护理人员礼仪规范

一、护理人员仪容、仪表、仪态规范
1、仪容
（1）要求整齐、利落。

长发应盘起，必需统一用规定的头饰，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。

（2）淡妆上岗，表情自然，精神饱满，热情大方。

（3）上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。

（4）双手洁净，不涂甲油，不留长指甲，不戴戒指、手镯。

2、仪表与着装
（1）着装大方，符合要求，美观得体。

（2）穿工作服：大小合适、扣子扣齐、腰带抚平。

有破损，脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣，内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于工作服左上衣袋沿，相片朝外，不得反转。

（3）戴帽：平整、洁净，两边微翘，前后适宜，用发夹固定。

（4）鞋袜：护士鞋应干净、洁白，禁止踩鞋跟；着肉色袜为宜。

3、仪态与举止
（1）文雅、庄重、大方、谦和、亲和。

（2）笑容亲切、适度，做到择时、泽情、指向明确。

（3）眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚、较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。

（4）语言：声音甜美、动听；用语谦虚、文雅；表达灵活、适当。

（5）站姿：站立式护士最基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。

1）规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。

2）自然站立：在规范站立的基础上，双手自然摆放。

一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。

如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重点任意移动到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍保持正直。

站立时，双手不要环保胸前，也不要叉腰或者插入衣袋。

五忌：○1双手环抱胸前；○2叉腰或插入口袋；○3抬头傲视；○4身体颠晃；○5手卡着腰；○6佝偻着背。

（6）坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。

走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步、左手扶裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠放于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。

坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。

谈话时若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

不要跷二郎腿，更不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

忌：斜扭着身子、一双胳膊架在背上，翘着二郎腿，两腿叉开，仰面朝天，伏案时佝偻着腰或趴在桌面。

（7）走姿
1）正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双腿在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持10公分左右的肩距，防止相互碰撞，失礼失态。

行走时做到“六个不要”。

即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。

走路时脚步要利落，有鲜明
的节奏感，不要拖泥带水，踏里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。

2）引导病人入病区：采用上身稍转向病人的侧前行姿势，边走边介绍环境不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。

3）走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。

4）快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

（8）坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。

不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。

行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

（9）对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。

上下级对话：上下级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距一般为0.5—1米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示相互尊重。

平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。

与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切感，令人产生好感。

（10）拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时右手拾起物品。

（11）推车姿：双手扶住车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房
时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

（12）端盘姿：取自然站立姿态，双手托在盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，拖住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平衡，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。

（13）持病历夹姿：左手握住病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指、食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。

二、护理服务礼仪规范
在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。

对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。

语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。

不责备病人，提供微笑服务。

1、迎送礼仪
（1）病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，接待护士双手接过病人的住院单，并把病人护送到病床：
1）“您好！谢谢您选择×××科就医，我是你的责任护士，我叫XXX，您住院期间的治疗和护理工作由我主要负责，有什么问题请您告诉我，我一定想办法为您解决。

”
2）“您的责任护士是×××，今天她休息，明天上班，您今天的治疗和护理工作由我主要负责，有什么问题请您告诉我，我一定想办法为您解决。

”
（2）病人出院前，进行出院指导，指导病人如何办理出院手续，为病人取药，交待服药方法、出院后的注意事项和复查时间。

责任护士将病人扶送至病区门口：
1）×××，您好！恭喜您今天出院了，现在请让我为您做一下出院指导，……”
2)“×××，您好！打搅你了，占用您的一点时间，请您给我院留下您宝贵意见好吗？非常感谢！”
3）“谢谢您的配合，请您多保重！”
（3）对探视者热情、主动，起立相迎：
1）“您好！请问你找哪一位？请问有什么要帮忙的吗?”
2）如情况允许，将探视者带至病人床前：“×××，您好！您的朋友来看你了，请不要太劳累了，祝你们聊得愉快！”
3）如访视者过多（3人以上）：“对不起，目前病人在康复中，体质相对弱，为了避免引起交叉感染，影响病人恢复，请您们每次进去1（或2）人，不超过10分钟，可以吗？谢谢你们的配合！”
4）如探视者在病房内喧哗：“对不起，您们能不能尽量把声音放低一些？其他病人需要休息，谢谢你们！”
（4）对检查指导工作的上级领导：
1）热情、主动，起立相迎：“×××好！（您好）欢迎您来科室检查指导工作。

