客服专员工作指导手册
客服岗位手册(客服员)
**服务中心客服员岗位手册1.适用范围本手册适用于**服务中心客服员对其所服务区域的客户服务工作。
2.岗位职责2.1入住办理2.2报修处理2.3投诉处理2.4回访走访2.5空房管理2.6 园区巡查2.7社区活动2.8公宣管理2.9钥匙管理2.10档案管理3.BI行为规范3.1前台接待行为规范3.2客户接待行为规范4．工作流程4.1入住办理操作规程4.1.1业主身份确认与文件签署A.入住通知书（归档）；B.购房合同（原件交验、复印件归档）；C.业主身份证（原件交验、复印件归档）；D.如业主委托他人办理，还须查验：委托书原件（归档）、受托人身份证复印件（原件交验、复印件归档）；E.业主资料登记表及附页（填写、归档）；F.业主临时管理规约（承诺书签署后归档）；G.地下停车场管理服务协议（签署）。
4.1.2收取相关费用A.收取专项维修资金；B.收取物业服务费；C.收取垃圾处置费；D.收取车位管理费（拥有地下停车场车位业主）。
4.1.3物品发放与钥匙托管A.发放礼盒；B.物品签收单（签署）；C.钥匙托管手续办理。
4.1.4房屋、设施查验A.房屋与室内设施查验；B.房屋、设施查验表（签署）。
4.1.5资料存档以上手续完成后，收集《入住流转单》存入客户档案。
4.2报修处理工作流程4.2.1在接到客户报修要求时,客服员应在《来电、来访信息登记表》做好记录，包括：业主姓名、联系电话、报修信息等内容。
4.2.2当客户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,客服员应先对维修项目进行初步确认，并说明相关费用；如无法确认的维修事项和费用应告之业主，待维修人员到现场进行确认。
4.2.3客服员应在5分钟内将记录的报修内容(包括:客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《服务记录表》(一式三份)相应栏目，并在5分钟内通知工程部人员前来领取《服务记录表》,如工程人员不在或维修其他工程的不能及时到达现场的可告知报修业主稍等并预约维修时间。
客服工作手册
客服工作手册客服工作手册第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及目标1.1 客服工作的重要性1.2 客服工作的目标2. 客服工作岗位职责2.1 对外沟通：解决客户问题、回答客户咨询、处理客户投诉等2.2 数据处理：录入客户信息、统计数据，提交相关报告2.3 客户关系维护：与客户建立良好的沟通合作关系2.4 其他相关职责3. 客服工作的基本要求3.1 良好的沟通能力3.2 善于倾听和解决问题3.3 耐心和友善3.4 具备处理多任务的能力3.5 具备良好的团队合作意识3.6 扎实的业务知识和技能第二部分：客服工作流程1. 家庭优先1.1 客户生活习惯调查及规划1.2 家庭装修设计方案提供1.3 家庭装修安全问题提醒1.4 家庭装修进度跟踪2. 产品咨询2.1 产品类型及特点介绍2.2 产品参数查询2.3 产品安装维护指导3. 订单处理3.1 订单确认和修改3.2 订单取消流程3.3 订单物流追踪3.4 订单退换货流程4. 技术支持4.1 硬件故障解决方案提供4.2 软件操作问题解答4.3 售后服务指导4.4 紧急服务处理流程第三部分：客服工作技巧1. 语言表达技巧1.1 语气和态度的重要性1.2 温和、礼貌、专业的沟通方式1.3 合适的语速和节奏2. 团队合作技巧2.1 合作交流与沟通2.2 相互支持与帮助2.3 积极参与团队活动3. 解决问题的技巧3.1 善于倾听和理解客户问题3.2 有效的问题分析与解决方法 3.3 及时反馈问题解决情况4. 调节情绪的技巧4.1 处理客户投诉4.2 掌握情绪管理技巧4.3 良好的自我调节能力第四部分：客户关系管理1. 客户分析1.1 不同客户群体的特点及需求 1.2 建立客户档案及分析2. 客户沟通2.1 主动沟通与客户建立良好关系 2.2 定期回访客户并收集反馈2.3 跟进客户问题并解决3. 客户满意度调查3.1 制定客户满意度调查方案3.2 定期进行客户满意度调查3.3 分析调查结果并改进服务质量4. 忠诚度管理4.1 建立客户忠诚度计划4.2 奖励忠诚客户4.3 发掘和解决客户流失问题第五部分：应对突发事件1. 突发事件分类及处理1.1 产品故障及假冒问题处理1.2 价格变动和促销策略调整1.3 突发灾害和意外事件应对2. 突发事件沟通和协调2.1 与相关部门沟通交流2.2 快速反应和行动2.3 突发事件汇报和处理记录3. 突发事件总结和改进3.1 分析突发事件的原因和后果 3.2 总结经验教训和改进方案3.3 完善应对突发事件的预案结语：通过本客服工作手册，我们建立了一套完整的客服工作流程和技巧体系，包括家庭优先、产品咨询、订单处理、技术支持等方面。
客服服务手册
客服服务手册一、引言客服服务是企业与客户之间的重要连接，它直接关系到客户满意度和企业形象的建立。
本手册旨在为客服人员提供一份全面的服务指南，帮助他们提供高质量的客户服务，提升客户满意度。
二、专业素养1. 专业形象客服人员应穿着整洁、得体的服装，保持良好的仪容仪表，展示出专业形象。
注意言谈举止，保持礼貌和谦和的态度，以赢得客户的信任和尊重。
2. 产品知识客服人员应全面了解公司的产品和服务，熟悉产品的特点、优势和使用方法。
通过持续的培训和学习，保持对产品知识的更新，以便能够为客户提供准确、及时的解答和建议。
三、沟通技巧1. 倾听与理解在与客户交流时，客服人员应倾听客户的需求和问题，耐心理解客户的意图。
避免打断客户，提供积极的反馈和回应，确保客户感受到被重视和关注。
