呼叫中心服务员中级工考试题及参考答案

呼叫中心服务员中级工考试题及参考答案
1、减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过（）。

A、一年
B、二年
C、三年
D、四年
答案：B
2、网格规划管理是在（）上对网格进行维护，规画并记录网格的地理区域，允许对网格进行编辑调整和删除。

A、维护平台
B、图形平台
C、管理平台
D、工作台
答案：B
3、封印管理的目的是（）。

A、防窃电
B、防止设备损坏
C、保证设备完整和准确
D、行业标志
答案：C
4、根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成经济损失（）万元的，定为特大营销责任事故。

A、≥500
B、50—500
C、1—50
D、≤1
答案：A
5、工业生产用户设备容量在（）KVA及以上的，应实行大工业电价。

A、200
B、250
C、315
D、400
答案：C
6、电子邮件服务的功能不包括（）。

A、发邮件
B、收邮件
C、制作动画
D、删除邮箱中的邮件
答案：C
7、免费电量采用（）的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减。

A、直接免征
B、即征即退
C、先征后退
D、先征后返
答案：B
8、高压110kV供电，电流比75/5A，其电能表的倍率应为（）。

A、11000
B、15000
C、16000
D、16500
答案：D
9、《中华人民共和国电力法》规定：对非法占用变电设施用地、输电线路走廊或者电缆通道的应（）。

A、由供电部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍
B、由县级以上地方人民政府责令限期改正；逾期不改正的，强制清除碍障
C、由当地地方经贸委责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍
D、由当地公安部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍
答案：B
10、二次回路的绝缘测试是指测量绝缘电阻，试验部位为（）。

A、所有电流、电压回路对地
B、各相电压回路之间
C、电流回路与电压回路之间
D、上述都正确
答案：D
11、根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，下列说法正确
的是（）
A、城市地区供电可靠率不低于99.9%、居民客户端电压合格率不低于98.5%
B、城市地区供电可靠率99%、居民客户端电压合格率98%
C、城市地区供电可靠率99.8%、居民客户端电压合格率98%
D、城市地区供电可靠率99.5%、居民客户端电压合格率98%
答案：A
12、对造成电能计量差错超过（）万kWh及以上者，应及时报告上级管理
机构。

A、5
B、10
C、20
D、30
答案：B
13、服务调度在计划停电开始后（）分钟内进行提醒，（）分钟内进行督办。

A、10、20
B、5、10
C、5、15
D、5、20
答案：C
14、对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意，由地市单位
客户全方位服务工作小组牵头部门组织处理，在（）个工作日内反馈处理意见。

A、1
B、3
C、5
D、7
答案：B
15、根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，重点关注客
户指（）。

A、其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电客户
B、除重要用户外，突发停电可能造成人身伤亡、重大财产损失或社会秩序较大混乱的用电客户
C、在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位的用电客户
D、对供电可靠性有特殊要求的用电客户
答案：B
16、窗口人员接到审批完的供电方案、客户工程设计图纸审核意见书、供
用电合同等，应在（）通知客户领取。

A、当天
B、1-2天
C、2-3天
D、不限时
答案：A
17、电力系统发生故障时最基本的特征是（）。

A、电流增大，电压升高
B、电压降低，电流增大
C、电流减少，电压升高
D、电压降低，电流减小
答案：B
18、欠费复电客户自缴清电费后（）小时内恢复送电。

A、12
B、24
C、36
D、48
答案：A
19、根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应准确记录客户投诉，严禁将客户投诉列为客户（）进行处理。

A、投诉
B、抱怨
C、意见
D、建议
答案：C
20、千乏·时（kVarh）是（）。

A、电功率的单位
B、有功电量单位
C、无功电量单位
D、电流的单位
答案：C
21、电力系统中一级负荷、二级负荷和三级负荷的划分依据是用户对供电的（）。

A、可靠性要求
B、经济性要求
C、灵活性要求
D、优质性要求
答案：A
22、在大客户服务中，建立和大客户的联系是（）的任务。

A、次要
B、客观
C、首要
D、最终
答案：C
23、独立避雷针与配电装置的空间距离不应小于（）。

A、5米
B、6米
C、8米
D、9米
答案：B
24、服务调度在地市诉求审核环节中，接收故障报修工单后，（）内完成接单转派或退单。

A、5分钟
B、3分钟
C、10分钟
D、24小时
答案：B
25、（）的有效期为一年。

A、低压供电方案
B、高压供电方案
C、所有供电方案
D、以上皆非
答案：B
26、为保证双电源管理安全，客户应制定双电源操作的现场规程、（）、定期学习、考试合格。

