物业服务中心主要职能和管理细则

物业服务中心主要职能和管理细则
1．服务中心主要职能
（1）接待来访职能所有人员到管理处，都将受到服务中心人员的热情接待，不但是 12 小区业主，还是住户以及其他客人，服务中心都将努力满足他的需求。

一般接待来访的工作有：办理入伙、办理装修，缴纳各种费用（管理费、水、电、气费等）、各类服务要求（维修、投诉办理IC卡等）各类咨询有关物业管理方面所有内容。

（2）接听电话职能接待员要严格按照电话接听服务礼仪的规范进行工作，使来电的客人通过我们的电话同样感受到物业管理处高质量的服务，同样能满足业主的各类需求。

（3）安排执行职能管理处的一般事务性工作都是通过服务中心来执行，服务中心是一个在管理处授权下的一般性日常工作的具有一定权力的职能部门，由于处于前台的特殊位置，使得管理处的工作通过服务中心能有效及时的执行下去，省略一些中间环节。

（4）资料收集职能服务中心是通过一些资料作为管理基础的，因此，日常管理资料的收集、整理、归档就是服务中心重要工作之一。

需要收集的资料主要包括：业主入伙装修资料，各类收费价格一览表，各类人员(地方政府、开发商、施工维修)的联系方式，政府各类相关文件，安全车辆登记表等。

各类资料应分类存放，清晰明确，并要及时更新。

（5）公文处理功能服务中心负责管理处一般性公文的拟稿、打印、发放及各类文件的收发、登记造册等工作。

（6）物资保管职能作为服务中心亦是各类物资中心，日常保管的主要物品有：管理处的办公用品（电脑、复印机、传真机）。

来入伙业主的入户钥匙、工程钥匙、IC卡、入伙礼品等各类资料。

2．服务中心管理细则
（1）物业服务中心要向业主介绍本部门所提供的服务内容，解答业主的提问，在《值班记录本》（请见本篇第三章第二节工作表单）上做好记录，并及时向上级汇报业主的意见和困难，对业主的困难予以重视。

（2）物业服务中心在为业主提供家庭维修和家政服务后，要通过电话、上门或其它方式进行服务质量回访，并填写《维修服务及回访记录表》
（3）对业主投诉要进行跟踪、回访和记录，并提出整改措施，每月5日前，将本部门上月业主投拆及处理情况汇总经管理处经理审批后予以公布，并存档、备案。

（4）对业主提出的促进公司管理或建设性意见予以记录，并分析其可行性后做出回应。

（5）负责与本小区业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委会主任沟通。

（6）每年中期时，由服务中心负责进行一次业主意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%的、意见
反映较多的业主作为重点调查，抽查率为50%，回收率确保在50%以上。

3．服务中心工作内容
（1）接待客户来访，处理客户投诉。

（2）办理装修、物品放行、维修受理等日常事务。

（3）每天进行房屋建筑、设施设备、安全（含夜间查岗）、清洁（含垃圾清运）、绿化、消杀等工作的不定时巡查。

（4）根据计划定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。

（5）根据季节不同，每月对公共区域安排2次以上的消杀工作。

（6）每月对材料采购进行控制，并对库存材料进行盘点。

（7）每月组织相关培训及考核工作。

（8）每月对管理费收缴工作进行统计，并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求。

（9）每月对水电费用进行统计分析，对本月管理成本进行核算。

（10）每季度向业主公布一次管理费收支状况及本体维修基金使用情况。

（11）每年安排水池/箱进行两次清洗，并送水样进行检测。

（12）每年至少一次对客户意见进行征询。

（13）按计划组织社区文化活动及社区宣传活动。

（14）定期与业委会进行沟通。

（15）定期与行业主管部门、政府相关部门进行沟通。