ITIL运维管理技术建议方案-好资料
IT运维服务方案-(模板)
XXXXXXXX有限公司IT运维服务方案V2.0一. XXXX信息运维服务介绍 (3)1.1公司服务 (3)1.2公司服务发展观 (3)二. 运维服务管理体系建设 (5)2.1IT服务管理概述 (5)2.2运维服务管理流程体系 (6)2.2.1 服务支持 (7)2.2.2 服务提供 (12)2.2.3 能力管理 (13)2.3运维服务管理规划 (15)2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 (15)2.3.2 第二阶段：主动服务阶段 (17)2.3.3 第三阶段：战略规划阶段 (19)2.4运维服务质量管理 (19)2.5建立运维管理规范 (21)2.5.1 运维管理规范概要 (21)三. 运维服务建设方案 (23)3.1统一服务台建设 (23)3.2建立文档管理制度 (24)3.3信息化设备及相关软件运维管理 (28)3.3.1 例行维护流程图 (28)3.3.2 设备服务方案 (29)四. 运维服务计划方案 (33)4.1运维服务准备 (33)4.1.1 签定必要的协议和约定 (33)4.1.2 人员准备 (33)4.1.3 工具准备 (33)4.2项目人员组织 (34)4.2.1 人员结构 (34)4.2.2 人员职责与岗位要求 (34)4.3服务计划 (35)4.3.1 服务时间 (35)4.3.2 进场初始阶段 (35)4.3.3 第一个服务阶段 (36)4.3.4 第二个服务阶段 (36)4.3.5 服务总结和延续阶段 (36)五. 应急服务方案 (37)5.1灾难应急措施 (37)5.1.1 应急措施体制图与总则 (37)5.1.2 大型灾难紧急行动方案 (38)5.2运行服务应急方案 (41)5.2.1 启动应急流程 (41)5.2.2 成立应急小组 (43)5.2.3 应急处理过程 (43)5.2.4 应急处理结果评估 (44)5.2.5 统计和报告 (45)六. 服务水平质量承诺及服务管理 (47)6.1服务水平体系 (47)6.1.1 报告服务 (47)6.1.2 管理类服务 (47)6.1.3 主动式服务 (47)6.1.4 响应式服务 (48)6.2服务承诺 (48)6.2.1 服务级别承诺 (48)6.2.2 服务质量承诺 (49)6.3服务管理 (49)6.3.1 服务管理总则 (49)6.3.2 服务流程管理 (50)6.3.3 服务台支持管理 (51)6.3.4 事件管理 (52)6.3.5 问题管理 (53)6.3.6 知识库管理 (54)6.3.7 服务记录管理 (54)一. XXXX信息运维服务介绍1.1 公司服务XXXXXXXX有限公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。
运用ITIL理念设计数字校园IT运维管理系统
沈宏 张继 德 ０ ６ ３ ０ ０ ０ ：２ ． 河北 联合大 学信 息工程 学 院 ； ｇ ： ｌ ｌ ： 唐山
０Ｔ ｌ ｌ 的９ 个核 心管理模块 的思想 ， 设计 实现运 用于数 字校 园的ｌ Ｔ 运维 管理 系统 ， 提 高校 园的管理效率 ， 使学校 的 日常管理 程序 化 ， 井提 高 了 学 校 的 服 务 质 量 ， 更好 的 为 师 生服 务 ， 使 学 校 日常 的 ｌ Ｔ 投 入 回报 最 大 化 。 关键 词 ： Ｉ Ｔ １ Ｌ 运 维 管 理 中图 分 类 号 ： Ｇ７ １ 文献标识码 ： Ａ 文章 编 号 ： １ ６ ７ ２ －３ ７ ９ １ （ ２ ０ １ ３ ） １ ０ （ ａ ） 一０ ０ ２ ５ －０ ２
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直至事故得 到解决和终止。
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信 息 技 术 基 础 架 构库 ） 是 一 套 协 同 流 程 （ Ｐ ｒ ｏ ｃ ｅ ｓ ｓ ） 。 它融 合 了系 统管 理 、 网络 管理 、 系
一
设立Ｉ Ｔ运 维 服 务 台 ， 统一认证， 统 一 管
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１ Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ 的介绍
it运维服务管理 书
it运维服务管理书IT运维服务管理随着信息技术的迅速发展，IT运维服务管理在企业中扮演着至关重要的角色。
本文将探讨什么是IT运维服务管理，它的重要性以及如何实施和改善IT运维服务管理。
一、IT运维服务管理概述IT运维服务管理是一种管理方法论，旨在确保企业的IT系统能够平稳运行，并提供高质量的服务。
它涵盖了从IT基础设施的维护管理到问题解决和服务支持的全过程。
IT运维服务管理旨在从业务角度出发，以用户满意度为中心，持续提升IT服务的质量和效率。
二、IT运维服务管理的重要性1. 提升运维效率：通过合理的运维服务管理，可以标准化运维流程，实现资源的合理调配和优化，提高运维效率，减少故障发生的可能性。
2. 降低风险：IT运维服务管理能够及时发现和解决潜在问题，并对系统进行持续监控和评估，降低系统故障风险。
同时，通过备份和恢复策略，确保数据的安全性和可靠性。
3. 提升用户体验：通过建立良好的服务管理体系，IT团队能够更好地响应用户需求，提供高质量的服务和及时的支持，提升用户的满意度和体验。
4. 实现业务价值：IT运维服务管理紧密结合企业的业务目标和战略规划，通过对IT服务的持续优化，为企业提供更好的支持，实现业务价值的最大化。
三、实施IT运维服务管理的关键要素1. 过程管理：建立运维服务管理的标准化流程，包括变更管理、问题管理、配置管理等，确保运维工作按照规范进行。
2. 人员管理：培养和管理高素质的IT运维团队，保证团队成员具备专业知识和技能，并定期进行培训和考核。
3. 工具支持：选择适当的运维管理工具，如监控系统、故障管理系统等，提高运维效率和准确性。
4. 数据分析：通过对运维数据的收集和分析，及时发现问题和优化机会，并制定相应的改进措施。
5. 持续改进：IT运维服务管理是一个不断完善的过程，需要不断地收集用户反馈、评估绩效，找到改进的空间并进行相应的优化。
四、改善IT运维服务管理的建议1. 设立服务水平协议（SLA）：明确IT服务的提供范围、响应时间和服务质量指标，以提高用户满意度。
IT运维管理解决方案
如何实施
评估规划
流程梳理
数据建模
工具实施
实现效果
异常
告警通知
自动生成事件单
服务台座席创建事件单
生成事件单
技术人员受理并尝试解决
分派
查询知识
解决，通知用户获得满意度反馈
升级
知识库
申请变更
问题小组分析并根源解决
解决方案入知识库
申请变更
变更评审委员会评估、制定变更计划
受理
自动语音应答
来电弹出CRM
多方电话会议
自动外呼功能
详尽的统计报表
Web Call功能
座席可远程分布
短信群发
电话录音
来电排队管理
呼叫中心 ：统一的IT服务受理、故障申报、建议与投诉对外服务窗口。
产品—统一呼叫中心系统
产品—IT运维管理软件
关键业务系统运行监控中心： 从业务视角出发，提供图形化的业务建模工具，根据实际环境，定义个性化的业务运行评估模型。帮助用户快速搭建业务卡片视图，准确判断业务健康度、繁忙度、业务层级视图和业务告警等内容，客观评估业务运行水平，让IT投入的效益最大化，真正实现IT管理与业务管理的无缝融合。 包含功能：IT健康指数；业务服务管理；业务应用分析；
呼叫中心与运维服务台
统一呼叫中心系统
IT设备状态和性能的实时监控
业务系统监控,客观评估业务水平
动力环境监控，减轻维护人员负担
明确的服务目录以及服务等级协议
运维管理系统
清晰有效的ITIL运维流程
综合监控系统
持续改进体系，防患于未然
提供工具产品支持
Text
CallCenter核心功能
其他多种实用的功能如：示忙、通话保持、通话转接、监听、留言传真等功能操作简单方便
基于ITIL的IT运维管理体系
什么是服务台？ 服务台：做为IT服务支持团队的一线支持，其首要目标是为 用户和IT组织之间建立沟通的纽带，确保用户的故障请求和 服务请求能够以最快的速度得到满足，并确保用户满意。
ITIL V3服务运营
服务台价值
ITIL V3 服务运营
IT运维事件单
服务运营-故障管理
故障管理的目标： 故障管理的目标是尽可能快地恢复到正常的服务运营，将 故障对业务运营的负面影响减小到最低，并确保达到最好的 服务质量和可用性水平。
ITIL V3
服务生命周期框架
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 核心模块
服务运营
SLA：（Service Level Agreement）服务级别协议 OLA：（Operation Level Agreement）运营水平协议 CSF：（Critical Success Factor）关键成功因素 KPI： （Key Performance Indicator）关键绩效指标
ITIL V3 服务运营
ITIL V3 服务运营
服务运营是IT服务管理生命周期中负责日常运行维护的一个阶段。
流程： 事件管理 故障管理√ 问题管理√ 服务请求履行 访问管理
职能： 服务台√ 技术管理 IT运营管理 应用管理
ITIL V3 核心模块
ITIL V3 服务运营
服务运营流程与职能
实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书。
ITIL不是:
• 硬件 • 软件
ITIL是： • 一个可以直接使用的标准
ITIL
ITIL的目的？
将IT管理工作标准化，模式化。减少人为误操作带来的隐患。 通过服务目录，服务报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什
详细版ITIL中的IT运维管理功能.doc
ITIL中的IT运维管理功能IT运维团队在企业里应该扮演什么样的角色地位呢？其实并没有一个固定形态，IT运维管理就像一个函数，它给IT企业留下了很多开放的选择。
