卓越绩效考试题

《卓越绩效评价准则》暨自评师培训考试题
学员单位：姓名: 得分:
一、单选题（每题1分，共30分）
1、《卓越绩效评价标准》发布于。

A.1999年
B.2000年
C.2002年
D.2004年
2、《卓越绩效评价标准》的国际编号为。

A.GB19580
B.GB/T16949
C.GB/T19580
D.GB/Z19579
3、《卓越绩效评价标准》不是的工具。

A.指导组织进行规划和获得学习机会
B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享
C.为组织的相关方创造价值
D.对组织进行符合性评价
4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准。

A.规定了组织卓越绩效的评价要求
B.规定了质量奖的申报评价流程
C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则
D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南
5、对于领导的绩效，。

A.只能由同事来评价
B.可包括其他利益相关者的反馈评价
C.只能由上级主管部门领导来评价
D.只能由正式员工来评价
6、关于战略，下面哪一种说法是不准确的：。

A战略是可以围绕着新产品和服务而建立的
B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客
C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战
D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源
7、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是。

A.应确保是双向沟通
B.必须是领导个人与大家沟通
C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式
D.沟通机制是可变化的
8、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果最佳的运作实践和绩效。

A.代表组织所在行业的内部和外部
B.仅代表组织所在行业内部
C.仅代表组织所在行业外部
D.代表组织所在地区的内部或外部
9、支持过程是指那些的过程。

A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用
B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用
C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用
D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用
10、组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的相比较。

A.预测绩效与竞争者的预测绩效
B.预测绩效与竞争者的当前绩效
C.当前绩效与竞争者的预测绩效
D.组织当前绩效与目标以及竞争者以往绩效
11、组织需明确战略制定过程的参与者，是因为。

A. 员工、顾客、评审员等都需要知道
B.法规要求
C.要确保战略的科学性
D.上级或股东等方面的要求
12、战略的制定必须。

A.由专业公司完成
B.邀请知名专家指导
C.成立归口协调部门
D.有高层领导和相关部门及员工参与
13、战略策划时。

A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的
B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析
C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致
D.应主要考虑预期的财务结果
14、组织确定顾客群和细分市场的目的是。

A.为了销售方便
B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战
C.向经营成功的组织学习
D.满足标准的要求
15、顾客忠诚应是指。

A.垄断性忠诚――行业垄断不得不重复购买
B.习惯性忠诚――没时间注意其他，消费价值不高
C.信赖性忠诚――真心喜欢
D.刺激性忠诚――各种促销活动
16、在进行顾客满意程度调查时，如果组织的产品或服务是通过其他商家交付给顾客的，那么。

A.只需向中间销售商调查
B.只需调查最终用户
C.向中间销售商和最终用户进行同样调查
D.分别向中间销售商和最终用户进行调查
17、顾客满意程度的调查。

A.可采用互联网调查方式
B.必须是面对面交谈方式
C.必须是书面的反馈信息
D.必须是函件形式
18、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据制定员工的教育、培训计划。

A.战略规划
B.人力资源规划
C.财务预算计划
D.技术规划
19、“可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源或状态”是指。

A.事故
B.事件
C.危险源
D.风险
20、影响工作场所内员工（包括临时工、合同工）、外来人员和其他人员安全与健康条件的因素，称为因素。

A.职业安全卫生
B.职工健康安全
C.安全健康
D.环境、安全与健康
21、“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”被称为。

A.系统方法
B.过程方法
C.过程
D.程序
22、对价值创造过程的要求应来自。

A.内外部顾客
B.组织的所有者
C.顾客和其他利益相关方
D.过程的所有者
23、“致力于满足质量要求”是指。

A.质量管理
B.质量策划
C.质量控制
D.质量改进
24、一般来说，在下面过程中，属于主要价值创造过程。

A.财务与会计
B.交付与服务
C.设备管理
D.公共关系
25、企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的。