请问有什么需要我做的吗？”
2）如遇特殊情况（抢救病人，接听电话中，为病人治疗、护理中）：○1“对不起，我正在······，请您稍等候。

”
○2“对不起，让您久等了。

”
3）上级领导离开时：“谢谢×××指导，×××再见！”
（5）应主动与熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。

（6）在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。

（7）在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。

2、行为礼仪：
（1）尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。

（2）护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑、不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。

3、操作礼仪：
（1）操作前：做好告知，并取得配合。

1）“×××，对不起，占用您一点儿时间，我将给您做XX操作。

”
2）本次操作的目的：“这项检查的目的是……。

”
3）病人需做准备：“请您……”
4）病人有可能出现的感觉：“您可能会有……感觉，我会……，请您配合我，谢谢！”
（2）操作中：要了解病人感受，鼓励和安慰病人。

“下面我将为您……，请您不用紧张，如有什么不适，请您及时告诉我，谢谢！”
（3）操作后：
1）操作后的赞扬：“您配合得很好，您很坚强！”
2）操作后的致谢：“操作完了，谢谢您的配合！”
3）操作后嘱咐：
○1询问病人的感觉：“还疼吗？感觉好点儿了吗？”
○2交代相关的注意事项：“我已经……了，请您……，有事也可以按床头铃随时叫我。

”
（4）护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。

不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、移动物品时均要轻缓适度，不拖不拉。

4、电话礼仪：
（1）接听电话
1）电话铃声响声起，立即接听：“您好！这里是×××科，请问您找哪一位？……，好的，请您稍等。

”
2）如果因特殊原因，致使铃声响过长才接电话，必须在通话之初向人表示歉意：“您好！这里是×××科，对不起，让您久等了！”
3）当对方需要你找某人时：“请您稍等。

”
○1当某人就在你身边，应双手将话筒递上：“×××，您的电话。

”
○2当某人不在你身边需要去找时，应轻轻放下听筒，去寻找，切忌在病区内大声叫喊。

4）当对方要找的人不在时：“对不起，×××现在不在，有什么需要我转告的吗？(有什么需要我帮忙吗？)（如果没有）请您过一会儿再打来。

”
（2）拨打电话
1）当听到对方问候，应立即回应：
○1“您好！请问×××在吗？”
○2“您好！请帮我找一下XXX，因我有急事，请快一点可以吗？谢谢！”
2）如果拨错电话号码：“对不起，我拨错号码了！”切忌一言不发挂断电话。

3）如果在中午、晚上的休息时间或用餐时间打电话，应表示歉意：“您好！对不起，打扰了。

”
（3）结束通话
1）结束通话前：“×××再见。

”
2）一般情况下，发话人先挂断电话，受话人再轻轻挂断。

3）与长者、领导通话时，应等对方挂上电话后，再轻轻挂断。

（4）注意事项：
1）若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

2）接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，带着微笑讲话，交谈效果会更好。

3）护士站有护士时，不得由护工接听电话。

在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。

4）电话交谈时间不宜过长，放听筒动作要轻，以免引起误会。

5、抢救礼仪：
（1）抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。

外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍。

（2）当护士一人值班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的”。

（3）面对临终患者
○1护士应尊重患者，保持自然轻松，泰然自若，温暖地鼓励患者尽可能地表达他（她）对临终和死亡的想法、恐惧和情绪。

○2护士应用最简单而自然的方式，如微笑、平静的语调、触摸等，缓和任何紧张的气氛。

○3护士应保持坦诚、不退缩，不要打断、否认患者正在述说他（她）最私密的感觉和话语，共同直面死亡。

6、医护、护护、护患间礼仪
以诚相待，以礼相助，营造友好、和谐、团结、向上的氛围，让
每个人在集体中有家的感觉。

（1）医护间：
1）每天第一次见面，致以亲切问候：“您好！早上好！/下午好！/晚上好！×××医生（主任）好！”
2）需要医生帮忙时：“对不起，打扰了，您现在可以帮我一个忙吗？谢谢您！”
3）发现医生错误，或有疑惑，给予纠正或再次核对时：“对不起，×××医生，这个地方您是这样……还是……？谢谢了！”
4）上班时间不允许直呼医生姓名。

