主管领班培训的目的

二、以身作则、做好表率
参与到实际工作中，并在工作中起到表率作用。
要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也 绝不“越轨”
三、秉公办事、不偏不待
1、合理分配工作： 严格而不是一未严历 发号施令但不要忽略给与帮助 维护权威，但不要拒绝听取员工意见
做好解释与沟通
2、处理问题公平、公正。
四、勇于承担责任
主管领班岗位培训
主管、领班培训的目的
一、明确岗位职责
二、了解领班主管在酒店工作的重要作用和影响 三、怎样解决工作中的困惑和毛病 四、怎样做一名合格的基层管理人员 五、以正确的思维方式去引导和挖掘管理人员的潜 能 六、培训有机的整体管理理论知识
主管领班的职责
1、执行直属上级的指令，具体落实各项工作 2、负责带领本班员工做好各项服务工作 3、及时反映客人意见和要求。 4、处理客人投诉与批评，及时向上级汇报。
凡事是否照顾到员工情绪，让员工感到受重视和支持
是否给自己制定具体目标并有实施的具体方案。 是否在同事、员工和宾客面前永远支持你的上司。
是否将酒店看作一个整体，而不是贬低其它部门。
是否让别人感到你正在努力提高管理水平。
培训有机的整体管理理论知识
主管领班管理技能系列课程
1、就职教育和训练 2、时间管理
?影响宾客?影响同事?影响上司?影响自己?消极难沟通顶撞抵触的态度对待上级指示?互相指责不理睬言语偏激用强硬的态度对待同事等?感到没有意思而提出离职?主管领班培训的重要性?作为一名优秀和合格的管理者应该重视并极大妥善处理员工的不满?主管领班培训的重要性?沟通聆听听?协调?鼓励下属属?正确督导导?合理分工工?反映意见见?耐心指导?处理不满?主管领班培训的重要性?主管领班培训的重要性?推卸责任?担心被上级批评?担心没有面子?担心领导地位被动摇?担心自己的能力被怀疑??不愿承担责任?勇于承认自己的不对勇于纠正自己的错误不强调客观找借口?员工工作上出了错从领导的角度多找原因分析自己应负的责任从中汲取教训加以改进
5、负责班组物料的领用，发放和保管和该区域节能降耗的监督与管理。
6、在营业前对所属营业区域按规范标准检查各项工作准备情况。 7、负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本班人员的考勤考核。 8、负责主持班组会议，听取员工意见，传达上级命令。 9、负责本班组员工的培训。
10、认真完成上级临时交办事项。
重视沟通的双向性 应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。 培养倾听下属意见的良好习惯。 讲究沟通技巧，重视语言的力量。
七、良好的分析和判断能力 能正确贯彻上级的意图，对上级部署的工作应能准确领
会，认真落实。
当工作总出现偏差能进行分析，从而做出积极的判断。
八、良好的人际关系
1、对待上司： 忠诚、感激、 尊重、体谅、默契、本分、勤恳
主管领班的重要作用和影响
上 级
执行指令 反馈信息 接待
宾 客
处理投诉 收集信息 督导
员 工
培训 管理
执行指令：保质保量完成 反馈信息：源自时准确接待：服务技能娴熟督导：监督指导员工工作规范
处理投诉：处理得当
收集信息：及时准确
培训：提高员工专业技能
管理：关心员工，和员工沟通， 解决员工在工作中的困难
要有满意的员工很 大程度依赖基层管 理人员的管理
妥善处理好员工的 不满，才能提高工 作效率和服务质量， 提高对宾客的关注 度及酒店的形象和 声誉。
对工作不满
影响宾客
工作效率低没有工作热情、 消极态度对待宾客。 消极难沟通、顶撞，抵 触的态度对待上级指示 互相指责，不理睬，言语偏 激，用强硬的态度对待同事 等 感到没有意思而提出离职
主管领班在管理工作中 出现的问题
领班、主管在管理工作中所遇到困惑
工作压力大（有时）
如何做到真正的“公私分明"
