇景”。
该事件甚至引起德国本土媒体的关注，法兰克福评论报记者专程采访了被砸奔驰车车主并发表《王先生和他的奔驰车》的报道。
令人遗憾的是，奔驰公司在这一事件中的表现与其作为国际知名品牌的形象严重不符。
奔驰公司多次就砸车事件发表声明，所有声明都含有对消费者的指责，并对消费者行为做了令人难以接受甚至反感的定性。
第一辆奔驰被砸后，奔驰公司的声明是："极端的、没有必要的行为"、"非理性的而且无意义的举动"、"不必要且侵害我公司的权益的行为"。
几顶大帽子盖下，又没有实质性的解决措施，连旁观者都看不下去。
在第二辆奔驰被砸后，奔驰的指责几乎升级为外交恐吓："希望王先生的行为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响。
"在危机事件中完全不从他人角度考虑，既没有任何承担责任的姿态表示，又拒绝与消费者和公众进行坦诚沟通，奔驰给人的联想只有店大欺客和蛮横自负。
一个明显的公众沟通败笔便是：奔驰公司没有派专业公关人员及公司管理层出面与消费者进行充分沟通，而改由专业技术人员和法律人员金正2004年当11月30日，香港某媒体爆出“创维董事局主席黄宏生及一干人等被香港廉政公署被捕”一事后，国内的许多媒体纷纷议论和猜测。
危机管理6F原则与经典案例系列
危机管理6F原则与经典案例系列危机管理是指企业在面临突发事件、负面宣传、产品质量问题等危机时，通过科学合理的管理手段，快速、有效地应对、控制和化解危机，并最大限度地保护企业的声誉和利益。
危机管理的核心在于预防和应对危机，使危机的影响最小化。
在危机管理领域，有一套被广泛应用的“6F原则”，它是指危机管理的六个关键环节，即准备（Forecast）、快速反应（Foresight）、事实核实（Fact）、坦诚（Frank）、快速行动（Flow）和准确复原（Follow-up）。
下面将分别介绍这六个环节以及经典的案例。
准备（Forecast）是指企业提前对可能发生的危机进行预测和准备。
这包括建立完善的危机管理机制和团队、开展危机演练、制定危机管理计划等。
例如，乐高公司在2024年就为可能爆发的贸易战制定了危机管理计划，从而保护了企业的利益。
快速反应（Foresight）是指企业迅速、果断地应对危机，防止其进一步扩大。
这需要企业有高度的敏感性和应变能力，及时制定并实施应对方案。
比如，当2024年旅游巴士出现多起安全事故时，相关旅游公司迅速停运巴士、进行事故调查，并对公众进行道歉和赔偿，避免了危机的扩大化。
事实核实（Fact）是指在危机发生后，企业要迅速找出事实真相。
这需要企业通过权威渠道获取信息，并进行准确的调查和分析。
例如，2024年瑞幸咖啡披露了公司高层人员存在虚假销售数据的行为，并成立了独立调查委员会对此进行深入调查，以保证公正和透明。
坦诚（Frank）是指企业在危机发生后要坦诚地向公众、媒体和利益相关者进行沟通。
这需要企业及时披露真实情况、积极回应质疑，并承担起相应的责任。
例如，2024年英国航空公司在遭受数据泄露危机后，立即向公众道歉，并提供帮助和赔偿，赢得了公众的谅解和支持。
快速行动（Flow）是指企业在危机发生后要迅速采取行动，控制危机蔓延的速度和影响。
这包括合理安排资源、进行必要的调整和改进，并及时向各方递交相关的信息。
危机管理6F原则与经典案例分析
危机管理6F原则与经典案例分析危机管理是指在危机发生时，通过有效的应对措施和策略以减少危机的损失并尽快恢复正常运营。
6F原则是一种常用的危机管理原则，包括迅速反应（Fast),快速指挥（Focused)，面向事实（Factual），透明公开（Frank），友善态度（Friendly)和专业处理（Fair），下面将结合经典案例进行分析。
首先，迅速反应是危机管理的关键原则之一。
在危机发生时，组织应迅速做出反应，并采取行动以控制和限制危机的扩散。
例如，2000年发生的“泰坦尼克号”撞冰山事故。
船只发出求救信号后，其他船只和救援机构迅速反应，派遣船只前往事发地点救援，尽力减少伤亡人数。
其次，快速指挥是危机管理的重要原则。
在危机发生时，组织应指派专门的责任人员或团队来统筹协调，快速制订行动计划，并明确指挥。
例如，2008年汶川地震后，中国政府迅速成立了救援指挥部，指挥各救援队伍进行救援工作，并迅速组织各种物资的调配和分发。
