北语17春《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》作业2

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呼叫中心系统解决方案

呼叫中心系统解决方案概述呼叫中心系统是一种高效管理和处理大量来电的软件系统，广泛应用于客户服务、市场调研、售后支持等领域。

一个完善的呼叫中心系统解决方案可以帮助企业提高客户满意度、优化运营效率和增加销售额。

本文将介绍呼叫中心系统的基本构成和常见的解决方案。

基本构成自动电话交换系统（PBX）自动电话交换系统（Private Branch Exchange, PBX）是呼叫中心系统的核心组件之一。

PBX负责接收和转接呼叫，分配坐席资源，提供通信功能等。

传统的PBX是基于硬件设备的，而现代呼叫中心系统通常采用软件定义的PBX，可部署在云端或本地服务器上。

自动外拨系统（Auto Dialer）自动外拨系统（Auto Dialer）是呼叫中心系统的重要组成部分，用于自动拨打电话并将呼叫转接给空闲的坐席。

自动外拨系统可以根据预设的拨打策略，提高坐席的工作效率，并能够根据客服质量监控数据进行智能调整，提升客户满意度。

多媒体交互功能现代呼叫中心系统通常具备多媒体交互功能，可以通过电话、电子邮件、即时消息等多种渠道与客户进行交流。

通过集成多种渠道的交互功能，呼叫中心系统可以更好地满足客户的沟通需求，提供一致的客户体验。

实时监控和报表功能呼叫中心系统解决方案通常提供实时监控和报表功能，用于监控呼叫中心的运营状况和绩效表现。

通过实时监控，管理人员可以及时发现并解决问题，提高运营效率。

而通过报表功能，管理人员可以分析呼叫中心的数据，找出问题的根源并制定改进计划。

系统集成和API呼叫中心系统通常需要与其他企业系统（例如客户关系管理系统、工单系统等）进行集成，以实现数据的共享和业务的流程化。

呼叫中心系统解决方案提供了一组开放的API，方便企业根据自身需求进行集成和定制开发。

解决方案根据不同的企业需求，呼叫中心系统解决方案可以有多种实现方式。

以下是几种常见的解决方案：本地部署解决方案本地部署解决方案是将呼叫中心系统部署在企业自有的服务器上。

呼叫中心行业情况介绍

4)未经公司同意擅自记录客户数据。 5)刻意使用不能录音的电话或破坏录音系统令录音不能运作，或明知电脑不能录音而未有通知相关人员。 6）因疏忽导致出错或由于态度、礼貌方面引致客户严重投诉。
7）利用任何方式携带客户数据离开营运中心。 8）未经上司同意而利用公司电话作私人用途。 9）在正常情况下，营运部同事日平均的打电话次数或通话时间量未达公司要求(各小组根据不同情况相应确定不同的数量)。 10）委托别人或代人签到（或打卡）。 11）冒认或协助同事签名。
6）病假：
员工申请病假，须出具市级以上医院证明（包括有医院盖章的病假单、打印的药费单）。员工病假在3天内（含）的，每天扣日工资50%；超过3天的，第4天起每天扣日工资100%。
7）丧假：
员工的直系亲属（指父母、配偶、子女）不幸死亡，给予丧假3天，若直系亲属是祖父母、兄弟姐妹、养父母、岳父母、公婆不幸死亡的，给予丧假1天。
12）在公司内/外打架。
13）盗窃公司或他人财物。
14）弄虚作假,欺骗上司或公司。 15）诈骗公司或他人财物。 16）违反操作规程，严重影响公司正常工作秩序。 17）利用公司名誉招摇撞骗，使公司名誉受损者。 18）肆意破坏公司财产。 19）半年内收到警告信达三次者。
20）旷工连续三天或一年内累计旷工三天者。
质量监控部:负责整个呼叫中心的话务质量监控，负责抽听客户服务部以及电话营销部员工的通话录音，对服务质量进行评分，发现存在的质量问题，提出解决的办法。培训部：负责呼叫中心的各类培训工作，主要包括入职培训、服务技能培训、沟通技巧培训、业务培训、提升培训、坐席使用培训等；后台处理部：负责呼叫中心的工单、报表、运营指标的审核以及数据分析工作，为呼叫中心的运营提供各种数据支持。

