民营医院服务礼仪培训课程教材
医疗护理优质礼仪服务培训教材(PPT 44页)
培训 培训内容：
• 妆容 • 着装 • 话术 • 动作
兴远正骨医院 定制属于自己的服务礼仪
一、妆 容（女士）
***头发***
长发，端庄式。 束发，头花高度为到脖子4指平行 两耳。 刘海，向上梳起。 碎发，应收起，整体不得有碎发。 碎发，应用专业卡子固定收齐。 短发，头发不得遮脸部，用发卡 固定。如果是手术室内需要佩戴 好头巾，包裹好头发，确保院感 安全 清洗，每隔2天对头发进行清洗。
• 应答用语 1、对不起，请您稍等一会？ 2、对不起，请不要着急，我已安排了，很快就
给您办好。 3、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一下。 4、对不起，我找人帮您解决。 5、对不起, 我们已经查过了，一般不会错，但我
们可以帮您再查一查。 6、对不起，我来帮您做。 7、对不起，我让人来帮您填写。
话术
的答复。
9、对不起，请小点声，以免影响其他客人。 10、对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。 11、对不起，全院是无烟区，请不要吸烟。 12、对不起，宠物是不能进入医院的，请放置在我们为您安排的宠物栏
里，我们有专人为您照料。
13、对不起，是我的错。 14、对不起，给您添麻烦了！请原谅！
话术
一、妆
1.不过眉，不盖 耳，短发自然最 精神。 2.不染发，不夸 张，光头凉快不 提倡。 3.勤洗头，勤护 理，远离头屑好 打理。 4.不化妆，有阳 刚，脸庞干净有 形象。 5.齿干净，无异 味，用餐之后要 检查。 6.手戴表，无饰 品，不画指甲半 分长。
容（男士）
1、按照医院要求进行着装, 穿着标准医生、护士服
一、妆
1、上班时间着淡妆，端庄典雅大方、 舒服为主。 手术室内不得画妆，确保院
民营医院服务礼仪培训课件课件
不带阅与会议无关的书报杂志等。
•
不打瞌睡。
•
不鼓倒掌、不喝倒彩。
•
不乱丢杂物。
没有完美的人，
只有完美的团队！
2024/9/15
谢 谢 倾 听
• 96%的患者选择默默不语
• 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患
者再将这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！
• 我真的是完全对的吗？
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？
礼遇、礼让（相向/同行）
上下楼梯
上下电梯
进出病房
我们从没……
我们不可能……
我不知道……
注意专业术语
由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字
概念理解的误区或误解。
工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认
真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。
小李: “老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有
亲和力地说。
“三声”: 来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” : 患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态, 会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递物: 本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
不满意的患者中
• 4%的患者选择说出来
医护服务忌语
•
•
•
•
•
不尊重的命令式
污辱人格
讽刺挖苦
医院礼仪培训课程内容(一般)
医院礼仪培训课程内容：1、仪容仪表服装：美观的大方的服饰能给人增添仪表魅力，而衣着得体更可以给人有品位、有修养的印象。
工作人员上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。
发型：美观的发型个人一种整洁、庄重文雅的感觉。
男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检查自己的头发是否整洁，再者就是女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。
化妆：在职业活动中，适当化妆不仅是职业工作的需要，同时也是对他人尊重的一种表现。
从业人员应该淡妆上岗，以塑造美好形象，展示从业人员的整体素质和美感。
2、个人举止举止又称举动、动作、姿态，人体的基本姿态是站、走、坐；举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。
从业人员的举止要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。
站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30度，双手向往放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；男士双腿直立并拢，双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3,。
女士在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平正放从，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。
男士入座要轻，双腿分开约一个半拳头，两手放在两腿上，上体自然挺直。
走姿：工作人员走路一定要轻，不能影响到他人，正确的走姿式双目向前平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。
3、个人表情表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，从业人员更要注意要时刻离不开微笑，这要也可以给病人一些鼓励，没有那么严肃；在与他人交流时也要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神。
4、语言艺术工作人员需要提高自己的语言艺术修养这是由工作性质来据顶的。
在与他人交谈时就要有许多的语言禁忌，而且要针对他人的性别、性格、病情、问题等说话也要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。
医院服务礼仪培训讲义(PPT190页)
+ 尊重原则 + 遵守原则 + 适度原则 + 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
+ 充满自信 + 冷静的态度 + 关心对方 + 站在别人的角度想问题 + 不要轻易地使用批评 + 适当迎合对方 + 避免无谓的争论
一、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰要求：
护士在修饰仪容时,应当注意的
穿护士服
裙子的长度，不部要超位出护通士裙常服； 有面部、头发、眼部、
4．缺陷：关心、气氛、方法
耳部、鼻部、口部、手臂、腿部 是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。
微收下颌， 两眼平视前方； 如果名片有污损,不要再
（1）面部：要求清洁、卫生、 旦发现自己的言行有损于组
都是体现温馨和关爱、最适宜恰当的真情致意和问候 (7)持病历夹的姿势：
自然 着装大方、符合要求、美观得体。
不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。 1、由于工作的疏忽或失误，
2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中， 发型合适。
（3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部： 注意鼻毛和耳毛的修理。
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，
+ 同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞 争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式 发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病 为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康 为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者， 不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医 风和人性化的服务规范。
医院服务礼仪内训教材.pptx
• 5、学会在医院服务过程中与患者交往的基 本礼仪规范与礼仪技巧
礼仪的概念：
指人们在一定的交往场合中，为表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为 规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、 礼节、礼俗、仪式等。