IT运维团队可以是大型企业中的一个部门；也可以是中型企业里的一个“虚拟”团队，运维人员与应用和技术团队同属技术部门，并没有单设部门；而在规模更小的IT企业中，服务台分析师可以偶尔兼职运维任务，而当遇到更复杂的问题时，就直接交给外包工程师。
我甚至见过一些中等规模的IT企业，直接把服务台运营划入了IT运维的工作范畴里。
重要的目标运维被划归到哪个部门并不那么重要，重要的是要明晰运维的目标。
当然了，要明确运维的目标，一定要先了解IT运维管理功能。
运维工作面临着一个问题，它需要协调一些目标，因为要实现的目标之间可能时有冲突，比如：实现稳定：目标指向是试图维持现状，并尽量减少变更，以减少服务中断的发生。
持续改进：目标是提高IT基础设施建设，并提升IT基础设施所提供的服务。
持续改进的目标就意味着改变，很明显与前一个目标相冲突。
对操作失误的判断和分析：这种情况下，操作必须与服务台和事件管理紧密结合。
IT运维管理相当于是IT部门的一个职能团队，帮助IT部门完成“日常管理和维护企业IT 基础设施，确保企业交付约定级别的IT服务业务“的运维任务。
基本上，IT运维管理要做的就是把一步步动作固化，形成一套可遵循的流程，以确保IT系统正常运行。
简单来说，IT运维管理就是对一系列操作任务的中央监控：1. 控制台管理——通过监控各种IT控制工具和实时报警的IT基础设施。
2. 工作管理——难以置信的是，即使在21世纪，绝大多数IT企业还是要做各种重复、繁琐的工作，而且必须在某个规定时间，依靠人工去推动完成。
举几个例子你就知道了，比如说中间件的工作，如果你要在主机和小规模ERP系统之间转换数据的话，就必须依赖人工的推动。
3. 打印管理——以往，运维管理部门通常会集中管理打印输出。
ITIL运维实施方案
ITIL运维实施方案ITIL运维实施方案服务目录、服务级别、服务流程（制度、量化指标、表单）和用户满意度是ITIL运维管理系统的关键要素。
一、运维流程ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。
一个良好的网络运维管理系统需要有一个清晰的运维流程来支撑。
为了建立科学的运维IT服务框架，需要统一思想，包括思想、制度、策略、方法、软件工具和培训等多个方面。
指导思想是以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。
二、实施因素1.思想统一，服务框架的完善统一思想，以科学的日常维护为主，处理故障为辅，实施改进，建立配套的规范和制度。
2.新老业务实施以不影响实际服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求进行实施。
3.成本因素实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。
但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。
因此，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。
新业务和老业务相互影响，共同改进。
新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用。
另外，老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。
4.人员因素为了使运维人员掌握ITIL的思想，需要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。
任何思想、工具、规范、制度和操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。
加大培训力度也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要方式。
三、实施步骤1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。
建立新业务准入策略和具体实施办法。
建立老业务改进过程路线图。
2.通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略、规范和制度。
统一服务支持接入入口，统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。
浅谈以itil为基础在信息中心构建运维管理工作机制
：￡烈磬∥贰电力设备实施状态检修的思路孙健于艳伟(佳木斯电业局，黑龙江佳木斯154000)睛要】传统的事后检修模式和定期检修模式存在看许多弊端，需要采用新的检修方式。
实施状态检修，应确定状态检修的方向，提高电力设备的质量和运行维护水平，提高常规测试技术水乎，推广使用先进的测量仪器和试验设备。
改进试验方法。
加大电网改造力度，延长试验和检修周期。
采用新的技术、设备等。
哄键词电力设备；状态检修；传统检修电力设备的检修是保证电力设备正常运行的重要手段，事关电力设备的利用率、事故率、使用寿命、人力物力财力的消耗，以及电力企业的整体效益等诸多问题。
社会各个行业对电力的需求、供电质量和供电可靠性要求也越来越高，传统的检修体制已经不能满足时代的发展，需要采用新的检修方式。
状态检修是—个有效途径。
1传统检修模式存在的弊端1．1事后检修模式存在的问题事后检修是一种被动工作模式，会使电力企业干部职工经常处于高度紧张状态。
任何一起供电事故的发生都会给日常生产、生活带来不便，甚至造成较大经济损失和不利的社会影响。
为了使事故在尽量短的时间内处理完，就必须预先准备较多的原材料和零配件，这必然会造成库存增加和资金利用率下降，从而增加检修费用。
事后检修时间紧、任务重，抢修人员为了赶时间，经常会简化操作程序，难免会忙小出错。
检修中发生的人身伤亡事故和其它各类事故时有发生。
事后检修常常是头痛医头、脚痛医脚，没有更多的时间分析原因、查找根源，不仅造成材料的浪费，而且加大技术人员的劳动强度。
12定期检修模式存在的问题使定期检修必须有大量的人力和物力投入，而某种程度上的盲目性，使定期检修性价比不可能太高，从而相对刚氏了劳动十产率，不适应以经济效益为中心的现代企业运营方式。
计划检修必然导致部分运行状态较扑的设备周期性停运，使尚不完善的电网承受更大的压力，部分直供线路的停电导致对用户中断频次的增加。
过度检修造成设备的频繁拆卸，增加了在检修过程中产生新的设备隐患。
ITIL运维实施方案
ITIL运维实施方案服务目录服务级别服务流程（制度、量化指标、表单）用户满意度1 运维流程ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。
而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。
1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架统一思想，建立科学的运维IT服务框架。
IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。
其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。
2 实施因素1.思想统一，服务框架的完善统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。
2.新老业务实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。
3.成本因素实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。
但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。
所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。
新业务和老业务相互影响，共同改进。
新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。
4.人员因素为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。
任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。
加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。
3 实施步骤1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。
○ 1建立新业务准入策略，和具体实施办法。
○ 2建立老业务改进过程路线图。
2.通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略，规范，制度。
基于ITIL的运维体系架构设计方案
基于ITIL的运维体系架构设计方案1.1.运维架构设计基于ITIL的运维管理体系的建立是企业在发展路程的一个阶段。
而一个良好的运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。
建设运维管理平台是一个长期的、持续的过程。
基于ITIL的运维服务体系建设应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。
同时结合业务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。
1.1.1.基于ITIL运维服务管理机制基于ITIL建立运维服务管理体系的过程分为以下7个步骤：理念导入、评估现状、确定目标及范围、流程设计、工具实施、上线试运行、持续改进。
理念导入理念导入是ITSM项目实施的第一步，也是决定项目能够成功实施的关键一步。
理念导入主要是研究、研讨、灌输基于ITIL最佳实践运维管理体系框架，包括ITIL的基本知识和实施理念，有共同的语言和目标，并明确运维服务管理的愿景，在组织内进行宣导。
培训课程可以采用提问和研讨的方式，让运维人员成为主角。
评估现状完成理念导入并建立愿景后，需要评估组织当前的效劳管理流程成熟度及运维效劳管理的现状，并查找分析差距，进一步明确目标和范围。