呼叫中心及综合业务管理系统介绍

呼叫中心及综合业务管理系统呼叫中心及综合业务管理系统是一套面向航空售票行业，旨在改善代理人客户服务质量、提高代理人内部管理水平、提升代理人企业运营效率的专业客户服务和业务管理系统。

该系统是在认真研究我国航空售票行业实际状况的基础上，参照众多航空代理人的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，并采用国际上最先进的计算机电话集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等，把传统呼叫中心功能与航空售票业务功能综合为一体而成。

下面详细介绍本系统的功能：一、系统结构：本系统由呼叫中心系统、综合业务管理系统、数据库系统以及短信网关几部分组成。

其中，综合业务管理系统又包括：座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。

客户通过电话、手机、传真、网络等方式访问呼叫中心并根据自动语音提示的导向，选择所需的服务；呼叫中心按照客户的选择控制呼叫路由，连接客户到指定的座席或执行特定业务流程；各部门通过使用综合管理系统的不同模块，完成各项业务处理。

以下分别描述各部分的具体功能：二、呼叫中心功能：1、交互式语音应答功能：交互式语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。

通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键输入指令，通过听取系统播放的语音获得结果；如果用户不满足IVR提供的服务，还可以随时将电话转接到人工座席，得到更加完善的人工服务。

IVR实现全天候自助式服务。

通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。

呼叫中心具有功能强大的开放式语音流程业务开发接口，可以实现任意的语音业务流程。

下图为一个简单的IVR流程示例：图1 航空售票IVR简单流程呼叫中心主要功能有：拨号、录音、来电转接、抢接（代接）、监听、三方通话、音乐保持、留言、暂停服务、呼叫转移、等待队列等功能。

这些功能都可以通过电话操作或座席软件的操作来实现。

呼叫中心行业概述(更新)

七、行业前景与未来
CTI根据研究数据做出预测，在未来的 3‐5 年之间，中国的呼叫中心市场将保持持续增长的趋势，座席需求量大约在10 到20 万左右。从呼叫中心未来在各行业细分类别的座席数量市场结构来看，IT 及电子商务座席数量所占份额从2008 年的11.4%上升到2011 年的12.6%。也就是说，根据发展趋势，未来我们公司对呼叫中心的投资建设也会不断扩大，客服座席将会拥有一个更加广阔的发展空间。
公司预计在今年之内，客服座席数量由200人扩充至600人，一线数量的不断扩大，意味着需要更多成熟的老员工来带领，机会无处不在。
员工地位：
员工在呼叫中心的地位
1. 在光谷软件园，近3年里形成一个产业圈，涉及银行、保险、IT、电子商务等多个行业。 2.07年携程5千多名员工中， 2千多名客服。
70%
客服职能部门
3. 高阳捷迅武汉客服中心 300多名员工中，200多名客服，计划今年内客服扩招至400-600名。
市场需求：
工作优势与前景：
工作环境好
无污染无噪音
工作流程简单
坐着说说话，聊聊天
工资待遇优厚
起薪高，长薪空间大，补贴及福利
晋升机半年或一年后，可会多竞聘组长或培训师
推广企业产品和服务
了解客户需求和意见解决客户问题和投诉
电子商务的行业形态使得我们的呼叫中心，成为公司完成业务运作所不可或缺的必要工具。
呼叫中心是一个畅通的，与用户交流的双向通道。
图5: 07-08 年中国IT 及电子商务行业呼叫中心在整体市场中的份额情况
截止2008 年底，IT 及电子商务行业呼叫中心市场规模为23.6 亿元，总座席数量为45,300 多个。其市场累计投资规模占中国呼叫中心整体市场的6.11%，所占份额较2007 的同比有所上升，座席数量占中国呼叫中心整体市场座席数量的11.44%，所占份额较2007 年同比微升。