A.预防成本
B.鉴定成本
C.内部故障成本
D.外部故障成本
26、《卓越绩效评价标准》框架图显示，“领导”应掌控组织的方向，并密切关注。

A.员工工作过程
B.新型管理工具
C.组织的外部资源
D.经营结果
27、B是组织管理运作系统的基础。

A.资源
B.测量、分析与改进
C.过程管理
D.顾客与市场
28、重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的。

A.直接顾客
B.最终顾客
C.忠诚顾客
D.消费者
29、“卓越绩效评价准则”评分指南中，赋予“经营结果”的总得分为。

A.100
B.80
C.120
D.400
30、在《卓越绩效评价准则实施指南》中，赋予“过程管理”的总得分为。

A.100分
B.80分
C.110分
D.400分
二、多选题（多选或少选不得分，每题1分，共30分）：
1、制定《卓越绩效评价标准》的根据是。

A.中华人民共和国产品质量法
B.中华人民共和国认证认可条例
C.质量振兴纲要
D.中华人民共和国消费者权益保护法
2、《卓越绩效评价标准》是由联合发布的。

A.国家质量监督检验检疫总局
B.国务院国有资产监督管理委员会
C.国家环保总局
D.国家标准化管理委员会
3、《卓越绩效评价标准》主要用途是。

A.为追求卓越绩效组织提供自我评价的准则
B.作为管理体系符合性评价的依据
C.用于绿色产品认证
D.用于质量奖的评价
4、《卓越绩效评价准则》对组织的社会责任方面的要求，是指组织在方面的表现。

A.履行公共责任
B.尽公民义务
C.向社会公开各种信息
D.恪守道德规范
5、制定《卓越绩效评价标准》的目的有。

A.引导组织追求卓越绩效
B.提高产品、服务和经营质量
C.战胜竞争对手
D.逐步替代质量管理体系标准
6、同GB/T19001标准相比，《卓越绩效评价标准》更强调。

A.符合高标准要求
B.战略
C.绩效结果
D.竞争的可胜度
7、企业的价值观、发展方向及绩效目标应当向沟通。

A.全体员工
B.竞争对手
C.社会各方
D.主要供方和合作伙伴
8、企业应当识别其产品、服务和运营对等方面造成的社会影响，并采取措施。

A.公共卫生
B.能源消耗
C.就业问题
D.环境保护
9、高层领导应在组织内营造一种的环境。

A.授权、主动参与
B.创新和快速反应
C.内部竞争和资源独立
D.促进学习
10、价值观是企业文化的核心，在确定价值观时主要应当结合组织的等实际情况考虑。

A.所有制
B.行业特点
C.法规要求
D.组织的历史沿革
11、组织的治理应致力于以下关键因素：。

A.组织行为的管理责任
B.财务方面的责任
C.内外部审计的关联性
D.股东利益的保护
12、组织高层领导的作用包括确定展开组织的。

A.价值观
B.长短期发展方向
C.绩效目标
D.关键价值创造过程
13、组织的战略目标应能够均衡地考虑其面临的的需要。

A.长期挑战
B.短期挑战
C.机遇
D.所有内部过程
14、组织建立人力资源管理体系应当包括。

A.工作系统
B.流程设计
C.岗位说明书
D.员工培训与教育体系
15、建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统，至少应当包括项内容。

A.员工绩效评价
B.经济责任制
C.薪酬和奖励
D.严密劳动纪律
16、组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，可包括：等。

A. 薪酬福利
B.外部就业
C.劳动保护
D.以上都是
17、员工学习和发展的目的在于。

A.促进组织整体目标的实现
B.提高组织绩效
C.满足顾客要求
D.提高员工的知识、技能和能力
18、组织应确保对工作场所的紧急状态和危险情况作好应急准备，包括考虑。