2. 温和语气客服人员应用温和、友好的语气与客户交流，避免使用冷漠、傲慢或不耐烦的语言。
通过积极的语气和措辞，传递出对客户的关心和支持，增加客户满意度。
3. 解决问题当客户提出问题或投诉时，客服人员应冷静应对，积极寻找解决方案。
借助公司内部资源和团队合作，及时解决客户的问题，确保客户的利益得到最大化的保护。
四、服务流程1. 电话服务在接听电话时，客服人员应主动报上自己的姓名和所在部门，以示专业和可信赖。
在电话中保持清晰、流畅的语速，以便客户能够准确理解和接收信息。
同时，记录重要的细节和客户的需求，以备后续跟进。
2. 邮件服务在回复客户的邮件时，客服人员应注意邮件的格式和语法，确保邮件内容清晰、准确。
回复客户的邮件应及时，避免拖延，同时要表达出对客户的关心和感谢。
3. 在线服务客服人员在在线服务中，应及时回应客户的咨询和问题，提供准确的答案和建议。
在与客户的聊天过程中，应注意语言的准确性和礼貌性，确保信息的传达和理解。
五、投诉处理1. 接受投诉客服人员应以开放的心态接受客户的投诉，倾听客户的不满和意见。
在接受投诉时，客服人员应保持冷静，避免争论和情绪化的回应。
客户服务工作指导手册
客户服务工作指导手册1. 引言本手册旨在为客户服务团队提供工作指导和规范，以确保客户获得高质量的服务，并提升客户满意度。
客户服务工作是公司形象的重要组成部分，因此，我们需要不断提高服务标准和专业水平。
2. 客户服务团队职责客户服务团队的主要职责包括：•接听和处理客户电话及邮件，解答客户咨询和问题•处理客户投诉，并及时解决问题•提供产品和服务的相关信息和建议•处理客户订单和退换货事宜•跟踪客户反馈，及时回复和解决问题•维护客户数据库和记录3. 客户服务流程客户服务工作需要遵循一定的流程，以确保工作的高效和准确。
以下是一个典型的客户服务流程：1.接听客户咨询电话：及时、友好地接听客户电话，做好记录，并提供准确的解答或联系相关部门处理。
2.处理客户邮件：及时回复客户邮件，并确保邮件内容准确、完整。
3.处理客户投诉：认真听取客户投诉，理解问题，并协调相关部门解决问题。
4.提供产品和服务信息：了解公司产品和服务的相关信息，以便为客户提供准确的建议和解答。
5.处理订单和退换货：确保订单准确无误，及时处理退换货事宜，并向客户提供相关信息。
6.跟踪客户反馈：积极跟踪客户反馈并回复，及时解决问题，并向相关部门提供改进建议。
7.维护客户数据库和记录：准确记录客户信息和交流记录，以便进行客户分析和后续跟进工作。
4. 客户服务的技巧和要求为了提供卓越的客户服务，客户服务团队需要具备以下技巧和要求：•善于沟通：听取客户需求，理解问题，并以清晰、准确的语言与客户进行沟通。
•耐心和友善：对待客户要保持耐心和友好，不管客户情绪如何，始终保持专业态度。
•解决问题能力：对于客户提出的问题，要有能力迅速定位并解决，或协调相关部门解决。
•细心和细致：处理客户事务时，需要细心和细致，确保准确性和完整性。
•学习态度：持续学习和提升自己的专业知识和技能，以为客户提供更好的服务。
5. 错误和投诉处理在客户服务工作中，避免出现错误是非常重要的，但是即使出现错误，我们也需要妥善处理，以保持客户满意度。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、岗位职责客服前台是公司与客户之间的重要纽带，负责接待客户、解答客户疑问、处理客户投诉等工作。
具体岗位职责如下：1. 接待客户：热情接待前来公司的客户，提供友好、专业的服务，引导客户到指定地点。
2. 解答客户疑问：耐心倾听客户问题，准确理解客户需求，提供准确、详细的答案和解决方案。
3. 处理客户投诉：积极倾听客户投诉，了解问题原因，协调相关部门解决问题，确保客户满意度。
4. 管理客户信息：准确记录客户信息，及时更新客户档案，保护客户隐私。
5. 协助其他部门：配合销售、市场等部门的工作，提供必要的支持和协助。
二、工作流程1. 接待客户- 热情微笑，主动迎接客户。
- 问询客户需求，引导客户到指定地点。
- 提供饮料或者等候区域，让客户感到舒适。
2. 解答客户疑问- 倾听客户问题，确保理解客户需求。
- 提供准确、详细的答案和解决方案。
- 如遇到无法解答的问题，及时寻求上级或者相关部门的支持。
3. 处理客户投诉- 耐心倾听客户投诉，不打断客户发言。
- 向客户道歉，表示理解并承诺尽快解决问题。
- 记录客户投诉内容和处理过程，及时反馈给相关部门。
- 协调相关部门解决问题，确保客户满意度。
4. 管理客户信息- 准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、需求等。
- 及时更新客户档案，确保信息的准确性和完整性。
- 保护客户隐私，严格遵守公司的信息安全政策。
5. 协助其他部门- 配合销售、市场等部门的工作，提供必要的支持和协助。
- 及时反馈客户需求和市场信息，为公司决策提供参考。
三、工作技巧1. 专业知识- 深入了解公司产品和服务，掌握相关知识。
- 不断学习和提升自己的专业能力，以更好地为客户提供服务。
2. 沟通能力- 善于倾听，理解客户需求。
- 清晰明了地表达自己的观点和解决方案。
- 能够与不同类型的客户进行有效的沟通。
3. 解决问题能力- 遇到问题时，镇静分析并找出解决方案。
- 灵便应对各种情况，寻求最佳解决方案。
客服工作操作手册(参考)
一、维修工作流程
二十一、投诉处理操作指引
二十二、回访操作指引
1、回访的抽样比例
对每月完成的居家服务（维修类）按30%的比例回访，其中“四类服务”（投诉、有偿服务、新人提供服务、曾被投诉员工提供的服务）全部都应回访，并且回访需于服务完成次日完成。
1．注意事项