呼叫中心行业分析及产品介绍

JUST呼叫中心的竞争优势（3）
先进的软件维护手段与完备的硬件售后服务
▪ 采用RAID技术提供软件备份系统，在客户许可的情况下，具备全面的软件远程维护能力。
▪ 硬件平台采用专业服务器，硬件故障1小时响应。
JUST呼叫中心的竞争优势（4）
简单易用维护便捷
▪ 基于B/S架构，操作简洁直观、易于远程使用和维护。
丰富的行业应用与项目实施
经验
简单易用维护便捷
先进的软件维护手段与完备的硬件售后服
务
JUST呼叫中心的竞争优势（1）
完整版权及高安全性
▪ JUST呼叫中心软件系统包括Linux 操作系统、数据库软件及呼叫中心软件，且所有随机软件均有完备版权，无需客户另外购买操作系统及数据库软件。
▪ Linux操作系统能有效提高稳定性与安全性。并有效避免计算机病毒的感染。
软交换 +集成度更高语
音板卡
软件＋普通语音卡
第三代特点: 1、建设成本较低 2、具一般传统功能，稳定性差，后期扩容难 3、实施较简单，周期短，提供部分二次开发
第二代特点: 1、建设成本较高，但市场很不规范，有高有低 2、具一般传统功能，稳定性差，后期扩容难 3、实施较复杂，时间较长，很少提供二次开发
的专业培训。
电视购物行业版本（3）
JUST呼叫中心的竞争优势
一体化设计，实施调试的过程迅速。完备的行业版本，使客户在无需额外开发的情
况下即可开展业务。界面友好，易于使用。
远程维护性良好。丰富的行业应用和开发经验，能很好的满足客
户的个性化需求。
快递行业版本（1）
快递行业版本
快递行业版本（2）
Linux,稳定，安全，无版权问题

呼叫中心行业简介

呼叫中心行业简介呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。

呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。

以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。

随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。

根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。

从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。

根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。

同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。

“规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。

在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。

一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。

因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！易德人力呼叫中心行业招聘岗位说明招聘一■招聘企业：北京移动■招聘职位：呼叫中心客服代表■招聘人数：50人■工作地点：北京■职位描述：1.通过服务热线受理国内客户对本公司业务的咨询，投诉及建议；2.能够遵循标准化服务流程，尊重客户，并针对客户提出的问题提供可行的解决方案。

呼叫中心简介介绍

电话交换机
用于处理呼入和呼出的电话，可自动分配电话线路和座席代表。
服务器
存储客户信息、业务数据和呼叫记录等信息。
座席代表终端
座席代表使用的电脑、话筒、耳机等设备，用于与客户沟通。
其他设备
如网络设备、打印机、复印机等辅助设备。
呼叫中心软件
呼叫中心系统软件：包括呼叫处理、自动语音应答、坐席管理等功能。
THANKS
感谢观看
排班与调度
呼叫中心需要根据业务需求和人员情况，合理安排员工的班次和工作时间，同时根据实际情况进行灵活调度。
流程优化与改进
呼叫中心需要不断优化业务流程，提高工作效率和质量，同时根据实际情况进行改进和调整。
质量管理
1 2
质量标准制定
呼叫中心需要制定明确的质量标准，包括客户满意度、问题解决率、话务处理时长等指标，以确保员工的工作质量和效率。
该呼叫中心采用了专业化的销售和售后服务团队，能够更好地满足客户需求和提高客户满意度。
案例五：某政府热线服务中心
背景介绍
为了更好地服务群众，提高政府工作效率，该政府设立了热线服务中心。
服务内容
该呼叫中心主要接受群众的政策咨询、投诉举报、意见建议等。
运营情况
该呼叫中心采用了先进的技术手段和高效的服务流程，能够更好地服务群众和提高政府工作效率。
云计算
云计算使呼叫中心可以更灵活地扩展和适应需求，同时提高数据安全性和备份能力。
视频和虚拟现实
随着视频和虚拟现实技术的成熟，呼叫中心正逐渐引入这些技术以提供更丰富、更个性化的服务。
服务模式创新
在线客服
01
随着互联网的普及，越来越多的客户选择在线寻求帮助，呼叫

