协调与沟通技巧培训.pptx
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然而纠纷还是难免偶而会发生。
现在让我们来研究步骤与方法：
1.了解现状：把纠纷的内容了解清楚。必须确实先掌握情 报。
2.分析原因：纠纷的症结点在那里，可以用鱼骨图分析法 去追究原因。
3.构想解决对策：用Brain Storming（脑力激荡法）相处 解决的对策。也可以用开会方式公开讨论，寻求最佳 对策。
且予以记录。 （2）原谅他们 严以律己、宽以待人。 （3）关心他们 以爱心待人、关心别人、别人也会关心你。 （4）称赞他们 诚心称赞、周围的人；另一方面不在别人背后批评他，
会赢得他的好感。 （5）感谢他们 无论大小事，都要感谢别人的协助。 （6）懂得幽默自己、不讽刺别人、受人讥笑也要忍受。
2.改善企业内的人际关系 （1）认识学校与企业之诧异 a.由年龄与任务都不同的人所组成的团体。 b.以完成工作为目的团体。 c.个人拿到100分没有用，必须团体拿到好分数。 （2）企业的纪律与礼貌 a.严守纪律。 b.勤于自动自发地打招呼。 c.公私分明。 d.不随便在背后批评别人。 e.记名字。 （3）对上司，前辈与同事的态度 a.对上司的态度：信上司、向他学习、谦虚接受教训 b.对前辈的态度：表示敬意、学习他的长处、有礼貌、不撒娇。 c.对同事的态度：互相切磋勉励、了解他、信任他、亲中有礼。
三、协调成功的三因素
1.维持良好的人际关系······大家互相尊重、 减少摩擦、消灭对立。
2.沟通管道畅通··················彼此互相了 解、不猜忌。
3.顺利解决问题···················协力合作解 决问题。 这三因素很重要，此次讲座就是以这 三因素为重要研究对象。
五、研究员工的接近动机与回避动机
接近动机（Approach Motivation）是指员工想 接近企业的动机，也可以说企业对某一位员工 的魅力，当然也包括该员工个人对企业的执着， 例如喜欢此一企业，或喜欢此一企业的某一人 物。
回避动机（Avoid Motivation）是指员工想回 避企业的动机，也就是不喜欢企业的种种措施， 或不喜欢此一企业的某一人物而导致想离开企 业。
四、员工的基本愿望
1.四种愿望： 如果能满足员工下列四种基本愿望，就能够防止
员工的流动。 （1）要求公正； 每个人的自尊心及正义感都很强，不愿意受到上
司的歧视，所以希望善有善报，恶有恶报，要 求上司公平处理事物。 （2）希望被重视 古谚语曰“士为知己者死”，每个人都愿意为重 视他的才华的上司效劳。这就是企业内必须建 立良好的人群关系的原因，良好的人群关系乃 是一个组织强有力的原动力量。
（3）希望有机会晋升：
每个人都具备浓厚的进取心，希望有朝 一日出人头地，所以应该随时随地在地 位上或金钱的待遇上给予进升的机会。
（4）要求安定的生活：
安定的生活乃是人类最古老的愿望。尤 其是在示景气的时候为甚。如果在衣食 住行及娱乐方面给予保障，每一个从业 人员一定会积极为企业提出更多的贡献。
2.马斯洛人类需求五层次：
4.选择最佳对策：从各案中选择最佳对策。
5.付诸实施：慎重思考实施后的后果，然后付诸实施。
6.检讨：为了使以后不会发生同样的纠纷，也为了累积更 多的解决纠纷的经验与能力，事后还有多多检讨解决 纠纷的经过情形。
八、维持和谐的人际关系
1.改善人际关系六大原则： （1）了解你的周围的人 以打听、观察、分析，甚至于观相的方法了解对方，并
二、协调基本原则
1.部门与部门之间的协调要强调共同的理 念，表达同舟共济，达成共同目标的精 神。
2.不要临时抱佛脚，应该从平常就疏通各 种沟通管道，形成易于协调的体系。
3.建立彼此的“信赖关系”。 4.探寻员工的基本要求，尽量满足其要求。 5.改善人际关系，加强企业的人情味。 6.经常寻找问题，立刻设法解决。
2.协调的定义： 为了使计划能够更顺利地执行与相关人员
沟通，研讨、互相配合、解决问题就是“协 调”。
3.协调的重要性： 在企业上，“事在人为”乃是一句金科玉
律。日本著名的事业家土光敏夫说：“企业就 是人”，充分表现了人的重要性，只有合群的 团体才有能力完成大事。
