商务接待礼仪(售后自学教材)2011.02.28
商务接待礼仪知识要点讲课教案
商务接待礼仪知识要点在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。
下面有小编整理的商务接待礼仪知识要点，欢迎阅读!第一章商务礼仪概论一、什么是商务礼仪?商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。
顾名思义，商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。
二、为什么要学习商务礼仪?随着经济的全球化以及我国经济的不断发展，商务活动深入到我们生活的每个角落，加之各地经济的不断发展，企业交流，招商引资的范围从本地、本省、本国，发展到全世界。
因此，在商务活动中，如何与人打交道变得越来越重要，也越来越受到更多人的重视，这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。
第二章电话礼仪一、国内一些单位电话印象声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技巧，热情不够. 去电者难以留下对该单位的良好印象。
二、国际通用接电话用语总机：报单位( 公司)名( 声音应清晰柔和) 分机：部门名+自己的名字直线：先报单位( 公司)名+部门名打电话应备物品：(电话记录本)便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方交流。
三、电话礼仪(1) 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音;(2) 在接起电话后，问候对方并说出单位的名称;(3) 去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话;(4) 最好在铃响三声内接起电话;(5) 拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息;(6) 谈论公事，尽量在上班时间。
并事先准备好与电话内容相关的资料备查;(7) 好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需;(8) 重要电话，事先拟草稿。
有重要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方的约定;(9) 长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话;(10) 不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象;(11) 打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。
商务接待礼仪教材(PPT42页)
没有合紧膝盖的问候
问候礼仪
标准问候语 您好！欢迎光临！我是服务顾问×××， 很高兴为您服务！有什么可以帮您的吗？ 电话用语：您好！XXX（服务中心名称）我
是XXX。我能为您做点什么吗？
问候礼仪
问候的行动原则
主动先向顾客问候；
对方没有注意，也不要不问候；
站着问候； 及时的问候；
女服务顾问：
背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自 然，避免做作。
男服务顾问：
抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八步。
仪态礼仪
体态 ·坐姿
入坐后身体垂直，腰杆挺直，身体稍微前倾表示认真的倾听。
错误的动作：
• • • • 跷着脚，抖动的脚都是不雅的仪态。 双手置于脑后，状示疲倦的样子。 与客户恰谈时，手执笔不断的转动笔杆 身体后仰，座椅后倾。
人的注意力并博得信任；更能释放语言的
魅力。
仪态礼仪
服务顾问的声音
能够打动顾客的声音:
发音——没有浓重的地方口音；
尽量所有字的发音都正确; 语法——正确; 内容——不说令人厌恶的字眼; 不要一再使用口头禅; 语速——适中; 音调——不过高，声音听起来圆熟和稳重
仪态礼仪
体态 ·行姿
什么是礼仪
礼仪的本质-易之思之
真诚
恭敬
愛
不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方 的立场考虑问题，为对方提供方便。
汽车售后服务接待礼仪
仪表礼仪
男服务顾问
发型 -- 短发，保持头发的清洁、整齐； 脸妆 -- 精神饱满，面带微笑； 衣着 -- （衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； （领带）领带紧贴领口，系得美观大方； （西装）西装平整、清洁；
商务接待礼仪学习资料
在楼梯的引导方法
当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待 人员走在后面； 若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在 后面。
客厅里的引导方法
当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人 坐下。 看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。
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接待流程
接待中的谈话
内容
（说什么）
交谈 要点
形式
（如何说）
谈吐有度（举止有方）商务交往中
7
商务接待礼仪
3
PART
接待规格
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接待规格
接待 规格
它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与对 来宾的重视程度直接相关。
指的是接待工作的具体标准
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接待规格
办公室接待客人， 接待规格该如何 确定
在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循：
01
可参照国家的 明文规定。
02
可执行常规做 法。
03
可采取目前通 行的方式。
善
于
有所为有所不为；
表 底线与上限；
达
基
尊重为本
本
理
善于表达
念 形式规范
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商务接待礼仪
5
PART
送客礼仪
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送客礼仪