北语17春《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》作业3

北语17春《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》作业3
一、单选题
1、D
2、D
3、A
4、C
5、C
一、单选题（共 14 道试题，共 70 分。

）V 1. 恰当的微笑应该
A. 表现谦恭
B. 表现真诚
C. 表现适时
D. 以上全部
正确答案：D
2. 影响职业选择的因素包含？
A. 职业声望
B. 职业分层
C. 职业期望
D. 以上全部
正确答案：D
3. 下列哪个系统可以为企业和客户之间建立了各种不同的沟通渠道？
A. 接入系统
B. 业务系统
C. 质检系统
D. 管理系统
正确答案：A
4. 以下哪种不属于IP电话的协议？
A. H.323
B. MGCP
C. TCP/IP
D. SIP
正确答案：C
5. 以下哪个是Inbound应用()？
A. 满意度调查
B. 升级销售
C. 客户投诉
D. 数据库更新
正确答案：C
6. 以下哪种不是呼入型呼叫中心的业务内容？
A. 客户投诉
B. 订单预约
C. 登记注册
D. 客户调查
正确答案：D
7. 座席人员时间表遵守率最好是：
A. 100%
B. 95％
C. 90％。

呼叫中心概述

呼叫类型呼入型呼叫中心
呼叫规模大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心
混合型呼叫中心
呼出型呼叫中心
第二章呼叫中心的应用
呼叫功能电话呼叫中心 WEB呼叫中心 IP呼叫中心多媒体呼叫中心视频呼叫中心
使用性质自用呼叫中心外包呼叫中心托管型呼叫中心
呼叫中心概述
呼叫中心概述
第一章第二章呼叫中心的概念和功能呼叫中心的应用
2 第三章第四章
呼叫中心的技术
呼叫中心的发展方向
第一章呼叫中心的概念和功能
一
二三
呼叫中心的概念
呼叫中心的功能
2
呼叫中心的作用
第一章呼叫中心的概念和功能
什么是呼叫中心？
呼叫中心是企业利用现代通讯手段集中处理
与客户的交互过程的机构。
分布地点
单址呼叫中心多址呼叫中心
2
第三章呼叫中心的技术
一二 2
呼叫中心技术发展历程
呼叫中心主要技术构成
第三章呼叫中心的技术
互联网技术
第四代呼叫中心
CTI技术
第三代呼叫中心
计算机技术
2
第二代呼叫中心
基于PSTN
第一代呼叫中心
第三章呼叫中心的技术
自动语音分配系统(CAD)
计算机电话集成(CTI)
2
第一章呼叫中心的概念和功能
紧急情况服务
销售
电话留言
员工和公司热线
挖掘销售机会
市场调研催款电话号码查询客户服务
功能
2 员工服务支持
客户支持
第一章呼叫中心的概念和功能

呼叫中心系统介绍

来电显示区：显示来电号码、客户名称、会员卡号、客户地址、被叫和原被叫导航栏：呼叫中心、我的工作台、ETERM黑屏预订、公告通知信息、我的留言本、我的常用资料、修改密码、注销退出。（中文预订）呼叫中心界面：软电话功能区、订单查询、机票查询、录音清单查询、客户资料查询及修改、客户投诉与建议、兑奖申请及查询、送票外勤和业务咨询。
老客户来电：老客户来电时，弹屏显示客户资料（会员信息、积分、消费金额、最近订单信息、是否协议欠款）。常旅客来电：常旅客户来电时，弹屏显示客户资料，并提示是常旅客来电。业务咨询：每次来电自动弹出，用于记录谈话内容，下次来电自动弹屏提醒。可对业务咨询补录。
三．四．
6.1 客户资料
一．客户来源：呼叫中心座席创建、客服部创建、网站注册、系统自动采集。二．常旅客：会员名下的乘机人，机票归属会员。三．新建客户资料：陌生来电时可快速创建会员，一般用手机号作为会员卡号。四．客户资料查询：呼叫中心可查询整个公司所有会员，至少提供一个查询条件。
4.1 电话功能
一．
签入，座席登录系统后会自动签入呼叫中心，只有成功签入呼叫中心后才能正常使用。
二．
三．
签出，座席不需要接打电话时，可以选择签出呼叫中心。
示忙/示闲，座席临时不需要接外线电话时，可以选择示忙，示忙后外线电话不能自动分配到该座席。保持/取消保持，座席正在通话中，需要拔打另一电话，可以选择保持，通话对方进入听音乐状态，此时拔打另一电话，通话结束后取消保持，上一通话恢复正常。静音/取消静音，座席正在通话中，选择静音，通话对方进入听音乐状态，座席可以听到对方的声音，取消静音后通话正常。呼叫转接，软话转接，根据对方路线状态会提示转接成功，否则提示转接失败。可以通过电话键*+“对方工号”或者“*对方分机号”转接。拔打电话，软件“拔打电话”，播打内外线，拔打内线可以选择根据座席号或者分机号来实现。通过电话键”9+电话号码”可实现外拔。监听，班长座席可对其它座席通话实现时时监听。