（1）客户提及的要求应及时记录；
（2）客户拒绝回访的原因记录下来，并将客户房号汇总给客服主管，形成“拒访客户清单”，并知会到客户服务部全体。
3
若客户表示很忙，或不情愿配合，则说；“不好意思，打扰了”，然后轻轻挂断电话。
(完整版)客服手册完整版
第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
客服工作手册
客服工作手册第一章客服话术1.1.接听客户来电1.1.1.接听规定接起用时，必须在3声之内接起，最佳是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好旳心情，仿佛见到顾客。
话术：您好，客服中心，很快乐为您服务！（假如客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您旳？”1.1.2.确认顾客称呼在合适旳时间获得顾客旳姓氏，便于在服务过程中称呼顾客，服务过程中合适使用XX 先生/女士旳称谓与顾客交流，但不合适过于频繁。
（假如查询到客户订单里旳姓名，最佳直接称呼，不必再问询）话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。
虽然问询也要在回答完客户提出旳第一种问题后，合适旳问询）1.1.3.确认顾客问题1）顾客描述完问题后，针对顾客旳需求/问题进行概括和复述，不能打断顾客旳问询，总结顾客旳需求/问题，向顾客确认理解旳与否精确。
话术：请问您征询旳是……问题吗？话术：您但愿理解旳是……对吗？这两句根据状况而定与否要问询（尽量不要复述客户旳问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2）顾客有描述不清晰旳地方时，将顾客旳问题确认清晰。
话术：请问您说旳是……对吗？3）当日再次来电，顾客体现问题未处理，积极向顾客确认问题。
话术：请问您之前征询旳是……问题吗？4）顾客描述问题过程中，应合适使用恰当旳常用旳语气词回应顾客，体现正在倾听顾客问题（不合适频繁使用）。
话术：是旳，对。
（拒绝使用恩，对客户不尊重）1.1.4.提供处理方案1）顾客旳问题提供处理方案，并按照对旳旳环节有序提供应顾客。
话术：您旳问题我已经理解……根据您旳描述，初步判断为……2）顾客配合操作时,以顾客可以理解旳描述阐明操作环节.话术：请问您目前以便根据我旳提醒操作一下吗？或者我先将操作措施短信发给您，1.1.5.顾客在线等待1）顾客查问询题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。
如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应立即答复客户。
话术：查问询题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下话术：对不起先生/女士，目前临时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？2）在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌旳说一下。
客服部岗位作业指导书(客服专员)
客服部岗位作业指导书（客服专员）1.目的规范客服专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高客服专员工作效率，提升客户满意度。
2.适用范围适用于客服部客服专员在公司所有项目的工作开展。
3.客服专员岗位职责3.1.熟练掌握业务知识和工作流程，负责所在项目客户服务相关工作的全面开展。
3.2.受理客户投诉及建议，协调相关部门对问题跟进处理，保持高度的敏感性，疑难及重大问题及时上报。
3.3.负责交付前准备工作的落实、交付现场的组织协调及投诉咨询问题的跟踪处理，对未交付情况进行跟踪。
3.4.受理公共区域问题的投诉及建议，并对问题跟进处理。
3.5.跟进验房计划及查验情况，发现异常及时上报；展开交付前工地查看，对查验问题跟进处理。
3.6.负责对空关房的查验，将查验问题及时与相关部门对接，对问题处理情况进行跟进核实。
3.7.负责所在小区质保期的管理，展开质保届满前的专项查验及查验问题的处理。
3.8.负责客户关系的维护，保持与客户的良好沟通，了解情况，听取意见，自觉接受客户的监督。
3.9.完成领导交办的其他工作。
4.客服专员工作要求4.1.前介工作4.1.1.交付前三个月1）编写《交付百问》提前熟悉所负责的项目，包括项目概况、户型、各精装部品的品牌及使用特性、重点客户等等。
根据项目各精装部品、房屋使用功能性问题以及业主可能会提出的其他问题进行整理，制作《精装交房百问》分发各相关工作人员进行学习，方便交付时解答业主。
客服专员应于一个月内完成《交付百问》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
2）编写《精装交房流程统一说辞》模拟交付流程，根据各查验点拟写说辞，并将查验过程中存在的问题进行整理，形成统一性说辞，规避风险。
客服专员应于一个月内完成《精装交房流程统一说辞》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
3）编写《客户投诉敏感点统一说辞》提前加入业主群，了解业主重点关注及投诉问题。
客服部工作手册
客服部工作手册客服部工作手册第一章：引言1.1 目的和范围本客服部工作手册的目的是为了规范客服部的工作流程和提升客户服务质量。
此手册适用于所有客服部的成员，并为日常工作提供准则和指导。