第三，面向事实是危机管理的原则之一。
在危机发生时，组织应依据真实的事实向公众和媒体及时传递信息，避免误导和虚假信息的传播。
例如，2014年马航MH370航班失联事件发生后，马来西亚政府及时公布了相关信息，向公众交代了搜救的最新进展，并开放了多个新闻发布会，提供了详细的情况说明。
第四，透明公开是危机管理的重要原则之一。
在危机发生时，组织应公开信息、公开处理方式以及公开处理结果，保持对公众的真实和透明。
例如，2010年英国原油泄漏事件，BP公司不仅公开了泄漏的事实和仍在进行的清理工作，还公布了他们的应对方案和预防措施。
第五，友善态度是危机管理的重要原则之一。
组织在危机发生后，应关心受影响的群体并给予足够的关爱和支持。
例如，2011年日本福岛核电站事故后，日本政府向受灾民众提供了住所、食物、水和医疗等方面的帮助，并组织了心理援助等方面的服务。
最后，专业处理是危机管理的重要原则之一。
在危机发生后，组织应采取专业的措施和方法来处理危机，确保处理过程的公正和合法。
危机管理6F原则与经典案例系列(四)
在三株的高速发展阶段，产品宣传开始出现大量冒用专家名义、夸大功效、诋毁同行的言语。种种夸大功效、无中生有、诋毁对手的事件频频发生，总部到最后已疲于奔命而无可奈何。单在1997年上半年，三株公司就因“虚假广告”等原因而遭到起诉10余起。三株也因此被部分地方卫生部门吊销药品批准文号，1995年5月，三株因虚假广告宣传而被广东省卫生厅专门发出了《关于吊销三株口服液药品广告批准文号的通知》。
目光短浅的企业，为了保护自身、获取短出巨大代价。而具有强烈责任感的企业，宁愿以牺牲自身短暂利益换来良好的社会声誉，树立和不断提升组织和品牌形象，从而实现企业发展的基业常青。
相似的产品危机形势，不同的责任表现和结局。三株口服液风波和强生泰诺事件，两个经典的危机管理故事，对此作了最好的诠释。
1、盲目扩张和多元化战略
1995年10月17日，吴炳新在新华社的一次年会上宣读了《争做中国第一纳税人》的报告。设想到20世纪末，完成900亿元到1000亿元销售额，成为中国第一纳税人，其勃勃雄心溢于言表。为了实现这一理想，三株公司开始实施全面多元化发展战略，向医疗电子、精细化工、生物工程、材料工程、物理电子及化妆品等6个行业渗透。与此同时，三株在全国范围内收购、并购几十家亏损医药企业，令企业担负期严重的债务压力。这种过分乐观的态度和盲目扩张的战略，无疑助长了从管理层到普通员工的骄傲自满情绪，也成为三株危机意识淡薄和忽略公众利益的诱因。
Face（承担责任）原则
Face(承担责任)原则
是否遵循危机管理中的Face原则，实质上是考验陷于危机中的企业对于组织利益选择的不同态度。
危机发生后，公众关注的焦点往往集中在两个方面：一方面是利益的问题，另一方面则是感情问题。无疑，利益是公众关注的焦点。危机事件往往会造成组织利益和公众利益的冲突激化，从危机管理的角度来看，无论谁是谁非，组织应该主动承担责任。
工作汇报—危机管理成功案例的解析与启示
工作汇报—危机管理成功案例的解析与启示危机管理是企业管理中至关重要的一个环节，能够帮助企业在面对各种突发事件和危机时有效应对，减少损失并保护企业声誉。
本文将通过解析一起成功的危机管理案例，探讨其经验和启示。
危机管理案例：某公司产品质量问题引发的危机案例描述：某公司是一家知名食品加工企业，出品的某款产品在市场上占有很高的份额。
然而，由于生产链条某环节出现问题，导致产品出现质量问题，引发了一系列连锁反应。
媒体报道该问题后，引发公众对该产品的质疑，市场销量急剧下降。
公司面临严重的危机，需要采取措施进行危机管理。
解析与启示：1. 及时传递信息：在危机出现后，公司需要立即行动，及时向公众传递信息。
沉默只会引发更多猜测和恐慌，对企业声誉的伤害更加严重。
公司应该通过适当的渠道发布公告和新闻稿，解释事实真相，告诉公众公司正在采取措施来解决问题。
2. 快速响应：危机管理需要迅速响应，以控制危机蔓延的影响。
公司应设立专门的危机管理团队，制定并应急预案，并严格按照预案执行。
同时，与相关部门、供应商和合作伙伴保持密切联系，共同努力解决问题和应对危机。
3. 客户关怀：危机发生后，公司需要关注受影响客户，提供必要的帮助和支持。
这不仅能够减轻客户的损失，也能够恢复他们对公司的信任。
