呼叫中心产业分析

呼叫中心产业分析
一、产业发展情况
呼叫中心又称客户服务中心或电话服务中心，是指通过多种通讯媒介（电话、传真、互联网、E-mail、视频、短信等）为客户提供交互式自主服务和人工服务的系统。

随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。

随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。

呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会，已经形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

一般意义上，呼叫中心的成本主要由建设成本、人力成本和运营成本构成。

但按照行业规则，在预测呼叫中心单个坐席成本时会将建设费用直接进行分摊，因此也可呼叫中心的成本分为人力成本、设备摊销成本、通话资讯。

目前，我市在北海经济开发区大数据产业园内建设有2000坐席呼叫中心项目，该项目于2017年完工并投入使用。

运营模式为产业园负责场所建设、设备购买等，企业直接入驻。

据调研，目前中心使用率不高。

为了解决企业用工难题，2018年滨州大数据产业园管理委员会在滨州市区成立了滨州市大数据产业园人力资源服务中心，并开展校企合作，但因为产业园距离市区过远，呼叫中心工作压力较大等原因，虽然配套的住房和相关政策都比较优惠，可还是很难招到合适的员工，导致从业人员流失率过高。

二、社会效益与经济效益
1.社会效益分析
通过呼叫中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思更加快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简单，而且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个电话来解决所有的间题，给用户和和客户服务人员带来了更大的方面。

同时，为项目所在地提供大量就业岗位。

2.经济效益分析
公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和內容提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务内容讯速丰富，且由于业务使用的简单、安全，使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量服务。

常规一个客户服务人员一天最多接纳十来个用户，通过呼中心热线变成了100个甚至几百个，不但提高了解决是题的质量和速度，同时减轻了服务提供商的企业压力，成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。