上岗前培训—销售礼仪及仪表规范(徐红)

亲切、礼貌、专业的电话服务能使每个打进电话的人感到受重视。使用以 下电话技巧，会给每个打进电话的人一个美好的印象。
电 话 礼 仪
1、始终保持微笑； 2、吐词清楚，避免使用方言、专业术语等； 3、电话铃响三声之内接起电话； 4、接电话时左手拿听筒，右手拿笔，随时准备记录； 5、开始语应是“您好， 项目名称 ，很高兴为您服务！” 6、结束时说：“谢谢您的来电”，并让对方先挂电话。
礼貌礼节
（1）路遇
礼 貌 礼 节
行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，微笑致意。给别人让路时， 不背对他人，应面对对方，退至方便他人行进处。需要他人让路时，应 讲：“对不起。”当别人主动为你让路时，应向对方说：“谢谢。”
（2）递交物品 礼 貌 礼 节
态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手递交； 如果客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准， 切忌越过客人身体递交。
基本接待礼仪：
基 本 礼 貌 要 求
接待过程中要求微笑服务、注意使用敬语，提升客人的尊 贵感 通过在客人入座时帮客人拉座椅、介绍动线指引等细节的 关注，体现高端品牌的形象 客人入座后随时提醒吧台帮客户添加茶水，使客人得到时 时被关注的感受 顾问人员的专业素养贯穿在整个销讲全过程中，使客户得 到充分的认同感
四、衣着规范
穿公司的统一制服，更换冬夏装的时间要统一，上装、衬衫衣钮应扣好， 领带和领巾应正确系结于颈部，女员工领巾或丝巾的系法要一致。
五、鞋子 礼 仪 及 仪 表
统一着黑色皮鞋，并随时保持鞋面整洁、光亮。女员工以中跟鞋为宜。
六、袜子
女士：按规定穿肉色丝袜，并随时保持丝袜无破洞、抽丝。 男士：应穿着深色袜子。
礼 仪 及 仪 表
七、其它
1、不应使用浓郁的香水。 2、不允许将钥匙挂在腰带间。 4、男员工衬衣口袋不允许放任何物品。 5、女员工马甲口袋不允许放笔或是其他物品。 6、案场人员不允许戴有色眼镜。
现场演示：
现在我们请男生和女生各一位来 给我们演示下站姿、坐姿和走姿。
仪态规范
男生站姿
仪 态 规 范
职场礼仪及仪表
一、个人卫生
礼 仪 及 仪 表
1、指甲修剪整齐，不得留长指甲和使用有色指甲油， 保持双手清洁。 2、经常刷牙，保持牙齿及口腔清洁无异味。 3、头发经常清洗，发型符合售楼处标准。 4、养成勤洗澡的好习惯， 5、防止身体异味。
礼 仪 及 仪 表
二、面部和发型
男士：面部应保持干净，不可蓄胡须。头发前 不过眉，后不过领，发角不过耳，必须梳理整 齐，不可剃光头、染夸张彩发。
微笑服务
微笑是任何服务取得成功的法宝。人们强调微笑，是表示对客户的欢迎 和友善。 微笑服务是指售楼员以真 诚的笑容向客户提供服务， 使客户在接受服务过程中 体会到一种亲切感，还可 以融洽顾客与售楼员之间 的良好关系。
基 本 礼 貌 要 求
基 本 礼 貌 要 求
对客户服务的微笑要发自内心，表达出对客户真心的感谢和欢迎，要笑 得自然、得体、亲切，不可牵强附和、皮笑肉不笑。作为服务行业应该 切记的是：当您与客户见面时，首先是微笑，然后才是语言。
指引基本动作
基 本 礼 貌 要 求
沙盘指 引
路 线 指 引
礼乘电梯
基 本 礼 貌 要 求
1、乘电梯要先出后进。乘电梯时要先让客户，宾客中先让女士或儿童出入， 在电梯内要面对电梯门而站。
