质量培训教材

一、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度1）质量就是适合，满足期望假如你从杭州赶到到北京，选择方式有飞机火车汽车自行车对于到达的时间要求5小时20小时200天你会选择那种方式？谈到质量就是车间里，谈到质量就是生产线、谈到质量就跟技术揉在一起，谈到质量跟客户离得很远，我们现在谈质量的时候，是站在客户的角度来看，这个意义非常重大。

当我们谈管理，尤其是质量管理，千万不要关在企业内部，以为质量管理就是跟生产线、跟流程揉在一起，如果你不站在客户的角度看这一切，没有指望了，所以我们一定要做到最适合顾客的要求，满足顾客的要求！2）质量是一种文化、一种做事情的哲学有这么一个很有意思的故事：一个醉汉有一天他回家，拿着钥匙开门始终开不了，他突然发现手中没有钥匙，钥匙丢了，然后他开始找钥匙，走啊走，在一个路灯下面他找，有人就问你在找什么，他说我在找钥匙，那人就问他你钥匙丢哪里了，他说我钥匙丢家门口了，那你为什么在这里找钥匙呢？因为这里亮。

诸位想想看，我们现在很多的管理，尤其是质量管理，基本上就变成这么一种，当我们的媒体、当我们的报纸一说什么好，我们的企业蠢蠢欲动，就把他抓过来，往这儿一贴，我也有质量，一个企业，把追求质量、把质量管理当逛超市了，而且是一种时尚的跟风走。

但是非常的遗憾，在坐的有没有知道，有这么一首诗，是一个著名的诗人写的“我不知道风往哪里刮”我们质量管理最大的悲哀就是我不知道风哪里刮。

昨天东风，明天西风，后天往哪刮，所以做质量管理最重要的一点，我们要有一个哲学，一定要有我们自己的一个思想，曾经有这么一句话“大海航行靠舵手”，大海航行靠什么？诸位当我们谈管理、当我们谈经营的时候，更多的我们要思考，首先我们出海航行的时候，我们要靠什么？一个企业，最好的设备、国际标准、最好的输入、ERP、EV A、JIT、6δ天天折腾，只是在亮处找钥匙，其实钥匙不在这里，其实他们掉进了自己编织的迷宫里面。

很多公司抱着寻找“灵丹妙药”的心态，希望能从琳琅满目的管理工具中找到一些适合自己公司的管理，今天是TQM，明天是ISO,后天是6δ，熟不知再有用的质量改进工具与方法，如果没有形成自己特定的文化，其结果注定是失败的。

许多企业的领导学技术出身，对技术攻关情有独钟，甚至造成上千万的损失也在所不惜。

而对员工培训、企业文化建设等花一分钱都嫌贵，有的甚至还要砍掉他们的教育中心。

3）质量是一种工具，实现目标的工具企业的战略—以质量战略为核心竞争力）企业的目标—中长期经营计划、短期经营计划（市场占有率的增加、顾客满意度的提高、成本的降低、生产周期缩短、缺陷率降低、产品/服务开发成功率、现金周转速度等等）目标实现手段及监控手段—质量工具提供了很多系统可行的方法（度量技术：DPMO的计算方法、SPC过程能力分析技术（包括CPK PPK、新、老七种工具、DOE实验设计、DOE/田口方法 DFSS FMEA 项目APQP策划、QFD 顾客需求分析技术、MSA测量系统分析、相关和回归分析等等）最后得到内在财务收益的增长、外在的卓越的表现比如质量奖、客户的忠诚、员工的动力、生产的效率、再就是社会责任，非常的漂亮。

4）质量就是过程管理、细节管理4.1先说过程管理：当我们谈到过程管理的时候，我们有流程，我们有过程，而把流程又分为我们的业务流程还有我们的管理流程。

我们可以在脑中里为企业画个像，优秀的企业注重的是过程管理，在此基础上，两手都要抓，两手都要硬。

一手是技术，一手是文化。

因为我们的企业还达不到过程管理，甚至连流程管理都达不到，我们还是停留在经验和要素管理的层次，过程管理的基础是数据和事实。

我们还是用传统的智慧来进行管理，这就使人们很难面对真实。

不断根据你处的经营环境，改变你的组织就够，当然一个重要的指标让客户满意、让我们的企业有价值，这才是重要的，为此我们要优化我们的过程，怎么去优化我们的过程呢，我希望大家再一次去思考？4.2 细节管理：管理就是管细节，不注意细节其实你的管理是没有质量的，把细节进行到底，细节从哪里来呢，细节就是看你能不能把你工作一步一步分下去，优秀的企业你注意到它把一个工作能够分到四到五层，普通的企业也就分到一层到两层。

这是对工作的理解，只有对工作有着深刻的理解，才能知道我们工作哪里有问题管理的蝴蝶效应：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位将军；伤了一位将军，输了一场战争；输了一场战争，亡了一个帝国。

5）质量就是最大化压缩成本如何衡量我们的质量？当我们不能满足要求，就会发现钱没了，很潇洒，我挥挥手，我不带走一张钞票，因为他不知道质量是用钱来衡量的。

他用的是什么，指数、他用的是麻烦、他用的是问题。

质量不是用问题来衡量、也不是用指数来衡量、而是用钱来衡量，于是我们发现了隐形工厂，隐形工厂实在太可怕了。

我们不断地重新加工，我们不断地返工、我们还有临时服务、我们有重复地运行、我们有报废、有存货过多、处理客户投诉、还有三包费用、程序的颠倒、过剩的能力、信誉的损失、一些审核、我们的标准、我们的验证、我们的测试等等，我们把大量的钱都投到这里面来了，这就形成一个我们叫隐形的小工厂，重要的是你能不能看到钱，并把钱拿回来。