（2）护护间：
1）每天第一次见面，互相致以亲切问候：“您好!早上好！/下午好！/晚上好！×××好！”
2）需要护士帮忙时：“×××，对不起，打扰了您现在可以帮我一个忙吗？谢谢您！”
3）发现护士错误，或有疑惑，给予纠正或再次核对时：“对不起，×××老师，这个地方是您这样……还是……？谢谢了！”
（3）护患间：
1）每天第一次为病人进行治疗、护理时，致以亲切问候:“您好！早上好！/下午好！/晚上好！×××好！”
2）每天早上床头交接班时，交班护士、接班护士、护士长向病人致以亲切问候：“大家好！”
3）责任护士每天早上、下午至少询问、问候病人各2次，下班前必须向病人打招呼：“×××，我下班了，您好好休息，中午（晚上）有事请找值班护士×××，再见！”
7、晨会交接班礼仪
交班护士熟悉病人病情，交班简明扼要，符合科室要求（要尽可
能不看交班报告）：“各位主任、护士长、大家早上好！×年×月×日交班。

……交班完毕，请值班医生补充。

”
三、文明礼貌日常用语
1、接待用语：请、您、请进、请坐、请稍候等。

2、称呼用语：×××老师、×××师傅、×老、老伯、老奶奶、大叔、阿姨、小朋友等。

3、安慰用语：请别着急、请再坚持一下、请放心、请别害怕、请放松、请别紧张等。

4、赞美用语：您真坚强！您真棒！您真勇敢！您真是好样的！真佩服您！
5、问候用语：您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！您辛苦了！您是不是不舒服？您需要我帮忙吗？您还疼么？
6、感谢及回谢用语：谢谢，谢谢您的配合，谢谢您的支持，谢谢您的理解，谢谢您的鼓励，别客气，这是我应该做的。

7、歉意用语：对不起，不好意思，请您原谅，让您受累了，让您受委屈了，让您受惊了，让您久等了。

8、祝福用语：祝您成功，祝您好运，祝您早日康复，祝您愉快，做个好梦。

9、送别用语：请慢走，请走好，请多保重，请您按时来复查，祝您一路平安。

四、接待投诉礼仪规范
1、基本原则
1）真心诚意地帮助投诉者解决问题；
2）绝不与投诉者争辩；
3）不损害医院利益，不随意贬低他人或其他部门。

2、接待投诉礼仪规范
（1）热情接待来投诉的患者
1）面带微笑：“您好！请问有什么可以帮助您？”
2）请坐、倒水：“非常感谢您对我们的信任，选择到我院就医，我是×××，欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，请您坐下慢慢说。

”
3）投诉者情绪激动时：“您不要着急，请慢慢说，先喝点水。

请您放心，我们医院特别重视就医者的意见，只要我们能解决的，我将尽力为您解决。

”
（2）认真倾听，并做好记录
1）投诉者语速太快时：“请您是否可以说得慢一些，以便我能记录清楚，反馈到上级领导，谢谢！”
2）“请问您是不是……”
（3）表示同情，给于关心
1）“对于发生这类事件我感到很抱歉，很遗憾。

”
2）“我完全理解您的心情。

”
3）“谢谢您告诉我这件事。

”
4）“谢谢您这么关心我们工作！”
（4）将要采取的措施和解决问题需要的时间告诉投诉者，并征得同意
1）“我们准备……，您同意吗？”
2）“您看这样合适不合适？”
五、专科护士服务规范
1、导诊护士服务规范
（1）面带微笑，规范站姿，热情礼貌，耐心回答病人询问，正确引导病人到各科就诊。

（2）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对来院的中老年体弱、行动不便的病人主动前迎、搀扶，提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。