呼叫中心系统的介绍

呼叫中心系统VSION呼叫中心系统是由北京网讯兆通科技有限公司推出的面对新一代中小型企业通信解决方案，广泛应用于各类SOHO商务型企业，教育界，快递业，保险业，电子商务等多个行业，能集中或分布受理客户的业务需求，为客户提供综合服务。

它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能，是现代企业提升公司形象，加速公司运作效率，强化公司管理的有力助手。

利用VSION 软交换特有的IP语音通信方面的优势，可以方便的在企业内部部署本地呼叫中心应用系统，也可以非常灵活的部署多分支点或远程座席应用。

网讯兆通呼叫中心系统常用功能：1、自动语音应答（IVR）实现全天候自助式服务。

通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。

用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。

根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。

2、自动话务分配（ACD）来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

3、座席基本功能提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。

4、客户管理销售管理统一管理客户信息，支持批量导入，客户字段如公司名称、地址、网址、客户跟踪阶段等可根据公司业务需要灵活调整，同一客户可建立多个联系人，可根据电话号码或客户名称等字段进行排重，可多人共享服务同一客户。

5、知识库/话术管理电话同时可同时查询相关业务知识和话术（如各种产品知识问题、价目表、活动表、政策表、功能表等），对应知识点可高亮定位显示；6、话后满意度评价通话结束后，花椒主选择推送话后满意度调查，客户可对该坐席的服务进行评价，系统自动记录结果。

7、多方通话，保障连续、流畅的电话销售/客服流程呼叫中心人员可以随时加入支援人员，展开三方通话，即时与技术支援工程师、客服、上级主管等多方沟通、协调工作保障电话过程中通信的快速性、连续性。

北语17春《古代汉语》(一)作业2答案

正确答案：A
6.“耻，辱”这对同义词之间的差别在于（）。
A.侧重的方面不同
B.感情色彩不同
C.语法功能不同
D.性状情态不同
正确答案：C
7.彼秦者，弃礼仪而上首功之国也。此句中的通假字是___。
A.弃
B.仪
C.首
D.上
正确答案：D
8.古代汉语和现代汉语的分水岭是（）。
A.明清小说
B.五四运动
C.鸦片战争
正确答案：B
9.“王齐国，子万民”中的“子”属于（）。
A.动词
B.动词使动用法
C.名词
D.名词意动用法
正确答案：D
10.“不知夫公子王孙”中的“公子”最早指（）。
A.官宦人家的小儿子
B.诸侯的儿子
C.有钱人家的儿子
D.泛指成年人
正确答案：B
11.《说文解字》的作者是（）。
A.梅膺祚
B.许慎
C.陈彭年
D.丘雍
正确答案：B
12.“日食饮得无衰乎”中的“衰”指的是
A.衰老
B.衰败
C.减少
D.衰落
正确答案：C
13.“父母闻之，清宫道中”的“宫”在古代是房屋的统称，今专指“宫殿”，这种变化属于（）。
A.词义范围的扩大
B.词义范围的转移
C.词义范围的缩小
D.词义的轻重程度不同
正确答案：C
14.下列句子，没有通假字的是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ）。
17春《古代汉语》（一）作业2
一、单选题（共25道试题，共100分。）
1.“封书谢孟尝君曰”句中“书”的意思是（）。
A.写字
B.信
C.尚书的专称
D.书写
正确答案：B
2.下列工具书中，最适合初学古汉语者掌握古书中常用字的常用义的一本是（）。