送客是接待的最后一个环节， 如果处理不好将影响到整个接 待工作的效果。
送客礼节，重在送出一份友情。
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送客礼仪
婉言 相留
慢走
走好
无论是接待什么样的客人，当客人准备告辞时，一般应婉言相留， 这虽是客套辞令，但也必不可少。
方向并兼顾对方是否 意会到目标。
正确 做法
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接待流程
接待中的引导姿势
横摆式（小请） 斜摆式（中请） 直臂式（大请） 双臂式（多请）
商务接待礼仪培训资料
商务接待礼仪培训资料商务接待礼仪培训资料商务接待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客人的喜好，他们会高兴你的细心的。
了解客人，对新老朋友都热情相待。
在商务接待中提高公司形象，强调公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。
1、介绍的礼仪介绍的手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。
介绍的顺序：先介绍位卑者给位尊者。
先将男士介绍给女士;年轻的给年长的;自己公司的同事给别家公司的同事;先将职位稍低者介绍给职位高者;公司同事给客户;非官方人事给官方人士;本国同事给外国同事;如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。
2、握手的礼仪握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。
掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。
应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。
相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。
平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。
这是一种最普通也最稳妥的握手方式。
戴着手套握手是失礼行为。
男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。
女士可以例外。
当然在严寒的室外也可以不脱。
比如双方都戴着手套，帽子，这时一般也应先说声：“对不起”。
握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。
除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。
不要太用力，但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也是无礼的。
一般要将时间控制在三五秒钟以内。
如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。
握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。
而时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假义，甚至会被怀疑为“想占便宜”。
长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握;男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握;当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。
商务接待礼仪教材与商务接待礼仪教案汇编.doc
商务接待礼仪教材与商务接待礼仪教案汇编商务接待礼仪教材商务接待礼仪标准一、目的为进一步规范及完善礼仪标准，全面提升员工商务接待中的礼仪规范，给客户留下良好第一印象，塑造优质的企业形象，制定本标准制度。
二、适用范围适用于材有限公司所有员工。
三、商务接待礼仪的定义商务交往活动中，接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步深入的交往打下基础，接待要有周密的布置。
四、接待来访的流程1 •预约1）拜访之前应该事先预约；2）应给全客人联系方式，如电话、手机等，以及详细地址；3）确认来访者姓名、职务、人数，来访时间，来访目的。
2.准备1）根据来访目的和安排做好接待工作；2）保持接待区整洁有序；3）接待人员应有良好的精神面貌；4）接待所需用品应放在易于取用的地方。
3•接待1）当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物；2）主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确；3）一定要准备饮用水，并随时给客人蓄茶。
4•告辞1）客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞；2）如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开；3）对于外来的客人，应提前协助预定返程的车、船票或机票；4）送行人员可陪同外宾一同前往机场、码头或车站，必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊，或举行专门的欢送仪式。
五、接待临时访客1•如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。
2•如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归；如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。
3•看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片；确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。
4•如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。
5•依受访者的指示行事：1）带到会客室，奉茶或咖啡，告之受访对象何时到。
商务接待礼仪教案
商务接待礼仪教案商务接待礼仪教案商务礼仪接待是商务交往中最基本、最重要的环节。
商务接待中的迎接显得尤其重要，因为它是给客人良好第一印象的最重要环节。
要给对方留下良好的第一印象，为下一步的深入接触打下坚实的基础。
商务接待礼仪教案商务接待一般可分为“室外”接待与“室内”接待。