（3）随时观察来诊病人，发现危重病即与急诊科联系，必要时配合抢救。

（4）对前来投诉的病人，稳定其情绪，耐心倾听诉说，向病人致歉，并做好解释工作，必要时由相关部门协助解决。

（5）热情主动迎接来院参观的客人，引导客人的走向。

（6）提供水杯服务，无家人陪伴的病人需要饮水时，主动倒开水给病人。

（7）发放检验单时：
1）面带微笑、规范坐姿、热情礼貌，接待病人时站立，耐心回答病人询问。

2）掌握各种检验的分布和出报告结果时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向病人解释。

3）了解各科医生应诊动态。

4）定期收集病人意见，及时向上级反映。

2、门诊护士服务规范
（1）提前上班做好诊前或治疗准备，做好接诊、分诊、测量血压、协助病人填写病历楣栏等工作。

（2）巡视候诊病人，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、残、高热病人就诊，及时发现重、危、急病人并积极
配合医生抢救。

（3）对需住院或留观的病人给予联系，视病情陪伴或用车床、轮椅护送办理入院手续，直到病区。

（4）各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔，扶助行动不便的病人，特殊部位的治疗注意遮挡。

（5）不推诿病人。

（6）不得擅自关门离岗。

（7）遇有情绪波动病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，也不能置之不理，冷漠对待。

（8）合理安排检查次序，病人较多时做好解释安抚工作，避免病人烦躁争吵。

（9）在遇到不了解医院环境的病人时，应主动介绍门诊所在楼层、收费、取药等方位，以及洗手间及开水供应处的位置。

3、急诊护士服务规范
（1）接诊护士服务规范
1）负责急诊接诊、分诊工作，根据病情为病人测量生命体征，记录到诊时间。

根据病情需要，给予吸氧、输液、清创包扎等应急处理。

2）按轻、重、缓、急安排就诊次序。

3）坚守岗位，如因故必须暂时离岗，应向护士长请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及返岗。

4）工作时间集中精神，密切留意急诊接诊台四周病人的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或咨询的病人，不得看书、聊天、谈论与工作无关的事情。

5）危重病人来诊必须在5分钟内处理，开放绿色通道，先抢救后交费。

如有即复检验（检查）及时追踪结果。

6）接到110、120及专线电话要认真做好各种记录，迅速通知有
关人员出车，要求5分钟内出车。

7）遇重大抢救，需立即报告主任、护士长、医务科、护理部，夜间报告医院总值班以便组织人力、物力进行抢救。

8）护理人员须留下可靠的通讯工具，随呼随到。

（2）静脉输液室护士服务规范
1）基本规范：
○1早上7时45分接待病人（特殊情况除外）。

○2优先处理危重紧急或特殊治疗的病人。

○3工作时间集中精神，主动、热情接待每一位病人，不得看书、聊天、谈论与工作无关的事情。

○4静脉注射力求一次成功，如果穿刺失败，应向病人道歉，若第二次穿刺人仍失败，应换另一位护士，以免增加病人痛苦。

○5注射过程中密切观察病人的面色、神志等情况，如有晕针、低血糖等反应，立即作相应处理或将病人送到抢救室配合抢救。

○6对过于紧张的病人，做好解释工作，关心体贴，给热开水喝或休息片刻。

如果病人有什么不适，要随时报告医生。

○7注意周围病人动态，如病人较多时，向护士长，及时调配人力，对等候时间较长的病人，应反复道歉，并抓紧时间处理。

○8为病人静脉注射后，教会病人正确的按压方法及时间，以免引起皮下淤肿，同时向病人交待下次注射的时间。

2）规范用语：
○1接待配液、皮试时：
A．接待配液：“称呼（阿姨，叔叔，爷爷，奶奶，姑娘，等），问候（早上好，中午好，晚上好）请把输液单放在这里排队，到输液大厅坐好、稍等，我们马上给您配药、输液，谢谢！”
B．皮试操作前：“×××，请问您对药物有过敏吗？”
C．皮试操作后：“×××，请您在皮试区休息20分钟，不要离开，以便我们观察皮试反应，20分钟后观察皮试结果，谢谢您的配合！”
○2当为病人输液时：
A．注射前说：
“您好，我是护士×××，今天由我来为您输液。