A、定期演练
B、制定应急预案
C、定期检查
D、指定专人负责
答案：D
27、（）的有效期为三个月。

A、低压供电方案
B、高压供电方案
C、所有供电方案
D、以上皆非
答案：A
28、各供电局要建立服务调度工作机制，及时处理（）。

A、客户投诉
B、客户诉求
C、客户问题
D、客户抱怨
答案：C
29、价格监督检查部门将从2018年11月1日起开展重点监督检查，对于违规加价、不执行电价政策等失信行为，将列入（），通过“信用中国“网站对外公布。

A、黑名单
B、失信名单
C、失德名单
D、失分名单
答案：B
30、对于客户拒绝整改的，应依法启动中止供电程序，在中止供电前（）分钟，将中止供电时间再次通知客户，方可在约定时间实施中止供电。

A、15
B、30
C、45
D、60
答案：B
31、服务调度员监控到出现大面积停电时，联系（）核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知供电服务中心主任。

A、抢修人员
B、县区局
C、供电服务中心
D、系统运行部
答案：D
32、服务调度要对投诉、行风举报等客户问题工单（）进行审核、过滤后传递处理。

A、完整性
B、准确性
C、完整性和严谨性
D、完整性和准确性
答案：D
33、根据客户投诉的紧急程度及可能造成的影响，将客户投诉分为紧急、普通两个级别。

（）指除紧急投诉的其他投诉。

A、重要投诉
B、紧急投诉
C、普通投诉
D、一般投诉
答案：C
34、基建工地所有的（）不得用于生产、试生产和生活照明用电。

A、正式用电
B、高压用电
C、临时用电
D、低压用电
答案：C
35、根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，市场部门（）将客户对基层单位处理不满意的电能质量投诉传递给设备部门。

A、当日
B、5分钟内
C、1小时内
D、24小时内
答案：A
36、根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题（）。

A、限时办结制
B、首问责任制
C、一次解决制
D、协商解决制
答案：A
37、各供电局要规范停复电信息发送管理，及时录入停电事件并发送（）短信。

A、停复电通知
B、停电通知
C、复电通知
D、温馨提示
答案：A
38、各级供电局接到政府部门颁布或审批同意的有序用电方案后，应配合政府部门向参与错避峰客户派发书面有序用电通知书，要求必须由客户签收，通知到户率（）。

A、92%以上
B、95%以上
C、98%以上
D、100%
答案：D
39、服务调度人员需在临时停电（）前进行远程渠道通告检查。

A、8小时
B、12小时
C、24小时
D、48小时
答案：C
40、以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公章确认，单位公章上的名称应与（）的名称一致。

A、用电户
B、营业执照
C、原件
D、部门
答案：A
41、在地下建筑内设置公共娱乐场所，应当符合（）等规定。

A、只允许设在地下一层
B、通往地面的安全出口不应少于两个，安全出口、楼梯和走道的宽度应当符合有关建筑设计防火规范
C、应设置机械防排烟
D、应设置火灾自动报警系统和自动喷水灭火系统
答案：ABCD
42、高压配电设备性能结构上已向小型化、低能耗（）方向迅速发展。

A、全封闭、全绝缘
B、智能化、多功能
C、模块化
D、功能单元通用性
答案：ABCD
43、电子式电能表主要由电源单元、显示单元、（）组成。

A、电能测量单元
B、中央处理单元
C、输出单元
D、通信单元
答案：ABCD
44、下列哪些属于变更用电：（）。

A、减少合同约定的用电容量
B、暂时停止全部或部分受电设备的用电
C、临时更换大容量变压器
D、迁移受电装置用电地址
答案：ABCD
45、根据不同供电方式和不同用电需求，可以将供用电合同分为（）。

A、高压供用电合同
B、低压供用电合同
C、临时供用电合同
D、居民客户供用电协议
E、趸售购电合同
F、委托转供电协议
答案：ABCDEF
46、在以下哪些情况下，供用电双方可以变更或者解除供用电合同？（）
A、事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序
B、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消
C、当事人一方依照法律程序确定无法履行合同
D、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行
答案：ABCD
47、符合以下情况之一的，低压配电网应停电（）。

