客户互动研究院_呼叫中心运营经理主管笔试试题

客户互动研究------《呼叫中心运营经理考核试题》
一、判断题
1、请根据以下描述的对错情况分别在括号里打上“√”和“×”：
1)呼叫中心来电的随机性特点需要运用队列公式或者计算机模拟来计算员工需求数量。

（√）
2)在呼入型呼叫中心里平稳型来电规律是一个典型特征。

（×）
3)通过普通信函寄出的帐单通常会在第二天造成来电高峰。

（×）
4)长远来讲，服务水平和服务质量倾向于相互对立。

（×）
5)一个满意的客户自然意味着你进行了一次高质量的通话。

（×）
6)服务水平协议与服务水平指标是一回事。

（×）
7)服务水平协议能够确保成功。

（×）
二、填充题：
1、请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项所适用的指标：
2、接受到客户的电子邮件、网络反馈或其它形式的非实时服务请求时，常用的三种回应类
型是：
电子邮件电话现场
3、两种常用的相应周期指标是：24小时48小时
4、下列四种情况比较合适的预测排班间隔分别是：BC
a)常用的典型时间间隔：1小时、30分钟、15分钟
b)来话多为较长的诊断或技术支持类型的呼叫中心：1小时
c)直接销售订购中心经常随电视广告出现来话高峰：30分钟
d)200人以上的大型呼叫中心：15分钟
5、业界标准的服务水平指标是：80%
6、请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项的指标性质：
7、以下是有关业务量预测的一些专用术语的解释，请填入相对应的专用名词：
a) 座席与来电者一起度过的时间：通话时长
b) 通话结束后需要立即处理的且与该通话有关的工作：处理时长
c) 一定时段内平均通话时长与平均话后处理工作时长的总和：平均处理时长
d) 客户试图通过电话联络呼叫中心的所有尝试：_______呼叫等待_________
e) 被成功接听的电话：接起量
f) 一定时段内平均处理时长与来话总量的乘积：___总处理时长__________
8、请把以下几个词语填入对应的解释中，有些词可以多次使用：
Erlang C 计算机模拟Erlang B 泊松方程（Poisson）重试表（Retrial Table）
a) Erlang C，计算机模拟，Erlang B 用来测算中继线和IVR端口需求；
b) Erlang B用来测算基本员工需求、员工占用率、中继线负荷以及等待时长；
c) 计算机模拟根据设定的参数模拟服务水平、等待时长、忙音率、溢出等相关情况；
d) Erlang C假设如果呼叫者遇到忙音会不断重拨，直到拨通；
e) Erlang C假设没有放弃的电话或者遇到忙音的情况；
f) Erlang C假设如果呼叫者遇到忙音从来不会再重拨；
g) Erlang C假设如果呼叫者遇到忙音，有些人会放弃，有些人会重拨。

9、请根据呼叫中心管理的六条定律进行选择填空：
a) 话务量一定的情况下，当服务水平上升时，员工的占用率___下降_____。

（上升/下降）b）持续增加员工的数量，服务水平的改善将会呈现__递增_____效应。

（递增/边际）
c）服务水平一定的情况下，___大型___座席组别比____小型_座席组别更有效率。

（大型/小型）
d) 其它条件相同的情况下，__专业__座席组别比____混合___座席组别更有效率。

（混合/专业）
e) 来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，平均应答时长将会___下降____。

（上升/下降）
f）来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，中继线负荷将会____下降___。

（上升/下降）
10、请根据呼叫中心使命及发展演变趋势完成以下表格：
二、问答题
1、战略规划请按顺序回答以下6个问题：
1)为什么要建立呼叫中心？
2)呼叫中心的工作内容是什么？
3)呼叫中心的目标是什么？
4)呼叫中心在公司中处于什么层级和地位？
5)建立怎样的组织架构？
6)如何进行技术规划？
为什么公司要建立呼叫中心？因为业务发展迅速，客户经常反映售后电话占线，打不进来。