1.2 定义客服部：负责处理客户咨询、投诉和问题解决的部门。
第二章：客服部组织架构2.1 部门职责客服部的主要职责包括：- 及时回复客户的咨询和投诉，提供准确的解答和解决方案。
- 跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
- 收集客户反馈和需求，为产品和服务的改进提供依据。
- 维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2.2 部门架构客服部的组织架构包括：- 部门经理：负责整体部门的管理和决策，监督工作流程和绩效评估。
- 客服代表：负责处理客户的咨询和投诉，提供解答和解决方案。
- 技术支持：负责解决技术问题和提供技术支持给客户。
- 培训师：负责培训新员工和提供继续教育。
第三章：工作流程3.1 客户咨询客户咨询包括电话、邮件和在线聊天等方式。
客服代表应及时回复客户的咨询，并提供准确的解答和解决方案。
如果遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.2 客户投诉客服代表应认真听取客户的投诉并记录。
然后，根据投诉的性质和程度，采取适当的措施解决问题，并及时向客户反馈解决结果。
如果投诉无法在短时间内解决，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.3 问题跟进客服代表需要跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
对于长期未解决的问题，应及时向上级汇报并提供解决方案。
3.4 客户反馈客服代表应及时收集客户的反馈和需求，并向上级汇报。
通过分析客户反馈，可以为产品和服务的改进提供依据。
3.5 维护客户关系客服代表应积极维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
可以通过电话、邮件、问卷调查等方式与客户保持良好的沟通和联系。
第四章：工作准则4.1 服务态度客服代表应保持积极主动的服务态度，对待每位客户都要友好、诚恳、耐心和尊重。
4.2 语言表达客服代表应注意言辞和表达方式，避免使用粗鄙、冒犯或引起误解的语言。
客户服务工作指导手册
客户服务工作指导手册客户服务工作指导手册第一章：客户服务的重要性1. 客户服务是企业的竞争优势：优秀的客户服务可以帮助企业赢得市场竞争，吸引更多的客户，保持客户的忠诚度。
2. 客户服务可以提高销售额：通过提供卓越的客户服务，可以促进销售额的增长，提高企业的盈利能力。
3. 客户服务可以帮助解决问题：提供良好的客户服务可以帮助客户解决遇到的问题，增强客户的满意度。
第二章：客户服务的基本原则1. 沟通技巧：与客户进行良好的沟通是客户服务的核心，包括倾听并回应客户的需求，表达清晰准确的信息等。
2. 专业知识与技能：客户服务人员需要具备一定的专业知识和技能，能够有效地回答客户的问题以及提供相应的解决方案。
3. 解决问题的能力：客户服务人员需要具备快速解决问题的能力，可以通过合理的时间管理和问题解决技巧，帮助客户解决遇到的问题。
4. 责任心和耐心：客户服务人员需要具备高度的责任心和耐心，积极主动地为客户提供帮助并解决问题。
第三章：客户服务的核心技巧1. 提供个性化的服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，让客户感到被重视和关心。
2. 维护客户关系：与客户保持良好的关系，建立信任和互动，通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户保持联系。
3. 回应客户的问题和投诉：对于客户提出的问题和投诉，要积极主动地回应和解决，以确保客户的满意度。
4. 善于倾听与表达：倾听和理解客户的需求，准确地表达企业的服务和产品优势，以满足客户的需求。
5. 持续学习与改进：不断学习和改进客户服务技能，通过不断提高自身的专业素养和服务水平，为客户提供更好的服务。
第四章：客户服务的常见问题与解决方案1. 客户投诉的处理：及时回应客户的投诉，认真倾听客户的意见和建议，并给予合理的解决方案。
2. 产品或服务质量问题：对于产品或服务存在的质量问题，应及时采取措施，解决问题并向客户道歉，承担相应的责任。
3. 订单处理的问题：在处理订单时，要确保及时、准确地处理客户的订单，并及时通知客户订单的进展情况。
客户服务工作指导手册
客户服务工作指导手册客户服务工作指导手册第一部分：客户服务基础知识1. 什么是客户服务？客户服务是指为顾客提供满意的产品和服务，以满足顾客需求和要求的一系列工作。
它包括与顾客的沟通、解决问题、提供帮助以及建立和维护良好的关系。
2. 客户服务的重要性客户是企业的生命线，只有满意的顾客才能带来更多的业务和口碑宣传。
良好的客户服务可以提高客户忠诚度、增加重复购买率、吸引新客户等。
3. 客户服务的原则-主动性：主动与客户建立联系，提供帮助和支持。
-耐心：耐心倾听客户需求和问题，并提供解决方案。
-热情：以热情友好的态度对待每位客户，给予他们愉快的体验。
-诚信：对客户提供真实的信息和承诺，保持诚信和透明。
-灵活性：根据不同客户的需求和情况，提供个性化的服务。
4. 客户服务技巧-积极倾听：倾听客户需求和问题，并给予积极的反馈。
-善于沟通：清晰有效地与客户沟通，确保信息的准确传达。
-耐心解决问题：提供满意的解决方案，并确保问题得到妥善解决。
-保持专业：对客户提供专业的知识和建议，提高客户满意度。
-关注细节：注重细节，提供细致周到的服务。
第二部分：客户服务流程1. 欢迎客户-友好的问候客户，提供帮助和支持。