A、检修的低压配电线路或设备
B、危及线路停电作业安全且不能采取相应安全措施的交叉跨越、平行或同杆塔架设线路
C、工作地段内有可能反送电的各分支线
D、其他需要停电的低压配电线路或设备
答案：ABCD
48、以下哪些选项属于架空电力线路的路径选择应遵循的原则（）。

A、应根据城市地形、地貌特点和城市道路网规划，沿道路、河渠、绿化带架设
B、应综合考虑电网的近、远期发展，减少与其它架空线路的交叉跨越
C、应满足与电台、领（导）航台之间的安全距离和航空管制范围的要求，对邻近通信设施的干扰和影响应符合有关规定
D、应满足防洪的要求
答案：ABCD
49、高压计划停电管理流程要求计划停（送）电操作完成后5分钟内报送（）。

A、实际停电时间
B、实际送电时间
C、延期复电时间
D、实际环网时间
E、实际解环时间
答案：ABDE
50、严防误登、误操作的控制措施有哪些（）。

A、登杆前核对线路双重名称
B、登杆前核对线路杆号
C、设专人监护
D、现场看护
答案：ABC
51、线路工作许可人职责有（）。

A、确认调度负责的安全措施已布置完成或已具备恢复条件
B、对许可命令或报告内容的正确性负责
C、明确被监护人员、监护范围和内容
D、以上都对
答案：AB
52、服务调度员在复电当天对停电服务质量进行评价，评价内容包括（）等工作情况。

A、信息报送
B、停电通知
C、停送电执行
D、信息传递
答案：BCD
53、供电营业厅的设置应符合（）的要求。

A、本地区城乡总体建设规划
B、电网建设发展规划
C、城市发展需要
D、电网发展需要
答案：AB
54、绝缘平台作业时（）。

A、绝缘平台绝缘部件的外表面应无裂纹、无损伤，作业前应清洁
B、绝缘脚手架安装搭接过程中禁止与现场带电体接触
C、踏板至地面超过8米的绝缘脚手架应进行稳固处理
D、绝缘平台金属支腿应装设接地线
E、绝缘平台严禁超载
答案：ABCDE
55、根据《南方电网公司客户问题处理作业指导书》，对上级单位、各级
政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出（）。

A、延期办理报告
B、及延期时限
C、并告知投诉举报人延期理由
D、延期办理申请
答案：ABC
56、分布式光伏发电项目（包括“自发自用、余量上网”及“全额上网”）上网电量结算价格包括（）两部分。

A、农网还贷资金
B、燃煤标杆上网电价
C、可再生能源补贴
D、国家重大水利工程建设资金
答案：BC
57、电能计量的四类终端是（）。

A、厂站终端
B、负荷管理终端
C、配变终端
D、集中器
答案：ABCD
58、公司、企业的身份证明是指（）。

A、营业执照
B、社会团体法人（或社团）登记证
C、组织机构代码证
D、身份证
答案：AC
59、电气控制系统图包括（）。

A、电气原理图
B、电气安装图
C、电气设计图
D、电路图
答案：AB
60、供电企业应当在其营业场所公告用电的（）。

A、程序
B、流程
C、制度
D、收费标准
答案：ACD
61、下列哪些属于用电检查的内容（）。

A、用户受（送）电装置工程施工质量检验
B、用户执行计划用电、节约用电情况
C、违约用电和窃电行为
D、并网电源、自备电源并网安全状况
答案：ABCD
62、各级生产技术部门的职责是（）。

A、以提高客户供电可靠率、供电质量、故障抢修效率为目标
B、提升技术装备水平
C、优化停电安排
D、强化故障抢修管理
答案：ABCD
63、除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应按下列程序办理停电手续（）。

A、应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准，批准权限和程序由省电网经营企业制定
B、在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户
C、对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门
D、在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电
答案：ABCD
64、电力变压器在电网中的作用是（）。

A、消耗电能
B、输电端升压
C、受电端降压
D、配网送电
答案：BCD
65、故障受理目前有（）等渠道。

A、客户报障
B、片区经理报障
C、调度发现故障
D、服务调度报障
E、设备运维人员发现故障或紧急缺陷
答案：ABCE
66、在（）不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户。