现状评估就是要通过定性和定量的分析、恰当的研讨方法（包括调查询卷和现场访谈、观摩等）全面了解组织的运维效劳状况，及其与理想状况之间的差距，并撰写评估报告。
这是后面肯定运维管理范围、工具实施的根蒂根基。
确定目标、范围根据现状评估结果，制定近期运维效劳管理的目标与范围。
在不同评估现状下，制定的目标也不同，随着体系的不断改良美满，目标也在不断晋升，迭代式地完成已制定的愿景。
梳理并固化服务流程，优化服务模式，通过系统实施和推广优化逐步提升运维服务管理能力，防范运维管理的风险，基于ITIL构建初步的运维服务管理体系。
包括：（1）基于ITIL思想梳理并固化运维服务管理流程；（2）实现统一的运维服务台，建立集中的运维知识库；（3）完成事件、问题、配置和变更发布流程的实施；（4）构建统一的配置数据库，为运维服务提供精确化的数据支持。
itil运维资产管理方法
itil运维资产管理方法Itil运维资产管理方法引言：在当今信息技术领域，IT运维资产管理是企业成功运营的关键因素之一。
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛应用的IT服务管理框架，提供了一套全面的IT运维资产管理方法。
本文将介绍ITIL运维资产管理的概念、重要性、流程和最佳实践。
一、概念：ITIL运维资产管理是指通过对IT资产进行规划、采购、部署、使用、维护和报废的全生命周期管理，以达到最佳的运维资产利用和价值最大化。
IT资产包括硬件（如服务器、网络设备）和软件（如操作系统、应用程序）。
二、重要性：1. 资产管理可以帮助企业实现最佳投资回报。
通过对IT资产进行全面的管理，企业可以避免重复投资、减少闲置资产，从而节约成本。
2. 资产管理可以提高IT服务的可用性和性能。
对资产进行有效的规划和维护，可以确保IT系统的稳定运行，减少故障和停机时间。
3. 资产管理可以增强安全性和合规性。
通过对资产进行分类和标记，可以更好地管理和保护企业的敏感信息，确保符合法规和合规要求。
三、流程：ITIL运维资产管理包括以下主要流程：1. 资产规划：确定企业的IT资产需求和目标，制定资产管理策略和计划。
2. 资产采购：根据资产规划，选择合适的供应商，进行资产采购和交付。
3. 资产部署：将采购的资产安装和配置到企业的IT环境中，确保其正常运行。
4. 资产使用：对资产进行监控和维护，确保其稳定和高效运行。
5. 资产维护：定期对资产进行巡检、维修和更新，确保其处于最佳状态。
6. 资产报废：根据资产寿命周期，及时处置和报废不再使用的资产，确保信息安全和环境保护。
四、最佳实践：1. 建立资产清单：对所有IT资产进行清单管理，包括详细信息、责任人和位置等，以便全面掌握资产状况。
2. 实施配置管理：通过配置管理数据库（CMDB）等工具，对资产进行分类、标识和跟踪，确保资产的准确性和一致性。
itil运维管理体系
itil运维管理体系ITIL是什么ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：即信息技术基础构架库，从20世纪80年代末发展至今，截至目前ITIL 共经历了ITIL v1、ITIL v2、ITIL v3、ITIL 2011以及ITIL4等发行版本。
ITIL是世界上最广泛认可的IT 服务管理（ITSM）框架。
为建立服务管理系统提供全面、实用且经验证的指导，90%的财富500强公司都使用ITIL。
它支持希望从It和数字服务中获得最佳价值的组织和个人。
它有助于用清晰的能力模型定义服务提供商的方向，并使其与业务战略和客户需求保持一致。
它还为使用It服务的企业提供了一种通用语言（术语表）。
ITIL 4是这一成熟框架的最新演变，是一种灵活的端到端IT/数字运营模式，用于交付和运营技术支持的产品和服务。
ITIL3、ITIL2011与ITIL4的联系与差别ITIL v3描述了服务管理的26个流程及运营职能，其按照ITIL服务生命周期的五个阶段分布。
ITIL2011是在ITIL3基础上做的局部更新。
ITIL4虽然继承了以往发行版本中的核心内容，但也做出了革命性的改变。
ITIL 4提出了新的服务价值体系(Service Value System (SVS))的概念，提供了全面的端到端的全景图关于如何给业务带来价值，它同时也吸收了Cloud，Lean IT，Agile和DevOps的模型。
ITIL 4在设计原则、指导思想以及方法论层面都做了更多的改进，这些内容都是在v3版本中没有的。
ITIL3及服务管理的概念服务，是组织为自己和客户创造价值的主要方式。
服务管理，是指企业通过服务的形式为客户创造价值时所使用的一套专业组织能力。
ITIL3主要是以IT服务管理为核心，针对IT服务设计了包含服务战略、服务设计、服务转换与过渡、服务运营以及服务的持续改进在内的五大生命周期。
IT运维管理思路
IT运维管理思路随着中国信息技术的加速发展，IT运维系统变得越来越复杂和广泛，企业对IT运维系统的依赖性也与日俱增。
IT运维系统的每一次波动和故障都会直接影响到企业的正常发展和业务运行，企业必须有合理有效的IT运维策略来保证业务系统的正常运行。
IT运维管理必须始终保证业务信息网络的正常运行，同时保证信息的完整性、可用性和机密性，以实现高效的运维管理。
制定高效运维机制的主要思路如下：1、合理的用人策略一个高效的IT运维管理部门应合理分工，落实网络分工，有效规避单点故障发生时的潜在风险，人力资源相互支持。
使用科学的人才激励机制和KPI考核机制，坚持"以人为本"，"加强企业与员工的感情凝聚力"，提升运维工程师待遇，补充新技术人才。
同时优化管理模式，可以根据地域范围形成碎片化的运维中心，提高运维系统的专业性。
2、标准化运维体系完善部门管理制度，精简日常运维工作，明确职责分工，增强危害防范意识。
整个系统保持在一个相对稳定和安全的状态。
IT运维工具和系统必须能够提供可视化的运维仪表盘，监控全局，并根据积累的数据分析和预测趋势。
3、高效的过程控制完善IT运维服务平台建设，打通运维支撑体系和知识库平台。
同时，IT运维人员也要提高服务意识，在IT运维管理建设中引入服务理念，对每一个工单的处理实行负责机制。
优化IT运维流程，引入扁平化管理模式，制定具体的培训计划，兼顾IT架构和技术发展与实际需求。
同时，加强公司员工的IT技术培训和IT知识，提高整体运营水平；以需求为动力，树立积极的运维服务理念。
一方面可以强化IT运维管理理念，制定完善的运维策略和流程，可以从根本上提高IT运维的效率。
另一方面，安全运营作为企业业务能力的一部分，规范、稳定的运维管理可以有效支撑企业的日常运营，提高企业的竞争力。
可以说，一个好的企业应该有一个好的IT运维管理部门，有志于提高竞争力的企业应该在业务发展阶段制定自己的IT运维战略。
ITIL运维管理技术建议方案-非常不错的资料
XX客户ITIL运维系统实施建议方案目录1 XX客户ITIL运维系统背景 (3)1.1XX客户信息化背景与现状 (3)1.2服务运维未来目标 (4)1.3实施范围 (4)2 XX客户ITIL运维系统需求分析 (5)2.1业务现状 (5)2.2设计目标 (5)2.3需求分析 (6)3 XX客户ITIL运维系统实施建议方案概述 (7)3.1ITIL与MIBP (7)3.2面向不同角色的建设目标 (9)3.3关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段 (10)3.4故障点关联裙带的展现 (10)3.5度量运维效率，降低服务风险 (10)3.6拓展IT服务途径 (11)3.7建立分类统计报告机制 (11)4 XX客户ITIL运维系统实施建议方案详述 (12)4.1借以ITIL的运维阶段概述 (12)4.2强化运维管理流程关键点详述 (13)4.2.1 服务台&事故管理 (13)4.2.2 问题管理 (16)4.2.3 变更管理 (18)4.2.4 发布管理 (20)4.3提高运维效率关键点详述 (22)4.3.1 关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段 (22)4.3.2 故障点关联裙带的展现 (22)4.3.3 度量运维效率，降低服务风险 (23)4.3.4 拓展IT服务途径 (24)4.3.5 建立分类统计报告机制 (24)4.4度量运维成效关键点详述 (25)4.4.1 丰富的报表及KPI统计 (25)4.4.2 便捷的报表定制 (27)4.5增强运维灵活度关键点详述 (28)4.5.1 CMDB设计工具 (28)4.5.2 流程设计工具 (29)4.5.3 表单设计工具 (30)4.6提升运维品质关键点详述 (32)4.6.1 服务台，快速恢复业务，减少企业损失 (32)4.6.2 提供自助服务台，多种沟通渠道触发运维工单 (34)4.6.3 以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项 (35)4.6.4 问题管理，找到根本原因，防止故障重复发生 (38)4.6.5 变更管理，消除因为变更对业务造成的影响 (39)4.6.6 发布管理，帮助变更有序的执行 (40)4.6.7 SLM，度量运维效率，降低服务风险 (41)4.6.8 知识库和FAQ的紧密结合，运维经验的积累 (42)4.6.9 可定制的报表及KPI，度量流程执行绩效 (43)4.7快速运维实施关键点详述 (45)4.7.1 服务台配置向导 (45)4.7.2 CMDB配置向导 (47)4.7.3 系统管理配置向导 (48)1XX客户ITIL运维系统背景1.1 XX客户信息化背景与现状目前，随着XX客户信息建设飞速发展，现今已形成**********************的规模。
IT运维管理解决方案
统一呼喊中心系统
IT设备状态和性能旳实时监控
业务系统监控,客观评估业务水平
动力环境监控，减轻维护人员承担
明确旳服务目录以及服务等级协议
运维管理系统
清楚有效旳ITIL运维流程
综合监控系统
连续改善体系，防患于未然
提供工具产品支持
Text
CallCenter关键功能
其他多种实用旳功能如：示忙、通话保持、通话转接、监听、留言传真等功能操作简朴以便
为何有旳事件总是反复发生？究竟背后有哪些隐患？我们只能等到故障再次发生之后才去处理么？救火员旳工作方式，我受够了。