-了解客户需求和问题，给予适当的建议。
2. 详细询问客户需求-认真倾听客户需求和问题，确保准确理解。
-提问以获得更多信息，确保解决方案符合客户期望。
3. 提供解决方案-基于客户需求和问题，提供合适的解决方案。
-详细介绍解决方案的优点和适用范围。
-解答客户的疑问和疑虑，提供必要的支持和指导。
4. 跟踪和回访-跟踪客户使用解决方案的情况，了解客户反馈。
-定期回访客户，确保客户对解决方案的满意度。
-针对客户反馈，提供进一步的支持和改进。
第三部分：客户服务技巧和实例1. 积极倾听和回应客户-客户：我不知道如何操作这个产品。
-服务员：我明白您的困惑，我会给您提供详细的操作指南，您是否需要我现在为您解答一下？2. 处理客户抱怨和纠纷-客户：我对您公司的产品感到非常失望，质量太差了。
客服专员操作指引
客服专员操作指引一、工作态度要积极主动二、热情友善待人三、英文水平优秀一、接听来电2.根据问题的性质，迅速区分是普通问题还是投诉问题，并根据对应问题做好记录3.在与对方对话过程中要保持礼貌，尽量不要插入不必要的个人观点4.如果问题较为复杂，需要对方提供更多信息来帮助解决问题，要礼貌地向对方询问所需信息二、了解问题2.快速找到解决问题的方法，并向对方解释清楚3.在解决问题过程中，要通过语言和方式使对方感到放心，让他们知道问题正在得到积极解决三、解决问题1.根据确认的问题，提供相应的解决方案，并向对方解释清楚2.如果问题较为复杂，需要向其他部门协调解决，要进行及时沟通并解释给对方的情况3.在解决问题的过程中，要遵循公司的相关政策和规定，确保处理结果的合法性和合规性四、记录和反馈2.如果问题不能立即解决，要及时向对方反馈，并告知解决进度和预计解决时间3.在记录问题和解决过程时，要使用简洁明了的语言，确保易于理解和查找第三章：重要技巧一、沟通技巧1.通过有效的倾听和善意的回应来提升沟通效果2.避免使用负面词汇和语气，保持语气友好和专业3.在沟通中避免打断对方，尊重对方的权利和感受二、解决问题的技巧1.总结信息，找到问题的本质和原因2.分清主次，优先解决重要问题3.在解决问题的过程中，要灵活运用不同的方法和方式，以寻找更有效的解决方案三、时间管理技巧1.在面对多个问题时，要根据重要性和紧急程度进行排列和处理2.合理安排处理时间，不要花费过多时间在一个问题上，以免影响其他问题的解决第四章：特殊情况处理1.要保持冷静和耐心，不要对对方的情绪和言辞进行回应2.听完对方的投诉后，要向对方提供解决方案，并告知解决方案的合理性和有效性3.如果对方仍然不满意，要向上级主管或相关部门寻求帮助解决二、技术故障处理1.尽量向对方提供技术指导，帮助其解决问题2.如无法解决，要尽快转向技术支持部门，并向对方告知情况第五章：自我学习和提升一、积极参加内部培训和外部学习，提升专业知识和技能二、与同事和上级进行经验交流，共同成长和提高结语：。
客服部员工手册
一、目的为更好的服务客户，提升客服人员的职业技能和业务素养，特制订本手册以便有效指导本岗位员工更快更好的开展工作，本手册提供了关于客户服务岗位员工的工作职责、工作重点以及具体的工作流程与服务问题解答释疑。
二、岗位职责客服部主管/经理职责1、在上级主管/经理的领导下，对客服部的工作进行全面的管理；2、负责建立及完善本部门的制度体系及工作流程；3、负责安排和调整所属客服人员的工作；4、对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。
评估所属客服人员的工作表现，对所属人员任免、奖惩提出建议；5、及时将客服部的工作情况向主管领导汇报，贯彻落实公司的各项规章制度，督促客服人员做好本职工作；6、协调与各部门的关系，并发挥部门主管在管理中应有的作用；7、做好特殊情况统计管理，灵活处理突发事件及客户投诉建议等问题；8、领导委派的其他工作。
系统客服专员岗位职责1、负责处理所属市场业务人员发送的账号情况，并及时记录；2、负责整理和录入所属市场业务人员的工作报告；3、负责公司合同信息的分类、整理和录入；4、负责统计、整理和上报所属市场业务人员的考勤；5、部门负责人委派的其他工作。
电话客服专员的岗位职责1、负责系统既有客户的回访工作，并形成详细的回访记录；2、有效与系统客服人员协作工作，对公司积累的渠道资源做好电话预约工作，并做好详细记录，随时更新，按时发至部门负责人；3、主动学习公司产品业务知识，提高自身沟通技巧，必须熟练掌握公司话术及产品结构；4、部门负责人委派的其他工作。
三、工作重点每日必做一、系统客服专员1、整理、汇总和录入所属市场业务人员的工作日报，入发现报告中有任何问题要及时跟业务人员反馈沟通并核实信息的准确性；2、记录并整理当天所有经手的账号处理信息并及时上报部门负责人；3、处理所属市场业务人员反馈的账号情况；4、统计、整理、上报所属市场业务人员的考勤信息。
二、电话客服专员1、整理、汇总、上报当天回访客户情况；2、整理、汇总、上报当天预约客户情况并将预约成功客户详细信息发送至相关业务人员。
客服部工作手册
客服部工作手册目录•引言•部门职责•工作规范•工作技巧•问题解决•结语引言本客服部工作手册旨在指导客服部门成员规范化工作，提高客户服务质量，确保客户满意度。
本手册包括部门职责、工作规范、工作技巧以及问题解决的方法。
部门职责客服部门主要负责与客户进行沟通和解决问题，并提供高质量的客户服务。
其职责包括： - 接听客户电话，并解答问题或解决问题 - 处理客户的投诉和问题，并及时回复 - 协调与其他部门合作，解决客户问题 - 维护客户关系，并提供相关的客户服务工作规范为了确保客服部门的工作高效有序，以下是客服部门成员应遵守的工作规范：1. 提供友好和专业的态度，保持客户满意度。