不同级别的沟通有困 难
各种规定无法很好彻底执行
领班、主管在管理工作中所遇到毛病
在管理中过度使用不适当的语句。给员工造成极大的心理压力。 1.我是头，我说了算。 2.我说行就行，不行就不行！怎样？ 3.不愿干，可以走，人多着呢，大把人没活干，怕你不成 4.这事我说过了，不行就是不行。 5. 真笨！这点小事都办不成，怎么工作呀。 6.有本事，你尽管去告我，怕你不成。 7.你这事，我管不着，你找别人去，这与我无关。 8.你这是什么态度？这样和我讲话，不想干了？
2、对待平级： 退一步办事，矮半节说话
3、对待下属： 敢于管理、做好表帅、和蔼待人、多为下属服务、
对员工“有感谢之心”
做一个好的聆听者
处事原则
要站到别人的角度上考虑 不要让别人太难堪
九、具有同情心和责任感
培养自己这些方面的素质的难处就在于领班主管平时对自己的约束
能力。如：
在压力之下能否保持冷静 在处理问题时的态度是积极的或消极的
仪容仪表、礼貌礼节
排班表
上班时间做私事
督导员工
违规操作
分配做陌生的工作。
服务质量出现问题 挺身而出 工作时闹情绪
夸大管理能力，忽略实操能 力
基层管理人员，必须参与到实际服务工作当中或在服
务工作当中起表率作用。
没有熟练的岗位操作能力就不能树立本身的管理威信 领班主管中基层管理人员，岗位实操能力应是其主 要掌握的能力
3、怎样调动员工的积极性
5、执行力培训
6、怎样培养良好的心态
7、改善和沟通 8、处理问题和矛盾
4、人员配备
通过这次培训，我知道了：
一、我的工作职责 二、我在管理中的作用和影响
三、作为管理人员应具备正确的思维和意识
四、怎样做一名合格的中基层管理人员
上级满意
宾客满意
员工满意
1 2 3
主管、领班是最基层也是各项工作任务最重要的执行层。 主管、领班是影响宾客和员工的最主要的管理层。 满意的员工很大程度依赖于基层管理人员的管理
通过职责分析，我们知道了领班 主管在管理中的作用
以正确的思维方式去引导和挖 掘管理人员的潜能
应意识到员工的重要性
满足宾客的需求， 满足宾客的需 必须要有满意的员 求，必须要有 工 满意的员工
对管理者不满
影响上司
对同事不满
影响同事
自身原因
影响自己
作为一名优秀和合格的 管理者应该重视并极大妥
善处理员工的不满
反映意见
沟通、聆听
协调
处理不满
耐心指导
正确督导 合理分工 鼓励下属
推卸责任
担心被上级批评 担心没有面子
勇于承认自己的不对，勇于纠 正自己的错误，不强调客观找 借口 员工工作上出了错，从领导的 角度多找原因，分析自己应负 的责任，从中汲取教训，加以 改进。
担心领导地位被动摇
担心自己的能力被怀疑
不愿承担责任
明确自己的职责与义务， 尽力帮助每位员工规范各 类行为举止。
多头管理
发现问题的管理者可向员工提出，哪些方面有欠缺， 让员工认识到本身的不足，能马上改过来，同时也 应将此问题客观地反映到其管理者那里，让部门管 理者根据实际情况来进行培训或管理。
考勤
偏袒下属类 爱讽刺挖苦类 教 条 类 不懂运用职权类 独裁类 粗言秽语类 不善策划类
不注意聆听类 过分敏感类 武断类 缺乏信任类 缺少领导艺术类 缺乏组织类 不善沟通类
报喜不报忧类 犹豫不决类 时间管理不当类 善变类 难觅踪影类
一、熟练的专业技能
熟悉涉及本岗位的专业知识，具备较强的实际操作技能
勇于承认自己的失误，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口 员工工作上出了错，不一味地责怪下属，而是多找原因，分析 自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。
五、善于激励员工
希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重， 树立个人的威信，而且能够调动员工的工作积极性
六、发扬民主，重视与员工的沟通