例如，公司可以提供退款、换货或优惠券等方式来回馈客户，并向他们传递公司对问题的诚意和解决方案。
4. 透明和诚信：公司在危机管理中应始终保持透明和诚信的态度。
隐藏事实或敷衍塞责只会进一步破坏公众对公司的信任。
诚实地承认问题，并主动采取补救措施，积极配合监管部门的调查，能够在一定程度上平息公众的担忧，重建声誉。
5. 危机后的管理：危机解决后，公司需要进行危机后的管理工作。
这包括深入剖析造成危机的原因，完善管理体系和流程，以避免类似问题的再次发生。
同时，公司还应加强品牌营销活动，重新建立公众对公司和产品的信心。
6. 借鉴他人经验：学习他人的成功案例是危机管理的重要一环。
危机管理案例
现实点击：1972年，美国西弗吉尼亚州，野牛水坝溃决案背景美国的煤矿业历史悠久，对地方和州政府的财政税收有着重要的影响，比如西弗吉尼亚州。
因此，“矿业公司园区”拔地而起，一些煤矿公司在此运营。
事故1972年2月26日夜，充满废物矿渣的水坝破裂，矿渣、污水湍湍涌流，淹没了大量当地矿工的房子(确切地说是一座小镇)。
反应大部分救援工作是由受害者和旁观者完成的，难能可贵的是大家一直都保持着积极主动心态。
幸存者被疏散到临时的难民中心，许多家庭因此四分五裂，增加了调查死者和幸存者的难度。
统计在这起事件中，约有125人死亡，600人受伤。
654多名受害者起诉了野牛矿业公司，要求赔偿损失。
胜诉者的获赔额是每人7500美元一10000美元。
评述本案可能是第一起对受害者和当事人的精神创伤进行心理评估和赔偿的重大案件。
辩方野牛公司试图掩盖事实真相，将事件的恶劣后果降至最小，企图躲避法律责任和诉讼。
本案已结(受害者获赔精神损失费超过6000000美元)。
法庭调查了这654名原告，确定90％的当事人出现明显的心理疾病症状，如失眠、情绪低沉易怒、对风和水有恐惧感、与人谈及此次灾难高度紧张、对工作失去兴趣等。
有些幸存者表现出精神无法集中、记忆力下退(经常忘记名字、地址，或做过的事转眼就不记得了)以及侥幸生存的内疚感。
另一方面，事发后行为不良、偷窃、离婚以及婚姻问题明显增加，对社会造成了不安和困扰。
《美国精神病学》杂志一直关注着灾难事件的整个后果，对调查的受害人的数量和伤害程度作出了报告(1976年4月)。
与此相关的调查表明，许多幸存者心存无明业火，在他们无力阻止这种人为事故的发生和在遭受不幸时，而孤苦无援。
他们的愤怒主要有两个原因：1．如果不是幸存者行事不一，纵容事态继续，灾难本来是可以避免的：2．灾难事件结束了很长时间，情况和他们的生活仍处于混乱状态。
无论是严重灾难还是突发事故(交通事故、建筑火灾)，甚至是没有实际损失的危机情况，也会让幸存者内疚难奈。
危机管理经典案例分析
危机管理经典案例分析危机管理经典案例分析危机管理是一定要抓最核心的问题，核心问题抓好了，就不会被边缘问题分散精力。
另外，要懂得把人调动起来，危机不可能一个人解决，需要一群人，有共同的愿望，永不放弃。
背景：中美史克公司出产的康泰克被认为是在中国销量最大的西药制品。
在过去的11年间，康泰克的销量达到了51亿粒，占据感冒药OTC(非处方药)市场份额的40%，1999年的销售额更达到7亿元。
危机：2000年11月16日，国家药品监督管理局(SDA)对在中国市场的15种含PPA(PPA：有收缩血管的作用，可以缓解鼻塞、流鼻涕等感冒症状。
美国耶鲁大学的医学研究小组发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致中风、心脏病而丧生。
)的药物发出禁止销售的通知。
而史克公司的主打产品康泰克(复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊)正含有这种成份。
由于中美史克生产的康泰克最有影响及销售量最大，一时间，康泰克醒目的出现在各大媒体上，许多人都认为PPA就等于康泰克。
一夜之间，医院、药店纷纷回收了这些药，一些病患者还拿了处方和收据到医院要求退换药。
反应：为应对危机，中美史克公司立即成立危机管理小组，并划分职责：领导小组，制定应对危机的立场基调，并协调各小组工作;沟通小组，负责信息发布和内外部信息沟通;市场小组，负责加快新产品开发;生产小组，负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