2. 尽量减少客户等待时间，确保及时响应客户问题。
3. 细心聆听客户问题，并提供准确的答复和解决方案。
4. 使用简明、准确的语言和相关知识，向客户提供有效的帮助。
5. 遵守公司的保密政策，确保客户的个人信息安全。
6. 协作与其他部门，以提供全面解决客户问题的解决方案。
工作技巧为了提高客服部门成员的工作效率和服务质量，以下是一些工作技巧： - 多渠道接待客户，包括电话、邮件、在线聊天等，确保客户能够方便地联系到我们。
-学习相关产品知识，了解公司的产品和服务，以便更好地回答客户问题。
- 能够快速定位问题，并根据实际情况给客户提供解决方案。
- 多与团队成员进行交流，分享经验和知识，提高问题解决的速度和准确性。
- 不断学习和提升自己的专业知识和软技能，以适应不同类型的客户需求。
问题解决在处理客户问题时，应采取以下步骤： 1. 听取客户问题：耐心地聆听客户的问题，并确保完全理解他们的需求。
2. 询问细节：如果有必要，向客户询问更多的细节，以便更好地了解问题的本质。
3. 分析问题：分析问题的原因，并根据实际情况提供合适的解决方案。
4. 解决问题：与客户协商并提供相应的解决方案，并跟踪问题的进展，确保问题得到解决。
5. 反馈总结：在问题解决后，向客户提供正确的反馈和总结，并确保客户满意度。
客服部作业指导书
客服部作业指导书一、任务背景和目的客服部作业指导书旨在为客服部门的员工提供详细的工作指导和操作规范，以确保客服工作的高效性和质量。
该指导书将涵盖客服部门的各项工作内容和流程，并提供相应的标准操作步骤和注意事项，以帮助员工更好地完成各项工作任务。
二、客服部门职责和工作内容1. 客户咨询与问题解答：客服部门负责接听客户的电话咨询，解答客户的问题，并提供相关的产品或服务信息。
2. 投诉处理与纠纷解决：客服部门需要及时处理客户的投诉，并与相关部门协调解决纠纷，确保客户满意度的提升。
3. 售后服务与维护：客服部门需要协助销售团队提供售后服务，包括产品维修、退换货等事项。
4. 数据统计与分析：客服部门需要定期统计客户咨询和投诉的数据，并进行分析，提供相关的报告和建议，以改进客户服务质量。
5. 客户关系维护：客服部门需要与客户保持良好的沟通和关系，及时回复客户的邮件或短信，提供个性化的服务和关怀。
三、工作流程和操作指南1. 客户咨询与问题解答流程：a. 接听客户来电，并在电话中礼貌地询问客户的问题或需求。
b. 根据客户的问题，查找相关的产品或服务信息，并向客户提供准确的解答。
c. 若遇到复杂问题无法解答，应及时协调相关部门或上级领导进行处理。
d. 结束电话时，应向客户确认是否满意解答，并记录相关信息。
2. 投诉处理与纠纷解决流程：a. 接收客户的投诉，并耐心倾听客户的不满和要求。
b. 立即记录客户的投诉内容，并向客户保证会尽快处理。
c. 联系相关部门或人员，协调解决客户的问题，并及时向客户反馈处理结果。
d. 若投诉无法解决，应将问题上报至上级领导，并协助上级领导进行纠纷解决。
3. 售后服务与维护流程：a. 根据销售团队提供的售后服务要求，及时安排产品维修或退换货事宜。
b. 协助客户填写相关的退换货申请表格，并确保客户提供的信息准确无误。
c. 安排物流部门进行产品的取货和送货，并及时通知客户。
d. 在售后服务完成后，与客户进行满意度调查，并记录客户的反馈意见。
客服专员作业指导书
客服专员作业指导书第一篇：客服专员作业指导书客服专员作业指导书一、总述1、本指导书为公司对客服岗位的基本要求。
2、客服工作直接面对的就是客户和消费者，是公司形象和服务传达的前沿窗口。
3、客服创新是一个公司进步的灵魂，客服工作里，埋藏着无数的创新机会。
4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。
营销最好的老师是消费者，消费者是市场的基础，老消费者是市场销量的基石，维护老消费者开发新消费者，就会使市场不断的扩展，美誉度不断提升，提升销量。
5、引导全员重视客服工作，营造每个员工都是客服的一员，做到人人处处为消费者满意而努力，赢得客户和消费者的赞扬。
二、岗位要求1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。
2、接受过公司企业文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。
3、熟练运用Word、Excel等办公软件，具备档案管理、编写、统计、报表等数据管理能力。
4、具有较强的沟通协调能力，有创业精神、创新意识。
5、热爱客服工作，有较强的责任感、有团队意识，细心、耐心。
三、仪容仪表1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢记“我代表着公司的形象”。
2、要统一着装，穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干净整洁，衣着得体。
3、禁止化浓妆，不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物。
4、禁止烫染怪异的发型，头发整洁,发型大方。
5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。
6、勤洗澡,无体味,香水清淡。
7、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、友好的态度，主动积极工作。
四、标准话术1、要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客户内心愉悦的感受。