分析事件背后隐藏旳、深层次旳问题，并进一步调查及确认处理方案，录入知识库。从根本上，加速事件管理流程旳处理速度，并防止IT运维人员一直到处救火。
事件管理
疑似问题
原因分析
根本处理
检验复审
关闭
产品—IT资源监控软件
怎样实施
评估规划
流程梳理
数据建模
工具实施
实现效果
异常
告警告知
自动生成事件单
服务台座席创建事件单
生成事件单
技术人员受理并尝试处理
分配
查询知识
处理，告知顾客取得满意度反馈
升级
知识库
申请变更
问题小组分析并根源处理
处理方案入知识库
申请变更
变更评审委员会评估、制定变更计划
受理
ITIL概览-- ITIL V2服务支持、服务提供框架
IT CustomerRelationshipManagement
公布管理
变更管理
配置管理
服务水平管理
事件（故障）管理
问题管理
服务提供Service Delivery
ITIL运维实施方案
精心整理ITIL运维实施方案服务目录服务级别2实施因素1.思想统一，服务框架的完善统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。
2.新老业务实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。
为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。
任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。
加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。
3实施步骤1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。
○4视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理的软件体系。
2标签命名规则为了节省时间，提高ITIL运维准确性命名规则采用英文字母（大写）和0－9这十个自然数，名字尽量描述实体的内容，命名方式以楼栋具体到楼层房间第几台机器。
DZZXXXX-YYYDZZ代表楼栋，XXXX楼层房间，YYY房间机器（从进门口靠右的机器由右向左成“U”字形命名）如：服务行为规范1.接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。
2．不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。
3．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。
4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。
5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。
6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。
方、微笑服务、热情周到。
（一）仪表1．服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。
2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。
3．双手保持清洁，不留长指甲。
4．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。
5．口腔清洁无异味。
6．不佩带装饰性很强的饰物和标记。
男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，两脚夹角约呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。
ITIL运维实施方案
ITIL运维实施方案服务目录服务级别服务流程制度、量化指标、表单用户满意度1 运维流程ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段;而一个良好的网络运维管理系统,需要有一个清晰的运维流程来支撑;1 统一思想,建立科学的网络运维IT服务框架统一思想,建立科学的运维IT服务框架;IT服务框架包含了思想,制度,策略,方法,软件工具,培训等多个方面;其指导思想为以科学的维护工作为主,故障处理为辅,提高客户满意度;2 实施因素1.思想统一,服务框架的完善统一思想,运维的IT支持服务以科学的日常维护为主,处理故障为辅,对照已有的体系,实施改进,建立配套的规范,制度;2.新老业务实施以不影响实际的服务为原则,对老业务进行逐步改进；对新业务,按照新的要求,进行实施;3.成本因素实施肯定会有成本,尤其对于一些基础软件平台的建立,这个成本对于新业务而言,肯定是一个巨大的负担;但是从战略来看,对于有些老业务,系统实施所带来的故障降低,工作有序,用户满意度提高等好处,系统建设的成本压力会小很多,甚至是系统的实施所带来的直接受益,就比投入成本要大;所以,建议依托于老业务,重点业务的改进,进行平台的建设;新业务和老业务相互影响,共同改进;新业务是老业务改进的目标,同时也是一种测试,这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用,另外老业务分担了成本,对于新业务同样是一个好处;4.人员因素为了使运维人员掌握ITIL的思想,就要进行人员培训,主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平;任何思想,工具,规范,制度,操作技能,最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中;加大培训力度,也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式;3 实施步骤1.实现思想上的统一,建立科学的维护体系,化被动工作为主动工作;○ 1建立新业务准入策略,和具体实施办法;○ 2建立老业务改进过程路线图;2.通过数据建设,带动信息系统的建设,推动思想的实施,并健全配套的策略,规范,制度;○ 1统一服务支持接入入口,统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心;运维支持部门内部处理流程,可根据本业务的特点,自行定义;○ 2数据建设,抽象出一批共性的数据,目前已有部分雏形;○ 3支撑平台建设,建立一些业务监管系统,如门户系统,流量系统,报表系统等,逐步进行服务的改进,并建立相应的配套规范和制度;逐步将各服务支持活动,将各业务基础数据纳入平台管理;○ 4视业务特点和要求,逐步健全各业务监控和管理的软件体系;2 标签命名规则为了节省时间,提高ITIL运维准确性命名规则采用英文字母大写和0－9这十个自然数,名字尽量描述实体的内容,命名方式以楼栋具体到楼层房间第几台机器;DZZXXXX-YYY DZZ代表楼栋,XXXX楼层房间,YYY房间机器从进门口靠右的机器由右向左成“U”字形命名如：D010210-009办公楼壹号栋0210号房009号机器;最好对所有IT设备进行分类编码,形成一整套编码规则配置库客户单位设备类别设备位置编号3 人员行为规范为了建立部门良好的形象,规范售后服务人员行为,促进部门的健康发展,提升售后服务人员工作信念、礼仪标准,确保工作品质;服务行为规范1. 接听客户电话要做到神情专注,亲切热情,用语规范;2．不得拒接电话,电话响铃3声内提机应答;3．受理客户服务时不得相互推诿,扯皮;4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊;5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时,应将客户电话置于闭音状态;6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考,不得与客户争辩顶撞,严禁讥笑客户;7．如遇特殊问题需请示或交流时,应先请客户稍候,再答复;对无法立即处理或答复的问题,应记录客户联系电话,告知回复时间;8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答;9．接待客户时应遵循“先外后内”的原则,即先满足客户的服务需求,后满足内部需求;10．服务过程中发生差错,应立即向客户致歉并说明,诚恳接受客户的批评,同时立即纠正;11．客户提出表扬或道谢时,要谦虚致词;服务礼仪规范以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到;一仪表1．服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌,服务卡置于与座席员相对应的柜台前;2．不留奇型怪发,不染彩色头发,保持清洁整齐;3．双手保持清洁,不留长指甲;4．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料;5．口腔清洁无异味;6．不佩带装饰性很强的饰物和标记;7．男员工仪容仪表要求:○ 1精神饱满,面带微笑;○ 2不留长发,不吹染奇异发型;○ 3随时保持面部清洁,不留胡须和鬓角;○ 4双手清洁,短指甲;○ 5服装合体,平整干净;○ 6领带紧贴领口,系得美观大方;○ 7西装口袋不放物品笔;○ 8黑色皮鞋,黑色袜子,皮鞋光亮;二仪态1．站姿站立时头部端正,面带微笑,表情自然；身体自然收腹挺胸,双臂自然下垂放在身体前；两腿绷直,保持身体端正,男子双脚自然分开,与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧,两脚夹角约呈60度左右的“V”字型,不得倚靠它物站立;2．坐姿入座时,应先扶座椅后再轻稳坐下,至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅背;入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作;从座位起身时,动作要轻缓,不得突然起身离开,离位后要将座椅轻轻推回原处;不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上;3．