• 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； • 礼貌：是指一种态度； • 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； • 礼俗：是指民间的风俗习惯； • 仪式：指特定场合的程序化活动。 • 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移 开。
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
4、语速：适中；
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
• 外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医 生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰 工作。
的道德行为规范。
• 尊重原则 • 遵守原则 • 适度原则 • 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
• 双赢的服务理念 • 角色定位 • 职业道德与人格 • 敬人三A理论 • 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
• 充满自信 • 冷静的态度 • 关心对方 • 站在别人的角度想问题 • 不要轻易地使用批评 • 适当迎合对方 • 避免无谓的争论
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼
部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
（1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，
医院服务礼仪培训课程资料
医院服务礼仪培训课程资料由是中华礼仪培训网讲师团提供，主要内容包括护士人员服务礼仪、服务形象塑造、服务接待患者礼仪规范、与患者的沟通技巧等。
帮助护士掌握护士礼仪，能够赢得患者的尊重和认可，从而增加医院的社会美誉度，树立医院的良好形象。
课程一：医院全员系统礼仪培训课程二：医院全员系统服务礼仪培训课程三：医院职业形象塑造与礼仪培训课程四：医院商务礼仪培训课程五：医院护士服务礼仪培训课程六：医院导医礼仪培训课程七：医院形象礼仪培训课程八：医患沟通艺术与礼仪培训课程九：医院服务意识与服务礼仪培训第一部分：一线医护人员服务意识提升一. 优秀服务的重要性和标准二. 做好医护服务工作的核心三. 认识医护工作中的个人角色四. 了解患者最需要的三种服务五. 一线医护服务人员服务心态修炼A心态对行为的影响B 一线医护服务人员必须具备的三大心态C 一线医护服务人员如何培养自我好心态第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升一. 做好导诊导医工作的重要性二. 一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突四.医患沟通技巧提升1．成功医患沟通的作用2．医患沟通语言的特点3．医患沟通5不说4．如何正确称呼患者5．医患沟通常用文明用语6．导诊导医迎患三声、三到7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问1）倾听的作用2）倾听的五个层次3）开放式提问与封闭式提问第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪一．认识医护服务礼仪及重要性二．做好医护服务礼仪的三大原则三．医护工作人员工作装穿着两大基本要求四．女性医护人员形象礼仪1.女性医护人员的化妆礼仪2.女性医护人员的发型要求3.女性医护人员工作装具体要求4.女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪五．男性医护人员形象提升1.男性医护人员面部修饰2.男性医护人员发型要求3.男性医护人员工作装具体要求A男士衬衫的选择B 男士领带的选择C 男士着装三一定律第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪一．男、女标准站姿二．男、女标准坐姿三．男、女标准行姿四．鞠躬礼仪训练五．手势礼仪1．递接物品2. 指示手势3. 握手礼仪六．眼神礼仪的运用1.正确的眼神2.眼神使用禁忌七．微笑礼仪1.医护服务人员微笑服务的重要性2.微笑表情训练八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导九．医护服务工作全程情景模拟演示医院服务人员的美可以体现在两个方面：第一、容貌服饰美护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。
医疗系统服务礼仪内训教材
• 第二层次：安全需求 折叠安全的需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未 来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个 在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御的实力的欲望。
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
• 理论内容 折叠 编辑本段 按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同 性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定 个体人格发展的境界或程度。 马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是：生理需求 、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求
• 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； • 礼貌：是指一种态度； • 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； • 礼俗：是指民间的风俗习惯； • 仪式：指特定场合的程序化活动。 • 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循
的道德行为规范。
礼仪的原则
• 尊重原则 • 遵守原则 • 适度原则 • 自律原则
护士的职业服饰：
1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择
护士工作发式
• 总体要求是整洁、简练、明快、方便、自 然，
• 佩戴护士燕帽时的发式
– 长发 – 短发
• 佩戴护士圆帽时的发式
长发佩戴护士帽（后位）
长发佩戴护士帽（后位）
短发佩戴护士帽（正位与后位）
医院礼仪培训教材
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第10页
三、药店店员服务礼仪
员工重视个人仪容仪表, 必须经 常保持整齐、清洁, 给用户一个专业 服务感觉。同时, 也为门店树立企业 良好形象作好了准备。
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第11页
பைடு நூலகம்
1.仪容仪表
员工头发不能染成异色，男员工不留长 发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不 盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过 肩，长发要盘起，发型要美观、大方，以不 怪为宜。
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第30页
收您**元钱。 这是找您***元钱, 请收好。 您买东西共计**元, 收您**元钱, 找您**元
钱, 请点一下。 您钱数不对, 请您重新点一下。
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第31页
4.包装商品用语
要求在包装过程中关照料客注意事项。 双手递交给用户商品。 不要把商品扔给用户不论，或者放在柜台上
XX，早上好！ XX，您好！ 有什么能够帮忙。 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。
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第24页
售中用语
**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声， 我先接待其它用户。
成交：请拿好收银小票！ 请拿好发票和找零 钱！
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第25页
2、介绍用语
1、要求热情，诚恳，实事求是。 2、突出商品特点，当好参谋。 3.不要言过其实，坑骗用户。
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第17页
● 禁忌手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 注意站立和行走禁忌手势。 打呵欠、伸懒腰。 用户问询事情时, 假如营业员没听清或店内
无此商品, 摆手回答。 一个手指方向。
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第18页
4.表情 要微笑服务、自然、老实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、慎重。 姿态优美、文明、富于规范化。