”
“请问您叫什么名字？我现在核对一下，……,正确！”
“医生给您开了X天的输液（每天一次或每天两次），是×××药。

今天是第×天输液，请您按时来医院接受治疗。

”
“马上将给您输液了，您还需要去卫生间吗？”
B．注射时说：“请问今天打哪只手呢？……现在我为您选择注射部位。

”
C．注射后说：“请问您有什么不舒服吗？如果有任何不舒服，请及时告诉我。

打针的手请放好，尽量不要动，以免造成穿刺部位肿胀。

输液滴数我已经调好了，请您不要自行调节，以免引起不适。

”
D．拔针时说：“请您顺着血管走向按压针眼5-10分钟。

输液单是您输液的凭据，请您务必妥善保管好，谢谢您的配合！”
（3）急诊留观护士服务规范
1）“根据您的病情，需要在门诊观察治疗，有什么不适请告诉我们，呼叫铃在您枕边，谢谢！”
2）“根据您的病情，需要住院观察治疗，请不用担心，现我们送您到病房。

”
（4）出诊护士规范用语
1）“您好，我是南宁市第八人民医院急诊科的护士，您需要什么帮助可以告诉我。

”
2）“请您带好去医院就诊的相关物品。

”
3）“急救车空间狭小，请您上下车注意，避免磕碰受伤。

”
4）“请您下车后携带好随身的物品（药品）。

”
5）“请您付一下诊疗费和急救车费，谢谢！”
（5）急诊室与病房交接患者时护士规范用语
1）“您好，我是急诊科护士×××，现在送来的是×××病的患者，请问安排在哪个床位？”
2）告知患者在急诊科时的生命征及阳性征，管道通路。

“患者在急诊用了××药，现在输液是××液体，请继续观察。

”
3）“患者已经做了××、××等检查，还有××项检查未得结果，其余的检查结果单和门诊病历都在这里，请清点。

”“这是护理记录单，请查看并签名。

”
4）“××患者，我们已经把您送到××科住院了，请您安心治疗。

如果您有什么情况需要了解的话，请询问这里的医生和护士，我先走了，请您好好休息。

”
4、病房护士服务规范
（1）病人入院到病区时应起立，微笑，主动招呼，并请病人坐下接诊。

（2）责任护士接新入院病人应及时做好入院介绍和自我介绍，住院期间做好心理护理和健康教育。

（3）称呼病人按语言规范不叫床号，进入小病房请先敲门。

（4）呼叫器响时，及时接听，并及时处理(响三声内接听)。

（5）经常巡视病房，及时解决病人所需。

（6）功能检查有人护送，空腹检查后可进食者及时提供热食。

（7）天气变化及时提醒病人增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。

（8）帮助有需要的病人加热饭菜。

（9）加强健康教育，各科有专科健康教育小册子，护士对每个住
院病人的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项、饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。

（10）对可能增加病人痛苦的操作，操作前向病人说明，让病人有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人的痛苦，同时操作中了解病人对操作的感觉，随时调节。

操作不成功时向病人道歉，并查找原因，切忌鲁莽操作。

（11）对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等，护士应多巡视，不应等病人呼叫，尤其中午时间应给病人承诺会多巡视，请病人放心休息。

（12）补液病人经常自行把滴速调快时，责任护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能不好，以及特殊用药者，必须交代清楚，使病人自觉配合，同时告诉病人大约需要多长时间，让病人心中有数。

（13）协助补液病人饭前洗手。

（14）每天清早，为了不干扰病人休息，做到“三先三后”，即先端托盆后推车，先入小房后入大房，先打招呼后操作，尽量缩小干扰范围，减少噪音，让病人更好地休息。

（15）晚上巡视病房时，帮病人盖好被子。

（16）尽量采用最合适方言与病人交流。

（17）如给手脚不方便的病人注射或操作是，主动协助病人解系衣扣或裤带。

（18）给新入院病人第一次发药或更换药物、新开药物均应向病人说明药物作用及服法等。

（19）血及各种功能检查时，主动告诉病人大概报告结果的时间。

（20）及时转达病人对医院各部门和职工的意见或建议，并反馈给病人。