“室外”接待主要是指不在本公司内的接待，反之，就是指“室内”接待。
一、商务“室外”接待1、接待准备对于前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
2、及时接待主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。
客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
3、接待礼节接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。
然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。
注意送名片的礼仪：当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。
你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
4、交通工具的安排迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
5、日程安排主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。
售后服务接待礼仪培训教案(72页){修}PPT74页
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
售后服务接待礼仪培训教案(72页){修} 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
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商务接待礼仪2011-2-28SGMW商用车岗位培训课程内容礼仪的基本概念 汽车售后服务接待礼仪Page1课程目标加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系。
建立并保持健康的心理状态。
构造互相尊敬、互相谦让的良好精神面貌。
充分体现顾问式销售及服务的价值。
Page2礼仪的基本概念什么是礼仪是人类社会生活中，在语言、中国是礼仪之邦行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
是通过谦让和恭敬，让对方感 到舒适的习惯性的生活规范。
Page4什么是礼仪礼仪的“礼” “礼”“仪” “仪”敬敬 意意 的的 通通 称称仪 仪 式 式社 社 会 会 准规 准规 则范 则范礼 礼准 准 则 则范 范程 程 式 式容 容 貌 貌礼 礼Page5什么是礼仪礼仪的本 之 之恭敬是 方的立 对方， 是 问 ，为对方 在对 方 。
Page6汽车售后服务接待 礼仪仪 礼仪服务顾问，保持 精神 ，面 的 、 每 ， ，系 、 、 方， ，保持Page8，仪 礼仪服务顾问、 ， ，面 规， 过 适 ， 、 的Page9理，要用好。
方、体 。
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、和 是 、和 是，并保持接待中的仪态礼仪什么是仪态、 、 、 、体态、 体语言与人相 程中 会，对方是一个什么 的行为的在服务过Page10仪态礼仪的要与对方保持 对方 对方 要 是 的 的 的 会让人感到 会让人感到 对方， 是 。
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男服务顾问： 男服务顾问：抬头挺胸，步履稳健、自信， 抬头挺胸，步履稳健、自信， 避免八步。
避免八步。
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倾表示认真的倾听。
错误的动作： 错误的动作：跷着脚，抖动的脚都是不雅的仪态。
跷着脚，抖动的脚都是不雅的仪态。
双手置于脑后，状示疲倦的样子。
双手置于脑后，状示疲倦的样子。
与客户恰谈时，手执笔不断的转动笔杆 。
与客户恰谈时， 身体后仰，座椅后倾。
身体后仰，座椅后倾。
P ag e19仪态礼仪体态—— 蹲姿 体态——蹲姿 ——女服务顾问： 女服务顾问：一脚在前，一脚在后， 一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地， 腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面， 小腿基本垂直于地面，后 脚跟提起，脚掌着地， 脚跟提起，脚掌着地，臀 部向下。
部向下。
拾东西的姿势P ag e20问候礼仪问候的忌讳没有目光， 没有目光，没有语言的问候 不是发自内心的问候 只是点头的问候 昂头的问候 撅着屁股的问候 歪着头的问候 没有合紧膝盖的问候P ag e21问候礼仪标准问候语您好！欢迎光临！ 您好！欢迎光临！我是服务顾问 × ，很高兴为您服务！ × × 很高兴为您服务！有什么 可以帮您的吗？ 可以帮您的吗？P ag e22问候礼仪问候的行动原则主动先向客户问候； 主动先向客户问候； 对方没有注意，也不要不问候； 对方没有注意，也不要不问候； 站着问候； 站着问候； 及时的问候； 及时的问候； 针对不同的T P O 时间， 针对不同的T . . （时间，地点 情况）进行相应的问候。
， 情况）进行相应的问候。
P ag e23握手礼仪P ag e24握手礼仪握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。
握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。
伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。
伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。
掌心向下， 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上， 掌心向上，有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。
握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。
用力大小也应适度 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。
太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。
P ag e25握手礼仪握手的方式握手的力度，对男客户可以稍重些，对女客户则应轻柔。
握手的力度，对男客户可以稍重些，对女客户则应轻柔。