因为客户数据太多太乱，业务人员离职带走大量的内部资料。

因为业务发展太慢，竞争对手都在打价格战，利润越来越低。

因为有的竞争对手建立了呼叫中心，好像规模在迅速扩大。

客户已经很多了，但老客户不断的流失，不知道哪些客户带来的价值高。

没错，这些都是公司下决心要组建呼叫中心的理由。

可以看出，这里面虽然有些问题是截然
相反的，但指向都是一个——为了公司的发展。

呼叫中心是大规模集中的电话呼入呼出场所，所以在公司规模尚小的时候，是用不到的。

只有当公司规模上升的一定程度，才会发现管理和营销中的种种问题，从而会考虑运用呼叫中心。

至于多大规模才需要采用呼叫中心，这个根据不同的行业，不同的发展阶段，答案也不同。

总的来说，管理或营销上遇到无法突破的瓶颈，需要采用大量电话来完成工作的时候，就是考虑上呼叫中心的时候了。

这仅是从单个公司的角度而言。

实际上在国内还有另一种模式，就是各地政府建立的产业园区。

2006年，商务部发布了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》。

确定了16个“服务外包示范城市”（大连、西安、上海、成都、深圳、杭州、北京、天津、武汉、广州、合肥、长沙、济南、南京、重庆、哈尔滨）和4个“服务外包示范区”（苏州、无锡、大庆、南昌）。

但在实际操作中，一些不在此名单中的城市也加入了建设呼叫中心产业园区或者基地的行列中，并且发展迅速。

如江苏的扬州、南通等等。

而昆山和南通都是依托上海的经济优势。

省会南京和上海，都不及这几个三线城市红火。

而天津、合肥、长沙、济南、重庆、哈尔滨、大庆、南昌这几个城市动作较慢。

可以看出，呼叫中心聚集的地方，仍然在经济发达地区，包括北京、上海、广州、深圳、江苏等地。

西部的成都和西安这几年也在快速发展。

大连拥有得天独厚的地理优势，对日韩的外包有先天的条件。

比较知名的呼叫中心产业基地有：北京密云、苏州昆山、南通、安徽合肥、河北潍坊。

但这些基地要么处于偏离大城市的远郊，要么处于三线城市，人力资源是极大的问题。

呼叫中心需要的人员，并非从校园里整批的拉来毕业生，稍作培训就能很好的完成工作的。

而且在二线三线城市，管理人员的缺乏是个大问题。

正在运作中的这些基地，逐渐发现呼叫中心的人员，从管理人员到一线座席，都极其缺乏。

大量的产业园区的建设，一方面分散了人力资源，另一方面也造成了极大地浪费。

有的地方甚至主要依靠一两个公司的大型呼叫中心而发展起来，缺乏整体的产业效应。

如南通的携程，西安的百胜等等。

所以呼叫中心或者说呼叫中心基地建立在哪里，并非一个容易回答的问题。

不是当地有几所大专院校，人员工资低，就可以建立产业园了。

2、呼叫中心行业的人员流程率，一直是困扰管理人员的重要问题，请简述一下您对此的看法？
1) 呼叫中心的人员呈现“小低少”的趋势。

年纪小、学历低、工作经验少。

2) 外地人员比本地人员流失大。

3) 男性员工比女性员工流失大。

4) 分呼叫中心比总部人员流失大。

5) 学历高的流失大。

本科生流失较大。

6) 年纪小的比年纪大的流失大。

7) 无工作经验的比有工作经验的流失大。

8) 入职1个月内流失最大，然后是3个月内，9个月，36个月。

9) 业绩排名中下等的流失最大。

3、呼叫中心员工的压力最主要来自于？
A．社会地位低
B．工资低
C．上班、休息时间不规律
D．发展空间小
E．业绩考核严格
F．客户给的压力大
G．企业文化不好
考察点：都说工作压力大，那么到底大在哪里呢？
分析：
A．社会地位低。