协调可以解决问题，但是最重要的是协调 可以事先取得共识与默契，减少冲突，防范问 题的发生。
一、协调在企业内之定位与其重要性
1.协调在企业内之定位： 根据法国学者费尧（Henri Fayol）的管理过程论，
企业内的管理依据其实施的过程可分为下列的顺序。 a.计划：针对某一工作的未来发展做成预测以便逐步 完成。 b.组织：把人与工作结合在一起，以便协力合作实现 目标。 c.命令：主管透过各种沟通方式将各种任务交给部属 去执行。 d.协调：加强人际关系，顺畅沟通管理，解决问题， 促使工作进行得更顺利。 e.控制：以“考核”与“检查”监督与检查工作，提 高工作效率。 由此可见协调在企业的经营管理的重要定位。
如果从平常就注意每以为员工的一言一词、 一举一动，然后把他的接近动机与回避动机记 录下来，以后要与他协调或沟通就很方便。
六、协调演练
七、解决企业内纠纷的步骤与方法
如果企业内弥满着和蔼的气氛，沟 通的管道也很顺畅，即很少会发生纠纷。 我们在平常就在改善人际关系与沟通方 面多做努力，纠纷就不一定会发生。
自我实 现需求 尊敬需求 社会需求 安全需求 生理需求
Hale Waihona Puke Baidu （1）生理需求：饮食、御寒、性欲······
（2）安全需求：安定的职业、安全的住所、 稳定的收入
（3）社会需求：爱和被爱、感情、归属与 家庭和社会。
（4）尊敬需求：自己的成就被别人肯定、 建立威望。
（5）自我实现需求：充实自己、继续成长、 自我创造、实现自我。
协调与沟通技巧
目录一
一、协调在企业内之定位与其重要性 二、协调基本原则 三、协调成功的三因素 四、员工的基本愿望 五、研究员工的接近动机与回避动机 六、协调演练 七、解决企业内纠纷的步骤与方法 八、维持和谐的人际关系 九、电话游戏 十、沟通的定义与方法 十一、沟通的心理障碍
目录二
十二、沟通十原则 十三、谈话七原则 十四、提高讲话效率的五条件 十五、沟通演练 十六、命令的品质 十七、命令的方式 十八、报告的内容 十九、如何赞扬部属 二十、如何指责部属 二十一、主持会议的要领 二十二、解决问题的方法
现在让我们来研究步骤与方法：
1.了解现状：把纠纷的内容了解清楚。必须确实先掌握情 报。
2.分析原因：纠纷的症结点在那里，可以用鱼骨图分析法 去追究原因。
3.构想解决对策：用Brain Storming（脑力激荡法）相处 解决的对策。也可以用开会方式公开讨论，寻求最佳 对策。
且予以记录。 （2）原谅他们 严以律己、宽以待人。 （3）关心他们 以爱心待人、关心别人、别人也会关心你。 （4）称赞他们 诚心称赞、周围的人；另一方面不在别人背后批评他，
会赢得他的好感。 （5）感谢他们 无论大小事，都要感谢别人的协助。 （6）懂得幽默自己、不讽刺别人、受人讥笑也要忍受。
2.改善企业内的人际关系 （1）认识学校与企业之诧异 a.由年龄与任务都不同的人所组成的团体。 b.以完成工作为目的团体。 c.个人拿到100分没有用，必须团体拿到好分数。 （2）企业的纪律与礼貌 a.严守纪律。 b.勤于自动自发地打招呼。 c.公私分明。 d.不随便在背后批评别人。 e.记名字。 （3）对上司，前辈与同事的态度 a.对上司的态度：信上司、向他学习、谦虚接受教训 b.对前辈的态度：表示敬意、学习他的长处、有礼貌、不撒娇。 c.对同事的态度：互相切磋勉励、了解他、信任他、亲中有礼。
三、协调成功的三因素
1.维持良好的人际关系······大家互相尊重、 减少摩擦、消灭对立。
2.沟通管道畅通··················彼此互相了 解、不猜忌。
3.顺利解决问题···················协力合作解 决问题。 这三因素很重要，此次讲座就是以这 三因素为重要研究对象。
五、研究员工的接近动机与回避动机
接近动机（Approach Motivation）是指员工想 接近企业的动机，也可以说企业对某一位员工 的魅力，当然也包括该员工个人对企业的执着， 例如喜欢此一企业，或喜欢此一企业的某一人 物。