北语17春《呼叫中心行业系统概述及系统介绍》作业2答案

6.呼叫中心系统应用时必须登录，但可不签入即可受理电话。
A.错误
B.正确
正确答案：A
D.以上全部
正确答案：D
9.中国呼叫中心垂直行业分布
A.外包服务为主
B.零售和物流为主
C.电子商务为主
D.电信及金融为主
正确答案：D
10.多媒体渠道服务器不能处理哪个渠道的呼入或呼出？
A.邮件
B. WEBCHAT
C.电话
D.短信
正确答案：C
11.哪个国家呼叫中心行业从业人员比例最高？
A.中国
B.澳大利亚
A. CRM无意识阶段
B.客户信息集中管理阶段
C.核心业务管理阶段
D. CRM整合阶段
正确答案：B
4.以下哪个不是呼叫中心技术
A. ACD
B. CTI
C. PSTN
D. IVR
正确答案：C
5. ACD以及____都可以被用来评估服务水平和放弃呼叫率。
A. CMS（呼叫管理系统）
B. IVR(交互式语音应答系统)
C. KMS（知识库管理系统）
D.质量监控设施
正确答案：B
6.微笑服务可以帮助我们？
A.获取回报
B.调节情绪
C.消除隔阂
D.以上全部
正确答案：D
7.安全操作，我们应该注意
A.口令安全
B.出差安全
C.数据安全
D.以上全部
正确答案：D
8.服务的一致性对于员工的好处是？
A.减少压力
B.更高质量的互动
C.有利于减少平均处理时间
A.错误
B.正确
正确答案：B
3.呼叫中心是由热线电话发展而来的。
A.错误
B.正确

呼叫系统功能简介

呼叫系统功能简介
热线业务系统
热线业务系统是热线平台的核心业务员系统，所有反馈渠道的问题都通过热线业务系统来负责转办、反馈、督办、回复，热线业务系统实现的功能包括：▪传统电话语音问题的接听、转办、反馈、督办、回复。

▪互联网渠道问题的转办、反馈、督办、回复。

▪联动单位处理问题的监督预警、绩效考评。

▪热线服务人员的工作监督、绩效考评。

▪联动单位、系统用户、市民用户的管理。

▪平台知识库、黑名单的统一管理。

▪热点问题、舆情舆论的大数据分析管理。

▪各种维度的统计分析、绩效考评数据的下发。

▪具体功能参见4.2.2功能模块清单。

协同办公系统
协同办公系统是提供给联动单位处理转办业务的子系统，系统主要包括如下功能：
▪由热线系统转办过来的各受理渠道问题的反馈、回复业务处理。

▪热线系统转办、督办问题的自动推送。

▪热线中心绩效分析数据的接收。

▪与本联动单位相关的业务数据统计分析。

▪本联动单位的知识库、黑名单的管理
▪本联动单位密码、电话等基本信息修改
▪具体功能参见4.2.2功能模块清单
门户网站
门户网站是热线中心给市民提供了解热线中心的窗口，主要包括的功能：▪热线中心及服务的相关介绍
▪民生关注的热点问题的发布、展示
▪问题反馈及处理结果查询；相关主题问题的查询
▪市民注册、个人信息更改等功能
▪其它热线中心业务相关信息展示。

呼叫中心管理系统介绍

在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。

深圳市研科软件系统开发公司致力于提供专业化呼叫中心管理系统和客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。

呼叫中心管理系统特点：1.漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。

2.清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。

3.系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。

4.系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。

5.良好的开放性，完善的业务应用开发接口，同时提供采用国际标准的接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。