一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出， 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已 经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。
经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。
握手前要将手套去掉。
来不及的时候，应说一声： 握手前要将手套去掉。
来不及的时候，应说一声：“对不 起！”P ag e26握手礼仪握手的禁忌喧宾夺主、贸然伸手； 喧宾夺主、贸然伸手； 目光游移，心不在焉、或者漫不经心； 目光游移，心不在焉、或者漫不经心； 只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； 只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； 出手时慢慢腾腾，或者置之不理； 出手时慢慢腾腾，或者置之不理； 别人在握手时，插上去； 别人在握手时，插上去； 握手后，用手帕擦手； 握手后，用手帕擦手； 带着手套与人握手。
带着手套与人握手。
P ag e27交换名片的礼仪递上你的名片—— 正确做法 递上你的名片——正确做法 ——起身站立， 起身站立，走上前 双手或右手拿名片 正面对着对方 外宾， 外宾，将英文的一面对着对方 递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”，或作自 递名片时，应说： 请多指教” 多多关照” 常联系” 我介绍 与多人交换名片，由近而远， 与多人交换名片，由近而远，由尊而卑 交换次序： 交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者P ag e28右手的拇指、食指和中指合拢， 右手的拇指、食指和中指合拢， 右手的拇指、食指和中指合拢， 右手的拇指、食指和中指合拢， 夹着名片的右下部分，使对方好 夹着名片的右下部分， 使对方好 夹着名片的右下部分， 夹着名片的右下部分， 接拿， 以弧状的方式递交于对方 接拿，以弧状的方式递交于对方 接拿， 接拿， 的胸前。
的胸前。
的胸前。
的胸前。
交换名片的礼仪递上你的名片—— 错误的做法 递上你的名片——错误的做法 ——左手递名片 名片背面对着对方 名片颠倒着面对对方 名片举得高于胸部 以手指夹着名片给人P ag e29交换名片的礼仪接受他人的名片—— 正确做法 接受他人的名片——正确做法 ——他人给自己或交换名片时： 他人给自己或交换名片时：起身站立，面含微笑， 起身站立，面含微笑，目视对方 双手捧接， 双手捧接，或以右手接过 接过名片后， 接过名片后，从头到尾认真默读一遍 ，意在表示重视对方 接受他人名片时，应使用谦敬语， 接受他人名片时，应使用谦敬语， 如“请您多关照”，“请您多指教” 请您多关照” 请您多指教”P ag e30双手接拿，认真过目， 然后 双手接拿，认真过目，然后 双手接拿，认真过目， 双手接拿，认真过目， 放入自己名片夹的上端。
放入自己名片夹的上端。
放入自己名片夹的上端。
放入自己名片夹的上端。
同时交换名片时， 可以右手 同时交换名片时，可以右手 同时交换名片时， 同时交换名片时， 递名片，左手接名片。
递名片，左手接名片。
递名片，左手接名片。
递名片，左手接名片。
交换名片的礼仪接受他人的名片—— 错误做法 接受他人的名片——错误做法 ——无反映 只用左手接过 接过名片后看也不看 手头把玩 弃之桌上 装入衣袋P ag e31交予他人 接受名片时， 接受名片时，一言不发交换名片的礼仪向他人索要名片的方法向对方提议交换名片 主动递上本人名片 询问对方： 今后如何向您请教？ 询问对方：“今后如何向您请教？” 询问对方： 以后怎样与您联系？ 询问对方：“以后怎样与您联系？” 服务人员在必要时要千方百计的留下客户的名片： 服务人员在必要时要千方百计的留下客户的名片：“王先 生可不可以请教一张您的名片？ 生可不可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请 您参加” 您参加”？P ag e32交换名片的礼仪名片存放的方法参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查。
参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查。
放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里， 放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里， 不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里。
不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里。
自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片。
自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片。
接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、 接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、 名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方。
名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方。
P ag e33入座礼仪P ag e34入座礼仪洽谈室入座的礼仪ACBD 门P ag e35服务内容介绍礼仪P ag e36介绍过程中的站姿体态—— 站姿 体态——站姿 ——基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰， 基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰， 平肩，双臂自然下垂，收腹。
平肩，双臂自然下垂，收腹。
女服务顾问：双脚并拢，脚尖分呈V 女服务顾问：双脚并拢，脚尖分呈V 字型 ，双手合起放在腹前。
双手合起放在腹前。
男服务顾问：两脚分开，比肩略窄， 男服务顾问：两脚分开，比肩略窄，身体 重心放到两脚中间，双手合起放在背后。
重心放到两脚中间，双手合起放在背后。
P ag e37客户指示礼仪介绍卖点方向导引的要点五指合并， 五指合并，并指向所示方向 视线放在对方的眼睛上 灿烂的表情P ag e38送别礼仪P ag e39。