第二节仪容仪表仪态

一、仪容：指人的容颜、容貌。总的要 求是美观、适度。
餐厅服务员仪容的具体要求：
（1）头发：应梳理整齐。 男服务员：头发额前不过眉、侧不过耳、
后不过衣领；
女服务员：不留披肩发，长发应盘好；
（2）手：应保持清洁，男女皆不能留长 指甲，指甲长不超过1毫米。男服务员不 能在手臂上刺青，女员工不得涂指甲油；
除上述提到的仪容美观，着装整洁、得体等 方面的要求外，服务员还要经常注意提高自 己的服务技能，培养良好的自信心，才能使 整体仪容显得自然有气质。Fra bibliotek三、仪态
指人的姿态，着重在举止方面。总 的要求是典雅、大方。
1、举止的一般要求
（1）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、 掏鼻孔、挖耳朵、挖眼屎、搔痒，不要脱鞋、 卷裤角、撸衣袖、打饱嗝、哼小调和打喷嚏、 打哈欠。咳嗽时应用手捂住嘴鼻，面向一旁， 避免发出声音；
3、站立姿势：
总体要求是：头正、肩平、挺胸、 收腹，两眼平视前方，面带微笑， 表情自然；
站立是餐厅服务人员的基本功。
男服务员站姿
①身体要端正，两眼平视前方，头正肩 平，嘴微闭，挺胸、收腹、肩微收
②双手自然交叉于背后，左手抓住右手 背，右手握空心拳。
③双脚分开与肩同宽，双脚平行。 ④面带微笑，表情自然。
（2）遇到宾客时应主动打招呼，但不要问 “到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、 过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主 动礼让（女士、老人、孕妇优先）；
（3）在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和 争论，不要高声呼叫，搬动物品时动作要 轻，如意外碰撞宾客应表示歉意；
（4）不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
另外，在使用手势时还应注意各地的风俗习 惯及忌讳 （忌讳用中指）。
7、服务中的动作规范
（1）、引路的规范： 先向客人表示欢迎，然后用右手为客人指示方向；
引领时走在客人前方1—1.5米处，遇到拐角或台 阶处时要停下来向客人示意
把客人引领到位后，若服务员未跟到应请客人稍 候
和服务员做好交接，告诉服务员客人姓氏和用餐 人数
（2）正面为客人让路：从对面走来时，员工要 向客人行礼，此时须注意：放慢步伐，离客人 约2、3米处时，右脚向右前放跨半步，向左转 90度，双手自然下垂，15度鞠躬，并且热情礼 貌的欢迎、问候客人 。
（3）为背后客人让路：从背后走来时，员工要 向客人行礼，此时须注意：放慢步伐，离客人约 2、3米处右脚向右前放跨半步，向左转90度， 双手自然下垂，15°鞠躬，热情礼貌的欢迎、问 候客人 。
在不影响“阵容”的情况下可“寻找事做”。站 立时要注意观察宾客，但不可“眼睁睁”地盯着， 应灵活些,向过往宾客主动问好。 （6）精神饱满，表情自然，切忌眼神呆滞或表情 不自然。
4、行走（走姿）
基本要求及注意事项：
（1）行走时，抬头、挺胸、收腹，两眼平 视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自 然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度在 30度左右。
女服务员站姿
①身体要端正，两眼平视 前方，头正肩平，嘴微闭， 挺胸、收腹、肩微收；
②双手自然交叉于腹前， 两手虎口交叉，右手掌搭 在左手背上（以保持随时 可以提供服务的姿态）；
③双脚跟并拢，脚尖分开 呈“V”字形；
④面带微笑，表情自然。
注意事项
（1）肩膀要平直，不许耸肩歪脑； （2）双手不可叉腰，插裤兜，更不可抱在胸前； （3）女服务员站立时，不能双脚叉开； （4）站立时，身体不东倒西歪，不倚靠他物。 （5）留意周围同事的招呼合作。站立时间过长时
离开时应先后退一步，才可转身离开。
（2）、进房间的规范
进房间时应养成按门铃或敲门的习惯
敲门时用食指和中指关节轻敲三下，经客人 同意后才能进房，进房后应立即向客人问好
不要在客人房间内坐着，即使客人让座也不 要坐下
8、其他举止
（1）下蹲：取低处物品或捡起落在地上的物品 时，不要弯腰曲背，低头翘臀。应右脚后撤一 步，左脚下蹲，将物品捡起。以显文雅。
女员工仪容的标准
男员工仪容标准
（3）面部：女服务员应化淡妆，男服务员不 能留胡须。
（4）装饰：一般不用，用则求简，不戴项链、 手镯、戒指等饰物，女服务员不得戴耳环，有 耳洞的可戴素的耳针、不用式样繁杂、色彩刺 目的发夹或饰物。
注意：保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和 口腔的清新。个人卫生要做到勤理发、洗头、 修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲、洗手，勤洗 被套、晒被褥。可适当用没有刺鼻气味的香水。 上岗前不能吃有异味的食物（如大蒜、韭菜）， 饮用有酒精的饮料。
二、仪表：指人的外表、外貌，着重指着 装方面。总的要求是大方得体。
