六西格玛设计：Kano模型概述与原理介绍
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第二讲: Kano 模型
Module Objective
通过这个讲座我们可以: 了解Kano Model的基本原理 知道Kano Model的三种质量 了解Kano Model 在GTDS 过程中的使用. 能够建立一个 Kano Model.
刘新新·
第二讲： KANO 模型
ver. 1 18-MARCH-2011
刘新新·
第二讲： KANO 模型
ver. 1 18-MARCH-2011
17
Kano 分类
默认的分类 基本质量
▪ 顾客调查的TGW Inhibitors of Satisfaction in GQRS ▪ 保修的前几名
性能质量
▪ 顾客满意度中最有影响的项目 ▪ 产品性能战略中具有独自领先或是进入领先者行列的项目
刘新新·
第二讲： KANO 模型
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6
Three Aspects of Quality
兴奋质量
性能质量
基本质量
刘新新·
第二讲： KANO 模型
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ห้องสมุดไป่ตู้
7
Kano分析技术应用示例
1、用户数据的采集 在为Kano分析进行数据采集时，往往需要询问被访者一组配对客户需求
刘新新·
第二讲： KANO 模型
ver. 1 18-MARCH-2011
13
典型结果如下：
Kano事例
刘新新·
第二讲： KANO 模型
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14
Kano事例
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第二讲： KANO 模型
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15
Kano事例 – 汽车
刘新新·
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第二讲： KANO 模型
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12
Kano事例
在传统产品属性研究中，通常通过直接询问的方式来研究产品各属性 的重要性。题目常常如下：
• 您觉得对膨化食品来说，以下各种因素的重要性如何，请用1-10分 进行评价。
• 您觉得对膨化食品来说，以下哪些因素对您非常重要？
Excitement
兴奋质量的计划高度的卷入… 通过客户洞察活动确认可以通过惊讶和欣喜让顾
客满意的潜在需求 强调驱动品牌的性能的最高执行 技术可行性的验证和价值分析 与研发人员和供应商相互沟通
刘新新·
第二讲： KANO 模型
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总结
Kano model 直接关注顾客满意度的关键指标Critical to Satisfaction
兴奋质量
▪ 产品性能战略中具有独自领先：性能带动品牌的，并且必须被无误差执行 的
▪ 新技术
通过特定项目的活动所获得的视点 车队的和激进的顾客的适当的反馈 性能的标杆分析 了解顾客的冬季， 情感和行为去获得潜在的需求
刘新新·
第二讲： KANO 模型
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兴奋质量的计划
需求是否被
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第二讲： KANO 模型
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20
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第二讲： KANO 模型
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Kano 框架
顾客满意的
y-轴使顾客满意度
产品功能丧失
产品功能全发挥
x-轴是功能发挥的程度
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顾客不满意的
第二讲： KANO 模型
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5
Three Aspects of Quality
2
介绍 Kano Model
当计划一个产品或服务时， 我们常会问:
“什么是顾客的需求， 这项技术满足吗?”
答案可以通过下列方式找到: 顾客调查 维修数据 JD Power data 客户洞察方法Consumer Insight Methods
刘新新·
第二讲： KANO 模型
ver. 1 18-MARCH-2011
The Kano model确定了质量的三个方面, 每一个方面展示了对于 顾客满意度的不同影响:
1. 基本 质量
▪ 不言而喻的需求 ▪ “如果没有的话我会不开心的”
2. 性能 质量
▪ 说出来的需求—满意度是和性能发挥成正比增长的 ▪ “为想要更多的 ______” – 测量的变量
3. 兴奋 质量
▪ 没有说出来的要求—通常无法描绘的， 除非亲身经历 ▪ “哇塞!”