其人员是由10位主要部门主管组成，另10多名工作人员负责协调、跟进。
很快，危机管理小组发布了危机应对计划：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售;通知经销商和客户立即停止康泰克的销售，取消相关合同;停止广告宣传和市场推广活动。
消费者方面，全国各地的50多名销售经理被迅速召回天津总部，他们带着中美史克《给医院的信》、《给消费者的信》回归本部，按部就班地展开行动。
公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业的回答以打消其疑虑。
危机处理故事精选
危机处理故事精选那是1993年的冬天，我刚到黄桥黑松林任职不久。
当时的“黑松林”还叫“泰兴县胶粘剂二厂”。
身为厂长的我常常今天做供销员，明天做采购员，而我的“座骑”多半是一辆二手的双排座货车。
那天，我乘车去浙*采购原料。
车从杭州二桥摆渡，由于封港，当晚没走成。
我们夜宿路边店。
第二天凌晨五点，我们的车赶到轮渡口，排了老半天的队。
驾驶员急着去买票，竟没有让车子熄火，没有想到，它径直顺着斜坡向*里滑去。
“不好，车子怎么动起来了！”坐在后排的同伴失声大叫，他急忙从车上跳下，拼命拽住车门框，手上的血都勒出来了，也无回天之力，车依旧惯*地往*里冲去。
我坐在副驾驶位置上，本能地拉车门准备逃生，不料拉手坏了。
汽车还在顺坡下滑，岸上、船上的人惊慌失措，大叫着“出事了！”“不得了！”……我在一片惊天动地的喊叫声中，反而冷静了下来。
我明白，即便跳下去，多半会被轧在车轮下。
如果不跳，就得到钱塘*里喂鱼。
从未摸过方向盘的我急中生智，模仿起驾驶员急打方向盘，起初我使劲向左打，谁知打反了，我又快速向右打，将向*里冲的汽车向渡船方向偏移，一圈又一圈，滑移的车头终于拨向了渡船。
朝前看，车头正对的是渡船上的三四辆轿车，惊得我一身冷汗，撞坏人家的车也担当不起呀！我倾尽全力，再打方向，最后车头撞在渡船一边的消防栓上，“咣”地一声停了下来。
此刻，我已经用尽最后一点力气，坐在副驾驶座上似一尊泥菩萨。
这场勇气的角斗中，我得感谢阅读，因为在这次突发情况前，我曾读过类似的哲理故事。
一个餐馆老板口试他的员工：如果上餐时手上的托盘不稳，又救之不及应怎么办？大部分人答不出，救之不及时，唯有让托盘掉下来，还该怎么办？标准*是：用最后一点力量，使托盘掉向远离客人的地方；如果周围都有客人，则倒向大人，远离小孩；倒向男人，远离女人；倒向人的身体，远离人的要害部位，这就叫“危机处理”。
是的，一个人，乃至一个团队，面临不可避免的危险或失败时，都会选择使损失减到最低的方式。
管理学经典案例：泰诺危机：有效地公共关系如何拯救强生公司
一个社会组织在其发展过程中必然会经历许多危机，众多企业在危机过程中成长、成熟，或者衰退、消亡。
企业要在危机发生时将公众和消费者的利益放在第一位，并确定采取行动维护公众和消费者的利益。
公众和消费者都是企业服务的对象，失去了他们的支持，企业也就失去了生存的必要。
在这方面，美国强生公司是一个很有说服力的例子。
强生成功公关案例——1982年“泰莱诺尔”药物中毒事件事件经过1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。
最初，仅有3人因服用该药物中毒死亡，但是随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药物而得病或死亡，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫地，医院、药店纷纷把它扫地出门。
民意测验表明，94％的服药者表示今后不再服用此药。
面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子成了全国性的事件，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。
此事件发生之后，在首席执行官Jim Burke的领导下，强生公司采取了一系列的快速而有效的措施。
强生高层经过紧急磋商，认为这件事情非常的严重，不仅影响强生公司在众多的消费者中的信誉，更为严重的是消费者的生命安全受到了威胁。
强生公司立即抽调了大批的人马对所有的药物进行了检查。