从一个故事说起，质量大师克劳士比先生参加一企业管理会议时，在各部门汇报完市场问题、制造问题、财务问题等后管质量的克劳士比说：其实质量也可以用钱来表示，所有人站着不动了，为什么呢？他们在谈钱。

克劳士比接着说，如果把我们的返工、报废、三包等加在一起，是我们税前利润的五倍。

他的话音刚落，这个老板CEO站着完全不动了，然后回头看看他的财务经理，是这样的吗？财务经理点点头说了是这样的，只不过我说了你不听。

企业追求的目标，首先是创造利润。

创造利润又建立在高效率、高品质及低成本的基础上。

其中品质的好坏，又直接影响效率与成本。

没有客观有效的指标衡量现况，改善活动犹如没有罗盘或在迷雾中行走，您有可能凭着经验到达目的地，却更有可能在迷雾中失去方向。

质量成本管理以严格、准确、全面地记录数据为依据，通过完善的质量成本管理体系和流程控制，实现质量成本总额的最小化和质量成本内部结构的最优化；实现质量管理由定性向定量的转变，提升员工的关注度，加快缺陷的改进速度。

削减质量成本可以降低产品总成本，健全企业内部控制。

通过量化产品质量损失、工作质量损失、剩余质量损失，使质量管理体系顺利而有效地运行，从而提升企业核心竞争力。

做质量管理，我们谈的是经营、我们必须要用管理的语言来谈，大家才能有个基础，否则的话，根本没有基础，管理者喜欢的是MONEY，真钞实币才让我们看到真实的一些东西。

现实的例子就跟游戏一样，好比我们辛辛苦苦为客户忙忙碌碌在做一件事情，但是我们最后突然发现，我们不赚钱，钱哪里去了，钱并没有像我们预算的那样直接流到我们的口袋里，钱到哪里去了，长着翅膀飞走了。

现在我们的竞争越来越同质化、越来越激励的情况下，这么多钱挥之而去了，不得不让我们痛心，所以我们的企业真正了解到这个游戏背后的规则之后那个时候我相信，每个真正的才知道什么叫做质量了，更明白这种质量经营能给带给我们到底什么，可惜现实和理想总是有差距的。

6）质量就是机动灵活、快速反应很多公司设定目标时都体现了速度这一词。

今天看如何加快我们的运营速度，谁都想使我们钱来得快一点，然后把我们的浪费、把我们的库存、把我们的再成品让它周转得快一些，这样的话我们资金的周转就快了，我们的造血功能就加强了，当我们谈到流程管理，就是把我们的流程站在管理的角度的看一看，我们如何有力地支持我们的业务流程。

就是管理部门怎么有效地支持我们的业务流程。

整个组织能不能快速适应外部的环境，你如何能够与时俱进，空谈什么金字塔式、什么矩阵式，没有太大意义。

如何快速反应？1、外视法站在客户的角度来走一遍，然后记录途径和时间，然后找一个竞争对手（水平比较法）2、内视法站在你自己的角度把你的业务流程进行分解，撕开了你再去看一遍。

7）质量是保健医生一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。

周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。

由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。

我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。

一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。

而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。

一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。

”但非常不幸的是我们现在很多组织里，大家都是救火的文化，当一个组织救火文化畅行的时候，没有人去预防，也看不见预防（没人注意扁雀大哥），大家想想看，当一个组织将鲜花、将荣誉给了救火英雄的时候，没有人去做预防，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。

弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。

8）质量就是诚信、说到做到，是一种责任ISO－9000的精髓是：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了”那我们体味一下什么叫质量？质量管理，重在管理质量，而质量即诚信，即组织内承诺的守信，所以，如何让每一个员工，让整个组织都能说到做到，第一次就做到。

次次都做到，实质上就是如何让质量成为一种习惯，成为一种第二天性的问题。

也只有质量成为我们的一种生活方式时，才能透过质量管理看到客户的笑意、员工与股东的自豪、供应商的兴奋，通过管理质量看到变革的预期、稳定的市场、上升的利润。

四、对我们的启发“如果想把你的利润翻一翻，只需要把你的客户满意度提高5%要想把你的客户满意度提高5%，你只需要把员工满意度提高3%---朱兰博士以前是数量的时代，数量的时代更强调更多的追求产品、更多的追求市场份额，更多的追求数量、现在好多企业还是在追求并不盈利的市场份额，做什么事都是数量。

其实我们已经到了一个质量的世纪。

质量世纪的特点：1、以价值为中心，我们做任何事一定要增殖；2、质量高于数量而不是盲目的一种大，恐龙大，怎么样？以前认为大就是强，后来发现小就是美丽的，后来发现强就是大。

3、追求市场利润4、强调客户忠诚。

五、质量总结（就以几句名言结束吧！）质量是一个组织的骨骼，财务是一个组织的血液，关系是一个组织的灵魂。

质量已不再是检验出来的，而是制造出来的、设计出来的、管理出来的、更是习惯出来的而成为“自我管理”之境界。

好质量是使客户不断回来，而出去的产品不会回来。

每个人第一次就把事情做好，而且要能延伸至每一次均做好。