按说在呼叫中心工作社会地位不算低，介于蓝领和白领之间。

有一本小说《我的白领大小姐》写的就是呼叫中心的事。

但你要问问行业内的从业人员，很少有人认为自己是白领的。

社会上对呼叫中心的认识一般是：接电话的。

吃青春饭的。

没啥技术含量。

在公司中处于附属地位。

这种看法根深蒂固，以至于大多数呼叫中心的定位都是建立在此基础上的。

在沿海经济发达地区，呼叫中心的地位处于中等偏下。

在经济不发达地区，呼叫中心的地位稍高些。

B．工资低。

呼叫中心一线座席，客服类。

沿海地区在1800-2500左右，内陆在1000-2000左右。

营销类，沿海地区在2000-4000左右，内陆在1200-3000左右。

有些呼叫中心包吃或包住。

这种待遇比起工厂工人和饭店服务员来说，并不算高。

一般来说工厂是包住的，而饭店是包吃的。

这样在生活成本上比呼叫中心要节省一些。

一般的工厂不加班，也能拿到一千多元，加班后能拿到2000以上。

服务员工资低些，但也能拿到1500以上的。

相比之下，呼叫中心座席的工资偏低了。

工资低的原因主要是：1、社会和公司对呼叫中心的定位偏低，只做些层次较低的大众化的工作。

2、呼叫中心从业人员的素质能力偏低。

C．上班、休息时间不规律。

呼入类的呼叫中心大量的采用倒班的形式。

简单的有两班三班的，复杂的有几十个甚至上百个班次。

上班时间有早至六、七点的，下班时间有晚至九、十点的。

还有很多365天*24小时，那就要上通宵的夜班。

为了保证接通率，还要排出跳班。

上班时间的不规律，一来导致人体生物钟的紊乱，加剧了情绪的紧张和心理状态的恶化。

二来对家庭和交际的影响趋于负面。

很多员工流失就是因为没有时间和家人相处。

D．发展空间小。

如果认为呼叫中心本身技术含量不高，那么确实没什么发展空间。

但实际上呼叫中心是人员密集、技术密集、管理密集的行业，对管理的要求非常高。

内部管理通道和专家通道需求量大，而且要求高。

如果能够静下心来做个三、五年，收获是很大的。

同时在呼叫中心工作，对沟通交流能力是非常好的锻炼机会。

做什么行业能有这么快的学习机会？就算财务、人资、生产、销售、市场，大部分人做了一辈子，仍然只是普通一兵。

在呼叫中心，工作重复性大，而且一般很少鼓励员工从事创造性的工作，只是要求大家按照一定的要求去做。

对于年轻人来说，被动的接受命令，和主动的参与到工作中去，给人的感觉完全不同。

E．业绩考核严格。

呼叫中心可以说是考核相当严格的行业。

一方面业务繁多，需要不断地学习业务知识和流程。

另一方面所有的电话都要录音，大部分操作都有记录。

相当于所有的工作都在时刻被监督。

没有其他哪个行业是把工作过程和结果全部用来监督和考核的。

一般的办公室工作，可以在工作间隙放松一下。

但座席就不行，上个厕所还要注意小休时间。

管理严格的呼叫中心现场，不能聊天、不能接私人电话，不能吃东西。

这些都加剧了员工的紧
张感。

而考核指标少则五六项，多则几十项，其中有些还是相矛盾的指标，也压的员工喘不过气来。

F．客户给的压力大。

不论是客服还是营销，都要不停的和客户打交道。

公司除了专门的营销部门以外，就属呼叫中心和客户交流最多了。

跟客户的交流不可能都是一帆风顺的，要倾听问题、抱怨，要归纳意思，发现意图，要引导客户，要安抚情绪，这些都并非轻而易举可以做到的。

需要熟悉业务、良好的表达和引导能力，优秀的情绪控制和调节能力。

从事呼叫中心工作的人员，经常遇到不理解、拒绝的情况，需要不断的引导和说服客户。

还会经常遇到在座席层面无法解决的问题，如果不能转入下一个流程的话，又只能硬着头皮解释，从而更加剧了和客户的冲突。

不过话说回来，工作中大家都有压力。

所以只有不断能加强自己的能力，才能更好的完成工作。

G．企业文化不好。

员工的压力来源最主要有两个，一是自身的能力。

包括理解能力、引导能力、情绪调整能力、学习能力等等。

另一个就是公司给予的帮助和支持力度。

如果公司的工作环境比较好，气氛宽松，员工之间、上下级之间互相体谅互相协助，那么会形成一种合力，员工在这种良好的气氛中工作会心情愉快。

如果公司的环境充满了一些乱七八糟的东西，比如作为领导不负责任，瞎指挥，不能以身作
则，经常批评甚至辱骂员工。

那么这样的环境是很难留住人的。

尤其在80后90后大量集中的呼叫中心里，这种情况更为突出。

所以管理人员的工作要做细，才能保证正常运营。

4、员工培训做为员工的一种重要的福利和激励方式，培训效果好不好主要看什么？
A．课堂气氛。

B．被培训者的评价。

C．培训后的测试。

D．业绩提升效果。

考察点：呼叫中心的培训很多，那么怎么样评价培训的效果呢？要用什么方法才能达到这些效果？
分析：
培训的目的是什么？一般包括以下几种：业务培训、技巧培训、心态培训。