6.可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。

7.CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet等方式进行查询、咨询。

8.灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。

9.自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。

10.可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。

11.更加细致、全面的数据管理及统计打印功能。

12.详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。

13.应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心等。

呼叫中心管理系统功能一，自动语音应答（IVR）：自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。

呼叫中心功能简介

3
传真管理
传真管理
可以发送和接收传真，支持附件发送传真。支持doc、tif、tiff、pdf格式
5.运营管理：排班考勤(1)
• 计算繁琐、耗时传统手工排班存在的问题 • 获取数据困难 • 难以满足员工的愿望 • 难以分析员工的选择
• 不易看到话务量的变化趋势 • 不易安排处理多技能的座席我们的排班考勤系统具有的特色精准的话务预测：高效准确的历史话务清洗工具，独创多种特色话务预测模型，自动抓取农历、节假日、特殊事件规律；班务安排： Erlang C 算法；排班博弈：排班博弈计算，兼顾人性化和效率之公平；手动调整预测排班，真正兼顾管理习惯；预置了多个国内呼叫中心优秀的排班策略与班表模版；考虑节假日、黄金周、年假等特殊时段的特殊班务，真正符合国情需要； ……
4.媒体管理：邮件、短信、传真
多媒体平台：包括短信息、传真、邮件。它增加了整个工作平台的使用效率，完善了信息渠道的手段、提高了话务员工作效率。邮件管理
1
邮件管理
系统和工作人员的邮件地址进行捆绑，为工作人员节约时间和省却麻烦。接收到的邮件可以转为工单进入工作流。
2
短信管理
短信管理
短信管理模块支持短信的群发，短信查询，也可把接收到的短信转为工单。
知识可以提取出来进行学习，以及作为考试和培训的资料来源。
2.工单系统：工单管理
工单管理：话务员通过系统对各类问题信息进行采集录入、分类管理、工作提交、工作派发和流转、监督催促、处理和信息回馈等环节，从而为中心提供快速受理、快速解决和反馈的服务体系。
工单受理
我的工作
提供给工作人员录入客户提供的需求、投诉、举报等信息的界面流程。
2.工单系统：来电弹屏

北语17春呼唤中心行业系统概述及系统介绍作业1

一、单项选择题（共 14 道试题，共 70 分。

） V 1. 中国呼唤中心垂直行业散布A. 外包效劳为主B. 零售和物流为主C. 电子商务为主D. 电信及金融为主2. 呼唤中心的要紧分类不包括A. 呼出型B. 呼入型C. 邮件型3. 中国呼唤中心要紧运用模式___比例最大A. 外包B. 自建C. 托管D. 共享4. 以下哪一种是终端平安策略？A. 禁止安装非标准程序B. 移动办公平安策略C. 互连网访问策略D. 代理由策略统一部署5. 呼唤中心行业特色A. 人材密集型B. 知识密集型C. 技术密集型D. 以上全数6. 交互式语音应答的简称是？A. AB. CTIC. ISDND. IVR7. 以下哪一种不是网管的平安策略？A. 文档策略（1G、极重要文档寄存）B. 终端平安策略C. 帐户绑定电话D. 帐户平安策略8. 转变成以客户为核心的企业将会A. 博得更多的客户B. 保留最好的客户C. 增强对市场机遇的把握D. 以上全数9. 以下哪个工作属于TSR的业务内容A. 营销B. 记录预约C. 支持热线D. 投诉热线10. 阻碍职业进展决策的内在因素不包括A. 职业爱好B. 个性特点C. 家庭的阻碍D. 年龄11. 客户中意度直接阻碍企业的销售及？A. 利润B. 本钱C. 生产D. 效劳水平12. 外包可能包括A. 离岸外包B. 近岸外包C. 本土外包D. 以上全数13. 沉迷于工作，长时刻工作不休息的人属于那种心理问题？A. 完美主义B. 职业枯竭C. 工作狂D. 以上都不对14. 呼唤中心要紧效劳类型()。