蹲姿一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲；前脚全着地,小腿基本垂直于地面；后脚跟提起,脚掌着地；臀部向下;4．微笑亲切自然,面对宾客、顾客、上级一视同仁;三礼节对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢;1．接待主动热情,面带微笑注视对方并上前迎接客户;当手中有工作时,应立即放下手中工作,面带微笑注视对方,起立上前接待客户;2．问候见面时,应根据时间不同主动问候;如：“早上好”、“您好”等; 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼;3．握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先;时间：3—5秒为宜;力度：不宜过大,但也不宜毫无力度,握手时,应目视对方并面带微笑;切不可带着手套与人握手;4．引路在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处,自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央,与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍;在楼梯间引路时：让客人走在正方向右侧,自己走在左侧;遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等;5．访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的;访问前应就访问议题做好必要的准备;访问时,应遵时守约,首先介绍自己;会谈尽可能在预约时间内完成;告辞时,首先要表示感谢,其次再道别;6．搭乘电梯电梯没有其他人时：在客人上司之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入；到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下;电梯内有人时：无论上下都应客人上司优先;7．交谈正式会谈前应准备好本和笔;与客户交谈时专心致志,认真倾听,重要问题或要点应及时记录,不可随意打断客户讲话;8．告别与客户告别时应首先表示感谢,其次再道别;如：“再见”;下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等;服务用语规范1．使用规范服务用语,建立专业、有礼的职业服务形象,使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见”,禁止使用服务忌语;2．实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声;3．语速适中,语音甜美、语调柔和、咬字清晰,避免出现方言过浓的普通话;4 实施工具工欲善其事,必先利其器;比较完整的工具对运维这块作用很大,能给运维工作的人员带来方便;针对现有网络情况.PC数量.网络结构比较复杂.维护量比较大.所以要配备好的工具非常重要.对提高运维质量是很有利的;信息中心现有工具比较齐全.准备将工具分为三份.维护人员人手一份.工具必须保管好.不能有丢失情况发生.光盘等工具需要爱护.工具包括:十字螺丝刀,一字螺丝刀.查线仪能手.网络跳丝,U盘,光盘软件,笔记本电脑公用,水晶头.压线钳.剪刀.5 责任规避在实施桌面维护的过程中,经常会碰到系统重装等问题,这时候就会引出一些问题,如数据丢失或一些应用不能及时安装等问题;在系统安装之前一定要跟客户说明及带来的影响,数据要备份好,以免造成数据的丢失等严重问题;在安装之前要跟客户签署好责任协议;以免造成不必要的麻烦;在进行网络方面的维护时,要跟客户沟通好,通知客户,可能会造成客户的网络业务中断等问题,需跟客户谈好恢复时间等相关问题;6 问题库的建立问题库的建立和建全,对将来的维护是有很大的益处的,当客户打来电话报备问题时,维护人员可以根据客户提出的问题,查找以前维护过的记录;判断出该问题出在哪里及查找以前的记录,找到以前的解决办法;可以让维护人员快速了解到该问题的解决办法;带着解决方法去客户那里;可以节省维护时间,提高维护质量;7 运维实施时长ITIL有不同的服务级别,每一个服务级别都有不同的响应时间和服务时长;所以设置好合理的响应时间和服务时长将更有利于运维的实施;具体的运维响应时间和服务时长设置如下：服务项目响应时间服务时长安装操作系统 10分钟 45分钟增加拆除电脑硬件 10分钟 30分钟安装一般应用软件 10分钟 20分钟排除一般性故障 10分钟 40分钟8 服务台规范服务台也称帮助台或呼叫台Helpdesk或Service Desk 概念起源于传统服务业;当信息技术大规模应用于服务行业之后,服务台概念也被引用进来;最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业,当硬件设备如故障或有麻烦时,人们被告知可以找“帮助台”的人来解决问题,这个“帮助台”就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的“Service Desk软件”;在ITIL的理念中,对服务台的定义有了更进一步的升华;服务台不仅仅是一个“帮助台”,也不是一个服务过程,而是一个服务职能,目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点;例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息,协助用户解决简单的数据库问题,而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师;服务台是运维的窗口,服务台建设的好坏直接关系到运维的成败;要建设一个优秀的服务台,就必须要有合理的规章制度来约束员工的行为规范,具体的行为规范如下：第１节基本准则1．遵守国家法律、法规和公司各项规章制度,维护公司利益和声誉;2．热爱本职工作,认真钻研业务知识,经常总结经验教训,不断提高业务素质和工作水平;3．服从上级的工作安排,高效完成承担的工作并及时反馈完成情况;如有异议,应遵循“先服从后投诉”和“逐级上报“的原则;4．尽忠职守,团结协作,保守公司秘密;不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务;5．上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访;6．严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂;7．爱护公司财物,节约能源和办公用品;发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止;8．拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或服务台值班人员;9．注重自身品质修养、举止文明,严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等不文明行为;10．对上级或同事违反公司制度的行为,员工有责任向相关部门投诉部门为投诉人严格保密;第2节礼仪规范一职员必须仪表端庄、整洁;具体要求是：1. 头发要经常清洗,保持清洁;2. 指甲不能太长,应经常注意修剪;女性职员涂指甲油要尽量用淡色;3. 上班前不能喝酒或吃有异味食品;4. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水;5. 穿着的高跟鞋的跟不能过高,行走时发出的声音不能过响;二工作场所的服装应清洁、方便,不追求修饰;具体要求是：1. 衬衫：无论是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽;2. 领带：外出前或要在众人面前出现时,应配戴领带,并注意与西装、衬衫颜色相配;领带不得肮脏、破损或歪斜松弛;Ｔ恤衫要求是有领Ｔ恤;3. 鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不穿带钉子的鞋;4. 女性职员要保持服装淡雅得体,不穿低领口衫裙、超短裙,露肩背服装;5. 职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装;三正确使用公司的物品和设备,提高工作效率;1. 爱护公司的物品,不能挪为私用;2. 及时清理、整理账簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭;3. 借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处;4. 工作台上不能摆放与工作无关的物品;5. 公司内以职务称呼上司;同事、客户间以先生、小姐等相称;6. 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等;四正确地使用电话;1. 电话来时,听到铃响,至少在第二声铃声响前取下话筒;通话时先用甜美的声音问候,并自报公司、部门;对方讲述时要留心听,并记下要点;未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒;2. 通话简明扼要,不得在电话中聊天;3. 对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上将电话交给能够处理的人;在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人;4. 工作时间内,不得打私人电话;五接待工作及其要求：1. 在规定的接待时间内,不缺席;2. 有客户来访,马上起来接待,并让座;3. 来客多时以序进行,不能先接待熟悉客户;4. 对事前已通知来的客户,要表示欢迎;5. 应记住常来的客户;6. 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务;第3节环境要求1．整洁卫生、舒适宜人；2．空气清新,亮度适中；3．地面光洁、不湿滑,无杂物和污渍；4．洗手间清洁无异味；5．玻璃清洁、无水渍及破损；6．墙面和玻璃窗干净；7．桌面清洁、用品摆放整齐；8．下班后整理好桌面文具,文件及时归档存放,不能散放在桌面上;9 软件、驱动库软件和驱动是实施运维必不可少的工具,它们的兼容性和易操作性将直接影响到运维服务的结果;所以,必须建立一个完整的软件驱动库来提高运维的服务质量和效率;关于软件驱动库的建议采用以下两种方式：方式一搭建一台软件驱动服务器,使内部的客户端都可以访问到这台服务器来下载自己所需的软件和驱动;方式二用移动存储设备装载常用的软件和驱动,运维实施人员人手一份;。
