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银行优质服务礼仪培训讲座(PPT 86页)
宴请礼仪 接待礼仪 见面礼仪 第六讲 银行客户服务沟通技巧 面对面沟通的基本功 沟通中的积极性肢体语言呈现 沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户 如何向客户推销建议 沟通中复述的技巧 客户的四种人际风格及沟通技巧 不同状况下与客户的沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 客户投原因分析 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析 培训时间：一天或两天
服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看 看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动，而 且要全力支持员工的服务工作，而且经理本人也应该参与进来。
不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供 高质量的服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。 只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条 件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心 的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员
银行优质服务礼仪培训培训目的： 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
培训对象：基层与管理人员 培训时间：一天或两天 培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、 现场练习角色扮演、多媒体教学。
可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服 务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞争力。
银行优质ppt课件
客户满意度的提高有助于银行吸引新 客户，扩大市场份额，提高经营效益 。
客户在接受服务的过程中，如果感受 到银行的专业、热情和周到，会更加 愿意与银行建立长期合作关系。
增强银行竞争力
在金融市场竞争日益激烈的背景下，优质的服务是银行脱颖而出的关键因素之一。
优质的服务能够吸引和留住优质客户，提高客户对银行的依赖度和黏性，从而增强 银行的竞争力。
某银行的业务流程优化案例
总结词
简化业务流程，提高客户满意度
详细描述
某银行通过优化业务流程，减少客户等待时间和繁琐的手续，提高服务效率。 例如，推出线上预约取号、线上填单等便捷服务，使客户享受更高效的服务体 验。
某银行的员工培训案例
总结词
提升员工素质，提高服务质量
详细描述
某银行注重员工培训和发展，定期开展业务知识和服务技能培训，提高员工的专 业素质和服务水平。同时，鼓励员工参加各类认证考试，为客户提供更专业、更 可靠的服务。
银行优质服务ppt课件
contents
目录
• 银行优质服务的意义 • 银行优质服务的核心要素 • 银行优质服务的具体措施 • 银行优质服务的案例分析 • 未来银行优质服务的展望
银行优质服务的意
01
义
提高客户满意度
客户满意度是衡量银行服务水平的重 要指标，优质的服务能够增强客户对 银行的信任和忠诚度，从而提高客户 满意度。
风险防范措施
采取有效的风险防范措施，如制定风险防范预案、定期开展风险 排查等，降低风险发生的可能性。
风险应对与处置
建立快速响应机制，一旦发生风险事件，能够迅速采取应对措施 ，降低风险损失。
银行优质服务的案
04
例分析
某银行的个性化服务案例
银行优质服务礼仪培训课程方案(PPT59页)
头发：洁净、整齐，无头屑，不 做奇异发型。男性不留长发，女 性不留披肩发，也不用华丽头饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ，不斜视。眼镜端正、洁净明亮 。 不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵：内外干净。女性不戴耳环 。
鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露 。
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。
介绍他人的次序
首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；
注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
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银行优质服务礼仪培训课程方案 (PPT59页)
银行优质服务礼仪培训课程方案 (PPT59页)
商务会见礼仪
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见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
银行优质服务礼仪培训课程方案 (PPT59页)
视线
交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对 方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让 顾客感到你非礼和心不在焉
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银行优质服务礼仪培训课程方案 (PPT59页)
女士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌 微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝 和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两 拳，双手自然放下或交叉。
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银行优质服务礼仪培训课程方案 (PPT59页)
•不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑 后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动
优质服务培训教材(PPT69页)
美国乔治亚希尔顿饭店：
一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造
型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳 肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、 安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最 佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中 的强者并享有威名。
提供了优质服务 的员工 更容易
获得提升 涨工资
情感化服务
----每一位员工都代表酒店
----加强部门间沟通协调 ----“到我为止”
服务 创新
结束
取车 保安员
开始
找停车的地方---保安员 进酒店---门童
结帐 总台收银
登记入住---总台接待 上客房---行李生
电话 总机员工
住客房---客房员工
客房维修 工程员工
健身 康乐员工
用餐---餐厅服务员
--- 理查德.斯威
顾客期待什么呢？
自我实现需求 尊重需求 归属需求 安全需求 生理需求
> 事先期望 = 事后获得
<
不满 满意 Delighted
我们的目标：事先期望 < 事后获得
什么是优质服务？
优质服务 的三个层次
基础 服务质量
整体 服务质量
规范化服务 硬件、文明行为、效率
效能、技术技能、洁美环境、 安全可靠 个性化服务
给与顾五客 年的前信相息比更：，“顾多我客们：不地关心购你”买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
更注对意服自务己有购所了得更买到多的的公服要务求 司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
对服务更加不满意
需他要们更认好为对的服服务他务水质平人量并未完说善 公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 许多员工广还不告在乎，是否提并供优且质服对务 价格也不敏感
优质服务培训资料PPT课件
顾客的包!
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从每一点一滴做起
顾客在 买单的时 候，要替 顾客保管 好行李、 物品。
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③询问顾客是否舒适合脚，并用拇指轻按鞋头， 以确保尺码准确。 同时邀请顾客到镜子前观看效果，如果不错， 要适时赞美。
注意：在给顾客试鞋的过程中，根据客流 的多少，主动做好“一对多”或“二拍 一”。
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用拇指 轻按鞋 头，以 确保尺 码准确
注意：有顾客在卖场时千万不要清扫地面。
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卖场没有一 位营业员!!