A.火灾
B.洪水
C.台风
D.传染病
19、以下指标中，员工的可用来评价和改善员工的权益、满意程度和工作积极性。

A.流失率
B.缺勤率
C.生产效率
D.工艺差错
20、组织应根据过程管理的要求提供基础设施，基础设施包括组织运行所必需的。

A.设施
B.设备
C.建筑物
D.交通和通讯工具
21、一般来讲，组织的价值创造过程可包括：。

A.营销过程
B.设计和开发过程
C.生产过程
D.公共关系过程
22、分析评价组织绩效的方式可包括：。

A.自我评价
B.管理评审
C.经营分析
D.目标完成情况分析
23、《卓越绩效评价标准》中，有关过程的条款包括。

A.领导
B.过程管理
C.测量分析和改进
D.经营结果
24、《卓越绩效评价标准》框架图显示，共同构成了从动性的达成最终结果的三角。

A.领导
B.过程管理
C.资源
D.经营结果
25、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括。

A.组织绩效的当前水平
B.组织绩效的获得方法
C.与竞争对手和标杆的对比绩效
D.组织绩效改进的速度和广度
26、“结果”评分项分数为50%，表示该评分项在对组织重要的经营方面。

A.达到了大多数关键顾客、市场和过程的要求
B.未满足该评分项的要求
C.有相适宜的对比数据
D.大多数方面有改进趋势和/或良好的绩效水平
27、组织的治理与社会责任结果包括等方面的绩效。

A.公共责任
B.道德行为
C.过程的效率
D.履行组织的公民义务
28、主要价值创造过程有效性的主要测量指标包括。

A.周期
B.员工满意程度
C.全员劳动生产率
D.供方和合作伙伴绩效
29、将组织概述作为卓越绩效评价开始的重要性在于。

A.当识别出不足或问题时，可以直接进行改进
B.有助于识别出关键的潜在差距
C.有助于减少自评报告的篇幅
D.有助于评审员了解组织考虑的重点
30、领导作用三角由三要素构成。

A.领导
B.战略
C.资源
D.顾客与市场
三、名词解释（每题4分，共8分）：
1、卓越绩效
2、标杆
四、简答题（每题8分，共16分）：
1、比较ISO9001、ISO9004与卓越绩效评价准则
2、简述4.1—4.6各章内容中，最能体现的三项核心价值观？
五、评价题（共16分）：
请根据所提供的自评报告资料（节选），分析该组织在“4.1.1.1高层领导的作用”所具有
五、评价题（共16分）资料——某公司自我评价报告节选
4.1.1.1高层领导的作用
4.1.1.1a)
⑴高层领导确定和展开价值观：
在30多年的发展历程中，公司高层领导通过融合企业深厚文化积淀，结合企业特有的行业特点，并在实践中不断发掘和探索，提出了公司的核心理念，形成了有自己特色的企业文化：
围绕上述价值观的展开，公司通过会议、讲座、演讲、板报等宣传攻势，让员工了解，熟知并广泛运用。

以董事长、党委书记为主的领导班子成员始终以倡导者、推广者、实践者、督导者的身份身体力行，用自己的言传身教来影响、感染和带动员工。

公司通过司歌、司徽、司服、员工挂牌上岗、统一对外现场宣传等，加大真正落实和贯彻企业文化的力度，公司将价值观融入到公司的规章制度和各类行为规范中，通过加大培训考核力度强化执行力，以此来指导和约束员工的言行，让员工个人的价值取向与公司价值观和企业文化一致。

通过宣传和上下共同努力，特别是与各自岗位目标、日常工作紧密结合，价值观在大多数员工心中得到了认同，从而对企业发展起到了不可估量的作用。

⑵确定企业的发展方向和绩效目标：
长期发展方向（2007-2010年）：“十一五”期末营业额总收入100亿元，利税5亿元。

短期发展方向（2008年）：完成产值60亿元，实现利润800万元，多元经营快速拓展，
员工平均收入达3.5万以上，构建和谐的生产生活环境。

关键绩效指标:见图表4.2-5公司战略绩效指标示意图（略）
⑶兼顾相关方利益
高层领导在确定绩效目标时，综合考虑价值链上所有相关方的需求，提供不断创新的服务，建立了均衡相关方利益的绩效目标。