ITIL运维实施具体方案
运维实施方案服务目录服务级别服务流程（制度、量化指标、表单）用户满意度运维流程运维管理系统地建立是企业在发展路程地一个阶段.而一个良好地网络运维管理系统，需要有一个清晰地运维流程来支撑.统一思想，建立科学地网络运维服务框架统一思想，建立科学地运维服务框架.服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面.其指导思想为以科学地维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度.实施因素.思想统一，服务框架地完善统一思想，运维地支持服务以科学地日常维护为主，处理故障为辅，对照已有地体系，实施改进，建立配套地规范，制度..新老业务实施以不影响实际地服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新地要求，进行实施..成本因素实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台地建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大地负担.但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来地故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设地成本压力会小很多，甚至是系统地实施所带来地直接受益，就比投入成本要大.所以，建议依托于老业务，重点业务地改进，进行平台地建设.新业务和老业务相互影响，共同改进.新业务是老业务改进地目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要地作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处..人员因素为了使运维人员掌握地思想，就要进行人员培训，主要地目标是提高服务支持人员地服务水平.任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员地工作岗位中.加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次地一个重要地方式.实施步骤.实现思想上地统一，建立科学地维护体系，化被动工作为主动工作.○建立新业务准入策略，和具体实施办法.○建立老业务改进过程路线图..通过数据建设，带动信息系统地建设，推动思想地实施，并健全配套地策略，规范，制度.○统一服务支持接入入口，统一服务支持地流程；将服务支持活动地开始和结束都纳入到呼叫中心.运维支持部门内部处理流程，可根据本业务地特点，自行定义.○数据建设，抽象出一批共性地数据，目前已有部分雏形.○支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务地改进，并建立相应地配套规范和制度.逐步将各服务支持活动，将各业务基础数据纳入平台管理.○视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理地软件体系.标签命名规则为了节省时间，提高运维准确性命名规则采用英文字母（大写）和－这十个自然数，名字尽量描述实体地内容，命名方式以楼栋具体到楼层房间第几台机器.代表楼栋，楼层房间，房间机器（从进门口靠右地机器由右向左成“”字形命名）如：办公楼壹号栋号房号机器.最好对所有设备进行分类编码，形成一整套编码规则配置库客户单位设备类别设备位置编号人员行为规范为了建立部门良好地形象，规范售后服务人员行为，促进部门地健康发展，提升售后服务人员工作信念、礼仪标准，确保工作品质.服务行为规范. 接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范.．不得拒接电话，电话响铃声内提机应答.．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮.．办理业务过程中不得与其他人员闲聊.．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态.．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户.．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复.对无法立即处理或答复地问题，应记录客户联系电话，告知回复时间.．对自己不懂地疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答.．接待客户时应遵循“先外后内”地原则，即先满足客户地服务需求，后满足内部需求.．服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户地批评，同时立即纠正.．客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词.服务礼仪规范以良好地精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到.（一）仪表．服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与座席员相对应地柜台前.．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐.．双手保持清洁，不留长指甲.．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精地饮料.．口腔清洁无异味.．不佩带装饰性很强地饰物和标记.．男员工仪容仪表要求:○精神饱满，面带微笑.○不留长发，不吹染奇异发型.○随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角.○双手清洁，短指甲.○服装合体，平整干净.○领带紧贴领口，系得美观大方.○西装口袋不放物品（笔）.○黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋光亮.(二）仪态．站姿站立时头部端正，面带微笑，表情自然；身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，两脚夹角约呈度左右地“”字型，不得倚靠它物站立.．坐姿入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下，至少坐满椅子地三分之二，脊背轻靠椅背.入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作.从座位起身时，动作要轻缓，不得突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处.不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上.．蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地；臀部向下.．微笑亲切自然，面对宾客、顾客、上级一视同仁.（三）礼节对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢.．接待主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户.当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，起立上前接待客户.．问候见面时，应根据时间不同主动问候.如：“早上好！”、“您好”等. 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼.．握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先.时间：—秒为宜.力度：不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视对方并面带微笑.切不可带着手套与人握手.．引路在走廊引路时：应走在客人左前方地、步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人地步伐保持一致，并适当做些介绍.在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧.遇拐弯或有楼梯台阶地地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等.．访问客户访问前应与对方预约访问地时间、地点及目地.访问前应就访问议题做好必要地准备.访问时，应遵时守约，首先介绍自己.会谈尽可能在预约时间内完成.告辞时，首先要表示感谢，其次再道别.．搭乘电梯电梯没有其他人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”地按钮，再请客人进入；到达目地地后，按住“开”地按钮，请客人先下.电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先.．交谈正式会谈前应准备好本和笔.与客户交谈时专心致志，认真倾听，重要问题或要点应及时记录，不可随意打断客户讲话.．告别与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别.