其中业务培训的目的就是掌握业务，包括新员工上岗前的全面培训、新业务推出前的普及培训。

这种培训没有转化过程，就是“记住”之后就能直接运用了。

而后两种有个转化的过程，要把理论上的东西转化成实际可以用的语言、思维等等。

A．课堂气氛。

活跃的课堂气氛可以减轻培训的枯燥感。

呼叫中心本身的工作就是重复而较枯燥的。

上班时间工作紧张，休息时都希望好好放松。

如果此时安排培训的话，往往是员工所不情愿的。

那么活跃的课堂气氛可以让员工更加投入到培训中来，提升培训效果。

活跃课堂气氛的方法有：讲笑话。

案例分析。

图文并茂的授课PPT。

分组游戏。

互动问答。

赠送小
礼物。

等等。

总之就是不要只是老师在讲员工在听，而要让员工参与到授课中来，产生互动的效果。

B．被培训者的评价。

在培训之后，让接受培训者对授课感受做评价，对培训老师的各项指标打分。

这一方面是为了收集员工对培训的认识，以便更好的理解员工需求，改进培训方法，提升培训效果。

另一方面也增加了员工的代入感，促进了培训的互动。

C．培训后的测试。

课堂上的气氛好，不代表实际培训有效果。

特别是技巧培训和心态培训，如何把理论上的东西融合到实践中，更好的去工作？这是每个培训师都要考虑的问题。

毕竟培训的目的不是讲课，讲课只是途径。

培训的最终目的是提高员工的工作能力。

而抽象的理论只是起指导作用。

真正的运用，要通过不断的练习和实践。

因此在课堂上就要趁热打铁，在理论讲述完毕之后，通过分组练习、抽查、书面考试等来引导员工从理论转向实践。

同时，培训后的测试成绩也可以作为员工考评的一部分。

培训师也可以通过这些成绩来发现培训的不足所在，从而不断提升培训效果。

D．业绩提升效果。

说一千道一万，培训的最终目的就是为了提升员工的业绩。

不论是培训前的精心准备、课堂上的风趣幽默、培训后的抽查考核，都只是达到这个目的的途径。

而培训的时间短则数十分钟，长也不过几天。

业务知识需要不断的巩固才能掌握。

技巧的掌握需要不断的练习才能熟练。

思维和心态的改变更是一个长期的过程。

这些都不是上几堂培训能够改变的。

因此在培训课后，应该准备一系列的评判方法和标准，来测量培训的效果，主要是培训对员工的技能上的影响。

这个影响可以是业务的熟练程度，可以是技巧的提升，可以是心态的调整。

然而这些变化可能是渐进的，影响因素很多。

所以评判的过程也是阶段性的。

5、呼叫中心的客服人员，需要很多种能力来保证工作做得好。