A. inboundB. outboundC. A和B二、判定题（共 6 道试题，共 30 分。

） V 1. 在所有的能力中，若是20％的能力达不到下一个职位能力要求，或10％的能力低于下一个职位能力要求2分以上，那么不考虑晋升A. 错误B. 正确2. 口碑效应中，一名不中意的顾客将会阻碍到25个人的购买意愿。

北语17春呼唤中心行业系统概述及系统介绍作业4

一、单项选择题（共 15 道试题，共 75 分。

） V 1. IP的优势？A. 低通话本钱B. 低建设本钱C. 易扩充性D. 以上全数2. 呼唤终止后处置该相关信息所需的时刻称为？A. 平均延迟时刻B. 话后工作时刻C. 平均处置时刻D. 效劳水平3. 能力素养模型HR 应用包括？A. 报酬与晋升B. 培训与进展C. 考核评估D. 以上全数4. 记录客户问题需遵循（ )原那么A. 5W1HB. PDCA5. 知识治理系统的作用包括？A. 企业知识共享B. 知识治理C. 知识获取快捷化D. 以上全数6. 以下哪个不是客户效劳中心应具有的专业能力？A. 投诉处置B. 知识治理C. 网络构建D. 质量导向7. 呼唤中心按接入方式可分为？A. 集中式/散布式B. 大型/中型/小型C. 呼入型/呼出型/小型D. 自建/外包8. 呼唤中心至少包括一个____模块和假设干座席。

A. IVRB. AC. CTID. VoIP9. 常见的外包形式包括A. BPOB. KPOC. ITOD. 以上全数10. 中国呼唤中心起步于___年A. 1977B. 1987C. 1997D. 200711. 职业成功进展的方向包括？A. 进取型B. 平安型C. 自由型D. 以上全数12. 接通后第一个步骤是A. 客户信息定位B. 记录客户信息C. 记录客户问题D. 回答客户问题13. 以下哪个是Outbound应用？A. 客户咨询B. 客户关切C. 客户投诉处置D. 票务预定14. 绩效较低，但能力较高的员工，咱们应该对其进行。

A. 职位调整或特殊项目B. 发出警告、进行指导、安排不同职位C. 明确能力进展重点以提升整体能力D. 淘汰这部份人员15. 在马斯洛需求理论中，大体需若是?A. 平安需要/生理需要B. 归属和爱的需要C. 熟悉和明白得需要D. 尊重的需要二、判定题（共 5 道试题，共 25 分。

） V 1. 关键绩效指标(KPI)常常能估量呼唤中心的成效。

呼叫中心系统的详细功能介绍

呼叫中心系统的详细功能介绍一、历史上的呼叫中心呼叫中心早在30多年前就已经出现了，第一代呼叫中心是基于交换机的人工热线电话系统，只是单纯的利用电话，向客户提供简单的咨询服务，信息容量有限服务能力也无法提高。

第二代呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统，它能做到将大部分常见问题交由自动话务系统应答处理，自动语音应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。

此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差升级不方便、成本高，此时真正意义上的呼叫中心才算是出现。

第三代呼叫中心是交换机+人工座席+自动语音应答+CTI技术，此时呼叫中心能够实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。

CTI技术的应用，使呼叫中心发生了飞跃性的变革。

第三代呼叫中心将交换机（PBX）、语音自动应答（IVR）、计传真服务器（FaxServer）、全程录音设备（Call Logging）、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫报表管理系统、人工座席等业务集成一体，先进“自动呼叫分配（ACD）”技术，可以让客户得到呼叫中心最合适的业务代表的服务；智能的遇忙排队，可以客户及时得到等待信息（如：目前在队列中的位置、预计等待时间），并通知座席员客户排队状态；多样化的报表统计，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高，为客观考核客服中心服务质量以及数据挖掘提供依据。

第四代呼叫中心交换机+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客户代表回复WEB CallBack 请求）、网上文字交谈（CHAT）、网页同步功能、VOIP（WEB PHONE）电话、呼叫中心移动客户端APP。

以上是我国呼叫中心的发展史，第四代呼叫中心是我们现在普遍使用的呼叫中心系统，当前的客户需求也是围绕着第四代呼叫中心系统进行的。