2、话术示范：接听电话时“您好！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。
请问您有什么需要帮助吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。
请问有什么需要帮助吗？”呼出电话时“您好！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。
客服岗位指导书范文精选10篇
客服岗位指导书范文精选10篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客服专员工作指导手册目录一、前言1、适用范围2、目的意义3、工作性质二、岗位描述1、正确认识自己的岗位2、岗位职责三、管理规范1、基本原则2、基本要求3、“及时解决、限时答复”制度4、规范终端发货要求四、操作流程1、发货流程2、退货流程3、收货流程五、工具表格1、客户收货异常信息反馈表2、质量异常信息反馈表3、退货流程表4、退货清单六、常见问题及应答技巧第一章前言一、适用范围本手册供营销部、品牌部员工学习工作职责，并作为现有员工学习客服系统的参考指南。
二、目的意义本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准：1、更短的培训时间2、效率的提高3、统一的专业术语4、正确工作方法以提高经销商、代理商的服务质量5、对于客服系统更好的理解四、工作性质为了给我们的经销商、代理商以热忱的欢迎和充分热情的服务，我们所有的经销商、代理商应该得到以下满意：1、真诚的欢迎2、过硬的产品知识3、了解顾客的需求4、恰当地回答问题，提供必要的建议5、深刻的服务理念6、为顾客及时解决问题第二章岗位描述一、正确认识自己的岗位客服在企业的日常运作中起着不可或缺的角色。
他们准确的把握市场发展的风向，及时化解客户对于产品和服务所产生的任何疑异和问题，联系企业与客户间的感情，维护并营造企业良好的社会形象，并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。
二、岗位职责（一）正常发货1、受理所辖片区正常订单业务；2、为客户合理配备货源；3、新花配发；4、推广陈列用品配发；5、调拨单的开局，报批后送仓库备货；6、小件单的下单制作及跟进；（二）完成片区回款指标1、老网点维护、新网点指导；2、和片区业务一起达成片区回款指标；（三）新店开业整体跟进1、加盟授权跟进，信用保证金跟进；2、新店装修申请，报批及图纸跟进；3、新店活动计划细节报批4、装修工程用品配备，装饰陈列用品配备，广宣品配备；5、货源配备及货款跟进；6、折页海报申请及制作跟进；7、开业销售效果跟进，补货跟进；（四）促销、推广整体跟进1、促销品中花色的提供；2、促销滚动计划的跟进提报；3、同片区业务及客户沟通确定促销计划（包括活动策划、产品、广宣品、促销陈列用品、人员配备、费用等）；4、促销计划的报批；5、折页海报申请及制作跟进；6、装饰陈列用品配备、广宣品配备；7、货源配备及货款跟进；8、促销效果跟进，补货跟进；（五）退货处理1、客户退货清单的初审及沟通；2、退货申请报批；3、清点退货；4、跟催质检报告；5、开具退货清单；（六）协助片区业务员维护销售网络及拓展新网点1、帮助客户解决销售过程中的困难，结合公司及客户现状提出改进措施，制定销售策略；2、根据公司及客户情况同片区业务修正促销计划；3、解答加盟咨询；4、指导客户产品陈列，新花卖点及销售技巧；5、了解新花及各产品销售情况，分析销售走势，为销售计划提供信息；6、根据客户发货及回款情况分析异常，必要时做异常反馈，为公司决策提供依据；（七）客户投诉处理1、受理客户投诉；2、跟进投诉处理过程并及时反馈；（八）各类文件的申报、审批、传递、回复、跟进实施1、各类广告费用的报批；2、各类运输费用的报批；3、直营店装修费用的报批；4、客户促销信誉额度的报批；5、团购的报批；6、直营店折差及扣点的报批；7、直营店营业员提成的报批；8、直营店人力增补及人员异动的报批；（九）各类日常工作1、每月对帐单的制作；2、各类合同公司内部手续的办理及传递；3、提供各类公司销售资料文件；4、办理客户所需的各种证明及签章；5、发货及回款报表的即时制作；6、公司相关部门协助工作；7、上级交办事项。
第三章管理规范一、基本原则1、主动总结客户资料，做好跟单工作，并及时向主管汇报；2、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；3、任何客服人员必须严格按照公司规章制度办事。
二、基本要求1、员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任；2、员工应自觉维护公司形象，注意保持办公室的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。
3、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；4、对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；三、“及时解决、限时答复”制度的基本原则1、对于客户需求和提出或遇到的任何问题，原则上均要予以受理；2、对于明确属于其它部门分管的项目，客服人员在回复时必须做到：负责给客户提供该部门具体负责人、联系人及联络方式，并引导客户至该部门相关人员联络接洽，第二天必须做到一次电话回访，以确认：该客户是否联络上相关部门，问题是否解决，如果在解决中是否需要客服人员的帮助，如果尚未解决客服人员则需继续跟进，直到相关部门给予解决；3、对于属于本部门可以答复解决的情况，均由本岗位客服人员负责解决及跟进，并根据问题限时答复；4、对于本岗位通过努力无法协调解决或重大的问题需及时向领导汇报；5、原则上对于上述问题均需当时给予客户承诺解决或回复的时间，并按承诺执行；在未完全解决前，依第2、3条方式及时跟进，限时答复；对于可以在限定的准确时间内答复的问四、规范终端发货要求1、客户必须按备货清单填写需求的产品，并传真到公司后通知客服安排配货；客服在收到客服的备货清单后，必须在第一时间确定客户的备货清单是否有不完整的地方，同时确定交货的产品与交货的时间，在第一时间回复客户。