经过公司各部门的联合调查，在全部的800万片药物的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片；最终的死亡人数也确定为7人，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫的影响，为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒体发向全国，随后调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。
后来警方查证为有人刻意陷害。
不久后，向胶囊中投毒的人被拘捕。
至此，危机事态可说已完全得到控制。
但善于“借势”的强生公司并没有将产品马上投入市场，而是推出了三层密封包装的瓶装产品从而排除了药品再次被下毒的可能性，并同时将事态的全过程向公众发布。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
问题
这个故事说明了什么道理 猎人在深山里安装了什么东西，老虎最 后是如何逃脱的
（二）聘请狼来工作
引语 你如何理解“生于忧患，死于安乐”
（二）聘请狼来工作
从前，有个牧羊人在北方寒冷的地方放牧着一群羊。 最初，温度比较适宜羊的生存，日子很舒坦，于是养 成不爱动的习惯。不久，冬天来了，气温下降，寒冷 的气候使不爱动的羊无法适应，很多被冻死了 牧羊人很难过，为了使羊更好的生存下去，想出了一 个危险的办法：在羊生存的地方放了几只狼；于是羊 群有了生存危机，只有靠不断地奔跑来防止狼的袭击， 羊群也因此壮大起来
危机管理培训故事集锦
叶 东
（一Байду номын сангаас逃命要紧
引语 在局部利益和全局利益发生冲突时，你 认为应该怎么办？
（一）逃命要紧
深山里，某个猎人为了捉捕动物挖了一个陷阱，在里 面放了捕兽工具，野兽的脚只要碰到这工具，就会被 牢牢地被钳住 一次，一只老虎踏上了这只工具。它想尽办法也挣不 脱。它知道被猎人捉住是什么样的下场：身首异处。 老虎想我是一山之王，怎么能束手待毙秒度 ，不行， 逃命要紧。老虎发起狂来，拼命地蹦跳腾跃，终于挣 断了那只被钳住的足掌，成功逃跑了
问题
这个故事告诉我们什么道理？ 乘客为什么要按铃？ 空姐一共对这位乘客微笑了多少次？ 你在生活、工作中遇到过类似的问题吗？ 你是怎么处理的
（四）鹿的失算
引语 很多人都不会忘记栽跟头的地方，到了 栽跟头的地方都会小心，但他们却常常 忽视了还有很多其他地方可能使他们栽 跟头的地方存在
（四）鹿的失算
问题
这个故事说明了什么道理？ 这头鹿怎么变成独眼的？ 它为什么认为危险来自陆地？ 在现实生活中，你碰到过类似的事情吗？
一头鹿为了逃避猎人的追捕，撞上了路上，更不幸的 是，一根树枝把它的一只眼睛弄瞎了，因此成了一只 独眼鹿。 一天，独眼鹿跑到海边的一个牧场吃草。侧着头，用 那只好眼睛注视着陆地，用那只坏眼睛对着大海。它 认为危险来自陆地，而不是大海。 “我在这可以放心地吃草了”它想 可是，鹿错了。那天，正好有几个猎人乘船去临近的 一座小岛打猎，路过这儿时，发现有只鹿在无忧无虑 地吃草，于是举箭就射。鹿受了重伤，倒下了
问题
这个故事对危机管理有什么启发？ 牧羊人的羊为什么会被冻死？ 牧羊人最后是如何来解决羊的生存问题 的？ 你如何在你所管辖的部分制造危机？
（三）真诚的微笑
引语 危机并不可怕，可怕的是没有化解危机 的诚意。态度诚恳地面对消费者，常常 可以避免危机的扩大。
（三）真诚的微笑
在一即将起飞的飞机上，一位顾客找空姐要水吃药 一刻钟后，飞机进入平稳飞行状态。突然，乘客服务铃声响起来 了，空姐意识到，由于忙，忘了给顾客倒水了。后来她把水小心 翼翼地把水送到乘客的面前，并微笑着说：对不起，由于我的失 误，延误了你吃药的时间，我感到非常抱歉。但无论怎么解释， 这位乘客都不肯原谅她。 在接下去的旅途中，为了弥补自己的过失，空姐12次向向这位乘 客微笑道歉。 临到目的地，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，只见这位 乘客写着：整个过程中，你表现出的真诚，特别是你的12次微笑， 深深打动了我，使我最终决定把投诉信改成表扬信。你的服务质 量很高，下次如果有机会，我还将乘坐这次航班。