企业以自身的健康、高效运转实现基业长青，在为社会、业主创造价值和利益的同时，使企业价值不断提升。

①对顾客：满意度、忠诚度、合同履约率、创优数量
②对股东/企业：资产保值增值率、主营业务收入、利润总额
③供应商：主要供应商业绩增长、供应商数量、合同履约情况
④员工：行业地位、员工收入与企业实现同步增长
⑤政府部门：公司稳定发展、职工队伍持续稳定，上缴税金总额
⑥社区：三废排放的环保指标
⑷沟通
高层领导通过公司网站、内部报刊、基层调研、开展形势教育等载体，宣传传达企业的价值观、发展方向、绩效目标，达到统一思想，形成共识，凝聚力量，推动工作的目的；通过职代会、民主生活会、党代会、信访接待、走访慰问等形式，疏通职工群众的思想脉搏，倾听不同声音，了解职工群众关心关注的热点、难点和焦点问题，并制定措施落实解决；保证员工的声音和意见随时传递给公司高层管理者。

4.1.1.1b）
⑴授权
有效的授权能充分发挥员工的效能，提高企业运行和管理的效率。

各部门和单位在授权范围内行使职责，开展工作。

每个岗位均有相应的岗位职责，对其责任与权限予以明确、具体的规定。

⑵主动参与
高层领导认为只有营造员工充分参与的环境，才能发挥员工工作的积极性和创造性。

公司通过推行司务公开，组织员工为企业发展献计献策，开展丰富多彩的员工文体活动，在领导与员工之间，建立互信、支持、共赢的良好氛围，强化员工积极参与企业管理，投身企业发展的意识。

公司通过工会组织和有效的激励机制，如开展劳动竞赛、民主评议、在职代会审定年度工作任务、优秀员工的评选与奖励、后备干部的培养及经济技术指标承包等多种激励方式，充分发挥员工参与企业经营、管理的积极性。

⑶创新
高层领导认为创新是企业不断发展的源泉，是企业在激烈的市场竞争中获胜的法宝。

公司通过开展“QC小组”评比等群众性的挖潜增效活动鼓励员工创新创效；建立创新激励机制，鼓励专业技术人员和各部门、车间创新管理、创新技术、开发新工艺、新材料、新设备，每年开展专业技术人员“突出贡献奖”的评选表彰。

⑷快速反应
高层领导更是注重来自业主和市场等多方面的信息，保证企业对包括竞争对手动态内的市场得以及时了解、分析，从而不断调整和完善企业的经营策略和管理模式。

⑸学习
高层管理者非常重视企业学习，通过相关制度努力营造学习型企业的氛围。

如建立了与学历、才能匹配的岗位聘任、晋升制度、激励全员不断学习。

公司建立了职业培训学校，每年都
制订培训计划，采取内外培相结合的方法，分专业、工种组织对员工进行培训，提高员工整体素质。

⑹恪守诚信经营
高层领导带头讲正气、讲党性，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观、权力观；坚持言行一致，讲求个人人格魅力，反对形式主义、弄虚作假、虚报浮夸；高层领导牢固树立民主意识，坚持以人为本，忠实地履行自己的诚信义务，充分尊重员工群众要求诚信的权利；带头遵章守纪，把自律与他律结合起来，把个人修养与外在约束统一起来，使诚实守信在企业蔚然成风。

高层领导认为市场经济就是信用经济，企业的信誉是市场经济中最稀缺的资源，通过切实加强公司诚信体系建设，把诚信这一理念灌输到每位员工的思想意识中，进而体现到企业的一切经营、管理活动中，连续多年荣获“国家级重合同守信用企业”、“全国用户满意企业”、“全国质量管理优秀企业”、“省级重合同守信用企业”、“湖南省十大国有诚信企业”、省交行“AAA”信用等级客户等称号。

11。