回避动机（Avoid Motivation）是指员工想回 避企业的动机，也就是不喜欢企业的种种措施， 或不喜欢此一企业的某一人物而导致想离开企 业。
四、员工的基本愿望
1.四种愿望： 如果能满足员工下列四种基本愿望，就能够防止
员工的流动。 （1）要求公正； 每个人的自尊心及正义感都很强，不愿意受到上
司的歧视，所以希望善有善报，恶有恶报，要 求上司公平处理事物。 （2）希望被重视 古谚语曰“士为知己者死”，每个人都愿意为重 视他的才华的上司效劳。这就是企业内必须建 立良好的人群关系的原因，良好的人群关系乃 是一个组织强有力的原动力量。
（3）希望有机会晋升：
每个人都具备浓厚的进取心，希望有朝 一日出人头地，所以应该随时随地在地 位上或金钱的待遇上给予进升的机会。
（4）要求安定的生活：
安定的生活乃是人类最古老的愿望。尤 其是在示景气的时候为甚。如果在衣食 住行及娱乐方面给予保障，每一个从业 人员一定会积极为企业提出更多的贡献。
2.马斯洛人类需求五层次：
4.选择最佳对策：从各案中选择最佳对策。
5.付诸实施：慎重思考实施后的后果，然后付诸实施。
6.检讨：为了使以后不会发生同样的纠纷，也为了累积更 多的解决纠纷的经验与能力，事后还有多多检讨解决 纠纷的经过情形。
八、维持和谐的人际关系
1.改善人际关系六大原则： （1）了解你的周围的人 以打听、观察、分析，甚至于观相的方法了解对方，并
二、协调基本原则
1.部门与部门之间的协调要强调共同的理 念，表达同舟共济，达成共同目标的精 神。
2.不要临时抱佛脚，应该从平常就疏通各 种沟通管道，形成易于协调的体系。
3.建立彼此的“信赖关系”。 4.探寻员工的基本要求，尽量满足其要求。 5.改善人际关系，加强企业的人情味。 6.经常寻找问题，立刻设法解决。
2.协调的定义： 为了使计划能够更顺利地执行与相关人员
沟通，研讨、互相配合、解决问题就是“协 调”。
3.协调的重要性： 在企业上，“事在人为”乃是一句金科玉
律。日本著名的事业家土光敏夫说：“企业就 是人”，充分表现了人的重要性，只有合群的 团体才有能力完成大事。
协调可以解决问题，但是最重要的是协调 可以事先取得共识与默契，减少冲突，防范问 题的发生。
一、协调在企业内之定位与其重要性
1.协调在企业内之定位： 根据法国学者费尧（Henri Fayol）的管理过程论，
企业内的管理依据其实施的过程可分为下列的顺序。 a.计划：针对某一工作的未来发展做成预测以便逐步 完成。 b.组织：把人与工作结合在一起，以便协力合作实现 目标。 c.命令：主管透过各种沟通方式将各种任务交给部属 去执行。 d.协调：加强人际关系，顺畅沟通管理，解决问题， 促使工作进行得更顺利。 e.控制：以“考核”与“检查”监督与检查工作，提 高工作效率。 由此可见协调在企业的经营管理的重要定位。
如果从平常就注意每以为员工的一言一词、 一举一动，然后把他的接近动机与回避动机记 录下来，以后要与他协调或沟通就很方便。
六、协调演练
七、解决企业内纠纷的步骤与方法
如果企业内弥满着和蔼的气氛，沟 通的管道也很顺畅，即很少会发生纠纷。 我们在平常就在改善人际关系与沟通方 面多做努力，纠纷就不一定会发生。
自我实 现需求 尊敬需求 社会需求 安全需求 生理需求
Hale Waihona Puke Baidu （1）生理需求：饮食、御寒、性欲······
（2）安全需求：安定的职业、安全的住所、 稳定的收入
（3）社会需求：爱和被爱、感情、归属与 家庭和社会。
（4）尊敬需求：自己的成就被别人肯定、 建立威望。
（5）自我实现需求：充实自己、继续成长、 自我创造、实现自我。
协调与沟通技巧
目录一
一、协调在企业内之定位与其重要性 二、协调基本原则 三、协调成功的三因素 四、员工的基本愿望 五、研究员工的接近动机与回避动机 六、协调演练 七、解决企业内纠纷的步骤与方法 八、维持和谐的人际关系 九、电话游戏 十、沟通的定义与方法 十一、沟通的心理障碍
目录二
十二、沟通十原则 十三、谈话七原则 十四、提高讲话效率的五条件 十五、沟通演练 十六、命令的品质 十七、命令的方式 十八、报告的内容 十九、如何赞扬部属 二十、如何指责部属 二十一、主持会议的要领 二十二、解决问题的方法