2、按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，要用手指轻按， 不可用手中的物品直接触键，更不能用钥匙等触键，以免发生意外。 3、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左臂上。 4、等候电梯时，如电梯内已满员或运行的方向与自己等候的方向相反时， 要耐心等待，不要口出怨言。 5、和客户一起乘坐电梯时，应先进电梯，右手按住电梯里的开门键，左手 放于电梯门边，以免电梯门闭，关然后按电梯到目的楼层，下电梯时，应 以同样姿势，等客户先出梯。
新景祥礼仪及仪表规范 职业素养之
——礼仪及仪表规范
会场纪律
手机静音或关机; 不能交头接耳; 不能迟到; 未经许可不能接电话; 未经许可不能中途离场;
以上每项违反个人10个俯卧撑，女士10个 起立下蹲！
服 / 务 / 创 / 造 / 价 / 值
*礼仪及仪表 *仪态规范 *基本礼貌要求 *礼貌礼节 *电话礼仪
电话用语：
接电话
电 话 礼 仪
“您好， 项目名称 ，很高兴为您服务！”
等待 电 话 礼 仪
“xxx先生，请稍等，我马上帮您……。” “XXX先生，谢谢您的等候。……” 留言 “对不起。王先生现在不在，他去开会了。我可以为您留言吗？” 交际礼仪给出了一个规范的做法：地位高者先挂电话。 如果客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。
（5）握手 礼 貌 礼 节
握手时，与对方保持一步的距离，两脚成八字站立，上体微前倾，目 视 对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈 抬至腰部，与对方右手相握。
（6）鼓掌
礼 貌 礼 节
鼓掌时应用右手手掌拍击左手掌心。
现场演示：
现场演示下上面所讲的几种礼貌礼节。
电话礼仪
电 话 礼 仪
女士：
礼 仪 及 仪 表
面部化妆应保持清雅淡妆，不得浓妆艳 抹。头发前不过眉，发髻不得盘于头顶 或盘得过大，戴公司统一发放发夹，不 得挑染、浓染彩发。
三、饰物
礼 仪 及 仪 表
男员工：除佩戴一枚结婚戒指外，身体裸露部分不得佩 戴其他饰物。 女员工：不得佩戴沉重或夸张的饰物，可佩戴结婚戒指一枚、耳钉一对。
女生站姿
仪 态 规 范
坐姿
仪 态 规 范
男生正确与错误坐姿示范
女生正确与错误坐姿示范
基本礼貌要求
基本接待礼仪：
前台顾问人员提前起身迎接客户并使用敬语“您好，欢迎 光临”
基 本 礼 貌 要 求
询问客户“请问您是第一次来我们售楼部么”
如果客户回答是的，就继续接待 如果客户回答不是，则询问是否记得上次是谁接待？如果 不记得则继续接待 如果记得是谁接待，安排客人就坐，递上茶水，呼叫并等 待相应顾问人员到场接待后方可离开
THANKS
Байду номын сангаас
基 本 礼 貌 要 求
安排客户入座
给客户调整椅子,以方便客户入座。 不要坐在客户的正对面,这样会形成对立局 面。 应坐在客户右手的位置,这样方便展示资料 和交谈。 工作人员入座时,应坐在座位2/3位置,能不 坐满；男士下坐后,双腿应间隔一拳的距离； 女士双腿合拢,交谈时,上身略微前倾,姿态 要端庄。不得翘二郎腿。
（3）交谈
与客人或同事交谈 时，应保持一 臂有 余的距离，不要太 近，也不能太远， 不能左顾右盼，心 不在焉，眼睛要注 视对方，目光亲切 自然，音量适中。
礼 貌 礼 节
（4）介绍
礼 貌 礼 节
介绍他人时，掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直 线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度并 指向 被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，介绍时应先介绍地位低 者，再介绍尊者。