A、用电地址
B、供电点
C、用电容量
D、电话号码
答案：ABC
67、基本电价是指按用户受电变压器（）或（）计算的电价。

A、容量
B、最大需量
C、有功电量
D、无功电量
答案：AB
68、服务调度人员对预安排停电的监控要点，正确的是：（）。

A、计划、临时停电是否提前7天、24小时通知客户并进行公告
B、停、送电是否按原安排的时间执行
C、停电变更、延时后，是否已及时通知客户并进行公告
D、负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况
答案：ABC
69、漏电保护器，用于对低压电网（）触电和（）触电进行有效保护。

A、直接
B、感应
C、接触
D、间接
答案：AD
70、《电力监管条例》第十一条规定：电力监管机构应当接受（）等部门依法实施的监督。

A、国务院财政
B、监察
C、审计
D、办公室
答案：ABC
71、供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。

（）
A、正确
B、错误
答案：A
72、CPU的含义是中央处理器。

（）
A、正确
B、错误
答案：A
73、绝缘棒需要半年试验一次。

（）
A、正确
B、错误
答案：B
74、2019年4月1日起，广西电网公司放开10KV电力市场交易门槛，所有10kV电力用户都可以参加。

（）
A、正确
B、错误
答案：A
75、加强客户服务专业协同中指出，网、省、地（市）及县（区）供电企业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建客服工程师队伍，负责组织解决本专业的客户问题。

（）
B、错误
答案：A
76、暂停时间少于十五天者，暂停期间基本电费照收。

（）
A、正确
B、错误
答案：A
77、公益广告用电执行商业电价。

（）
A、正确
B、错误
答案：B
78、居民用户一般使用的是2.0级电能表。

（）
A、正确
B、错误
答案：A
79、各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题限时办结制。

（）
A、正确
B、错误
答案：A
80、现行IP地址采用的标记法是十进制。

（）
A、正确
B、错误
答案：A
81、计划部门负责落实配网电压低、供电半径过长等问题整改。

（）
A、正确
B、错误
答案：A
82、可以约时进行配电线路电气操作。

（）
A、正确
B、错误
答案：B
83、服务调度人员获取大面积停电信息后，告知客户的内容至少应包括：停电设备、停电范围、停电原因、停电开始时间。

（）
A、正确
B、错误
84、建立客户问题提级处理机制，同一客户对同一问题投诉3次及以上的，将问题报告地市局领导及省公司市场部，由省公司在5个工作日督办并反馈处
理意见。

（）
A、正确
B、错误
答案：A
85、单相家用电器电流一般按4A/kW计算。

（）
A、正确
B、错误
答案：B
86、客户一年内累计暂停时间不得超过3个月。

（）
A、正确
B、错误
答案：B
87、故障停电抢修，配网急修物资配送及时到位，城市（市区）2小时以内，农村（郊区）4小时以内，偏远山区5小时以内。

（）
A、正确
B、错误
答案：B
88、紧急投诉应第一时间联系客户，并根据处理情况，由投诉处理部门及
时将处理进度或处理结果电话或短信报送至地市供电局服务调度，再由服务调
度上报公司客户服务中心。

（）
A、正确
B、错误
答案：A
89、电气设备保护接地的作用主要是保护设备的安全。

（）
A、正确
B、错误
答案：B
90、开关按使用环境分为户外、户内两种。

（）
A、正确
B、错误
答案：A
91、电力生产和其他工业生产相似，产品即电能可以储存，其生产、传输、分配可以不在同一时间内完成。

（）
A、正确
B、错误
答案：B
92、节能咨询工单应在5个工作日内回复客户。

（）
A、正确
B、错误
答案：A
93、临时用电的用户，可不安装用电计量装置，根据用电容量、使用时间
计收电费。

（）
A、正确
B、错误
答案：B
94、在三相电源中，三个绕组的共同连接点称电源的中性点。

（）
A、正确
B、错误
答案：A
95、计量方式为高供低计的公线专变客户不需要收取变压器损耗电量。

（）
A、正确
B、错误
答案：B
96、服务调度人员判断停电影响到重要客户、重点关注客户时，应通知停
电负责人跟进现场情况。

（）
A、正确
B、错误
答案：B
97、根据服务调度班班组工作手册要求，评价计划停电服务质量的工作，
应在复电当天完成。

（）
A、正确
B、错误
答案：A
98、高压供电的客户，只能装设高压电能计量装置。

（）
A、正确
B、错误
答案：B
99、每月应对用电客户抄表，对每一抄表区域规定固定的抄表日期，可以随意更改。

（）
A、正确
B、错误
答案：B
100、根据沟通的渠道不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等形式。

（）
A、正确
B、错误
答案：A。