如：“再见！”.下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等.服务用语规范．使用规范服务用语，建立专业、有礼地职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”，禁止使用服务忌语.．实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声.．语速适中，语音甜美、语调柔和、咬字清晰，避免出现方言过浓地普通话.实施工具工欲善其事，必先利其器.比较完整地工具对运维这块作用很大，能给运维工作地人员带来方便.针对现有网络情况数量.网络结构比较复杂.维护量比较大.所以要配备好地工具非常重要.对提高运维质量是很有利地.信息中心现有工具比较齐全.准备将工具分为三份.维护人员人手一份.工具必须保管好.不能有丢失情况发生.光盘等工具需要爱护.工具包括:十字螺丝刀,一字螺丝刀.查线仪(能手).网络跳丝盘,光盘软件,笔记本电脑(公用),水晶头.压线钳.剪刀.责任规避在实施桌面维护地过程中，经常会碰到系统重装等问题，这时候就会引出一些问题，如数据丢失或一些应用不能及时安装等问题.在系统安装之前一定要跟客户说明及带来地影响，数据要备份好，以免造成数据地丢失等严重问题.在安装之前要跟客户签署好责任协议.以免造成不必要地麻烦.在进行网络方面地维护时，要跟客户沟通好，通知客户，可能会造成客户地网络业务中断等问题，需跟客户谈好恢复时间等相关问题.问题库地建立问题库地建立和建全，对将来地维护是有很大地益处地，当客户打来电话报备问题时，维护人员可以根据客户提出地问题，查找以前维护过地记录.判断出该问题出在哪里及查找以前地记录，找到以前地解决办法.可以让维护人员快速了解到该问题地解决办法.带着解决方法去客户那里.可以节省维护时间，提高维护质量.运维实施时长有不同地服务级别，每一个服务级别都有不同地响应时间和服务时长.所以设置好合理地响应时间和服务时长将更有利于运维地实施.具体地运维响应时间和服务时长设置如下：服务项目响应时间服务时长安装操作系统分钟分钟增加拆除电脑硬件分钟分钟安装一般应用软件分钟分钟排除一般性故障分钟分钟服务台规范服务台也称帮助台或呼叫台（或 )概念起源于传统服务业.当信息技术大规模应用于服务行业之后，服务台概念也被引用进来.最初是应用于设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找“帮助台”地人来解决问题，这个“帮助台”就是设备运维中心,而他们为方便工作而使用地软件就是最初地“软件”.在地理念中，对服务台地定义有了更进一步地升华.服务台不仅仅是一个“帮助台”，也不是一个服务过程，而是一个服务职能，目地是为用户和服务组织地提供一个统一联系点.例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得地信息，协助用户解决简单地数据库问题，而不一定要将用户转交给专门地数据库工程师.服务台是运维地窗口，服务台建设地好坏直接关系到运维地成败.要建设一个优秀地服务台，就必须要有合理地规章制度来约束员工地行为规范，具体地行为规范如下：第１节基本准则．遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉.．热爱本职工作，认真钻研业务知识，经常总结经验教训，不断提高业务素质和工作水平.．服从上级地工作安排，高效完成承担地工作并及时反馈完成情况.如有异议，应遵循“先服从后投诉”和“逐级上报“地原则.．尽忠职守，团结协作，保守公司秘密.不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务.．上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访.．严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂.．爱护公司财物，节约能源和办公用品.发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止.．拾获他人遗失地财物应立即上交部门主管或服务台值班人员.．注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等不文明行为.．对上级或同事违反公司制度地行为，员工有责任向相关部门投诉（部门为投诉人严格保密）.第节礼仪规范一职员必须仪表端庄、整洁.具体要求是：. 头发要经常清洗，保持清洁.. 指甲不能太长，应经常注意修剪.女性职员涂指甲油要尽量用淡色.. 上班前不能喝酒或吃有异味食品.. 女性职员化妆应给人清洁健康地印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈地香水.. 穿着地高跟鞋地跟不能过高，行走时发出地声音不能过响.二工作场所地服装应清洁、方便，不追求修饰.具体要求是：. 衬衫：无论是什么颜色，衬衫地领子与袖口不得污秽.. 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配.领带不得肮脏、破损或歪斜松弛.Ｔ恤衫要求是有领Ｔ恤.. 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不穿带钉子地鞋.. 女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、超短裙，露肩背服装.. 职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿地服装.三正确使用公司地物品和设备，提高工作效率.. 爱护公司地物品，不能挪为私用.. 及时清理、整理账簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭.. 借用他人或公司地东西，使用后及时送还或归放原处.. 工作台上不能摆放与工作无关地物品.. 公司内以职务称呼上司.同事、客户间以先生、小姐等相称.. 未经同意不得随意翻看同事地文件、资料等.四正确地使用电话.. 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃声响前取下话筒.通话时先用甜美地声音问候，并自报公司、部门.对方讲述时要留心听，并记下要点.未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒.. 通话简明扼要，不得在电话中聊天.. 对不指名地电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理地人.在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人.. 工作时间内，不得打私人电话.五接待工作及其要求：. 在规定地接待时间内，不缺席.. 有客户来访，马上起来接待，并让座.. 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户.. 对事前已通知来地客户，要表示欢迎.. 应记住常来地客户.. 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务.第节环境要求．整洁卫生、舒适宜人；．空气清新，亮度适中；．地面光洁、不湿滑，无杂物和污渍；．洗手间清洁无异味；．玻璃清洁、无水渍及破损；．墙面和玻璃窗干净；．桌面清洁、用品摆放整齐；．下班后整理好桌面文具，文件及时归档存放，不能散放在桌面上.软件、驱动库软件和驱动是实施运维必不可少地工具，它们地兼容性和易操作性将直接影响到运维服务地结果.所以，必须建立一个完整地软件驱动库来提高运维地服务质量和效率.关于软件驱动库地建议采用以下两种方式：方式一搭建一台软件驱动服务器，使内部地客户端都可以访问到这台服务器来下载自己所需地软件和驱动.方式二用移动存储设备装载常用地软件和驱动，运维实施人员人手一份.。
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XX客户ITIL运维系统实施建议方案目录1 XX客户ITIL运维系统背景 (3)1.1XX客户信息化背景与现状 (3)1.2服务运维未来目标 (4)1.3实施范围 (4)2 XX客户ITIL运维系统需求分析 (5)2.1业务现状 (5)2.2设计目标 (5)2.3需求分析 (6)3 XX客户ITIL运维系统实施建议方案概述 (7)3.1ITIL与MIBP (7)3.2面向不同角色的建设目标 (9)3.3关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段 (10)3.4故障点关联裙带的展现 (10)3.5度量运维效率，降低服务风险 (10)3.6拓展IT服务途径 (11)3.7建立分类统计报告机制 (11)4 XX客户ITIL运维系统实施建议方案详述 (12)4.1借以ITIL的运维阶段概述 (12)4.2强化运维管理流程关键点详述 (13)4.2.1 服务台&事故管理 (13)4.2.2 问题管理 (16)4.2.3 变更管理 (18)4.2.4 发布管理 (20)4.3提高运维效率关键点详述 (22)4.3.1 关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段 (22)4.3.2 故障点关联裙带的展现 (22)4.3.3 度量运维效率，降低服务风险 (23)4.3.4 拓展IT服务途径 (24)4.3.5 建立分类统计报告机制 (24)4.4度量运维成效关键点详述 (25)4.4.1 丰富的报表及KPI统计 (25)4.4.2 便捷的报表定制 (27)4.5增强运维灵活度关键点详述 (28)4.5.1 CMDB设计工具 (28)4.5.2 流程设计工具 (29)4.5.3 表单设计工具 (30)4.6提升运维品质关键点详述 (32)4.6.1 服务台，快速恢复业务，减少企业损失 (32)4.6.2 提供自助服务台，多种沟通渠道触发运维工单 (34)4.6.3 以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项 (35)4.6.4 问题管理，找到根本原因，防止故障重复发生 (38)4.6.5 变更管理，消除因为变更对业务造成的影响 (39)4.6.6 发布管理，帮助变更有序的执行 (40)4.6.7 SLM，度量运维效率，降低服务风险 (41)4.6.8 知识库和FAQ的紧密结合，运维经验的积累 (42)4.6.9 可定制的报表及KPI，度量流程执行绩效 (43)4.7快速运维实施关键点详述 (45)4.7.1 服务台配置向导 (45)4.7.2 CMDB配置向导 (47)4.7.3 系统管理配置向导 (48)1XX客户ITIL运维系统背景1.1 XX客户信息化背景与现状目前，随着XX客户信息建设飞速发展，现今已形成**********************的规模。