2、客户在收到客服的回复后，确定具体的发货时间；一般正常情况在公司有充足的货源时，当天要货，在第二天下午能正常发货。
如在公司货源紧张或缺货的情况，客服必须确定生产部的准确交货时间后给客户回复明确的发货时间。
3、客户每月25日提报下月的产品需求计划，以便公司能更好的安排生产计划保证产品的供应。
4、客户当天要求发货的（在公司有充足货源的情况下），必须在当天下午14点前提报要货计划，否则客服可以婉言拒绝当天发货，并说明当天不能发货的原因。
（由于公司物流部和物流公司无法安排出货，敬请客户谅解）。
第四章操作流程一、发货流程1、定单确认客服专员在接到电话或者直接在展示厅定货时，首先将客户所需货物形成公司内发货格式，记录在每人的业务笔记上面，有疑问的必须电话回访——直接在展示厅定货除外；2、货物确认查阅库存日报表，确定货物库存；应季热销或零库存产品应联系部门主管协同生产部做出产品出货时间表；3、《发货单》制定当客户所需产品有库存或者产品出货时间在客户允许的时间范围内时，客服专员可以敦促客户打款，每天确认货款到位时间为中午11：30下午2：30、5：00，在确认货款到位以后可以填写《发货单》由财务确认并交由物流发货或者备货，先款后货的发货确认由董事长或总经理以及由他们授权的公司职能部门领导签字；4、《发货单》递交时间在开具《发货单》后，每天有三次递交时间分别是：上午8：30、12：00、下午3：00。
三点以后开具的发货单视为第二天收到。
急需货物必须由部门经理签字确认；5、货物跟踪每次发货完毕，必须和客户进行沟通，交代发货时间和预计货物到达时间并在预计到达时再次联系客户，进行确认，在仓库有库存但是24小时内不能发货的，以《客户投诉反馈表》的形式反映至部门经理；6、《发货单》格式每张完整的《发货单》必须具备：a、息：货号、品名、规格、颜色、单价、数量；b、信息：客户名称、地址、联系方式；c、方式：现金、汇款（必须注明所汇银行、所汇卡的名称）d、货方式：自提、送货、托运（注明站点）等以及必须的人员签名，备货的要注明备货、发货时间并及时与物流取得联系二、退货流程1.退货申请审批程序（非质量问题）：退货审批程序：由加盟商书面申请→该区域负责人审核→营销部审核→销售副总经理审批◆退货申请经公司领导审批同意后，由片区客服通知申请人退货；◆产品退回公司，质检部审核退货产品与其申请一致性（如出现不一致当天知会片区客服处理），质检部质检人员组织相关人员清点验收，质检部进行质量检验，并在退货到达之日起一周内出具书面《退货检验质量分析表》，由分管客服根据检验结果与加盟商负责人沟通处理，处理结果至签收之日期起在5天内反馈到质检部，逾期质管办将自行处理；如将客户产品随发退回，由分管客服协调物流部和质检部处理。
２.质量问题的检验处理程序：由加盟商书面填写«质量异常信息反馈表»→分管客服→客服主管→分管经理处理→销售副总审批→总经办→生产副总→总经办→销售副总→加盟商，处理时间为三个工作日。
◆经质量检验的退货，属公司产品责任者，且不合格退货超过该批产量2％者（公司产品合格率98％），由质检部调查，并把调查结果及责任承担转至分管客服处理后续事宜；属于公司质量问题的由公司质检部门在内部追查责任者。
◆不合格退货在2％以内者，由质检部转至分管客服处理后续事宜。
◆经质量检验的退货，属非公司产品责任者，由质检部把检验结果知会分管客服，由分管客服与加盟商沟通（质检部协助），并处理后续事宜。
◆产品质量问题的退货，必须填写«质量异常信息反馈表»（销售后退回的产品必须附有购买凭据，没有购买依据不接受退货），且把质量问题的退货与无质量问题的退货分开包装，并标识清楚。
否则质检部不受理退货。
在接收退货时，质检部和客服人员共同核对退货数量。
如需在«质量异常信息反馈表»增加或删除事项时，须当事人共同签字确认。
由质检员将退货和«质量异常信息反馈表»（销售后退回的产品必须附有购买凭据）进行检验。
３.备注事项◆未经批准，不得擅自办理退货，如有违者，将从严处罚。
◆实际退货与所写退货原因不符的，一切责任由加盟商承担。
◆退回产品需要重新整理、修复的，由质检部退回生产部作修复处理、重新包装后办理入库。
◆加盟商在收货时，对产品外包装箱进行检查，如有因外包装箱破损或被打湿等问题导致产品受损，应7天内填写《客户收货异常信息反馈表》反馈到物流部，物流部与运输公司协调处理。
◆加盟商至收货日期起，在十五天之内，对产品检验，如发现有产品质量问题，详细填写《质量异常信息反馈表》并反馈到客服，由销售客服协调处理。
如确认退回判定，在货品退回时质检部对货品进行质量检验，客服部根据退货检验结果与加盟商协调处理。
三、收货流程1.加盟商告知所在区域客服已发货及托运站名称。
2.托运站通知客服货物的数量、运费，客服必须经客户确认。
3.客服确认后，随即下部门联络单至物流部。
4.物流部接到联络单后，必须在一个工作日内派人去托运站拉货。
第五章工具表格一、客户收货异常信息反馈表二、质量异常信息反馈表三、退货流程表四、退货清单第七章常见问题解答1、出货的速度为什么那么慢？答：由于我们这边产品贴近市场，销量一直较好，基本上一出货就被抢购一空。