那么，在招聘、培训和日常管理时，要注意哪几种最主要的能力呢？
1、理解能力。

对于客户的描述要马上反应过来，结合业务、流程予以解答。

很多时候客户叙述较长、主题不清、掺杂了大量的无效信息、夸大的描述。

这时候就需要客服快速归纳客户的本意，从而尽快解决问题。

如果有不清楚的地方，还有通过合适的提问和反复来明确客户意图。

2、引导能力。

光是有耐心、用心倾听并不是好的客服人员。

一个好的客服，应该学会如何去引导客户。

大部分客户对公司业务不如客服熟悉，对流程和相关规定也不知道，因此不太会找到一条处理问题的捷径。

此时需要客服人员主动引导客户的思路，这样才能用最短的时间满足客户的需求，从而提高工作效率，缩短通话时长，而且客户也比较满意。

3、情绪调整能力。

分为两部分，一是指客服人员对自己的情绪予以及时的调整，用积极
的、愉快的心情上班。

在遇到指责、拒绝、误解、谩骂的时候，从第三方的角度去体谅客户的心情。

另一方面是指要对客户情绪的变化敏感，在客户情绪激动的时候安抚客户情绪。

只有先解决情绪问题，才能解决实质问题。

4、学习能力。

呼叫中心需要不断的学习新业务新知识。

这是一个持续不断的过程。

作为客服人员需要理解并且跟上这个趋势。

化被动学习为主动学习。

只有掌握扎实的业务知识，才能在与客户的交流中心中有底，掌握主动。

6、做为直接和客户沟通能力强，主要表现在哪些方面？
A．脾气好，不发火
B．理解能力强
C．语气友好
D．善于引导客户
考察点：呼叫中心要求人员沟通能力强。

通过哪些方面去判断是否沟通能力强呢？
分析：
A．脾气好，不发火。

都说客服要脾气好，有耐心。

电销要禁得起压力。

这就是情绪对外界刺激的一种反应，跟人的性格、修养、经历、思维有关。

拿客服人员来说，经常遇到客户的不满、责备，这种情绪上的冲击和压迫，在别的工作中是很少遇到的。

而且呼叫中心遇到这些事情的概率大、数量多，几乎每天都会遇到。

因此，学会调整思维方式，站在公司、客户以外的第三方去考虑问题，用同理心去处理客户的埋怨，是非常有必要的。

B．理解能力强。

沟通是双向的。

一般来说，电话开始以后，在客服报了首问语后，总是客户先说话。

客户来讲述他遇到的问题，或者希望了解到情况，希望得到的帮助。

那么是否能快速理解客户的话，就是第一步了。

有时候客户的表达能力不够强，说的话漫无重点，或者对事实不是很清楚，有遗漏或错位，或者对一些专业术语不理解或理解有偏差，从而造成对事实描述的错误或偏差，影响我方的理解。