第二讲： KANO 模型
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兴奋质量与时间
惊讶和欣喜 那些开始在第一个车型时是很惊讶和欣喜的项目， 通常随着时间的推
移逐渐会转变会期待的项目, 例如. cupholders, new technology or “gadgets” 开发顾客敬意和惊喜要求大量的工作去获得顾客的情感和动机的信息， 包括观察活动去确认潜在的需求 最高级的执行Superlative Execution 兴奋质量也受到品牌带动下的产品性能最高实行的驱动 使这些性能退化最小化的稳健设计是保持兴奋质量的关键 保持基本质量超越期待也会产生基于杰出的可靠性和耐久性的兴奋质 量
问题。Kano分析的数据采集过程非常简单，但是由于待测试的功能属性往往
数量巨大，因此会非常占用时间。表1描述了针对某一属性的数据采集格式。
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8
Kano分析技术应用示例
针对每一个需求的配对问题，每个被访者可以得到5×5种可能的回答 组合。研究者可以给每一种回答组合一个合适的分类定义。表2列举了 一种典型的分类方式： 其中： A＝魅力属性 M＝必备属性 O＝一维属性 I＝次要属性（无关属性） R＝与假设相反的看法 Q＝有问题的回答
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Kano分析技术的结果展示
Kano技术的研究者发展出了多种结果展示方式。下图是一种比较直观 易用的结果展示方式。在下图中，我们可以看到，标有1、2、……10 的属性被分散到了各个不同的象限中去。属性越接近左上角（第二象 限），如图中的属性5，越倾向于是一种魅力属性；属性越接近右下角 （第四象限），如图中的属性6、7等，越倾向于是一种必备属性。
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Kano分析技术应用示例
下表是Kano分析的一种典型属性分类表
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Kano分析技术应用示例
产品不提供此功能 喜欢理应如此无所谓能忍受不喜欢 产品提供此功能喜欢QAAAO 理应如此RIIIM 无所谓RIIIM 能忍受RIIIM 不喜欢RRRRQ 所有后期的数据分析，都将依靠合理的属性分类表来进行。
它区分为三种质量basic quality, performance quality, and exciting quality
x’ and y’s 的度量是必需的， 去验证Y的移动 Kano Model 是在产品开发的早期阶段开始应用， 帮助定
义与顾客需求的差距 Kano Model 在开发的后期阶段还会用到， 用来验证顾客
3
Kano Model的目的
The Kano model, developed by Dr. Noriaki Kano, Tokyo Rika University, in the late 70’s and early 80’s:
重点在改进顾客满意度的不同方法的好处与局限 优先和组织对于满意度居于关键性的项目 提供了一个对于计划， 执行和评估进展的模板
Module Objective
通过这个讲座我们可以: 了解Kano Model的基本原理 知道Kano Model的三种质量 了解Kano Model 在GTDS 过程中的使用. 能够建立一个 Kano Model.
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Kano 分类
默认的分类 基本质量
▪ 顾客调查的TGW Inhibitors of Satisfaction in GQRS ▪ 保修的前几名
性能质量
▪ 顾客满意度中最有影响的项目 ▪ 产品性能战略中具有独自领先或是进入领先者行列的项目
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6
Three Aspects of Quality
兴奋质量
性能质量
基本质量
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ห้องสมุดไป่ตู้
7
Kano分析技术应用示例
1、用户数据的采集 在为Kano分析进行数据采集时，往往需要询问被访者一组配对客户需求
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典型结果如下：
Kano事例
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Kano事例
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Kano事例 – 汽车
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12
Kano事例
在传统产品属性研究中，通常通过直接询问的方式来研究产品各属性 的重要性。题目常常如下：
• 您觉得对膨化食品来说，以下各种因素的重要性如何，请用1-10分 进行评价。
• 您觉得对膨化食品来说，以下哪些因素对您非常重要？
Excitement
兴奋质量的计划高度的卷入… 通过客户洞察活动确认可以通过惊讶和欣喜让顾
客满意的潜在需求 强调驱动品牌的性能的最高执行 技术可行性的验证和价值分析 与研发人员和供应商相互沟通
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总结
Kano model 直接关注顾客满意度的关键指标Critical to Satisfaction
兴奋质量
▪ 产品性能战略中具有独自领先：性能带动品牌的，并且必须被无误差执行 的
▪ 新技术
通过特定项目的活动所获得的视点 车队的和激进的顾客的适当的反馈 性能的标杆分析 了解顾客的冬季， 情感和行为去获得潜在的需求
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兴奋质量的计划
需求是否被
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Kano 框架
顾客满意的
y-轴使顾客满意度
产品功能丧失
产品功能全发挥
x-轴是功能发挥的程度
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顾客不满意的
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ver. 1 18-MARCH-2011
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Three Aspects of Quality
2
介绍 Kano Model
当计划一个产品或服务时， 我们常会问:
“什么是顾客的需求， 这项技术满足吗?”