为支撑不断发展的后续建设和发展，XX客户十分注重企业信息化的建设和应用，并投入了大量的资源，XX客户信息系统现有在建和已建成的应用系统超过XX个，注册用户数超过XX名，硬件设备数量达XX多台。
随着XX客户信息化工作的深入开展，IT服务运维管理的范围、数量难度呈指数级上升，信息系统服务运维主要体现在以下几方面特点：地区范围广：我司办公区域分散，目前公司计算机网络覆盖5个办公区域；应用用户数目庞大：目前终端用户数超4000个，各主要业务应用也有各自的账号和权限管理系统；设备类型多样，信息系统服务器，其中有近数10台小型机、过百台服务器，超过300台网络设备和6000台电脑及外设；信息系统环境复杂多样，操作系统平台有windows/UNIX/HPUX等，数据库平台有Oracle/SQL，此外还运行使用了个中高端交换机、路由器、互联网防火墙及负载均衡等网络设备。
应用环境复杂：已投入运行的应用系统多达30个以上，系统应用普及广泛，各系统实现技术类型多样，基础设施的运行要求各异。
目前承担服务运维工作人员不到40人，负责包括服务、应用、系统、网络及安全等运维业务，其中有15人为桌面维护外包代维人员，常驻各办公区负责桌面维护。
在运维工作量急剧增长同时，业务部门对信息中心提供的IT服务质量也提出了更高的要求，IT服务运维正面临着严峻挑战。
虽然XX客户信息系统服务运维体系建设投入了大量的资源，但是与未来大规模信息系统运维所提出的稳定、规范、高效的运维目标相比仍有较远距离，XX 客户信息中心有必要建立科学合理的IT服务运维管理体系，借助信息化手段实现以面向服务为主的、主动高效的、可重复优化的IT服务运维管理，以满足“数字化XX客户”可持续性发展的要求。
1.2 服务运维未来目标XX客户服务运维未来工作目标是建立一个体系化、标准化的IT服务运维管理体系，构建起能支撑未来大规模信息化服务运维工作的全面实施有效信息化管理，降低信息系统服务运维人均成本，实现企业信息化效益最大化。
1.3 实施范围XX客户信息系统服务运维平台的咨询、设计及实施将在充分调研的基础上，对所建设管理的服务管理、应用管理、系统管理、网络管理及安全管理等业务职能的服务运维管理功能进行建设或优化，以行业最佳实践为参照标准，在现有实现IT运维流程从受理到闭环的全流程统一管理。
系统建成后，系统用户面向公司所有计算机用户，用户可可以直接访问系统申请、跟踪、评价信息中心的运维服务，系统用户总包括信息中心服务运维人员，作为主要用户，服务运维人员可应用该系统对服务运维工作进行统一规范运作，通过该系统服务运维人员可以快速定位和获取复杂多样的服务运维配置信息，及时排除系统运行故障；通过该系统运维管理人员可以收集、统计和分析运维过程记录与信息，未将来运维工作改进实施提供数据支撑。
2XX客户ITIL运维系统需求分析2.1 业务现状2.2 设计目标服务台作为受理用户服务申请或报障的服务窗口，设立运维支持级别一线、二线和三线支持。
一线人员主要由服务台人员及桌面服务人员组成，其中桌面服务采取外包方式进行，二线主要由系统及应用维护负责人组成，三线人员主要由信息中心系统研发人员、外部专家与合约期内的外部维护商组成。
这三线服务运维人员通过运维系统内的服务运维流程实施运维管理，各支持级别人员负责个级别的系统事件或故障，由服务台统一协调服务运维资源，跟踪督促实事件解决完成进度。
2.3 需求分析综合来说，目前XX客户信息系统服务运维管理存在以下问题；●XX客户现今和未来均处于公司信息化建设高峰期，未来两年很快许多新建成应用系统上线后进入运维期，如何在有限的资源基础上支撑起庞大而复杂的信息系统服务运维，达到稳定、规范及高效的服务运维管理目标，是信息部门亟待解决的重大问题。
●XX客户信息系统服务运维体系的建设是基于近年公司信息化战略规划及自身实施经验总结的基础上逐步梳理的，虽然其中大部分内容引自IT行业最佳实践标准，期间也主动与外部同行或厂商进行多方面的学习与交流，但由于实施经验、行业视角的原因，难免在体系建设的科学性、系统性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏从服务运维运行生命周期的全局角度去审视思考的经验。
●目前使用的运维方式由于环境、业务及组织上的变化，管理平台的可进行功能调整的灵活性较差或代价较高。
实际来说，平台与现今管理不相适应，有时甚至成为体系改善改进的制约条件。
●服务运维除了负责信息系统日常系统维稳业务工作以外，还承担新信息化应用的系统建设项目工作，接受战略规划的项目管控管理。
由于受到信息部门人力资源逐步收缩的限制，如何平衡好、处理好系统建设与服务运维、应急处理与项目管控之间的关系，往往成为长期困扰运维人的难题。
●信息中心服务运维团队依然常常扮演应急排障的救火者角色，往往缺乏对信息系统的适用性、主动性运维。
如何做好主动式运维，把故障隐患排除爆发之前，而与此同时又能平衡好服务运维资源的有效运用？●各服务运维职能的IT系统功能、组织结构和流程分散，主要以业务为单位设立工作组织，运维事故出现后团队成员之间沟通配合变得尤为重要，这种以功能为导向设置的运维组织是否适合未来运维管理优化和发展？●由于IT技术日新月异，信息系统日趋复杂。
以现有服务运维组织的能力难以独立完成服务运维工作任务，因此有必要借助外部力量来解决工作中遇到的技术难题和紧急问题。
而如何定位这种外力，以什么方式借助，怎样管理也是服务运维组织考虑的重点问题。
3XX客户ITIL运维系统实施建议方案概述3.1 ITIL与MIBPMocha ITOM所基于的ITIL（IT Infrastructure Library）理念，是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。
ITIL把业务管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程：摩卡ITIL最佳实践的英文名称为Mocha ITIL Best Practices，简称MIBP，它是摩卡软件有限公司（Mocha Software Co., Ltd.）提供的，基于摩卡软件多年来实施ITIL项目所积累经验的最佳实践。
它将ITIL项目实施经验抽象为知识、流程与模板，用专业的IT运维管理经验知识，帮助企业系统的规划与管理IT服务与运维，以提高企业的业务运作效率，降低业务流程的运作成本与风险。
摩卡最佳实践（MIBP）现代企业需要建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。
摩卡IT运维管理(Mocha IT Operations Management)帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维模式，基于ITIL 的流程框架，实现运维管理的规范化、流程化、自动化。
在摩卡，我们提出了以下的公式：ITIL执行= Mocha ITIL最佳实践方式+ Mocha ITOM产品戴明持续改进循环，循序渐进的实现运维流程，将ITIL落地⏹以CMDB为核心，拓展展现配置项关联关系，一目了然⏹通过KPI指标，规范工作量，实现绩效考核摩卡最佳实践更加强调运维流程间的关联，事故管理流程可以在需要的时候转为变更或者发布，来达到解决问题的目的，具体流程间的流转请参考下图。
3.2 面向不同角色的建设目标最佳实践面向的用户群体包括企业IT高级管理者、IT部门经理、IT部门运维人员、使用企业IT资源的员工。
IT高级管理者：IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高的IT服务水平确保IT流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量推进IT部门和业务部门的沟通，降低沟通成本减少冗余和重复的工作，提高IT运维人员和业务人员的生产效率IT部门经理：了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践通过自动化IT运维模式，使IT部门的管理更加有效、方便使用知识库与FAQ等方法，全面记录规范化的解决方案，为IT部门快速解决问题提供坚实基础通过明确的角色定义与职责划分，提高IT部门人员的生产效率、士气和工作满意度加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA，向管理型的IT人才发展IT部门的运维操作人员：了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践通过知识库与FAQ等，加强个人的工作技能，提高工作表现，获得更多的专业知识通过自动化与可视化流程大大提高个人工作效率加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA从而获得更好的发展机会企业的IT资源用户：使用IT资源时遇到的故障与问题将被快速解决通过满意度评估等手段，切实推进IT服务水平，从而获得更佳的用户体验3.3 关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段在IT资源越来越多的前提下，很可能存在多个IT资源同时出现故障的情况，近年来XX 客户的IT部门也在不断的增加技术人员，原因就在于在以往的运维模式中是将IT部门的人员作为解决问题的核心，事故的解决效果完全依赖于个人的能力和水平，因此，本阶段的建设重点在于，建立一种以事故处理经验为核心的事故分析模式，减少对个人能力的依赖，同时可以帮助技术人员快速的进行问题定位和问题分析。