此时，理解能力强的员工，善于通过抓重点、提问题的方式来一步步明确客户的意思。

如果理解能力稍弱，则会大大延长通话时间，甚至会引起客户的反感遇不耐烦，从而也影响客服人员的心态。

C．语气友好。

很多人并没有意识到，用什么样的语气去说话，有时候比说什么样的话更重要。

在电话里，双方是看不到彼此的表情、动作的，只有通过语言和语气来感觉。

这其中，语言是可以伪装和修饰的，但是语气一般人是很难非常好的控制的。

因此，实际上在电话里
交谈，语气就是我们的表情和动作，能够表现出我们心里的真正想法。

一个优秀的呼叫中心人员，要对语气非常敏感，能够通过对方的语气、停顿、反复等特点来判断对方的想法，从而改变自己的说话方式和内容，达到更好的交流的目的。

D．善于引导客户。

在呼叫中心能否工作好，需要的能力或者说条件很多。

但说到底最最主要的就是主动工作的能力。

在沟通的过程中，客服人员是被动的被客户牵着鼻子走，还是主动出击，利用自己熟悉的业务和良好的意识，一步步引导客户，按照自己的思路走，从而达到为客户解决问题的目的。

在网上流传着一些呼叫中心的录音。

凡是主动引导客户的时候，都是客户愿意跟你交谈下去，从而有希望解决问题的时候。

如果只是耐心的应答，而没有主动引导客户，那么通话时间会拉的非常的长，而且最终也不解决问题。

整个电话过程中会充斥着官方僵硬平淡的用语和客户大幅度波动的情绪。

呼叫中心最重要的四种能力：理解能力、引导能力、情绪调整能力、学习能力。

其中前三种就是沟通能力强的体现。

而两种语气的自然运用，则有助于大大提升沟通的效果。

7、除了薪水以外，影响员工选择公司的最重要因素是？
A．招聘广告的内容
B．离家的远近
C．面试时公司的环境
D．面试人员的表现
E．发展空间
考察点：对于需要大量招聘人员的呼叫中心而言，怎么样才能吸引人来投简历、面试呢？
分析：
A．招聘广告的内容。

大多数公司自己招聘的人员，是在招聘网站上看到广告启事的。

这是公司给应聘人员留下的第一印象。

除非是知名企业大公司，否则这个招聘的内容、写法就非常重要，会影响应聘人员的第一印象和选择。

内容要如实的写，不要为了吸引人而夸大事实。

同时也要把公司的优势和能提供的资源写上。

比如高薪啊，无责任底薪啊，8小时工作啊，无倒班啊，有保险啊，工作氛围好，等等。

招聘启事中要写清楚工作职责，应聘条件。

管理职位要写上发展通道、直接上级。

公司有网站的要留下网站地址、联系电话、具体地址、乘车路线。

如果招聘启事挂出去，投过来的简历很少，十有八九就是写的没有个性，不能吸引人。

B．离家的远近。

在一线城市，一般上班在1个小时以内为宜。

超过2小时，人员流失的可能性较大，特别是一线人员。

而在二线三线城市，路程在半小时以内为宜。

如果呼叫中心要
搬迁的话，特别容易引起老员工的流失。

大型的呼叫中心，要建立在交通方便的地方，最好是离地铁近的地方。

或者在公司附近提供住宿。

C．面试时公司的环境。

从场所上来说，应聘者都希望在一个温馨的环境里工作。

因此在面试的时候，一个整洁、明亮的房间是必须的。

在面试之后，有必要带领应聘者参观呼叫中心现场，以增加对工作性质的了解。

如果应聘者在面试的时候看到的是一个乱七八糟的、嘈杂的、有很多垃圾的环境，那么ta选择这份工作的可能性就非常小。

D．面试人员的表现。

除了工作场所以外，应聘者都希望在一个关系简单、同事之间有温馨气氛的公司工作。

而在还没有进入公司之前，最主要接触的，就是面试的人员了。

一般来说，会安排HR、经理或者直接的管理人员去面试。

因此，在面试前，包括打电话通知面试，都是需要专人培训过的。

要用合理的方法、流程，筛选出合适的人选。

从面试到培训到正式上岗，每一步都要给应聘者一定的压力，但同时也要给予一定的支持和关心，这样才能挑选出需要的人员。

E．发展空间。

发展空间是大部分求职者都关心的事情。

但在进入公司之前，甚至在进入公司一段时间之后，也未必能准确的把握到底有多大的发展空间。

所以一般是按照网上对该公司的评价、公司的规模、行业发展的情况、面试人员的介绍、公司现场的情况等等来判断。

网上有专门对各公司的评价，包括薪酬福利、上班时间、工作氛围等等。

但只针对有些名气的公司。

用公司的名称搜索，能发现很多评价。

对于一些小公司或者新公司而言，只能根据实地考察的情况来判断。

8、最适合呼叫中心一线员工的学历是：
A．高中、中专
B．大专
C．本科
D．硕士及以上
分析：
呼叫中心的学历结构，跟工资待遇、工作环境、发展空间有关系。

呼叫中心的工资大部分处于1500-2500之间。

根据地域、行业的不同，有少数在1000-1200，有少数在3000-5000。

A．高中、中专。

应届毕业生年纪一般在18-20岁左右，有经验者一般在20-22岁上下。

对。