顾客很寂寞
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3.日志本、宣传栏的管理
日志本、宣传栏作为跟进工作和思想宣传 的阵地。 操作注意： 1.合理分配每月每人的销售目标，每日 每人的销售目标； 2.真正起到交流思想、沟通感情，加强企 业文化建设和熏陶的作用。 3.让日志本真正在店铺交接工作中发挥作 用，建议对班之间面对面的直接交接。
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2.要关心员工疾苦，给予关怀与时时激励， 确立个人销售目标、个人发展目标、合理 的排班、轮休 。 （举例、讨论：新入职员工的工作跟进）
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3.卖场气氛的营造 （原则：忙时抓销售、闲时抓生产）。 要求：适时的员工间的鼓励；适时的报数的鼓励；
适时的检查卖场卫生、陈列的跟进行为； （讨论如何营造卖场气氛，方法？）
介绍时，不知道千万不要乱说， 不要说模菱两可的话语。
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② 顾客询问时，回答要简洁明了。 介绍差不多时，要主动邀请顾客试鞋， 并视情况主动提出为顾客护理其穿着 的皮鞋。
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护 理 皮 鞋
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五：试 鞋
① 确定顾客要试鞋，应重复顾客所需要的鞋码 尺 寸，同时要对顾客说：“请您稍等一下，我马 上帮您去拿鞋。” 进仓前要喊：“同事，进仓！”其他同事无论 在 做什么都必须齐声应道：“收到！”
银行客户服务培训课程PPT课件(33页)
•
3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人 生就像 一场马 拉松比 赛，拼 的不是 起点， 而是坚 持的耐 力和成 长的速 度。只 要努力 不止， 进步也 会不止 。
•
4、如果你不相信努力和时光，那么时光 第一个 就会辜 负你。 不要去 否定你 的过去 ，也不 要用你 的过去 牵扯你 的未来 。不是 因为有 希望才 去努力 ，而是 努力了 ，才能 看到希 望。
向客户出售的都应是他所需求的解决方案
有效回应客户需求的前提 —— 熟悉你的产品和服务
在客户面前表明你的专家身份
课程目录
▪ 客户服务的重要性 ▪ 客户需求和需要
▪ 与客户交流的技能
面对面交流 电话交流 书面交流 第三单元小结 ▪ 课程总结
从心底里热爱客户 在接触客户时，让客户感到他所说的话被耐心听取和得到理解是同客
▪ 与客户交流的技能
▪ 课程总结
什么是客户？
你、我、他（她）——人们 可能购买的人们；可能并愿意购买的人们；
购买了的人们；反复购买了的人们
客户是公司最大的资产 支付工资的不是雇主，是客户。
—— 亨利·福特
没有客户就没有收入，没有收入就没有公司，客户是公司最大的资产。
市场营销的核心概念1/6
客户就是市场。
什么是客户界面？
D公司
客户界面
C A
客户
公
市场
公
司
司
B公司
客户服务对组织的价值
• 提高组织的利润率 • 加速组织增长 • 树立良好的组织信誉
客户服务对员工的价值
• 帮助员工树立信心 • 创造更多销售机会 • 增强员工成就感
客户服务的角色 反应式角色
问题发生了，对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意。
银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)
指甲。不涂指甲油， 不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装 时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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拾东西
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上车
下车
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行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟 。
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个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异 常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的 食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦 甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不 文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
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引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐 一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边 请”、“注意楼梯”。
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会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人 员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世 等方面礼节和仪式上的提深。
银行服务意识与服务礼仪培训课件(PPT30页)
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
服务意识测评
总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星。
总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。 总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。 总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性 训练，来培养和提高自己的服务意识。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
案例：新闻背景
• 某日山东王女士带着50万元一元钞，来到济南一家银行存款，结果 银行却拒绝收款，说是钱太碎点起来麻烦。 前天下午，山东商报记者来到该银行，只见大厅的一个存取款窗口 前，堆了十个鼓鼓囊囊的白色编织袋，一些编织袋已经打开，一捆捆一 元纸钞摆了满地。“一叠是一百元，一捆一千，每个麻袋里是50捆，也 就是5万元，十袋总共50万。”王女士介绍。 怎么会有这么多一元钞呢？“这是从公交公司收到的货款。”王女 士说，“我是四川某科技公司工作人员。我们为公交公司提供设备，这 50万是他们刚给的货款。拉来以前，公司已经将钱成叠成捆整理好了， 可没想到被银行拒收。” 对此，该银行一位负责人解释道：“不是我们要拒收，而是该储户没 有预约，到银行后他们先从排队机里领了很多号，随即把成捆的一元钞 堆在窗口，各个存取台都占满了，严重影响正常业务。”2号窗口业务员 介绍，自己近5小时才点了一万多元。”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务意识的力量
1、服务意识与服务行为
2、正确服务意识的力量
“大树理论”
“链条原理” 100-1=0
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
心有了，一切就都有了
喜悦心 同理心
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