餐厅服务员仪表的具体要求：
（1）上班时必须着规范的工作服，佩带 名牌（左前胸肩下15厘米处），并注意 保持工作服的整洁。
（2）穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要常擦 以保持清洁光亮。
（3）女服务员应穿肉色或黑色丝袜，男 服务员应穿黑色或深颜色袜子，以中筒 袜子为宜。
（2）行走时，重心落在前脚掌，后脚跟离 地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方， 不要形成“八字”步，男员工的足迹在前方 一条直线的两侧，女员工的足迹在前方一条 直线上。
（3）步速适中，男服务员应定110步∕分钟， 女服务员应走120步∕分钟，较好的步速反映出 服务员积极的工作态度。
（4）步幅：男服务员的步幅在40厘米左右为 宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可，步幅 过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风 火火”不稳重的感觉， 。
（4）指示方向：
A、用右手为客人指示方向；
B、四指并拢，大拇指弯曲紧贴食指，为客人 指示方向；
C、女员工出手时动作要优雅，以肘关节为轴， 为客人指示方向，男员工出手要刚劲有力，刚中 带柔，手臂伸直为客人指示方向；
D、不可用一个手指为客人指示方向。
补充：
餐厅服务员要求有一副整齐、清洁和悦目的 仪表，给人以亲切而可信的印象，使客人一 进入餐厅就产生好感。
上班前应认真地从头到脚对各部位的外表进 行检查，同事之间还可互相检查提醒。要把 上班当作演员上台演出一样重要。并注意不 可在餐厅有客人的地方化妆、梳头。整理仪 容仪表应到指定的化妆间或更衣室。
（5）上茶、上菜、撤菜盘时要轻拿轻放， 并行请示礼，上菜不能推，撤盘不能拉， 动作要有条不紊。开门、关门动作要轻， 不能用脚踢门，要始终保持餐厅安静。
2、表情的基本要求
表情是无声的语言，可向宾客传递对 他们的热诚、敬重、宽容和理解，给 宾客带来亲切和温暖。
对餐厅服务人员表情的基本要求是： 温文尔雅，彬彬有礼； 稳重端庄，不卑不亢； 笑脸相迎，和蔼可亲； 真实诚恳，毫无造作。
切忌下列几种坐姿：
二郎腿坐姿、搁腿坐姿、分腿坐姿 ；
“O”形腿坐姿； 坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿
脚，这是缺乏教养和傲慢的表现 。
6、手 势
手势是最有表现力的一种“形体语言”它是 餐厅服务人员向宾客作介绍或谈话、引路、 指示方向时常用的一种形体语言。要求正规、 得体、适度。在指引方向时，应将手臂伸直， 手指自然并拢，手掌倾斜45度，以肘关节为 轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并 注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时， 均不得用一个手指比划。谈话时手势不宜过 多，动作幅度不宜太大。
（8）服务人员在酒店内行走时，靠右侧。与 宾客同走时应让宾客先行；遇通道比较狭窄有 宾客从对面走来时，服务人员应先主动停下来 靠在边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾 客。
（9）遇有急事或需超越宾客行走时，应彬彬 有礼地征得客人同意（“对不起，请稍让一 下”），并表示歉意。
（10）走路步伐灵活，“眼观六路”（不是东 张西望）。如托有物品时急停，要顺手前伸以 缓冲惯性，以免托盘内物品打翻。
5、坐姿
基本要求 及注意事 项：
要求：坐 得端庄、 稳重、自 然、亲切。
坐姿注意事项
（1）穿裙子时要用手把 裙子向前拢一下，坐下后 上身正直，头正目平，面 带微笑。双手交叉放在两 腿上，有扶手时可双手轻 搭于扶手或一搭一放，小 腿与地面基本垂直，两脚 自然平落地面，两膝间的 距离，男员工以一拳为宜， 女员工两膝不宜分开。
（2）坐时要根据座位的高低及有无扶手使上 体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个人 优美的坐姿，注意两手，两腿、两脚的正确摆 法。另外，有些坐姿也是可以的：
如“S”形坐姿：这种坐法适于侧面交谈。
“脚交叉式坐姿”：两腿膝部以下交叉，一脚 内收与前脚交叉，一前一后着地，双手稍微交 叉置于腿上。
无论哪一种坐姿，都要自然放松，面 带微笑。
（5）挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是 从腰部开始，通过脊骨尽量上伸。
（6）走路时，切忌摇头晃肩、上体左右摇摆、 腰部和臀部居后。行走时尽可能保持直线前进。 遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
（7）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人 一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意 地排成队形。