答案可以通过下列方式找到: 顾客调查 维修数据 JD Power data 客户洞察方法Consumer Insight Methods
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The Kano model确定了质量的三个方面, 每一个方面展示了对于 顾客满意度的不同影响:
1. 基本 质量
▪ 不言而喻的需求 ▪ “如果没有的话我会不开心的”
2. 性能 质量
▪ 说出来的需求—满意度是和性能发挥成正比增长的 ▪ “为想要更多的 ______” – 测量的变量
3. 兴奋 质量
▪ 没有说出来的要求—通常无法描绘的， 除非亲身经历 ▪ “哇塞!”
第二讲： KANO 模型
ver. 1 18-MARCH-2011
16
兴奋质量与时间
惊讶和欣喜 那些开始在第一个车型时是很惊讶和欣喜的项目， 通常随着时间的推
移逐渐会转变会期待的项目, 例如. cupholders, new technology or “gadgets” 开发顾客敬意和惊喜要求大量的工作去获得顾客的情感和动机的信息， 包括观察活动去确认潜在的需求 最高级的执行Superlative Execution 兴奋质量也受到品牌带动下的产品性能最高实行的驱动 使这些性能退化最小化的稳健设计是保持兴奋质量的关键 保持基本质量超越期待也会产生基于杰出的可靠性和耐久性的兴奋质 量
问题。Kano分析的数据采集过程非常简单，但是由于待测试的功能属性往往
数量巨大，因此会非常占用时间。表1描述了针对某一属性的数据采集格式。
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8
Kano分析技术应用示例
针对每一个需求的配对问题，每个被访者可以得到5×5种可能的回答 组合。研究者可以给每一种回答组合一个合适的分类定义。表2列举了 一种典型的分类方式： 其中： A＝魅力属性 M＝必备属性 O＝一维属性 I＝次要属性（无关属性） R＝与假设相反的看法 Q＝有问题的回答
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11
Kano分析技术的结果展示
Kano技术的研究者发展出了多种结果展示方式。下图是一种比较直观 易用的结果展示方式。在下图中，我们可以看到，标有1、2、……10 的属性被分散到了各个不同的象限中去。属性越接近左上角（第二象 限），如图中的属性5，越倾向于是一种魅力属性；属性越接近右下角 （第四象限），如图中的属性6、7等，越倾向于是一种必备属性。
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Kano分析技术应用示例
下表是Kano分析的一种典型属性分类表
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Kano分析技术应用示例
产品不提供此功能 喜欢理应如此无所谓能忍受不喜欢 产品提供此功能喜欢QAAAO 理应如此RIIIM 无所谓RIIIM 能忍受RIIIM 不喜欢RRRRQ 所有后期的数据分析，都将依靠合理的属性分类表来进行。
它区分为三种质量basic quality, performance quality, and exciting quality
x’ and y’s 的度量是必需的， 去验证Y的移动 Kano Model 是在产品开发的早期阶段开始应用， 帮助定
义与顾客需求的差距 Kano Model 在开发的后期阶段还会用到， 用来验证顾客
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Kano Model的目的
The Kano model, developed by Dr. Noriaki Kano, Tokyo Rika University, in the late 70’s and early 80’s:
重点在改进顾客满意度的不同方法的好处与局限 优先和组织对于满意度居于关键性的项目 提供了一个对于计划， 执行和评估进展的模板